DB41 T 1996-2020 智慧酒店建设评价规范.pdf

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1、ICS 03.200.01 CCS A 00 DB41 河南省 地方标准 DB41/T 1996 2020 智慧酒店建设评价规范 2020 - 10 - 23 发布 2021 - 01 - 23 实施 河南省市场监督管理局 发布 DB41/T 1996 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 缩略语 . 1 5 评价原则 . 1 6 评价要求 . 2 7 评价流程 . 2 8 评价内容 . 2 9 授牌与复核 . 4 附录 A （规范性） 智慧酒店建设评价申请表 . 5 附录 B （规范性 ） 智慧酒店建设评价细则 . 6

2、 DB41/T 1996 2020 II 前 言 本 文件 按照 GB/T 1.1 2020 标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 给出的规 则 起草。 请注意本 文件 的某些内容可能涉及专利。本 文件 的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本 文件 由河南省文化和旅游厅提出并归口。 本 文件 起草单位： 河南省文化和旅游厅信息中心、河南省标准化研究院、洛阳市文化广电和旅游局。 本 文件 主要起草人：李全民、魏荔莉、宋铮、谢坚、李强、路静静、于雪娇、白露、舒湘苑、孙继 如、张志民、吕秀珠、刘放、刘娟、邵杰、石卉、王晓亮、徐钰佳。 DB41/T 1996 2020 1 智慧酒店

3、建设评价规范 1 范围 本 文件 规定了智慧酒店建设评价 的 术语和定义、缩略语、评价 原则、 评价 要求、 评价 流程、 评价 内 容、 授牌与复核 。 本 文件 适用于 商 务酒店、星级饭 店、 经济连锁、招待所、酒店公寓、度假酒店、青年旅社、 民宿 等 智慧化 建设评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中 ， 注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件 ， 其最新版本 (包括所有的修改单 )适用于本文 件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义

4、适用于本文件。 3.1 智慧酒店 运用云计算、大数据、物联 网、移动互联网和人工智能等信息与通信技术，对酒店环 境、资源、顾 客 、设施和服务进 行全面、透彻感知，并及时作出响应，从而实现服务个性化、消费网络化、 体验数字 化、管理智能化的各类酒店。 3.2 酒店核心区域 酒店前厅、电梯、走廊、影院、餐厅、操作间、会议室等。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 OA 办公自动化（ Office Automation） AR 增强现实（ Augmented Reality） VR 虚拟现实（ Virtual Reality） 5 评价原则 5.1 公正性 DB41/T 1996 2020 2

5、坚持独立、客观、公正的评价原则，评价结果不受实施难度或其它主、客观因素影响。 5.2 科学性 坚持定性与定量、动态与静态相结合的评 价指标 分类 原则。 5.3 可靠性 采集和使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况。 6 评价 要求 6.1 评价组织 智慧酒店建设评价工作由省级 文化和 旅游行政主管部门 组织 ， 指定 文旅 信息化机构实施 ，成立省 智慧酒店建设评价委员会（以下简称评委会）负责具体评价工作。 6.2 评价对象 评价对象为全省范围内的各类酒店 。 7 评价流程 7.1 申请 符合 下列 要求 的酒店可自愿申请，并向评委会提交智慧酒店建设评价申请表（见附录

6、A） ： a) 全面实施智慧酒店标准化管理，运营规范，服务良好，具有鲜明的品牌形象和广泛的市场知名 度； b) 具有发展智慧酒店的主 动性和积极性，已制定全面、系统的智慧酒店建设规划或方案； c) 具备酒店智慧化建设相应的资金实力和人员条件，确保智慧酒店正常运营 ； d) 能够确保酒店信息系统 与文化 和旅游行政 主管部门信息平台有效对接； e) 采用现代信息与通信技术手段 进行数字化 建设 。 7.2 审核 评委会接收申 请，并 对 材料的完整性 进行审核。 7.3 评价 7.3.1 对申请材料符合条件的申报单位，评委会 采用资料查阅、现场调查、问卷调查和专家评议等相 结合的方式进行评价 。

