DB1410 T 114-2020 传统村落旅游服务质量要求.pdf

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1、DB1410山 西 省 临 汾 市 地 方 标 准DB1410/T 114 2020传 统 村 落 旅 游 服 务 质 量 要 求 2020-12-02 发 布 2020-12-02 实 施临 汾 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.200A12 DB1410/T 114 2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .32 规 范 性 引 用 文 件 .33 术 语 和 定 义 .34 基 本 要 求 .35 旅 游 服 务 .46 评 价 与 改 进 .5 DB1410/T 1142020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导

2、 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规定 起 草 。本 文 件 由 临 汾 市 文 化 和 旅 游 局 提 出 并 监 督 实 施 。本 文 件 由 临 汾 市 旅 游 服 务 标 准 化 专 家 组 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 乡 宁 县 云 丘 山 旅 游 开 发 有 限 责 任 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 张 连 水 、 张 恒 山 、 师 帅 鹏 、 张 彩 仙 。 DB1410/T 114 2020 3 传 统 村 落 旅 游 服 务 质 量 要 求1 范 围本 文 件 规 定 了 传 统 村 落 的 基

3、本 要 求 、 旅 游 服 务 和 评 价 与 改 进 等 方 面 的 要 求 。本 文 件 适 用 于 传 统 村 落 的 旅 游 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。 GB/T 31384 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向

4、系 统 设 置 规 范DB14/T 1819 乡 村 旅 游 景 区 服 务 规 范T/LYFWPPJS 003 “ 回 家 悦 生 活 ” 服 务 品 牌 民 宿 的 划 分 与 评 定3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 传 统 村 落 形 成 1980 年 以 前 ， 拥 有 较 丰 富 的 文 化 与 自 然 资 源 ， 现 存 比 较 完 整 ， 具 有 一 定 的 历 史 、 文 化 、 科 学 、艺 术 、 经 济 、 社 会 价 值 ， 应 予 以 保 护 开 发 的 村 落 。3.2 运 营 主 体对 传 统 村 落 进 行 保

5、护 和 开 发 的 各 类 组 织 和 自 然 人 。3.3 节 庆 活 动在 传 统 村 落 内 举 办 具 有 特 定 主 题 的 各 种 节 假 日 、 民 俗 、 集 市 、 文 化 等 主 题 活 动 。 4 基 本 要 求 DB1410/T 1142020 4 4.1 传 统 村 落 应 制 定 科 学 保 护 和 旅 游 开 发 规 划 ， 充 分 发 挥 规 划 的 引 领 作 用 。4.2 传 统 村 落 的 旅 游 服 务 应 符 合 DB14/T 1819 的 规 定 。4.3 传 统 村 落 应 有 明 确 运 营 主 体 ， 依 法 合 规 提 供 旅 游 服 务 。

6、4.4 进 入 传 统 村 落 的 交 通 应 便 利 ， 应 配 备 专 用 停 车 场 。4.5 传 统 村 落 应 设 置 完 备 的 标 识 标 牌 ， 应 符 合 GB/T 31384 的 规 定 。4.6 传 统 村 落 内 宜 配 备 餐 饮 场 所 和 设 施 。4.7 传 统 村 落 内 应 有 稳 定 的 供 水 、 供 电 系 统 ， 应 WiFi 全 覆 盖 。4.8 从 业 人 员 应 熟 知 传 统 村 落 特 色 ， 经 培 训 后 上 岗 。4.9 传 统 村 落 运 营 主 体 应 建 立 健 全 安 全 和 应 急 管 理 制 度 。 5 旅 游 服 务5.

7、1 服 务 态 度讲 解 员 应 热 情 、 主 动 、 耐 心 、 细 致 、 诚 恳 地 为 游 客 服 务 。5.2 仪 容 仪 表5.2.1 工 作 期 间 应 着 工 作 制 服 ， 佩 戴 工 牌 ， 工 作 服 应 整 齐 、 干 净 。5.2.2 仪 容 整 洁 ， 面 带 微 笑 ， 宜 画 淡 妆 ， 不 化 浓 妆 。5.2.3 个 人 卫 生 应 干 净 ， 手 指 保 持 清 洁 ， 不 应 留 长 指 甲 。5.2.4 站 姿 、 坐 姿 、 行 姿 应 得 体 大 方 。 5.3 知 识 技 能5.3.1 应 用 普 通 话 讲 解 ， 也 可 提 供 方 言 讲

