DB1302 T 519-2020 母婴服务机构等级评定规范.pdf

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1、DB1302唐 山 市 地 方 标 准DB1302/T 519 2020母 婴 服 务 机 构 等 级 评 定 规 范 2020-12-28发 布 2021-01-10实 施唐 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.080.30 CCS A 10 DB1302/T 519 2020 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 唐 山 市 商 务 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 唐 山 市 宏 强 爱

2、心 家 政 服 务 有 限 公 司 、 唐 山 市 宏 强 职 业 技 能 培 训 学 校 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 饶 洪 强 、 李 慧 、 张 建 新 、 康 卫 山 、 许 杰 、 韩 学 清 、 金 渌 、 鞠 绍 强 、 张 力 忠 。 DB1302/T 519 2020 1 母 婴 服 务 机 构 等 级 评 定 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 母 婴 服 务 机 构 的 术 语 和 定 义 、 评 定 原 则 、 等 级 划 分 规 定 、 基 本 要 求 、 等 级 划 分 和 指标 内 容 、 评 定 组 织 及 评 定 程 序 等 。本 文 件 适 用

3、 于 母 婴 服 务 机 构 的 等 级 评 定 。2 规 范 性 引 用 文 件本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件 。 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 母 婴 服 务 机 构以 家 庭 为 服 务 对 象 ， 由 专 业 人 员 进 入 家 庭 住 所 提 供 对 孕 产 妇 、 婴 幼 儿 照 护 的 服 务 机 构 。4 等 级 评 定 原 则4.1 客 观 公 正 性 原 则评 定 工 作 以 客 观 事 实 为 依 据 ， 独 立 判 断 ， 不 偏 不 倚 ， 给 出 公 正 的 结 论 。 4.2 动 态 评 价 原

4、 则母 婴 服 务 机 构 实 行 动 态 性 评 定 ， 评 定 周 期 一 般 为 三 年 ， 评 价 结 果 三 年 内 有 效 。4.3 量 化 定 等 原 则母 婴 服 务 机 构 实 行 量 化 评 分 评 定 ， 根 据 评 分 结 果 确 定 相 应 母 婴 服 务 机 构 等 级 。4.4 前 瞻 性 原 则在 客 观 评 定 母 婴 服 务 机 构 过 去 及 现 在 的 状 况 下 ， 同 时 注 重 对 母 婴 服 务 机 构 未 来 的 发 展 及 履 行 社 会 责任 情 况 进 行 前 瞻 性 评 定 。5 母 婴 服 务 机 构 的 基 本 要 求 母 婴 服

5、务 机 构 应 满 足 以 下 基 本 要 求 ：a) 依 法 成 立 ；b) 应 有 与 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所 、 管 理 人 员 及 设 施 ； DB1302/T 519 2020 2 c) 明 示 相 关 证 照 、 服 务 项 目 、 收 费 标 准 、 规 章 制 度 、 岗 位 职 责 和 投 诉 监 督 电 话 等 ；d) 应 制 定 本 机 构 的 经 营 管 理 制 度 并 组 织 实 施 ；e) 应 建 立 完 善 的 母 婴 生 活 护 理 专 业 培 训 机 制 ； 中 介 管 理 型 的 服 务 机 构 ， 应 委 托 有 资 质 的

6、 培 训 机 构对 母 婴 护 理 员 进 行 适 时 培 训 ；f) 服 务 机 构 负 责 向 客 户 提 供 符 合 相 应 服 务 技 能 要 求 的 母 婴 护 理 员 ， 提 供 真 实 服 务 信 息 ， 并 对 母 婴护 理 员 进 行 分 级 派 岗 管 理 ；g) 布 局 合 理 、 环 境 整 洁 、 安 全 消 防 措 施 到 位 ， 有 对 预 期 危 机 进 行 评 估 及 危 机 处 理 预 案 。6 等 级 划 分 和 指 标 内 容6.1 等 级 划 分母 婴 服 务 机 构 的 等 级 划 分 为 五 级 ， 用 大 写 字 “ A” 表 示 ,从 低 到

7、高 依 次 为 A、 AA、 AAA、 AAAA、 AAAAA。6.2 评 定 指 标 及 内 容A 级 、 AA 级 、 AAA 级 、 AAAA 级 、 AAAAA 级 母 婴 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 及 内 容 按 附 录 A 规 定执 行 。6.3 等 级 分 值 规 定等 级 评 定 基 础 分 值 为 1000分 ， 分 为 基 本 要 求 、 机 构 管 理 、 资 源 指 标 、 运 营 管 理 、 员 工 管 理 和 培 训 、服 务 质 量 六 个 一 级 指 标 和 30 个 二 级 指 标 ； 加 分 项 分 值 为 200 分 ， 分 为 行 业 贡

