DB42 T 1568-2020 社区志愿服务管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.01CCS A 20 DB42湖 北 省 地 方 标 准DB 42/T 1568 2020社 区 志 愿 服 务 管 理 规 范 Management specification of community voluntary service（ 报 批 稿 ） 2020 -09- 03发 布 2020- 12-03实 施湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB42/T 15682020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 组 织 管 理 .25 志 愿 者 管 理 .36 服 务 项 目 、

2、 要 求 及 流 程 .47 服 务 评 价 与 改 进 .6 DB42/T 15682020 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1-2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 给 出 的 规则 起 草 。本 文 件 由 湖 北 省 民 政 厅 提 出 。本 文 件 由 湖 北 省 民 政 服 务 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 管 理 。本 文 件 起 草 单 位 ： 黄 石 市 民 政 局 、 湖 北 省 标 准 化 与 质 量 研 究 院 、 湖 北 省 民 政 厅 。本 文 件 主 要 起 草 人 ：

3、邓 希 妍 、 陈 绪 朋 、 姚 韦 伟 、 熊 唯 、 方 勐 、 何 苗 苗 、 童 帅 、 丁 凡 、 张 悦 、 刘 昊 宇 、李 倩 、 张 璐 颖 、 朱 昊 煜 。本 文 件 实 施 应 用 中 的 疑 问 ， 可 咨 询 湖 北 省 民 政 厅 , 联 系 电 话 :027-50657037， 邮 箱 ： hbmzbzh163. com。 在 执 行 过 程 中 如 有 意 见 和 建 议 请 反 馈 至 黄 石 市 民 政 局 ,联 系 电 话 ： 0714-6579698， 邮 箱 ： 。 DB42/T 15682020 1 社 区 志 愿 服 务 管 理 规 范1 范

4、围本 文 件 规 定 了 社 区 志 愿 服 务 的 组 织 管 理 、 志 愿 者 管 理 、 服 务 项 目 、 要 求 及 流 程 、 服 务 评 价 与 改 进 等内 容 。本 文 件 适 用 于 湖 北 省 内 社 区 志 愿 服 务 组 织 和 社 区 志 愿 者 的 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 稳 重 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ，

5、其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 20647.1-2006 社 区 服 务 指 南 第 1部 分 :总 则GB/T 23648-2009 社 区 志 愿 者 地 震 应 急 与 救 援 工 作 指 南MZ/T 148-2020 志 愿 服 务 基 本 术 语3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 社 区 community聚 居 在 一 定 地 域 范 围 内 的 人 们 所 组 成 的 社 会 生 活 共 同 体 。 来 源 ： GB/T 20647.1-2006， 3.13.2 志 愿

6、 服 务 voluntary service志 愿 者 、 志 愿 服 务 组 织 和 其 他 组 织 秉 持 奉 献 、 有 爱 、 互 助 、 进 步 的 服 务 精 神 ,自 愿 、 无 偿 向 社 会 或他 人 提 供 的 公 益 服 务 。来 源 ： MZ/T 148-2020， 2.13.3 社 区 志 愿 者 community volunteer接 受 社 区 志 愿 服 务 组 织 统 一 管 理 ， 不 计 报 酬 、 自 愿 参 加 各 项 社 区 志 愿 服 务 活 动 的 人 。来 源 ： GB/T 23648-2009， 2.2 DB42/T 15682020 2

7、3.4 社 区 志 愿 服 务 站 community voluntary service station社 区 内 设 立 的 用 于 开 展 志 愿 服 务 的 相 对 固 定 场 所 。4 组 织 管 理4.1 社 区 志 愿 服 务 站 设 立4.1.1 基 本 条 件社 区 设 立 志 愿 服 务 站 应 符 合 以 下 基 本 条 件 ：a) 有 稳 定 的 志 愿 者 团 队 ； b) 有 相 应 的 组 织 机 构 、 规 章 制 度 ；c) 有 固 定 或 相 对 固 定 的 办 公 场 所 ；d) 有 专 职 或 兼 职 工 作 人 员 ；e) 有 志 愿 服 务 项 目

