DB50 T 1019-2020 导游服务质量等级评定.pdf

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1、ICS 03.200A 12 DB50重 庆 市 地 方 标 准DB 50/T 1019 2020导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 Standard of rating for quality of tour-guide service 2020 -08- 01发 布 2020- 11-01实 施重庆市市场监督管理局发布 DB50/T 10192020 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 进 行 编 写 。本 标 准 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 。本 标 准

2、 由 重 庆 市 旅 游 专 业 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 重 庆 市 导 游 协 会 、 重 庆 市 文 化 和 旅 游 协 会 、 重 庆 旅 游 职 业 学 院 、 重 庆 城 市 管理 职 业 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 刘 旗 、 王 定 国 、 刘 建 国 、 张 奕 、 徐 文 峰 、 黄 慧 、 郭 艳 芳 、 张 攀 攀 、 孙 雪 梅 、 殷开 明 、 彭 征 、 杨 雨 卓 、 万 科 、 王 亮 、 杜 小 锋 。 DB50/T 10192020 1 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定1 范

3、围本 标 准 规 定 了 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 的 术 语 和 定 义 、 总 则 、 等 级 划 分 、 等 级 评 定 。本 标 准 适 用 于 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 15971 导 游 服 务 规 范 G

4、B/T 16766-2017 旅 游 业 基 础 术 语DB 50/T 819 地 陪 导 游 服 务 规 范3 术 语 和 定 义GB/T 15971界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 旅 行 社 travel agency旅 游 运 营 商 tour operator为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务 ， 开 展 国 内 旅 游 业 务 、 入 境 旅 游 业 务 或 出 境 旅 游 业 务 ， 并 实 行 独 立 核 算的 企 业 。GB/T 16766-2017， 定 义 4.1.1 3.2 导 游 员 tour guide导 游

5、tour guide按 照 导 游 人 员 管 理 条 例 的 规 定 ， 取 得 导 游 证 ， 接 受 旅 行 社 委 派 ， 为 旅 游 者 提 供 向 导 、 讲 解 以 及相 关 服 务 的 人 员 。GB/T 16766-2017， 定 义 4.1.74 总 则4.1 导 游 服 务 应 遵 守 相 关 法 律 法 规 和 规 章 制 度 。4.2 导 游 服 务 应 满 足 GB/T 15971 和 DB 50/T 819 的 要 求 。4.3 导 游 服 务 应 符 合 旅 游 服 务 合 同 或 约 定 的 规 定 。 DB50/T 10192020 2 4.4 具 有 良

6、好 的 思 想 品 德 ， 热 爱 祖 国 和 导 游 工 作 ， 能 够 践 行 社 会 主 义 核 心 价 值 观 和 旅 游 行 业 核 心 价 值观 ， 恪 守 职 业 道 德 。5 等 级 划 分5.1 等 级导 游 服 务 质 量 等 级 划 分 为 五 个 级 别 ， 由 低 至 高 分 别 是 一 星 级 ( )、 二 星 级 ( )、 三 星 级 ( )、四 星 级 ( )、 五 星 级 ( )。5.2 必 备 条 件5.2.1 一 星 级5.2.1.1 取 得 导 游 证 满 一 年 。 5.2.1.2 最 近 一 年 内 未 受 到 行 政 机 关 的 行 政 处 罚 。

7、5.2.1.3 最 近 一 年 内 未 被 旅 游 者 投 诉 。5.2.1.4 每 年 参 加 旅 游 主 管 部 门 、 导 游 行 业 组 织 等 开 展 的 行 业 活 动 或 培 训 。5.2.2 二 星 级5.2.2.1 取 得 导 游 证 满 二 年 。5.2.2.2 最 近 二 年 内 未 受 到 行 政 机 关 的 行 政 处 罚 。5.2.2.3 最 近 二 年 内 未 被 旅 游 者 投 诉 。5.2.2.4 每 年 参 加 旅 游 主 管 部 门 、 导 游 行 业 组 织 等 开 展 的 行 业 活 动 或 培 训 。5.2.3 三 星 级5.2.3.1 取 得 导