8、献 、 技 能 大 赛 、 荣 誉 称 号 、品 牌 建 设 四 个 指 标 。 总 分 共 计 1200分 ， 五 个 等 级 对 应 的 基 础 分 值 如 下 ： AAAAA 级 服 务 机 构 ： 950 分 以 上 ； AAAA 级 服 务 机 构 ： 851分 950 分 ； AAA 级 服 务 机 构 ： 751分 850 分 ； AA 级 服 务 机 构 ： 651 分 750分 ； A 级 服 务 机 构 ： 500 分 650 分 。7 评 定 组 织7.1 评 定 机 构可 成 立 母 婴 服 务 机 构 等 级 评 定 委 员 会 ， 下 设 评 定 委 员 会 办 公

9、 室 。7.2 评 定 机 构 职 责评 定 机 构 职 责 包 括 初 审 服 务 机 构 提 交 的 自 评 报 告 、 申 请 材 料 等 相 关 材 料 ,并 组 织 评 定 专 家 开 展 现 场评 定 。 8 评 定 程 序8.1 申 报采 取 自 愿 申 报 的 原 则 ， 参 评 机 构 根 据 自 身 需 要 ， 向 评 定 机 构 提 出 申 请 并 提 交 相 关 材 料 。 DB1302/T 519 2020 3 8.2 评 定母 婴 服 务 机 构 等 级 评 定 委 员 会 对 参 评 机 构 的 申 报 材 料 进 行 初 审 ， 初 审 合 格 后 ， 评 定

10、机 构 组 织 成 立 专家 组 进 行 现 场 评 定 。 专 家 组 结 合 评 定 指 标 ， 采 取 查 看 资 料 、 询 问 员 工 、 现 场 观 察 、 随 机 客 户 电 话 调 查 等方 式 进 行 现 场 评 定 。 专 家 组 根 据 专 家 的 综 合 评 定 意 见 确 定 评 定 等 级 结 果 。 DB1302/T 519 2020 4 附 录 A（ 规 范 性 ）母 婴 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 及 内 容表 A.1给 出 了 母 婴 服 务 机 构 等 级 评 定 指 标 及 内 容 。表 A.1 等 级 评 定 指 标 及 内 容序 号 评

11、定 项 目 标 准 分 考 核 内 容 自 评 分 评 定 得 分 备 注1 基 本 要 求 2001.1 证 照 明 示 30 在 执 业 场 所 醒 目 位 置 悬 挂 政 府 有 关 部 门 批 准 的 证 照的 ， 得 30分 ； 证 照 齐 全 ， 但 未 悬 挂 的 得 10分 ； 证 照 不 全 的 ， 取 消 评 定 资 格1.2 价 格 明 示 30 公 布 服 务 项 目 价 格 一 览 表 ， 项 目 齐 全 的 ， 得 30分 ；公 布 部 分 服 务 项 目 价 格 的 ， 得 10分 ； 不 公 布 服 务 项目 价 格 的 ， 不 得 分1.3 业 务 明 示 3

12、0 在 执 业 场 所 明 示 服 务 项 目 、 服 务 内 容 、 工 作 流 程 、投 诉 与 监 督 电 话 的 ， 得 30分 ； 明 示 部 分 内 容 的 得10分 ； 不 明 示 的 ， 不 得 分1.4 合 规 性 30 有 行 业 相 关 的 法 律 法 规 、 行 业 规 范 ， 并 认 真 执 行 ，无 违 法 违 规 行 为 ， 得 30分 ； 有 违 法 违 规 行 为 的 ， 取消 评 定 资 格 1.5 工 作 环 境 30 工 作 环 境 整 洁 ， 卫 生 状 况 良 好 的 ， 得 30分 ； 较 好 的 ，得 20分 ； 一 般 的 ， 得 10分 ；

