DB42 T 1566-2020 公务出行租赁机构服务基本规范.pdf

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1、ICS 03.080.20CCS A 10 DB42湖 北 省 地 方 标 准DB 42/T 1566 2020公 务 出 行 租 赁 机 构 服 务 基 本 规 范 Basic service specification for official travel leasing agency（ 报 批 稿 ） 2020 -09- 01发 布 2020- 12-01实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB42/T 15662020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 则 .25 服 务 人 员 要 求

2、.26 内 部 管 理 要 求 .27 服 务 程 序 及 要 求 .2 8 服 务 评 价 与 改 进 .3附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 党 政 机 关 公 务 活 动 租 赁 合 同 示 例 .5 DB42/T 15662020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 起 草 规定 。 本 文 件 由 湖 北 省 机 关 事 务 管 理 局 提 出 。本 文 件 由 湖 北 省 机 关 事 务 管 理 局 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 十 堰 市 机

3、关 事 务 服 务 中 心 、 湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院 、 湖 北 省 机 关 事 务 管 理 局公 车 处 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 杨 文 军 、 李 倩 、 明 亮 、 刘 玉 玲 、 孙 小 玲 、 丁 凡 、 田 耘 稷 、 邓 希 妍 、 邵 义 琴 、 熊唯 、 刘 昊 宇 。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问 ， 可 咨 询 湖 北 省 机 关 事 务 管 理 局 和 十 堰 市 机 关 事 务 服 务 中 心 ， 联 系 电 话 ： 027-87230626、 0719-8111090， 邮 箱 ： 、 。 在 执 行 过 程 中

4、如 有 意见 和 建 议 请 反 馈 至 湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院 ， 联 系 电 话 ： 027-88226002， 邮 箱 ： 。 DB42/T 15662020 1 公 务 出 行 租 赁 机 构 服 务 基 本 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 公 务 出 行 租 赁 服 务 机 构 的 租 赁 汽 车 要 求 、 服 务 人 员 要 求 、 内 部 管 理 要 求 、 服 务 程 序 及要 求 、 服 务 评 价 与 改 进 等 内 容 。本 文 件 适 用 于 公 务 出 行 租 赁 相 关 服 务 事 项 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件

5、 中 的 内 容 通 过 文 件 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 7258 2017 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件GB 21861 2014 机 动 车 安 全 技 术 检 验 项 目 和 方 法GB/T 29911 2013 汽 车 租 赁 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术

6、语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 汽 车 租 赁 car rental以 汽 车 为 租 赁 物 提 供 租 赁 服 务 。来 源 ： GB/T 29911 2013， 3.1 3.2 公 务 出 行 租 赁 机 构 official travel leasing agency为 公 务 活 动 提 供 汽 车 租 赁 服 务 的 单 位 。3.3 承 租 方 renter向 公 务 出 行 租 赁 机 构 租 赁 汽 车 和 驾 驶 员 ， 按 照 合 同 约 定 使 用 车 辆 并 支 付 费 用 的 单 位 。来 源 ： GB/T 29911 2013， 3.5,有 修

7、改 3.4 租 赁 费 用 use fee承 租 方 租 赁 汽 车 需 要 支 付 的 车 辆 使 用 费 用 。 DB42/T 15662020 2 4 总 则4.1 公 务 出 行 租 赁 服 务 机 构 应 符 合 法 律 规 定 的 汽 车 租 赁 经 营 条 件 ， 诚 实 守 信 ， 规 范 服 务 。4.2 公 务 出 行 租 赁 服 务 机 构 应 提 供 便 利 、 安 全 、 优 质 的 汽 车 租 赁 服 务 ， 接 受 行 业 管 理 部 门 的 监 督 检 查 。4.3 公 务 出 行 租 赁 服 务 机 构 应 通 过 政 府 采 购 确 定 ， 各 地 应 根