7、 7.3.2 评价分值达到相应等级的酒店，可被评为相应钻级的智慧酒店。 8 评价内容 8.1 评价指标 8.1.1 评价指标主要包括： 基础设施、智慧管理、智 慧服务、智慧营销、信息安全、附加项等。 8.1.2 智慧酒店建设 评价指标及分值见表 1， 评价细则见附录 B。 DB41/T 1996 2020 3 表 1 智慧酒店建设评价指标及分值 序号 评价指标 分值（分） 1 基础设施 160 2 智慧管理 260 3 智慧服务 350 4 智慧营销 180 5 信息安全 50 6 附加项 100 8.2 评价等级 8.2.1 等级划分 采 用钻石的数量表示智慧酒店的等级。钻石 的数量越多，表

8、示智慧酒店的等级越高。智慧酒店等级 分为五个级别 ： 一钻级、二钻级、三钻级、四钻级、五钻级。 8.2.2 等级标志 等级标志由钻石图案及辅助图案构成， 一颗钻石表示一 钻级，二颗钻石表示二钻级，三颗钻石表示 三钻级，四颗钻石表示四钻级，五颗钻石表示五钻级。 8.2.3 等级分值 智慧酒店等级对应分值见表 2。 表 2 智慧酒店等级对应分值 序号 等 级 分值（分） 1 一钻级 500 599 2 二钻级 600 699 3 三钻级 700 799 4 四钻级 800 899 5 五钻级 900 8.3 计分方法 智慧酒店评价得分按 下 式计算。 AIPSMFT 式中： T 评价得分； F 基

9、础设施得分； M 智慧管理得分； S 智慧服务得分； P 智慧营销得分； I 信息安全得分； A 附加项得分。 DB41/T 1996 2020 4 9 授牌与复核 9.1 授牌 9.1.1 标志牌由 省级文化和旅游行政主管部门 统一制作和颁发。 9.1.2 标志牌应置于酒店明显位置。 9.2 复核与处理 9.2.1 复核工作由 省级文化和旅游行政主管部门 组织，原则上每两年进行一次， 省级文化和旅游行政 主管部门 可 根据复核结果调整其钻级。 9.2.2 评价对象申请 更 高 等级的，不受复核期限制。 DB41/T 1996 2020 5 A A 附 录 A （规范性 ） 智慧酒店建设评价申

10、请表 智慧酒店建设评价申请表见表 A.1。 表 A.1 智慧酒店建设评价申请表 酒店名称 酒店类别与等级 酒店地址 省 市 县（区 ） 邮编 酒店负责人 联系电话 传真 酒店联系人 联系电话 邮箱 自评得分 申请钻级 已有钻级 情况介绍 :（包括酒店简介、基础设施、智慧管理、智慧服务、智慧营销、信息安全、创新应用等方面的建设和应用 情况，不超过 3000 字，可另附纸。） 证明材料：（包括酒店自评打分表，照片、图片、复印件、语音或视频等，注明名称和数量。） 申报酒店承诺： 根据智慧酒店建设评价规范，申报酒店 申请参加智慧酒店建设评价，并 遵守以下 准则： （ 1）认真 填写申请表中的各项内容，

11、并提供相关证明材料，对其提交的所有申请材料的真实性负责。 （ 2）接受审核和评价结果。 负责人签字： （公章） 年 月 日 推荐部门意见： （公章） 年 月 日 DB41/T 1996 2020 6 B B 附 录 B （规范性 ） 智慧酒店建设评价细则 智慧酒店建设评价细则见表 B.1。 表 B.1 智慧酒店建设评价细则 一级 指标 二级指标 评价内容 评分标准 得 分 基础 设施 （ 160 分） 宽带网络 （ 20 分） 接入高速宽带信息网络，可动态分配带宽（使 用带宽管理技术）。 100M 以上 得 10 分 ，低于 100M 不得分 ； 可动态分配带宽 得 10 分。 无线宽带 （