13、不 好 的 ， 不 得 分1.6 财 务 管 理 30 有 财 务 管 理 ， 严 格 执 行 会 计 制 度 ， 按 时 发 放 工 资 ，按 规 定 开 具 发 票 的 ， 得 30分 ； 有 基 本 的 财 务 管 理 制度 ， 执 行 较 好 ， 得 20分 ； 无 财 务 管 理 的 ， 不 得 分1.7 证 照 年 审 20 按 时 参 加 并 通 过 各 项 年 审 的 ， 得 20分 ， 超 期 年 审 的 ，得 10分 ； 不 年 审 的 不 得 分2 机 构 管 理 1202.1 组 织 结 构 30 组 织 机 构 完 整 合 理 并 有 清 晰 的 组 织 结 构 图

14、的 ， 得 30分 ； 组 织 结 构 合 理 ， 组 织 结 构 图 不 完 整 的 ， 得 20分 ； 组 织 结 构 合 理 ， 没 有 组 织 结 构 图 的 得 10分 ； 组 织 机 构 不 完 整 的 ， 不 得 分2.2 制 度 管 理 30 有 完 善 的 人 事 管 理 制 度 、 财 务 管 理 制 度 、 业 务 管 理制 度 、 卫 生 安 全 管 理 制 度 、 员 工 管 理 制 度 等 各 项 管理 规 章 制 度 ， 得 30分 ； 缺 一 项 减 6分 ， 减 完 为 止2.3 档 案 管 理 30 有 完 善 的 档 案 管 理 规 范 ， 人 事 档 案

15、 、 业 务 档 案 、 财务 档 案 等 行 政 档 案 齐 全 完 备 ， 得 30分 ； 缺 一 项 ， 得20 分 ； 缺 二 项 的 ， 得 10分 ； 无 档 案 管 理 不 得 分 DB1302/T 519 2020 5 表 A.1 等 级 评 定 指 标 及 内 容 （ 续 1）序 号 评 定 项 目 标 准 分 考 核 内 容 自 评 分 评 定 得 分 备 注2.4 安 全 管 理 30 有 安 全 与 应 急 预 案 等 安 全 管 理 规 范 ， 并 设 有 兼 职 安全 员 ， 得 30分 ； 有 安 全 与 应 急 预 案 等 安 全 管 理 规 范 ，无 兼 职

16、安 全 员 ， 得 20分 ； 无 安 全 与 应 急 预 案 等 管 理规 范 ， 无 兼 职 安 全 员 ， 不 得 分 ； 评 定 当 年 发 生 过 重大 事 故 ， 无 参 评 资 格 ； 评 定 后 发 生 过 重 大 安 全 事 故 ，取 消 已 获 得 等 级 ， 且 一 年 内 无 参 评 资 格3 资 源 指 标 200 3.1 场 地 设 施 40 有 固 定 办 公 场 所 （ 含 分 店 ） ， 且 能 满 足 洽 谈 业 务 、 员工 培 训 、 员 工 宿 舍 的 场 地 设 置 ， 得 40分 ； 有 固 定 办公 场 所 （ 含 分 店 ） ， 且 能 满 足

17、 洽 谈 业 务 、 员 工 培 训 场地 设 置 ， 得 30分 ； 有 能 满 足 洽 谈 业 务 的 固 定 办 公 场所 （ 含 分 店 ） ， 得 20分 ； 无 固 定 办 公 场 所 ， 不 得 分3.2 办 公 设 施 40 办 公 场 所 设 施 齐 全 ， 配 备 有 能 满 足 业 务 需 要 的 电 话 、联 网 计 算 机 、 打 印 机 、 复 印 机 及 培 训 所 需 的 投 影 仪等 设 施 ， 得 40分 ； 办 公 场 所 设 施 基 本 齐 全 ， 配 有 能满 足 业 务 需 要 的 设 施 ， 但 无 培 训 所 需 设 施 ， 得 20分 ； 办

18、公 场 所 办 公 设 施 设 备 不 齐 全 ， 不 能 满 足 开 展业 务 需 要 的 ， 不 得 分3.3 运 管 人 员 40 运 管 人 员 具 有 国 家 三 级 职 业 资 格 证 书 或 大 专 以 上 学历 ， 且 从 事 家 政 运 营 管 理 工 作 达 到 3年 以 上 ， 达 到 80%以 上 的 ， 得 40分 ； 达 到 50%-80%的 ， 得 30 分 ；达 到 30%-50%的 ， 得 20分 ； 30%以 下 不 得 分3.4 培 训 师 资 20 培 训 老 师 具 有 国 家 三 级 职 业 资 格 证 书 和 家 政 行 业 协会 颁 发 的 师