8、游 证 满 三 年 。5.2.3.2 二 年 内 带 团 应 不 少 于 30次 或 120天 。 5.2.3.3 最 近 二 年 内 未 受 到 行 政 机 关 的 行 政 处 罚 。5.2.3.4 最 近 二 年 内 未 被 旅 游 者 投 诉 。5.2.3.5 每 年 参 加 旅 游 主 管 部 门 、 导 游 行 业 组 织 等 开 展 的 行 业 活 动 或 培 训 。5.2.4 四 星 级5.2.4.1 取 得 导 游 证 满 四 年 。5.2.4.2 二 年 内 带 团 应 不 少 于 30次 或 120天 。5.2.4.3 已 获 评 三 星 级 ， 或 获 取 中 级 导 游

9、 资 格 及 以 上 。5.2.4.4 最 近 二 年 内 未 受 到 行 政 机 关 的 行 政 处 罚 。5.2.4.5 最 近 二 年 内 未 被 旅 游 者 投 诉 。5.2.4.6 每 年 参 加 旅 游 主 管 部 门 、 导 游 行 业 组 织 等 开 展 的 行 业 活 动 或 培 训 。5.2.5 五 星 级 5.2.5.1 取 得 导 游 证 满 八 年 。5.2.5.2 三 年 内 带 团 应 不 少 于 90天 。5.2.5.3 已 获 评 四 星 级 ， 或 获 取 高 级 导 游 资 格 及 以 上 。5.2.5.4 最 近 三 年 内 未 受 到 行 政 机 关

10、的 行 政 处 罚 。 DB50/T 10192020 3 5.2.5.5 最 近 三 年 内 未 被 旅 游 者 投 诉 。5.2.5.6 每 年 参 加 旅 游 主 管 部 门 、 导 游 行 业 组 织 等 开 展 的 行 业 活 动 或 培 训 。5.3 分 级 条 件5.3.1 评 定 项 目 与 计 分5.3.1.1 在 对 相 应 等 级 的 必 备 条 件 （ 5.2） 逐 项 确 认 达 标 后 ， 再 进 入 后 续 分 类 项 目 评 分 。 附 录 A 给 出 了导 游 服 务 质 量 等 级 评 分 表 。5.3.1.2 导 游 服 务 质 量 等 级 评 分 采 用

11、 服 务 质 量 要 素 打 分 评 价 法 。 共 设 3 大 项 ， 总 分 为 100 分 ， 其 中 服务 资 质 评 分 满 分 为 40 分 ， 服 务 内 容 与 过 程 评 分 满 分 为 40 分 ， 服 务 结 果 评 分 满 分 为 20 分 ； 奖 励 加 分 满分 为 40 分 。5.3.2 等 级 最 低 得 分 各 等 级 评 定 最 低 得 分 要 求 ： 一 星 级 60分 、 二 星 级 70分 、 三 星 级 80分 、 四 星 级 90分 、 五 星 级 110分 。6 等 级 评 定6.1 评 定 机 构6.1.1 导 游 行 业 组 织 、 行 业

12、培 训 机 构 、 旅 游 教 学 科 研 机 构 、 旅 游 企 业 等 具 有 广 泛 代 表 性 的 专 家 组 成 导游 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 。6.1.2 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 制 定 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 工 作 的 实 施 办 法 和 检 查 细 则 等 ， 开 展 导游 服 务 质 量 等 级 评 定 工 作 。6.2 评 定 流 程6.2.1 由 具 备 必 备 条 件 的 导 游 人 员 自 愿 提 出 等 级 评 定 申 请 。 附 录 B 给 出 了 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 申 请 书 。6.