8、据 实 际 合 理 确 定 准 入 资 格 条 件 。4.4 公 务 活 动 租 用 车 辆 应 遵 循 保 障 、 节 俭 、 效 率 和 安 全 的 原 则 ， 鼓 励 使 用 节 能 环 保 车 辆 。5 服 务 人 员 要 求5.1 通 过 机 动 车 岗 位 和 职 业 技 能 的 培 训 。5.2 应 了 解 基 本 的 机 动 车 维 护 保 养 知 识 。5.3 工 作 应 精 神 饱 满 、 举 止 文 明 、 礼 貌 待 客 、 规 范 服 务 ， 宜 协 助 承 租 方 提 供 必 要 的 配 套 服 务 。5.4 应 通 过 政 治 审 查 ， 驾 驶 员 无 职 务

9、性 犯 罪 、 酒 驾 等 不 良 记 录 ， 并 参 加 保 密 技 能 培 训 ， 对 涉 及 客 户 的 机 密 和 隐 私 ， 做 到 不 问 不 说 不 传 ， 不 应 向 其 他 无 关 人 员 透 露 承 租 方 及 公 务 出 行 有 关 信 息 。5.5 临 时 聘 请 的 驾 驶 员 应 提 供 有 效 齐 全 的 相 关 证 件 ， 满 足 驾 驶 员 培 训 要 求 ， 制 定 相 应 奖 惩 措 施 规 范 服务 行 为 。6 内 部 管 理 要 求6.1 租 用 车 辆 应 符 合 党 政 机 关 公 务 用 车 管 理 相 关 规 定 ， 应 取 得 公 安 部

10、门 核 发 的 机 动 车 牌 照 和 行 驶 证 ，机 动 车 行 驶 证 的 所 有 人 名 称 应 与 租 赁 机 构 经 营 者 工 商 注 册 登 记 名 称 一 致 。6.2 应 建 立 并 实 施 人 员 招 聘 、 培 训 、 管 理 、 薪 资 福 利 、 员 工 职 业 发 展 制 度 ， 每 年 对 员 工 进 行 驾 驶 技 术 、安 全 生 产 、 公 务 礼 仪 等 各 类 业 务 培 训 ， 并 保 存 相 关 记 录 。6.3 建 立 员 工 健 康 档 案 ， 定 期 体 检 。6.4 针 对 不 同 的 紧 急 状 况 ， 如 车 辆 使 用 过 程 中 出

11、 现 故 障 损 坏 等 ， 应 制 定 操 作 简 便 、 切 实 可 行 的 应 急 处置 预 案 。 确 定 紧 急 状 况 下 的 处 置 权 限 和 相 关 人 员 安 排 。 6.5 应 建 立 车 辆 维 修 和 维 护 保 养 制 度 ， 定 期 维 护 保 养 。6.6 承 租 方 相 关 信 息 应 严 格 保 密 。7 服 务 程 序 及 要 求7.1 预 订 和 接 待7.1.1 通 过 电 话 、 网 络 等 方 式 接 受 租 车 预 订 ， 宜 依 据 实 际 情 况 建 立 信 息 化 预 约 用 车 平 台 。7.1.2 礼 貌 接 待 客 户 ， 了 解 其

12、 租 车 需 求 ， 介 绍 服 务 项 目 、 收 费 规 则 、 租 车 流 程 和 注 意 事 项 。7.1.3 公 务 出 行 租 赁 机 构 向 承 租 方 说 明 租 赁 费 用 明 细 ， 共 同 确 认 租 赁 费 用 。7.2 合 同 签 订7.2.1 公 务 出 行 租 赁 机 构 和 承 租 方 应 依 据 政 府 采 购 法 、 中 标 结 果 及 公 务 出 行 汽 车 租 赁 管 理 机 构 要 求 签 订 规 范 的 汽 车 租 赁 合 同 （ 详 见 附 录 A） ， 合 同 应 明 确 服 务 内 容 、 权 利 义 务 及 纠 纷 处 理 方 式 。7.2.