8、。4.1.2 设 立 程 序经 社 区 同 意 、 审 核 后 ， 上 报 上 级 志 愿 服 务 志 愿 管 理 部 门 ， 同 时 在 全 国 志 愿 服 务 信 息 系 统 上 登 记 备 案 。4.2 组 织 机 构4.2.1 社 区 志 愿 服 务 站 应 建 立 健 全 组 织 机 构 ， 在 社 区 基 层 党 组 织 和 自 治 组 织 同 意 的 基 础 上 ， 由 社 区 志愿 者 代 表 推 选 站 长 、 副 站 长 ， 并 明 确 其 工 作 职 责 ； 明 确 开 展 志 愿 服 务 活 动 的 专 职 或 兼 职 工 作 人 员 。4.2.2 社 区 志 愿 服

9、务 站 可 按 服 务 项 目 设 置 不 同 的 服 务 队 。4.2.3 可 结 合 建 设 新 时 代 文 明 实 践 中 心 的 指 导 意 见 ， 组 建 新 时 代 文 明 实 践 中 心 （ 所 、 站 ） 等 相 关 志 愿 服 务 机 构 并 设 置 相 关 志 愿 服 务 队 。4.3 标 识 标 牌4.3.1 在 社 区 志 愿 服 务 站 悬 挂 志 愿 服 务 站 标 牌 ， 全 称 为 “ 社 区 志 愿 服 务 站 ” ， 标 牌 规 格 尺 寸 应与 场 地 面 积 协 调 。4.3.2 社 区 志 愿 服 务 站 所 使 用 的 桌 牌 、 工 作 牌 、 制

10、 度 牌 等 应 与 社 区 标 识 标 牌 协 调 一 致 。4.3.3 社 区 志 愿 在 开 展 社 区 志 愿 服 务 活 动 时 应 佩 戴 统 一 的 志 愿 者 标 识 。4.4 工 作 人 员 管 理4.4.1 基 本 要 求社 区 志 愿 服 务 站 工 作 人 员 应 热 爱 志 愿 服 务 事 业 ， 具 有 奉 献 、 服 务 意 识 ， 能 够 自 觉 遵 守 法 律 法 规 和 服务 站 的 各 项 规 章 制 度 。 4.4.2 值 班 要 求社 区 志 愿 服 务 站 实 行 值 班 制 度 ， 安 排 有 工 作 人 员 值 班 ， 做 好 值 班 登 记 及

11、 志 愿 服 务 管 理 。4.5 工 作 管 理 DB42/T 15682020 3 4.5.1 日 常 管 理社 区 志 愿 服 务 站 应 做 好 志 愿 服 务 需 求 的 摸 底 调 查 、 来 访 登 记 、 物 资 管 理 、 活 动 台 账 、 活 动 记 录 、 活动 小 结 等 工 作 ， 并 每 年 进 行 一 次 总 结 ， 形 成 年 度 总 结 报 告 。4.5.2 满 意 度 调 查社 区 志 愿 服 务 站 每 年 通 过 发 放 满 意 度 调 查 表 ， 对 社 区 志 愿 服 务 情 况 进 行 满 意 度 调 查 。5 志 愿 者 管 理5.1 招 募5

12、.1.1 信 息 发 布 社 区 志 愿 服 务 站 可 通 过 微 信 公 众 号 、 微 博 等 适 当 方 式 ， 公 布 志 愿 者 招 募 渠 道 信 息 或 志 愿 服 务 项 目 ，接 受 志 愿 者 的 报 名 。5.1.2 申 请5.1.2.1 个 人 申 请申 请 人 携 带 有 效 身 份 证 件 和 照 片 ， 向 社 区 志 愿 服 务 站 提 出 申 请 ， 并 填 写 社 区 志 愿 者 注 册 登 记 表 ， 或通 过 志 愿 服 务 系 统 信 息 平 台 进 行 申 请 。5.1.2.2 团 队 申 请团 体 需 携 带 主 管 单 位 的 推 荐 书 及