13、2.2 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 开 展 等 级 评 定 工 作 。6.2.3 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 结 果 公 示 。6.2.4 授 予 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 证 书 和 标 志 。6.3 破 格 评 定 条 件具 备 相 应 导 游 服 务 质 量 等 级 的 必 备 条 件 ， 三 年 内 获 得 以 下 表 彰 或 奖 励 之 一 ， 可 进 行 破 格 评 定 ： 国 家 级 导 游 技 能 竞 赛 铜 奖 或 三 等 奖 及 以 上 ； 省 部 级 导 游 技 能 竞 赛 银 奖 或 二 等 奖 及 以 上 ； 省 部 级

14、及 以 上 政 府 部 门 的 表 彰 。 DB50/T 10192020 4 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）导 游 服 务 质 量 等 级 评 分 表表 A.1给 出 了 导 游 服 务 质 量 等 级 评 分 表 ， 表 A.2给 出 了 导 游 服 务 质 量 等 级 奖 励 加 分 表 。表 A.1 编 号 导 游 服 务 质 量 要 素 项 目总 分 分 项总 分 各 次分 项计 分 自 评得 分 评定得分 评 判方 式1 服 务 资 质 201.1 学 历 层 次 31.1.1 具 有 硕 士 研 究 生 学 历 及 以 上 3 单 选1.1.2 具 有 大 学 本 科

15、或 旅 游 类 、 外 语 类 大 专 学 历 21.1.3 具 有 大 专 学 历 （ 非 旅 游 类 、 外 语 类 ） 11.2 知 识 程 度 41.2.1 具 备 广 博 的 旅 游 文 化 知 识 1 复 选1.2.2 掌 握 导 游 服 务 所 需 的 相 关 政 策 法 规 、 文 化 、 业 务 等 知 识 11.2.3 具 备 深 厚 的 导 游 文 化 专 题 知 识 ， 对 某 些 专 题 有 一 定 研 究 11.2.4 获 得 市 级 相 关 机 构 业 务 知 识 培 训 证 书 ， 培 训 一 次 1分 11.3 导 游 等 级 51.3.1 特 级 导 游 等

16、 级 5 单 选1.3.2 高 级 导 游 等 级 41.3.3 中 级 导 游 等 级 31.4 服 务 态 度 和 仪 容 仪 表 41.4.1 衣 着 服 饰 整 洁 、 得 体 1 复 选1.4.2 言 行 礼 貌 有 度 、 举 止 符 合 礼 仪 规 范 11.4.3 仪 态 稳 重 自 然 、 态 度 和 蔼 诚 恳 1 1.4.4 待 人 热 情 、 有 亲 和 力 11.5 语 言 能 力 41.5.1 参 加 普 通 话 水 平 等 级 测 试 获 一 级 3 复 选1.5.2 参 加 普 通 话 水 平 等 级 测 试 获 二 级 21.5.3 持 有 外 语 导 游 证

17、 12 服 务 内 容 与 过 程 602.1 讲 解 水 平 102.1.1 讲 解 准 确 规 范 ， 表 达 清 楚 2 复 选2.1.2 讲 解 语 言 生 动 、 形 象 、 灵 活 ， 具 有 艺 术 性 和 趣 味 性 ， 风 格 独 特 22.1.3 讲 解 内 容 紧 扣 游 览 主 题 ， 具 有 强 烈 的 感 染 力 2 DB50/T 10192020 5 表 A.1（ 续 ）编 号 评 分 项 目 项 目总 分 分项总分 各 次分 项计 分 自评得分 评 定得 分 评 判方 式2.1.4 与 旅 游 者 沟 通 ， 讲 解 能 够 很 好 的 满 足 旅 游 者 合

18、理 而 可 能 的 需 求 22.1.5 讲 解 具 有 科 学 性 、 针 对 性 、 引 领 性 ， 善 于 启 发 、 引 导 旅 游 者 欣赏 旅 游 景 观 、 体 验 旅 游 文 化 22.2 业 务 能 力 12 2.2.1 具 有 敏 锐 的 洞 察 能 力 ， 能 够 及 时 掌 握 并 满 足 旅 游 者 合 理 而 可 能的 需 求 2 复 选2.2.2 体 现 “ 以 人 为 本 ” 的 服 务 理 念 ， 主 动 关 心 和 帮 助 旅 游 者 22.2.3 注 重 对 旅 游 者 的 个 性 化 服 务 ， 能 妥 善 处 理 个 性 化 服 务 与 规 范 化服