13、2 按 照 合 同 约 定 ， 可 收 取 预 付 费 用 。7.3 服 务 准 备 DB42/T 15662020 3 7.3.1 租 用 车 辆 应 足 额 购 买 保 险 ， 根 据 本 地 实 际 ， 具 体 确 定 保 险 种 类 和 保 额 标 准 。7.3.2 应 根 据 承 租 方 需 求 ， 按 照 相 关 规 定 和 流 程 做 好 出 车 前 车 辆 整 备 和 安 全 技 术 检 查 。 车 辆 安 全 技 术检 查 应 符 合 GB 21861 的 要 求 。 租 用 车 辆 的 技 术 条 件 、 配 车 、 外 观 、 内 饰 、 零 部 件 、 排 放 等 应

14、符 合 国 家各 项 相 关 规 定 ， 与 GB/T 29911 的 要 求 一 致 性 。 车 辆 宜 配 饮 用 水 、 雨 具 、 急 救 箱 等 设 施 设 备 。7.3.3 驾 驶 员 应 佩 戴 服 务 标 志 ， 应 符 合 准 驾 车 型 的 要 求 。7.3.4 驾 驶 员 在 出 车 前 不 应 饮 酒 、 熬 夜 ， 保 持 安 全 行 车 。7.3.5 出 车 前 驾 驶 员 应 与 服 务 对 象 提 前 联 系 ， 确 定 时 间 地 点 ， 如 出 现 变 动 ， 应 保 持 手 机 畅 通 。7.4 车 辆 租 赁 服 务 过 程7.4.1 应 在 约 定 时

15、 间 内 到 达 承 租 方 指 定 的 候 车 地 点 ， 确 认 承 租 方 信 息 并 告 知 注 意 事 项 。7.4.2 应 按 照 承 租 方 指 定 的 时 间 、 路 线 行 程 安 排 行 车 ， 并 密 切 关 注 车 辆 状 况 ， 确 保 行 驶 安 全 。7.4.3 对 于 行 驶 路 线 不 熟 悉 的 ， 应 在 行 程 开 始 前 打 开 导 航 软 件 提 前 做 好 路 线 规 划 。7.4.4 临 时 出 现 线 路 变 更 ， 应 立 即 与 承 租 方 确 认 ， 并 告 知 租 赁 费 用 变 动 情 况 。 7.4.5 应 文 明 、 平 稳 驾

16、车 ， 无 紧 急 加 速 、 紧 急 制 动 等 行 为 。7.4.6 不 宜 在 车 上 吸 烟 ， 做 出 其 他 不 文 明 举 动 。7.4.7 行 车 过 程 中 不 应 随 意 与 服 务 对 象 攀 谈 ， 不 打 听 、 不 泄 露 用 车 单 位 秘 密 。7.4.8 需 长 途 行 车 的 ， 宜 每 两 小 时 休 息 10min 以 上 。7.4.9 服 务 对 象 需 要 帮 助 时 ， 应 积 极 主 动 协 助 。7.4.10 等 待 服 务 对 象 期 间 不 能 远 离 ， 应 保 持 通 讯 畅 通 。7.4.11 如 发 生 意 外 情 况 ， 应 及

17、时 调 配 备 用 车 辆 和 驾 驶 员 。7.4.12 行 程 结 束 时 ， 应 提 醒 服 务 对 象 带 好 随 身 物 品 ， 并 请 承 租 方 签 字 确 认 。7.5 应 急 处 置7.5.1 在 行 程 期 间 车 辆 发 生 故 障 或 交 通 事 故 ， 应 立 即 组 织 并 完 成 故 障 修 理 或 事 故 处 置 ， 在 确 保 安 全 的情 况 下 应 继 续 提 供 服 务 。 如 车 辆 故 障 无 法 立 即 排 除 ， 应 按 承 租 人 要 求 提 供 相 同 档 次 且 状 况 完 好 的 其 他 车辆 继 续 提 供 服 务 。 7.5.2 应