13、团 体 负 责 人 的 个 人 资 料 和 照 片 ， 通 过 志 愿 服 务 系 统 信 息 平 台 进 行 申请 。5.1.3 登 记 社 区 志 愿 服 务 站 按 照 志 愿 服 务 系 统 信 息 平 台 分 配 给 志 愿 者 （ 团 队 ） 的 编 号 ， 对 志 愿 者 的 资 料 建 档 备案 。5.1.4 注 册5.1.4.1 志 愿 者 应 自 行 在 全 国 志 愿 服 务 信 息 系 统 进 行 注 册 。5.1.4.2 社 区 志 愿 服 务 站 应 如 实 记 录 志 愿 者 个 人 基 本 信 息 、 志 愿 服 务 情 况 、 培 训 情 况 、 表 彰 奖

14、励 情 况 、评 价 情 况 等 信 息 ， 并 按 照 统 一 的 信 息 数 据 标 准 录 入 国 务 院 民 政 部 门 指 定 的 志 愿 服 务 信 息 系 统 。5.2 培 训根 据 志 愿 服 务 项 目 要 求 和 志 愿 者 报 名 情 况 ， 对 志 愿 者 及 时 进 行 志 愿 服 务 基 本 理 念 、 伦 理 、 专 业 服 务知 识 、 服 务 技 能 和 注 意 事 项 的 培 训 。5.3 保 障 5.3.1 社 区 志 愿 服 务 站 安 排 志 愿 者 参 与 志 愿 服 务 活 动 ， 应 当 与 志 愿 者 的 年 龄 、 知 识 、 技 能 和 身

15、 体 状 况相 适 应 。5.3.2 社 区 志 愿 服 务 站 安 排 志 愿 者 参 与 可 能 发 生 人 身 危 险 的 志 愿 服 务 活 动 前 ， 应 当 就 志 愿 服 务 的 主 要内 容 协 商 一 致 并 为 志 愿 者 购 买 相 应 的 人 身 意 外 伤 害 保 险 。 DB42/T 15682020 4 5.3.3 有 下 列 情 形 之 一 的 ， 宜 签 订 志 愿 服 务 书 面 协 议 ：a) 对 志 愿 者 人 身 安 全 、 身 心 健 康 等 有 较 高 风 险 的 ；b) 需 志 愿 者 连 续 提 供 一 个 月 以 上 专 职 服 务 的 ；c

16、) 为 大 型 社 会 活 动 提 供 志 愿 服 务 的 ；d) 组 织 志 愿 者 在 本 市 行 政 区 域 以 外 开 展 志 愿 服 务 活 动 的 ；e) 志 愿 服 务 活 动 涉 及 境 外 人 员 的 ；f) 志 愿 者 、 志 愿 服 务 组 织 和 志 愿 服 务 对 象 任 何 一 方 要 求 签 订 书 面 协 议 的 。5.4 服 务 记 录5.4.1 社 区 志 愿 服 务 站 应 通 过 志 愿 服 务 信 息 系 统 或 纸 质 载 体 ,记 录 志 愿 者 的 志 愿 服 务 情 况 。 记 录 信 息 包括 但 不 限 于 ：a) 志 愿 服 务 活 动

17、的 名 称 ； b) 日 期 ；c) 地 点 ；d) 服 务 内 容 ；e) 服 务 时 间 。5.4.2 志 愿 者 可 以 在 志 愿 服 务 信 息 系 统 自 行 打 印 志 愿 服 务 记 录 证 明 。5.5 表 彰 与 激 励5.5.1 建 立 志 愿 者 服 务 时 间 累 计 和 绩 效 评 价 制 度 ， 对 长 期 开 展 志 愿 服 务 且 服 务 效 果 较 好 的 志 愿 者 ， 给予 相 关 荣 誉 表 彰 或 物 质 奖 励 ， 鼓 励 推 行 志 愿 者 信 用 体 系 建 设 。5.5.2 社 区 志 愿 服 务 站 站 长 可 根 据 志 愿 者 的 服

18、务 时 间 、 服 务 业 绩 ， 定 期 组 织 开 展 评 选 表 彰 活 动 ， 授 予志 愿 者 荣 誉 称 号 和 相 应 服 务 奖 章 。 对 在 志 愿 服 务 活 动 中 作 出 突 出 贡 献 的 团 队 和 个 人 可 优 先 推 荐 参 加 相 关评 选 和 表 彰 。 6 服 务 项 目 、 要 求 及 流 程6.1 服 务 项 目6.1.1 设 定 依 据社 区 志 愿 服 务 站 的 志 愿 服 务 项 目 应 根 据 相 关 法 律 法 规 、 社 区 和 社 区 志 愿 者 的 实 际 情 况 和 个 人 能 力 来设 定 。 社 区 志 愿 服 务 站 应