19、务 的 关 系 12.2.4 有 较 强 协 调 能 力 ， 能 够 巧 妙 协 调 旅 游 者 的 不 同 意 见 12.2.5 有 较 强 调 控 能 力 ， 善 于 调 动 旅 游 者 的 情 绪 12.2.6 具 有 较 强 应 变 和 处 理 突 发 事 件 、 意 外 事 项 的 能 力 ， 妥 善 解 决 导游 服 务 中 的 突 发 、 意 外 事 项 22.2.7 具 有 独 到 的 旅 途 才 艺 12.2.8 引 导 旅 游 者 健 康 、 文 明 旅 游 2 2.3 迎 接 62.3.1 携 带 电 子 导 游 证 ， 佩 戴 导 游 身 份 标 识 ， 提 前 10m

20、in抵 达 接 站 （ 集合 ） 地 点 1 复 选2.3.2 核 实 旅 游 客 车 （ 所 属 车 队 、 车 型 、 座 位 数 、 车 况 ） 等 相 关 情 况 ，并 配 合 旅 游 客 车 驾 驶 人 检 查 车 辆 清 洁 卫 生 、 垃 圾 袋 （ 呕 吐 袋 ） 、空 调 、 安 全 带 等 12.3.3 确 认 应 接 的 旅 游 团 （ 旅 游 者 ） ， 核 对 旅 游 行 程 安 排 ， 清 点 人 数 12.3.4 提 醒 旅 游 者 拿 好 行 李 ， 协 助 旅 游 者 放 置 行 李 物 品 12.3.5 恭 候 车 门 旁 ， 带 领 旅 游 者 上 车 ，

21、 协 助 旅 游 者 就 座 12.3.6 向 旅 游 者 致 欢 迎 辞 12.4 交 通 4 2.4.1 在 乘 坐 交 通 工 具 途 中 ， 安 排 好 座 位 ， 并 引 导 旅 游 者 依 次 上 下 2 复 选2.4.2 可 行 时 ， 组 织 适 当 的 娱 乐 活 动 ， 以 活 跃 气 氛 ， 保 持 讲 解 内 容 与行 车 （ 行 船 ） 节 奏 的 协 调 22.5 住 宿 62.5.1 协 助 办 妥 入 住 手 续 ， 落 实 住 宿 安 排 1 复 选2.5.2 引 导 旅 游 者 认 找 自 己 的 行 李 、 进 入 房 间 12.5.3 巡 视 客 房 或

22、 在 前 台 等 候 30 min， 处 理 入 住 过 程 中 可 能 出 现 的 各种 问 题 12.5.4 告 知 旅 游 者 :当 天 或 次 日 游 览 活 动 的 安 排 ， 集 合 的 时 间 、 地 点 ； 1 DB50/T 10192020 6 就 餐 形 式 、 地 点 、 时 间2.5.5 安 排 次 日 的 叫 早 服 务 12.5.6 办 理 退 房 手 续 ， 并 协 助 旅 游 者 结 清 个 人 消 费 项 目 12.6 餐 饮 62.6.1 按 照 旅 游 合 同 约 定 安 排 饮 食 ， 提 前 与 餐 厅 联 系 ， 核 实 订 餐 情 况 2 复 选2

23、.6.2 简 单 介 绍 餐 厅 及 其 菜 肴 的 特 色 ,介 绍 重 庆 特 色 菜 肴 及 饮 食 方 式 ；引 导 旅 游 者 到 餐 厅 入 座 12.6.3 旅 游 者 如 需 另 加 酒 水 或 菜 肴 ， 应 协 调 餐 厅 服 务 人 员 向 其 说 明 类别 和 价 格 12.6.4 满 足 有 宗 教 习 惯 的 旅 游 者 的 用 餐 需 求 1 2.6.5 随 时 关 注 用 餐 情 况 ， 解 答 旅 游 者 在 用 餐 过 程 中 的 提 问 ， 解 决 出现 的 问 题 12.7 购 物 42.7.1 按 旅 游 合 同 约 定 安 排 统 一 的 购 物 活