18、承 担 在 租 赁 服 务 期 间 所 发 生 的 交 通 事 故 、 交 通 罚 款 、 第 三 者 责 任 等 相 关 责 任 。 承 租 方 人 员 （ 包括 承 租 方 同 意 的 其 他 搭 乘 人 员 ） 的 人 身 或 财 产 在 运 输 过 程 中 因 租 赁 服 务 机 构 责 任 发 生 损 害 的 ， 租 赁 服 务机 构 承 担 全 部 赔 偿 责 任 。7.6 费 用 结 算7.6.1 应 开 具 符 合 财 务 管 理 规 定 的 票 据 ， 及 时 送 达 承 租 方 。7.6.2 双 方 签 字 确 认 租 赁 费 用 ， 承 租 方 按 照 国 库 支 付 规

19、 定 支 付 租 赁 费 用 。 承 租 方 如 预 付 费 用 且 结 算 后有 结 余 部 分 的 ， 应 及 时 退 还 。8 服 务 评 价 与 改 进8.1 服 务 投 诉 处 理 应 按 以 下 要 求 处 理 投 诉 ：a) 公 务 出 行 租 赁 机 构 应 提 供 24h投 诉 电 话 ， 畅 通 投 诉 渠 道 ；b) 应 在 2个 工 作 日 内 对 投 诉 内 容 进 行 调 查 了 解 ， 并 提 出 处 理 意 见 ；c) 将 处 理 意 见 及 时 反 馈 。 DB42/T 15662020 4 8.2 服 务 评 价8.2.1 应 建 立 全 面 有 效 的 服

20、 务 评 价 管 理 制 度 。8.2.2 应 做 好 满 意 度 测 评 ， 对 承 租 方 进 行 定 期 回 访 。8.2.3 评 价 结 果 应 及 时 保 存 与 反 馈 ， 并 督 促 整 改 。8.3 服 务 改 进8.3.1 应 建 立 不 合 格 服 务 处 置 机 制 ， 及 时 处 置 已 经 发 生 的 不 合 格 服 务 。8.3.2 依 据 服 务 评 价 结 果 ， 制 定 整 改 措 施 ， 持 续 进 行 改 进 。8.3.3 跟 踪 服 务 改 进 过 程 ， 保 存 服 务 改 进 记 录 。 DB42/T 15662020 5 AA附 录 A（ 资 料

21、性 附 录 ）党 政 机 关 公 务 活 动 租 赁 合 同 示 例党 政 机 关 公 务 活 动 租 赁 合 同 应 明 确 服 务 内 容 、 双 方 权 力 和 义 务 、 费 用 结 算 方 式 、 纠 纷 处 理 方 式 等 内容 ， 可 参 见 示 例 编 制 。示 例 ： 党 政 机 关 公 务 活 动 租 赁 合 同 甲 方 （ 用 车 单 位 ） ：乙 方 （ 出 车 单 位 ） ：根 据 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 等 法 律 规 定 ， 经 政 府 采 购 程 序 ， 双 方 在 平 等 自 愿 的 基 础 上 ， 充 分 协商 ， 就 租 车 服 务 事 宜

22、 订 立 本 合 同 。一 、 租 赁 服 务 期 限自 年 月 日 至 年 月 日 止 。二 、 租 赁 方 式采 取 代 驾 式 租 车 服 务 。 乙 方 必 须 配 备 专 业 驾 驶 员 ， 并 按 照 甲 方 用 车 要 求 ， 提 供 车 况 良 好 、 证 件 齐 全 、指 定 规 格 的 车 辆 ， 准 时 将 车 开 往 指 定 地 点 ， 乙 方 驾 驶 员 应 当 按 照 甲 方 指 定 的 时 间 、 路 线 行 程 安 排 行 车 。甲 方 在 用 车 结 束 后 在 租 车 单 上 签 字 确 定 。三 、 租 赁 价 格 及 结 算 方 式车 牌 号 ： 车 型