12、10 分） 酒店公共区域及客房无线局域网免费全覆盖， 顾客在酒店内可方便快捷地将手机、电脑等终 端连接互联网。 覆盖率 50% 80%、 80% 100%、 100%， 分别得 5、 7、 10 分， 50%以下不得分。 移动通信 信号覆盖 （ 20 分） 4G 以上通信信号全覆盖，移动通信方便，线路 顺畅。 酒店 4G 信号全覆盖得 10 分， 5G 信号 全覆盖得 20 分。 视频监控 （ 30 分） 实现酒店前厅、电梯、走廊、影院、餐厅、操 作间、会议室等核心区域高清视频监控，接入 酒店综合管控中心，并有效保存 。 核心区域的视频监控全覆盖得 10 分； 接入酒店综合管控中心得 10 分

13、；选择 200万以上像素的高清摄像头得 5分； 监控视频保存 30d 以上得 5 分。 广播系统 （ 20 分） 分布于各区域内，播放背景音乐、通知公告、 新闻信息等，可分时段分区域分别广播。紧急 情况下，强制切换至警报信号、应急调度通知 等紧急广播。 广播系统全覆盖得 10 分；可分段控制 得 5 分；可切换紧急广播得 5 分。 楼宇及设备 自控（ 30 分） 有楼宇自控系统，对空调系统、冷冻机组、变 配电高低压回路、给排水回路、各种水泵、照 明回路、电梯等系统的状态进行监控与管理， 实现对设备及能源的有效管控 。 每项得 3 分，满分 20 分；实现集中管 控得 10 分。 智能化设施 （

14、 30 分） 智能水电桩、垃圾箱或绿色照明等重要服务设 施通过网络或与信息系统结合，实现智能化服 务与控制。 每项应用得 10 分，满分 30 分。 智慧 管理 （ 260 分） 业务管理 （ 50 分） 使用 OA、专业财务、客户关系、货品采购、人 力资源、绩效管理等信息系统进行内外部人员 与业务管理，内部数据实现有效整合。 实现一种得 5 分 ，满分 30 分 ；内部数 据实现整合得 20 分。 客房（含会 议室）管理 （ 50 分） 实现对酒店客房（含会议室）的灯光、空调、 电视、音乐 、窗帘、门显、紧急呼叫和房态及 客房中心的在线管理。 房态及出租率等接待情 况与文化和旅游行政主管部门

15、的信息系统实时 对接。 可在线管理灯光、空调、电视、音乐、 窗帘、门显及紧急呼叫等设施每项得 3 分，满分 20 分 ；可管理客房（含会 议室）状态得 20 分；统计和分析客房 能耗得 10 分。 DB41/T 1996 2020 7 表 B.1（续） 一级 指标 二级指标 评价内容 评分标准 得 分 智慧 管理 （ 260 分） 餐厅管理 （ 20 分） 实现订单、点餐、餐台、菜品、点单率、收 银、厨师的在线管理、评价与分析。 实现一项得 3 分，满分 20 分。 康乐场所管 理（ 20 分） 实现 KTV、桑拿、洗浴、水疗 、健身房及其它 休闲娱乐场所的状态、使用率、服务评价在 线管理。

16、实现一项得 4 分，满分 20 分 。 停车管理 （ 20 分） 实现对车牌的自动识别、统计分析，车流状 况、停车场空位信息实时发布，快速引导车 辆出入，不停车收缴费。 实现车牌自动识别、统计分析得 5 分； 实现车流状况、停车场空位信息实时发 布得 5 分；实现车辆快速引导得 5 分； 实现不停车收缴费得 5 分。 环境监测及 安全管理 （ 50 分） 对烟感、 PM2.5、温度、湿度等环境状态及治 安状况进行监测 ，可 24h 全面或分区设防， 无盲区死角。通 过自助一体机进行体温与安 全检查。对视频、红外、触发等多种数据来 源进行智能化分析预警。预警信息通过多渠 道上报，同时联通警源地点