24、 动 2 复 选2.7.2 向 旅 游 者 介 绍 商 品 的 主 要 品 种 及 特 色 12.7.3 向 旅 游 者 提 供 购 物 过 程 中 所 需 要 的 服 务 ， 如 翻 译 、 介 绍 托 运 手续 等 12.8 娱 乐 62.8.1 按 旅 游 合 同 约 定 安 排 文 娱 节 目 ， 按 时 组 织 旅 游 者 入 场 2 复 选2.8.2 陪 同 前 往 并 简 要 介 绍 节 目 内 容 及 其 特 点 12.8.3 在 观 看 节 目 过 程 中 ， 自 始 至 终 坚 守 岗 位 12.8.4 观 察 安 全 出 口 和 疏 散 通 道 位 置 ， 提 醒 旅 游

25、 者 在 大 型 娱 乐 场 所 注意 安 全 ， 统 一 集 中 活 动 ， 并 随 时 注 意 其 动 向 和 周 围 环 境 12.8.5 结 束 时 提 醒 旅 游 者 不 要 遗 留 物 品 并 依 次 退 场 12.9 送 行 62.9.1 确 认 或 落 实 联 程 /返 程 交 通 票 据 、 离 站 交 通 工 具 出 发 时 间 、 地 点 1 复 选2.9.2 向 旅 游 者 致 欢 送 词 ， 向 旅 游 者 派 发 、 回 收 服 务 评 价 记 录 22.9.3 带 领 旅 游 团 （ 旅 游 者 ） 及 时 抵 达 飞 机 场 、 汽 车 客 运 站 、 火 车

26、站 、内 河 旅 游 船 停 泊 码 头 ； 或 按 旅 游 行 程 单 ， 送 至 指 定 饭 店 12.9.4 移 交 火 车 票 、 汽 车 票 、 内 河 旅 游 船 票 ， 协 助 旅 游 者 办 妥 相 关 手续 ， 并 引 导 依 次 通 过 安 全 检 查 2 3 服 务 结 果 203.1 旅 游 者 满 意 度 （ 以 所 有 带 团 次 数 的 算 术 平 均 值 计 ） 123.1.1 旅 游 者 满 意 度 分 数 90以 上 12 单 选3.1.2 旅 游 者 满 意 度 分 数 80以 上 83.1.3 旅 游 者 满 意 度 分 数 70以 上 43.2 旅 行

27、 社 满 意 度 83.2.1 非 常 满 意 8 单 选3.2.2 满 意 63.2.3 比 较 满 意 4计 分 100 100 100 DB50/T 10192020 7 注 1： 单 选 ， 各 选 项 中 只 有 一 个 符 合 要 求 的 选 项 ， 只 在 “ 评 定 得 分 ” 栏 内 记 录 该 项 分 数 。注 2： 复 选 ， 各 选 项 中 有 多 个 符 合 要 求 的 选 项 ， 可 在 相 应 “ 评 定 得 分 ” 栏 内 分 别 记 录 各 项 分 数 。注 3： 程 度 ， 完 全 达 到 该 项 目 要 求 的 ， 给 满 分 ； 部 分 达 到 该 项

28、目 要 求 的 ， 酌 情 给 分 ； 完 全 不 能 达 到 该 项 目 要 求 的 ， 不 给分 。注 4： 是 非 判 断 ， 符 合 该 项 目 要 求 的 ， 给 满 分 ； 不 符 合 或 部 分 符 合 该 项 目 要 求 的 ， 不 给 分 。表 A.2编 号 评 分 项 目 项 目总 分 各 次分 项计 分 自 评得 分 评 定得 分 评 判方 式 1 导 游 服 务 理 论 研 究 成 果 与 实 践 成 果 和 成 效 101.1 最 近 三 年 、 第 一 作 者 发 表 导 游 服 务 理 论 研 究 成 果 和 实 践 取 得的 成 果 和 成 效 51.1.1 中