23、 ：总 租 赁 费 用 ： 元 ， 其 中 净 台 班 费 元 ， 燃 油 费 元 ， 过 路 过 桥 费 （ 高 速 公 路 通 行 费 ） 元 ， 停 车 费 元 ， 司 机 食 宿 费 元 。采 取 按 次 结 算 方 式 ， 特 殊 情 况 除 外 。 租 赁 服 务 结 束 后 ， 乙 方 根 据 甲 方 当 次 车 辆 使 用 情 况 ， 将 租 车 合同 、 费 用 清 单 （ 各 类 费 用 发 票 复 印 件 ） 、 符 合 甲 方 要 求 的 税 务 专 用 发 票 、 甲 方 签 字 的 租 车 单 等 凭 证 报 送甲 方 ， 甲 方 审 核 确 认 无 误 后 ， 予

24、 以 结 算 。四 、 甲 方 的 权 利 和 义 务（ 一 ） 甲 方 不 承 担 车 辆 在 租 赁 期 间 内 因 乙 方 原 因 所 发 生 的 交 通 事 故 、 交 通 罚 款 、 第 三 者 责 任 等 一 切责 任 。 因 驾 驶 员 、 车 辆 本 身 或 驾 驶 员 、 车 辆 引 起 的 任 何 人 员 或 财 产 损 失 ， 所 有 责 任 均 由 乙 方 承 担 ， 甲 方不 承 担 任 何 责 任 。（ 二 ） 甲 方 不 得 要 求 驾 驶 员 将 车 辆 交 给 甲 方 驾 驶 。（ 三 ） 甲 方 应 配 合 做 好 行 车 安 全 ， 甲 方 不 得 携 带

25、 违 禁 品 ， 不 得 影 响 驾 驶 员 驾 驶 ， 否 则 ， 造 成 的 相 关责 任 由 甲 方 承 担 。（ 四 ） 在 乙 方 无 违 约 行 为 的 情 况 下 ， 甲 方 应 按 照 本 合 同 约 定 时 间 和 价 格 支 付 租 金 ； 否 则 乙 方 有 权 解除 合 同 。 五 、 乙 方 的 权 利 和 义 务（ 一 ） 乙 方 须 保 证 服 务 车 辆 产 权 均 属 于 乙 方 ， 相 关 证 照 齐 全 ， 包 括 ： 车 辆 行 驶 证 、 驾 驶 员 驾 驶 证 、购 置 税 缴 纳 证 、 保 险 证 、 年 检 证 等 ； 驾 驶 员 为 乙 方

26、正 式 职 工 且 驾 龄 在 5年 以 上 ； 提 供 中 大 型 客 车 租 赁 服务 的 乙 方 须 具 有 交 通 运 管 部 门 颁 发 的 有 效 的 道 路 运 输 经 营 许 可 证 。 DB42/T 15662020 6 若 因 乙 方 车 辆 、 驾 驶 员 手 续 不 全 或 不 符 合 上 述 约 定 而 造 成 的 所 有 责 任 及 损 失 由 乙 方 承 担 ， 同 时 甲 方有 权 基 于 乙 方 上 述 违 约 行 为 解 除 本 合 同 。（ 二 ） 乙 方 须 在 约 定 的 时 间 内 到 达 甲 方 指 定 的 候 车 地 点 ， 若 因 乙 方 原

27、因 （ 包 括 但 不 限 于 乙 方 驾 驶 员 、乙 方 车 辆 问 题 ） 对 甲 方 的 行 程 造 成 延 误 ， 由 乙 方 承 担 甲 方 全 部 损 失 ； 若 车 辆 在 租 赁 期 间 发 生 故 障 ， 乙 方应 立 即 组 织 并 完 成 故 障 修 理 ， 若 车 辆 故 障 无 法 立 即 排 除 ， 乙 方 应 按 甲 方 要 求 的 时 间 提 供 相 同 档 次 且 状 况完 好 的 另 外 车 辆 更 换 故 障 车 辆 ， 故 障 期 间 不 计 租 金 ， 对 甲 方 的 行 程 造 成 延 误 的 ， 由 乙 方 承 担 甲 方 全 部 损失 。 （