19、根 据 实 际 情 况 自 行 选 取 服 务 项 目 。6.1.2 便 民 利 民 志 愿 服 务针 对 社 区 居 民 日 常 生 活 需 要 ， 开 展 家 电 维 修 、 家 政 服 务 、 义 务 理 发 等 服 务 。6.1.3 爱 心 帮 扶 志 愿 服 务针 对 社 区 困 境 群 体 ， 开 展 扶 贫 济 困 、 居 家 养 老 、 扶 残 助 残 、 青 少 年 托 管 帮 教 等 服 务 。 6.1.4 爱 心 助 学 志 愿 服 务针 对 社 区 内 有 教 育 需 求 的 学 生 群 体 ， 开 展 义 务 家 教 和 爱 心 助 学 等 服 务 。 DB42/T

20、15682020 5 6.1.5 卫 生 保 健 志 愿 服 务针 对 社 区 内 有 卫 生 保 健 需 求 的 群 体 ， 可 组 织 具 备 专 业 医 疗 资 质 的 志 愿 者 开 展 疾 病 防 控 知 识 宣 传 、 健康 咨 询 、 义 诊 理 疗 等 服 务 。6.1.6 心 理 健 康 宣 传 志 愿 服 务针 对 社 区 居 民 需 求 ， 开 展 心 理 健 康 知 识 普 及 、 心 理 咨 询 等 服 务 。6.1.7 法 律 援 助 志 愿 服 务针 对 政 策 法 规 知 识 缺 乏 、 法 律 意 识 淡 薄 或 有 法 律 咨 询 需 求 的 群 体 ， （

21、 以 促 进 社 会 和 谐 为 目 的 ） 开 展居 民 纠 纷 调 解 、 普 法 宣 传 、 法 律 咨 询 、 法 律 知 识 培 训 等 服 务 。6.1.8 科 技 推 广 志 愿 服 务 针 对 有 科 学 技 术 需 求 或 对 科 技 知 识 感 兴 趣 的 群 体 ， 开 展 科 普 宣 传 、 技 术 推 广 和 应 用 等 服 务 。6.1.9 应 急 救 援 志 愿 服 务针 对 自 然 灾 害 和 突 发 事 件 ， 可 组 织 专 业 救 援 队 伍 开 展 群 众 安 置 、 抢 险 援 助 、 卫 生 防 疫 、 疫 情 防 控 、设 施 抢 修 和 心 理

22、疏 导 等 服 务 。6.1.10 治 安 防 范 志 愿 服 务针 对 影 响 和 扰 乱 社 会 治 安 秩 序 的 现 象 ， 开 展 治 安 宣 传 、 治 安 巡 逻 、 公 共 财 物 看 护 、 禁 赌 禁 毒 宣 传 和社 区 矫 正 等 服 务 。6.1.11 公 共 文 明 引 导 志 愿 服 务针 对 公 共 场 所 各 类 不 文 明 行 为 ， 开 展 劝 导 、 引 导 、 纠 正 不 文 明 行 为 等 服 务 。 6.1.12 群 众 文 化 生 活 志 愿 服 务针 对 群 众 精 神 文 化 生 活 需 求 ， 开 展 群 众 文 化 体 育 活 动 、 文

23、 化 培 训 和 文 艺 演 出 等 服 务 。6.1.13 环 境 保 护 志 愿 服 务开 展 义 务 植 树 、 绿 化 美 化 、 清 理 脏 乱 、 节 能 减 排 知 识 宣 传 等 服 务 。6.1.14 大 型 社 会 公 益 活 动 志 愿 服 务针 对 大 型 社 会 公 益 活 动 ， 配 合 开 展 秩 序 维 护 、 文 明 行 为 劝 导 等 服 务 。6.1.15 其 他上 述 未 提 及 的 其 他 类 志 愿 服 务 活 动 。6.2 服 务 要 求 6.2.1 基 本 要 求开 展 志 愿 服 务 活 动 应 从 实 际 出 发 、 量 力 而 行 、 注