17、的安防设备进行 自动化预先处置。实现与 消防、公安、卫生 等职能部门联动，确保人员和财产安全。 实现自动探测启动设备功能得 20 分； 实现自动探测报警功能得 20 分；实现 联动得 10 分。 运行监测及 应急调度 （ 50 分） 建设综合管控中心（有固定场地、机房、运 维人员、大屏显示等），实现酒店员工、设施 设备、车辆等一张图在线监测管理。日常通 过平台实现酒店内视频监控、信息发布、应 急演练等功能。应急状态 通过平台实现应急 点定位、预案调取、一键报警、区域通知、 广播分流、大屏提示、救援队伍安排、线上 调度、现场视频会议、接警上报等业务协同。 综合管控平台功能完备得 10 分；有 3

18、 名以上专职运维人员得 10 分；应有要 素实现一张图在线监测管理得 10 分 ； 日常功能全部实现得 10 分；应急状态 实现全部业务协同得 10 分。 智慧 服务 （ 350 分） 在线信息服 务（ 40 分） 酒店开通以顾客为中心的在线服务（网站、 APP、公众号、网络商店和小程序等），具备 信息发布、客房及车辆的预约预订、咨询建 议和信息分享等功能，获取方便、运行稳定、 响应 及时。 实现餐厅、客房、会议室等设施 及人员情况在线场景体验。 开通任意一种以顾客为中心、功能完备 的在线服务得 10 分 ；两种及以上外语 服务得 5 分 ；信息获取方便、系统运行 稳定、服务响应及时得 10

19、分 ；顾客可 在线了解餐厅、客房、会议室设施及人 员情况，实现在线场景体验得 15 分。 信息发布及 导览服务 （ 50 分） 酒店入口处和主要活动区域（大堂、电梯、 会议室等）设有多媒体服务终端，动态发布 天气、 交通、重要公告、旅游资讯、叫车服 务、服务咨询等信息。采用轻量的导览服务， 为顾客提供信息指示与路径信息，帮助顾客 提 供在线线路规划， 提高酒店智能化住房体 验。 多媒体服务终端布放合理、显示醒目得 10 分 ；相关信息发布准确、及时、实用 每项得 4 分，满分 20 分 ；实时发布旅 游资讯得 10 分； 有智能化导览服务得 10 分。 DB41/T 1996 2020 8 表

20、 B.1（续） 一级 指标 二级指标 评价内容 评分标准 得 分 智慧 服务 （ 350 分） 自助服务 （ 40 分） 可实现自助化入住和退房办理，顾客信息自动记 录、进出自动识别、体温检测、客房预约、自助 开发票等功能。 KTV 超市、便利店、咖啡厅、自 助餐、自动贩卖机等实现自助支付管理功能。 实现自助办理入住和退房得 10 分； 实现无接触服务、 自动识别 、自助 支付、自助开发票每项得 5 分，满 分 20 分； KTV 超市、便利店、咖啡 厅、自助餐、自动贩卖机等实现自 助支付每项得 2 分，满分 10 分。 客房服务 （ 80 分） 实现电梯、客房空调、净化设备、窗帘、灯光、 背

21、景音乐、电视和防盗等智能控制；提供智能叫 醒、预约打扫、预约退房、预约洗衣、在线点餐 等智能服务；提供当地实时旅游资讯信息、网络 影音资源、一键救援设施，为顾客营造安全舒适 个性化的客房环境。 智能控制每项 得 4 分，满分 30 分； 智能服务每项 得 4 分，满分 20 分； 提供当地实时旅游资讯信息、网络 影音资源、一键救援设施每项 得 10 分， 满分 30 分。 会务服务 （ 50 分） 实现远程视频会议、智能化会议（无纸化会议管 理、红外识别、会议时间地点自动发送通知、电 子显示宾客席卡等），信息同步至客房或其他会 议室，满足不同规模和类型的会议需求。 实现远程视频会议得 20 分