19、资 证 书 ， 得 20分 ； 培 训 老 师 未 满 足 上 述条 件 的 ， 不 得 分3.5 员 工 指 标 60 拥 有 企 业 登 记 入 册 的 服 务 人 员 达 300人 以 上 ， 得 60分 ； 200-300人 得 40分 ； 100-200人 ， 得 20分 ； 10-100人 得 10分 ； 10人 以 下 不 得 分4 运 营 管 理 200 4.1 岗 位 管 理 40 有 店 长 、 文 员 、 督 导 老 师 的 基 本 岗 位 设 置 ， 且 有 岗位 职 责 和 业 务 工 作 流 程 、 得 40分 ； 基 本 岗 位 设 置 齐全 ， 但 无 岗 位

20、职 责 或 无 业 务 工 作 流 程 ， 得 20分 ； 不满 足 基 本 岗 位 人 员 设 置 的 ， 不 得 分4.2 服 务 规 范 40 有 完 善 的 接 待 客 户 和 员 工 、 员 工 派 遣 、 员 工 服 务 、客 户 服 务 回 访 等 全 过 程 服 务 规 范 ， 得 40分 ； 服 务 规范 有 三 项 的 得 30分 ； 有 两 项 ， 得 20分 ， 有 一 项 ，得 10分 ， 无 服 务 规 范 不 得 分4.3 合 同 管 理 40 有 机 构 、 客 户 、 服 务 员 三 方 管 理 规 范 并 按 照 要 求 签订 三 方 合 同 的 ， 得 4

21、0分 ； 没 有 管 理 规 范 但 签 订 三 方同 的 ， 得 20 分 ； 无 管 理 规 范 、 没 有 签 订 三 方 合 同 的 ，不 得 分 DB1302/T 519 2020 6 表 A.1 等 级 评 定 指 标 及 内 容 （ 续 2）序 号 评 定 项 目 标 准 分 考 核 内 容 自 评 分 评 定 得 分 备 注4.4 信 息 化 建 设 30 有 业 务 信 息 化 管 理 ， 有 服 务 客 户 、 服 务 人 员 数 据 动态 统 计 管 理 ， 并 应 用 于 服 务 人 员 派 单 上 岗 的 ， 得 30分 ； 无 业 务 信 息 化 管 理 的 ， 不

22、 得 分4.5 服 务 客 户 50 年 服 务 客 户 400个 以 上 ， 得 50分 ； 服 务 客 户 300个 以 上 ， 得 40分 ； 服 务 客 户 200个 以 上 ， 得 20分 ；服 务 人 次 50个 以 上 ， 得 10分 ， 年 服 务 客 户 在 50个 以 下 的 ， 不 得 分5 员 工 管 理 与 培 训 200 5.1 持 证 上 岗 管 理 40 员 工 上 岗 持 身 份 证 、 健 康 证 、 职 业 资 格 证 ， 持 证 上岗 有 率 达 100%， 得 40分 ； 持 身 份 证 、 健 康 证 ， 但暂 无 职 业 资 格 证 （ 参 加 过

23、 岗 前 培 训 ， 职 业 资 格 证 待发 ） 的 ， 得 20分 ； 有 三 证 不 齐 全 的 服 务 人 员 上 岗 服务 情 况 ， 不 得 分5.2 技 能 等 级 管 理 40 按 服 务 人 员 服 务 技 能 （ 等 级 鉴 定 ） 、 服 务 素 养 、 工 作经 验 实 施 等 级 管 理 的 ， 得 40分 ； 只 按 服 务 素 养 、 工作 经 验 实 施 等 级 管 理 的 ， 得 20分 ； 无 技 能 等 级 管 理的 ， 不 得 分5.3 诚 信 服 务 管 理 40 将 员 工 录 入 商 务 部 的 “ 家 政 信 用 查 ” 网 络 平 台 达 80

24、%以 上 的 ， 得 40分 ； 录 入 “ 家 政 信 用 查 ” 网 络 平 台 达50%以 上 的 ， 得 20分 ； 没 有 录 入 的 ， 不 得 分5.4 岗 前 技 能 培 训 40 所 有 服 务 人 员 上 岗 前 培 训 率 达 100%的 ， 得 40分 ； 培 训 率 未 达 到 100%的 ， 不 得 分5.5 技 能 提 升 培 训 40 有 服 务 人 员 技 能 提 升 培 训 年 度 计 划 ， 受 培 人 数 达 到80%以 上 的 ， 得 40分 ； 有 提 升 培 训 计 划 ， 受 培 人 数达 到 50%以 上 的 ， 得 30 分 ； 有 提 升

