DB1303 T 294-2020 检验检测机构服务窗口指南.pdf

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1、ICS DB1303地 方 标 准DB 1303 T294 2020检 验 检 测 机 构 服 务 窗 口 指 南 （ 报 批 稿 ） 2020-11- 25 发 布 2020- 11 -28 实 施发 布 DB /T 1 前 言本 标 准 编 写 遵 循 GB/T 1.1-2020。本 标 准 由 河 北 省 特 种 设 备 监 督 检 验 研 究 院 秦 皇 岛 分 院 负 责 起 草 。本 标 准 由 秦 皇 岛 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 建 宏 、 高 扬 、 张 淳 、 董 浩 、 孙 利 剑 、 丁 鑫 、 刘 明 。 DB

2、/T 2 检 验 检 测 机 构 服 务 窗 口 指 南1 范 围本 标 准 规 定 了 检 验 检 测 机 构 服 务 窗 口 的 总 体 原 则 、 基 本 要 求 、 服 务 流 程 、 信 息 公 开 。本 标 准 适 用 于 秦 皇 岛 市 范 围 内 检 验 检 测 机 构 服 务 窗 口 的 建 设 。2 规 范 性 引 用 文 件GB/T 20000.1 标 准 化 工 作 指 南 第 1 部 分 ： 标 准 化 和 相 关 活 动 的 通 用 词 汇GB/T 32169 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 3 术 语 和 定 义服 务 窗 口检 验 检 测 机 构 设 置

3、 的 与 客 户 交 流 的 场 所 及 网 络 平 台 。 业 务 包 括 报 检 受 理 及 报 告 领 取 、 打 印 、 盖 章 、存 档 以 及 其 他 检 验 辅 助 业 务 。4 总 体 原 则4.1 规 范 服 务以 人 为 本 ， 规 范 服 务 用 语 、 规 范 服 务 流 程 ， 为 客 户 提 供 规 范 服 务 。4.2 公 开 服 务 公 开 透 明 ， 使 用 现 场 公 告 栏 、 公 众 号 、 网 站 系 统 等 渠 道 将 收 费 标 准 、 报 检 所 需 资 料 等 与 客 户 相 关 的信 息 进 行 公 示 ， 提 供 公 开 透 明 的 服 务

4、 ， 接 受 群 众 监 督 。4.3 文 明 服 务用 语 文 明 、 迎 送 有 礼 ， 提 供 微 笑 、 暖 心 服 务 。4.4 满 意 服 务高 效 便 捷 ， 科 学 设 置 服 务 标 准 ， 优 化 工 作 流 程 ， 提 供 一 次 性 办 好 的 服 务 。5 基 本 要 求5.1 设 施 符 合 且 不 限 于 以 下 条 件 ： 设 置 服 务 接 待 办 公 区 ， 配 备 相 应 硬 件 和 软 件 ； DB /T 3 设 置 相 应 的 网 站 及 公 众 号 等 信 息 平 台 ； 设 置 各 类 指 示 牌 ； 设 置 各 类 警 示 和 告 知 性 等 标

5、 志 ； 设 置 意 见 箱 （ 簿 ） ； 设 置 办 事 客 户 等 候 区 等 便 民 设 施 ； 设 置 温 湿 度 符 合 长 期 存 档 要 求 的 档 案 室 。5.2 人 员工 作 人 员 需 经 过 岗 前 培 训 ， 熟 悉 业 务 流 程 ， 具 备 相 应 的 工 作 能 力 。 在 岗 时 身 着 正 装 、 佩 戴 工 牌 、 仪表 得 体 、 用 语 规 范 。6 服 务 程 序 6.1 接 受 咨 询6.1.1 现 场 咨 询接 待 人 员 执 行 首 问 负 责 制 ， 认 真 倾 听 、 全 面 准 确 了 解 客 户 的 需 求 ， 简 明 、 扼 要 、