8、 解 服 务 。5.3.2 员 工 应 根 据 岗 位 要 求 熟 练 掌 握 相 关 职 业 技 能 。5.3.3 应 熟 悉 掌 握 传 统 村 落 的 历 史 文 化 知 识 。5.3.4 应 掌 握 基 本 应 急 救 援 技 能 。5.3.5 应 具 备 良 好 的 沟 通 、 应 变 能 力 ， 能 处 理 简 单 投 诉 问 题 。5.3.6 宜 掌 握 普 通 摄 影 摄 像 等 技 能 。5.4 餐 饮 服 务5.4.1 传 统 村 落 内 餐 厅 、 茶 楼 、 小 吃 店 等 餐 饮 服 务 设 施 应 布 局 合 理 ， 方 便 游 客 ， 并 与 环 境 相 协 调

9、。 5.4.2 餐 饮 服 务 经 营 活 动 应 符 合 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 的 规 定 。5.4.3 应 为 游 客 提 供 具 有 当 地 特 色 的 饮 食 。 DB1410/T 114 2020 5 5.4.4 服 务 人 员 应 身 体 健 康 ， 并 具 有 健 康 证 明 。5.4.5 服 务 人 员 应 主 动 热 情 为 游 客 服 务 ， 熟 悉 菜 品 特 点 ， 并 视 情 况 提 醒 游 客 适 量 点 餐 ， 剩 餐 打 包 。5.4.6 应 具 备 完 善 就 餐 设 备 设 施 ， 不 应 使 用 对 环 境 造 成 污 染 的 一

10、 次 性 餐 具 。5.4.7 菜 品 应 明 码 标 价 ， 提 供 服 务 凭 证 或 税 票 ， 不 应 欺 客 、 宰 客 。5.5 住 宿 服 务5.5.1 传 统 村 落 内 住 宿 服 务 设 施 应 齐 全 且 布 局 合 理 ， 宜 具 有 当 地 特 色 。5.5.2 客 房 内 宜 配 置 入 住 须 知 、 服 务 指 南 、 传 统 村 落 文 化 宣 传 等 资 料 。5.5.3 客 房 内 各 种 设 施 、 用 具 应 每 日 清 扫 、 保 洁 ， 床 单 、 被 罩 、 枕 套 应 每 客 换 洗 一 次 。5.5.4 应 提 供 冷 热 饮 用 水 ， 定

11、 时 提 供 洗 澡 用 水 。 5.5.5 客 房 内 安 全 设 施 应 配 备 齐 全 。5.5.6 宜 按 照 T/LYFWPPJS 003提 高 和 改 善 服 务 质 量 。5.6 购 物 服 务5.6.1 商 户 应 提 供 当 地 特 色 商 品 ， 商 品 陈 列 应 既 有 艺 术 性 又 能 方 便 游 客 选 购 。5.6.2 商 品 摆 放 应 保 持 整 洁 ， 确 保 无 灰 尘 、 无 污 迹 。5.6.3 服 务 人 员 应 熟 悉 掌 握 销 售 商 品 的 特 点 。5.6.4 各 类 商 品 应 明 码 标 价 ， 保 证 质 量 ， 诚 信 经 营 。

12、5.6.5 应 提 供 现 金 结 算 和 电 子 支 付 服 务 ， 宜 开 具 购 物 发 票 。5.6.6 宜 提 供 旅 游 商 品 的 邮 寄 服 务 。 5.6.7 应 提 供 旅 游 商 品 的 售 后 服 务 。5.7 文 化 娱 乐 服 务5.7.1 文 艺 娱 乐 活 动 应 具 有 地 方 文 化 特 色 。 宜 设 置 与 游 客 互 动 环 节 ， 为 游 客 提 供 体 验 性 服 务 。5.7.2 文 艺 演 出 内 容 应 积 极 向 上 ， 符 合 社 会 主 义 核 心 价 值 观 。5.7.3 宜 提 供 传 统 节 庆 活 动 项 目 。5.7.4 宜

13、提 供 研 学 旅 游 体 验 项 目 。5.7.5 宜 提 供 传 统 手 工 艺 制 作 体 验 项 目 。5.7.6 宜 提 供 农 事 活 动 体 验 项 目 。 6 评 价 与 改 进 DB1410/T 1142020 6 6.1 运 营 主 体 应 制 定 服 务 质 量 管 理 制 度 ， 并 定 期 监 督 检 查 。6.2 应 设 立 服 务 监 督 电 话 ， 人 工 接 听 时 间 不 应 少 于 营 业 时 间 。6.3 应 配 置 专 职 机 构 或 人 员 负 责 服 务 质 量 的 监 督 考 核 ， 按 奖 惩 制 度 严 格 执 行 。6.4 应 在 线 上 、 线 下 组 织 满 意 度 调 查 ， 并 定 期 回 访 游 客 。6.5 对 游 客 提 出 的 合 理 化 建 议 应 采 取 有 效 纠 正 措 施 ， 改 进 服 务 工 作 ， 提 高 服 务 质 量 。_