28、三 ） 乙 方 须 按 照 甲 方 要 求 ， 按 时 缴 纳 各 项 规 费 ， 提 供 服 务 的 车 辆 需 保 险 险 种 完 整 ， 应 包 括 ： 交 强险 、 车 船 使 用 税 、 第 三 者 责 任 险 、 不 计 免 赔 险 、 乘 坐 人 险 等 ， 其 中 乘 坐 人 险 按 核 定 乘 车 人 座 位 数 投 保 且营 运 车 辆 保 额 每 座 不 低 于 50万 元 ， 非 营 运 车 辆 保 额 每 座 不 低 于 10万 元 。（ 四 ） 人 车 服 务 期 间 ， 乙 方 承 担 车 辆 在 租 赁 期 间 所 发 生 的 交 通 事 故 、 交 通 罚 款

29、 、 第 三 者 责 任 等 相 关责 任 。 甲 方 人 员 （ 包 括 甲 方 同 意 的 其 他 搭 乘 人 员 ） 的 人 身 或 财 产 在 运 输 过 程 中 因 乙 方 责 任 发 生 损 害 的 ，乙 方 承 担 全 部 赔 偿 责 任 。 乙 方 驾 驶 员 、 车 辆 本 身 发 生 的 所 有 人 员 或 财 产 损 失 ， 所 有 责 任 与 损 失 均 由 乙 方 自 行 承 担 。（ 五 ） 乙 方 驾 驶 员 有 权 拒 绝 甲 方 违 章 、 违 规 行 驶 以 及 危 害 行 车 安 全 的 要 求 。 乙 方 驾 驶 员 有 权 拒 绝 将车 辆 交 给 甲

30、 方 驾 驶 。（ 六 ） 乙 方 出 车 前 ， 应 将 车 辆 燃 油 加 满 。 甲 方 乘 车 人 员 上 车 后 ， 应 提 醒 甲 方 查 验 燃 油 量 。 用 车 即 将结 束 时 ， 乙 方 应 就 近 将 车 辆 燃 油 加 满 ， 并 与 甲 方 共 同 依 据 相 关 票 据 查 核 本 次 用 车 燃 油 费 。（ 七 ） 服 务 期 间 内 ， 乙 方 的 驾 驶 员 需 履 行 保 密 义 务 。（ 八 ） 乙 方 应 按 照 本 合 同 约 定 向 甲 方 提 供 租 车 服 务 ， 对 提 供 服 务 的 车 辆 须 装 载 车 辆 卫 星 定 位 系 统 ，

31、并 接 入 公 务 用 车 服 务 管 理 平 台 ， 接 受 对 公 务 租 车 行 为 的 监 督 。 同 时 一 律 杜 绝 有 车 不 出 、 拒 载 、 延 期 发 车 、变 更 服 务 事 项 的 行 为 ， 乙 方 违 反 本 合 同 约 定 的 任 何 义 务 ， 均 视 为 乙 方 违 约 ， 甲 方 有 权 解 除 本 合 同 ， 同 时乙 方 应 赔 偿 甲 方 全 部 损 失 。六 、 其 他（ 一 ） 本 合 同 在 执 行 过 程 中 遇 不 可 抗 力 产 生 违 约 的 ， 双 方 经 友 好 协 商 可 解 除 合 同 ， 且 不 承 担 相 应 违约 责 任 。 （ 二 ） 有 关 合 同 的 争 议 ， 双 方 经 协 商 解 决 未 能 达 成 一 致 的 ， 任 何 一 方 可 向 法 院 提 起 起 诉 ， 由 甲 方 所在 地 人 民 法 院 管 辖 。（ 三 ） 未 尽 事 宜 ， 双 方 协 商 确 定 。（ 四 ） 本 合 同 从 甲 乙 双 方 签 字 之 日 起 生 效 。（ 五 ） 本 合 同 一 式 二 份 ， 甲 乙 双 方 各 执 一 份 。甲 方 ： 乙 方 ：法 定 代 表 人 （ 签 字 ） ： 法 定 代 表 人 （ 签 字 ） ：联 系 电 话 ： 联 系 电 话 ： _