25、培 训 计 划 ， 受 培人 数 达 到 30%以 上 的 ， 得 20 分 ； 有 提 升 培 训 计 划 ，受 培 人 数 达 10%-30%以 上 的 ， 得 10分 ； 不 做 服 务 人员 技 能 提 升 培 训 的 ， 不 得 分6 服 务 质 量 806.1 客 户 回 访 30 建 立 完 善 的 客 户 回 访 制 度 、 回 访 工 作 流 程 和 回 访 记录 ， 电 话 回 访 和 上 门 回 访 均 达 到 100%的 ， 得 30分 ；有 客 户 回 访 制 度 、 流 程 和 记 录 ， 电 话 回 访 和 上 门 回访 达 到 90%的 ， 得 20分 ； 有

26、客 户 回 访 制 度 和 记 录 ， 电 话 回 访 和 上 门 回 访 达 到 80%以 上 的 ， 得 10分 ； 回访 在 80%以 下 或 无 回 访 记 录 的 ， 不 得 分6.2 客 户 满 意 度 20 客 户 满 意 度 达 到 100%的 ， 得 40分 ； 达 到 90%以 上 的 ，得 20分 ； 达 到 80%以 上 的 ， 得 10分 ； 在 80%以 下的 不 得 分6.3 纠 纷 与 投 诉 处 理 20 建 立 完 善 的 纠 纷 与 投 诉 处 理 制 度 ， 能 按 规 定 时 间 处理 且 客 户 满 意 ， 得 20分 ， 有 处 理 制 度 但 处

27、 理 不 及 时到 位 ， 得 10分 ， 无 处 理 制 度 不 得 分 DB1302/T 519 2020 7 表 A.1 等 级 评 定 指 标 及 内 容 （ 续 3）序 号 评 定 项 目 标 准 分 考 核 内 容 自 评 分 评 定 得 分 备 注6.4 持 续 改 进 10 对 工 作 中 发 现 问 题 采 取 有 效 整 改 措 施 ， 问 题 得 到 解决 且 有 相 关 记 录 ， 得 10分 ， 无 有 效 整 改 措 施 不 得 分7 加 分 项 2007.1 荣 誉 称 号 50 获 得 国 家 级 荣 誉 称 号 的 ， 得 50分 ； 获 得 省 级 荣 誉

28、称号 的 ， 得 30分 ； 获 得 市 级 荣 誉 称 号 的 ， 得 10分 7.2 行 业 贡 献 50 参 加 制 修 订 国 家 、 行 业 、 地 方 、 团 体 标 准 ， 行 业 标准 化 建 设 ， 职 业 培 训 教 程 编 制 ， 创 建 适 应 新 业 态 市场 先 进 运 营 体 系 的 ， 得 50 分 ； 独 立 完 成 上 述 三 项 的 ，得 40分 ； 独 立 完 成 上 述 二 项 的 ， 得 30分 ； 独 立 完成 上 述 一 项 的 ， 得 20分 ； 参 与 完 成 上 述 工 作 得 10分7.3 技 能 大 赛 50 获 得 当 年 度 国 家

29、 级 技 能 大 赛 一 等 奖 的 ， 得 50分 ； 获得 当 年 度 国 家 级 技 能 大 赛 二 等 奖 或 省 级 技 能 大 赛 一等 奖 的 ， 得 30分 ； 获 得 当 年 度 省 级 技 能 大 赛 二 等 奖或 市 级 技 能 大 赛 一 等 奖 的 ， 得 10分7.4 品 牌 建 设 50 有 注 册 商 标 ， 被 中 央 媒 体 宣 传 报 导 ， 在 全 国 同 行 业具 有 较 大 影 响 的 ， 得 50分 ； 有 注 册 商 标 ， 被 省 级 媒体 宣 传 报 导 ， 在 全 省 同 行 业 具 有 较 大 影 响 的 ， 得 30 分 ； 有 注 册 商 标 ， 被 市 级 媒 体 宣 传 报 导 的 ， 在 全 市同 行 业 具 有 较 大 影 响 的 ， 得 10分注 ： 参 评 否 定 项 为 以 下 其 中 一 项 ：a） 证 照 不 全 的 （ 1.1） ；b) 有 违 法 违 规 行 为 的 (1.4)；c) 评 审 当 年 有 发 生 重 大 事 故 的 (2.4)。