6、 准 确 的 回 复 客 户 的提 问 。6.1.2 网 络 咨 询提 供 网 络 系 统 、 公 众 号 等 即 时 在 线 咨 询 服 务 。6.1.3 电 话 咨 询咨 询 电 话 专 人 接 听 ， 用 语 规 范 ， 及 时 记 录 。6.1.4 延 后 回 复 无 法 即 时 回 复 客 户 咨 询 时 ， 与 客 户 约 定 回 复 时 间 ， 尽 快 查 询 相 关 资 料 或 询 问 相 关 部 门 后 按 时 回 复 。6.2 受 理 申 请6.2.1 网 上 申 请在 一 个 工 作 日 内 受 理 检 验 系 统 内 的 报 检 ， 将 任 务 下 达 到 相 应 检

7、验 室 ， 并 移 交 收 费 资 料 。6.2.2 电 话 申 请接 到 报 检 电 话 后 及 时 登 记 ， 并 在 系 统 内 办 理 报 检 流 程 ， 向 检 验 室 提 交 检 验 任 务 。6.2.3 现 场 申 请接 到 申 请 后 审 查 报 检 资 料 ， 登 记 后 在 系 统 内 办 理 报 检 流 程 ， 并 向 检 验 室 提 交 检 验 任 务 ， 移 交 报 检 资料 。 6.3 办 理受 理 检 验 申 请 后 ， 应 按 物 价 部 门 核 准 的 收 费 标 准 和 客 户 报 检 情 况 核 算 检 验 费 用 ， 并 打 印 通 知 单 。6.4 费

8、 用 核 算 DB /T 4 与 检 验 部 门 核 对 收 费 ， 并 经 客 户 确 认 。6.5 隐 患 告 知及 时 向 客 户 以 及 相 关 部 门 告 知 在 检 验 检 测 工 作 中 发 现 的 问 题 隐 患 。6.6 报 告 发 放检 验 部 门 提 交 报 告 后 ， 按 程 序 文 件 要 求 及 时 打 印 报 告 并 加 盖 专 用 章 。 以 检 验 系 统 、 电 话 或 者 短 信 等方 式 通 知 客 户 领 取 ， 同 时 为 有 需 要 的 客 户 提 供 报 告 邮 寄 服 务 。6.7 报 告 归 档按 检 验 检 测 机 构 程 序 文 件 相

9、应 要 求 ， 将 设 备 资 料 及 检 验 报 告 及 时 汇 总 ， 并 按 相 应 编 号 规 则 归 档 、 保存 ， 同 时 将 检 验 系 统 中 的 报 告 数 据 及 时 提 交 存 档 并 备 份 。 6.8 数 据 统 计按 检 验 检 测 的 设 备 种 类 ， 将 检 验 数 量 、 定 检 率 、 不 合 格 率 等 相 关 数 据 统 计 记 录 。6.9 检 验 提 醒对 于 存 在 检 验 周 期 的 检 验 检 测 项 目 ， 在 上 一 检 验 有 效 期 到 期 前 ， 提 醒 报 检 单 位 及 时 进 行 下 一 周 期 检验 的 报 检 。6.10

10、 意 见 反 馈按 至 少 30%比 例 通 过 问 卷 调 查 、 电 话 回 访 、 现 场 走 访 等 形 式 进 行 意 见 反 馈 。 统 计 客 户 对 检 验 工 作 满意 度 ， 形 成 评 价 报 告 ， 查 找 原 因 ， 采 取 预 防 、 纠 正 措 施 ， 不 断 改 进 服 务 质 量 。7 信 息 公 开 7.1 服 务 告 知在 办 事 大 厅 及 在 线 平 台 上 公 示 服 务 承 诺 、 工 作 时 间 、 办 事 流 程 及 时 限 、 投 诉 方 式 、 服 务 电 话 等 。7.2 检 验 告 知在 进 行 检 验 检 测 服 务 前 告 知 检 验 检 测 服 务 项 目 、 流 程 及 时 限 。7.3 费 用 告 知在 客 户 报 检 时 告 知 检 验 检 测 费 用 及 结 算 方 式 。_