22、；实现智 能化会议每项得 5 分，满分 20 分； 实现信息同步得 10 分。 餐饮服务 （ 60 分） 提供网上订餐与现场无接触点餐服务，通过 AR、 VR 等提供菜品的全流程展示，实现酒店内外预 约、点餐、送餐、透明化 厨房、菜品推荐、费用 结算等全智慧化服务。 提供网络在线点餐送餐 得 10 分；提 供现 场无接触点餐得 10 分；实现透 明化 厨房、菜品展示得 20 分；实现 推荐菜品得 10 分；提供自助结 算 、 自助开 发票 得 10 分。 咨询投诉及 救援服务 （ 30 分） 统一接收来自电话、网络、终端设备等方面的咨 询和投诉，实现完善的投诉处置和及时反馈。呼 救快速响应系统

23、 与应 急指挥调度中心联动。 咨询和投诉渠道每个得 5 分，满分 15 分；能实现快速咨询、投诉处置 和救援响应得 5 分；系统能够与应 急指挥调度中心联动得 10 分。 智慧 营销 （ 180 分） 网络宣传 （ 40 分） 酒店自建平台或与第三方平台合建网络营销，并 经常性地开展宣传营销活动。 营销活动信息实时 上报文化和旅游行政主管部门的信息系统。 自建平台得 10 分；开展在线网络营 销每次得 5 分，满分 30 分。 在线交易 （ 40 分） 可通过自有平台或网络平台在线预定，可实现客 房的动态定价，实现房价动态调整。在线交易在 酒店整体营收中的占比不低于 50%。 实现动态定价，且

24、能在线调整得 10 分 ；在线交易额占营收比例高于 50% 得 30 分， 30% 50%得 20 分，小于 30%得 10 分。 大数据应用 （ 100 分） 利用会员管理系统实现顾客画像（年龄、性别、 酒店消费情况、入住次数、回头率、职业、地域、 行为、消费方 式）的分析，并能进行消费和客流 等趋势分析及预测。 顾客画像要素分析维度每项得 5 分， 满分 30 分；能进行消费和客流等趋 势分析及预测得 20 分。 DB41/T 1996 2020 9 表 B.1（续） 一级 指标 二级指标 评价内容 评分标准 得 分 智慧 营销 （ 180 分） 大数据应用 （ 100 分） 利用大数据技

25、术开展酒店口碑、舆情、曝光度、 关注度、搜索热度等市场监测、分析与诊断，并 为酒店品牌营销、活动策划、危机公关或新品研 发、竞品分析等提供支持。 利用大数据技术为市场监测、分析、 诊断提供服务得 30 分；有效运用大 数据技术进行品牌营销、活动策划、 危机公关 或新品研发、竞品分析每 次得 10 分，满分 20 分。 信息 安全 （ 50 分） 运维保障 （ 50 分） 酒店按 GB/T 22239 开展信息系统等级保护测评， 保障酒店信息系统稳定运行，无重大信息安全事 故发生。 开展信息系统等级保护测评得 30 分；全年无重大信息安全事故得 20 分。 附加 项 （ 100 分） 创新应用 （ 100 分） 利用云计算、物联网、大数据、区块链或可穿戴 等信息技术，在酒店的管理、服务、营销上开展 创新应用，对酒店自身经营管理提升有显著效 果，对整个行业有示范引领作用。 利用信息技术开展创新应用，对酒 店自身经营管理提 升效果显著得 50 分；对整个行业有示范引领作用得 50 分。 注 1： 评价内容中黑体部分为参评的必要条件。 注 2： 评分标准所列分值均为最高分值，部分实现或满足酌情给分。 _