24、重 实 效 。 DB42/T 15682020 6 6.2.2 志 愿 者 基 本 要 求具 备 相 应 民 事 行 为 能 力 以 及 与 其 从 事 的 志 愿 服 务 相 适 应 的 知 识 、 技 能 和 身 体 条 件 等 ； 不 具 有 完 全 民事 行 为 能 力 人 ， 在 其 监 护 人 陪 同 下 或 者 经 其 监 护 人 同 意 ， 可 以 参 加 与 其 年 龄 、 技 能 、 体 力 和 智 力 状 况 相适 应 的 志 愿 服 务 活 动 。6.3 行 为 要 求6.3.1 应 尊 重 志 愿 者 、 服 务 对 象 的 人 格 尊 严 ， 未 经 志 愿 者 、

25、 服 务 对 象 本 人 同 意 ， 不 公 开 或 泄 露 其 有 关信 息 。6.3.2 社 区 志 愿 服 务 站 不 应 向 服 务 对 象 收 取 或 者 变 相 收 取 报 酬 ， 不 应 以 志 愿 服 务 名 义 开 展 营 利 性 活 动 。6.4 其 他 要 求在 组 织 开 展 志 愿 服 务 活 动 时 宜 使 用 志 愿 服 务 标 识 。 6.5 服 务 流 程6.5.1 了 解 需 求调 查 了 解 社 区 需 要 的 志 愿 服 务 内 容 ， 结 合 本 组 织 实 际 并 综 合 分 析 所 能 链 接 社 会 资 源 等 ， 确 定 志 愿 服务 活 动

26、。6.5.2 制 定 计 划制 定 志 愿 服 务 活 动 方 案 或 计 划 ， 明 确 各 阶 段 活 动 目 标 、 内 容 、 时 间 、 地 点 、 人 数 、 经 费 使 用 等 事 宜 。6.5.3 开 展 服 务根 据 活 动 计 划 和 服 务 对 象 需 求 ， 组 织 志 愿 者 安 全 、 有 序 地 开 展 服 务 。6.5.4 活 动 总 结 6.5.4.1 志 愿 服 务 结 束 后 ， 针 对 提 供 的 服 务 进 行 总 结 ， 收 集 志 愿 者 和 服 务 对 象 的 反 馈 意 见 ， 并 整 理 归档 活 动 材 料 。6.5.4.2 定 期 将 志

27、 愿 服 务 情 况 、 项 目 总 结 和 财 务 信 息 等 反 馈 给 资 助 方 或 进 行 公 示 。6.5.4.3 活 动 结 束 后 宜 组 织 志 愿 者 交 流 分 享 体 会 ， 总 结 经 验 ， 宣 传 典 型 个 案 ， 提 升 服 务 能 力 。7 服 务 评 价 与 改 进7.1 服 务 评 价7.1.1 建 立 全 面 有 效 的 服 务 评 价 管 理 制 度 。7.1.2 评 价 指 标 包 括 但 不 限 于 ：a) 服 务 对 象 满 意 度 ； b) 服 务 效 率 ；c) 志 愿 者 满 意 度 。7.1.3 评 价 途 径 可 包 括 但 不 限

28、于 ：a) 口 头 或 书 面 形 式 向 服 务 对 象 征 求 意 见 和 建 议 ；b) 定 期 向 驻 社 区 志 愿 服 务 站 和 志 愿 者 征 求 意 见 和 建 议 。 DB42/T 15682020 7 c) 社 区 居 委 会 进 行 评 价 。7.2 服 务 改 进7.2.1 应 建 立 持 续 改 进 机 制 ， 推 进 志 愿 服 务 组 织 信 用 体 系 建 设 。7.2.2 通 过 对 投 诉 意 见 、 评 估 结 果 等 相 关 信 息 的 收 集 和 分 析 ， 采 取 必 要 的 纠 正 措 施 和 预 防 措 施 。7.2.3 应 对 所 采 取 措 施 的 有 效 性 进 行 跟 踪 评 价 ， 持 续 改 进 服 务 质 量 。_