29、 文 核 心 期 刊 5 复 选1.1.2 国 家 级 期 刊 或 专 著 、 教 材 等 成 果 31.1.3 省 级 期 刊 或 公 开 刊 物 的 论 文 11.2 导 游 大 师 工 作 室 51.2.1 入 选 国 家 导 游 技 术 技 能 大 师 工 作 室 或 金 牌 导 游 5 单 选1.2.2 入 选 重 庆 导 游 大 师 工 作 室 或 金 牌 导 游 32 业 务 知 识 及 技 能 培 训 12 2.1 培 训 讲 课 52.1.1 全 国 相 关 机 构 组 织 的 培 训 5 复 选2.1.2 省 部 级 相 关 机 构 组 织 的 培 训 32.1.3 区 （

30、 县 ） 级 相 关 机 构 组 织 的 培 训 22.2 影 响 72.2.1 在 重 要 （ 大 ） 接 待 活 动 中 进 行 讲 解 4 是 非 判 断2.2.2 通 过 媒 体 宣 传 重 庆 文 化 旅 游 ， 传 播 正 能 量 3 程 度3 导 游 服 务 技 能 比 赛 103.1 最 近 三 年 内 获 导 游 服 务 知 识 、 技 能 竞 赛 奖 励 103.1.1 国 家 级 10 复 选 ， 最 多 10分3.1.2 省 部 级 73.1.3 区 （ 县 ） 级 54 表 彰 、 奖 励 8 复 选4.1 最 近 三 年 内 受 到 国 家 政 府 部 门 表 彰

31、64.2 最 近 三 年 内 受 到 省 部 级 政 府 部 门 表 彰 44.3 最 近 三 年 内 受 到 区 （ 县 ） 级 政 府 部 门 表 彰 24.4 最 近 三 年 内 ， 获 得 旅 游 者 表 扬 信 、 锦 旗 等 2 一 件 1分 ， 最 多2分计 分 40 40 DB50/T 10192020 8 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 申 请 表表 B.1给 出 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 申 请 书 。 表 B.1姓 名 性 别 出 生 年 月 （ 贴 一 寸 照 片 ）导 游 证 编 号 学 历 语 种颁 发

32、导 游 证 时 间 执 业 时 间公 民 身 份 号 码 住 址 联 系 电 话语 言 能 力 情 况 规 定 期 限 内 累 计 带 团 天 （ 次 ） 数导 游 证 所 在 单 位 邀 请 评 定 时 间 年 月 日 至 年 月 日自 我 评 分 必 备 条 件 ： 满 足 不 满 足 ， 服 务 质 量 ： 分 ， 奖 励 评 分 ： 分 申 请 等 级主 要 带 团 委 派 旅 行 社 名 称旅 行 社 行 政 许 可 证 照 编 号或 统 一 社 会 信 用 代 码 联 系电 话营 业 地 址 邮 政 编 码导 游 服 务 工 作 小 结 ： 申 请 人 （ 签 名 ） ： 年 月

33、日获 奖 情 况 （ 含 获 奖 时 间 、 颁 奖 单 位 、 等 级 等 ） ：其 它 奖 励 加 分 情 形 ：推 荐 单 位 意 见 ： （ 单 位 盖 章 ） 年 月 日以 下 由 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 填 写受 理 时 间 年 月 日 受 理 人 （ 签 名 ）初 评 时 间 年 月 日 至 年 月 日 初 评 情 况 ：必 备 条 件 ： 满 足 不 满 足 ；服 务 质 量 分 ， 奖 励 加 分 分 ；初 评 等 级 级 。 检 查 员 （ 签 名 ） ： 年 月 日导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 意 见 ： 经 办 人 （ 盖 章 ） ： 年 月 日_