DB34 T 3749-2020 养老机构服务纠纷处理规范.pdf

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1、 ICS 03. CCS A 2 安 2020 - 080.99 0 徽 养 Spe 11 - 27 发 徽 养 老 机 cification 发 布 安 省 机 构 服 of servic 安 徽省市 场 地 服 务 纠 e dispute 场 监督管 理 方 纠 纷 处 for senior 理 局 发 方 DB 处 理 规 care orga 发 布 3 标 34/T 374 规 范 nization 2020 - 1 4 准 9 2020 2 - 27 实 准 实 施 DB 34/T 3749 2020 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的

2、结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由阜阳市老年公寓提出。 本文件由安徽省民政厅归口。 本文件起草单位：阜阳市老年公寓、界首市红叶林老年公寓、阜阳市心耕养老服务有限公司、阜阳 红叶林老年护理院、 安徽京阜律师事务所、 安徽省质量和标准化研究院、 阜阳市民政局、 界首市民政局、 界首市市场监督管理局、阜阳市颍州区市场监督管理局。 本文件主要起草人：付林、张文秋、佟雷雷、孟雪华、付国栋、汪亚、肖涛、倪文宝、张涛、刘雪 松、高娜、张冰、洪刚、葛影、孙艳鹏。 1 范围 本 文 程。 本 文 2 规范 本 文 3 术语 下 列

3、3.1 相 关 为 养 来 4 基本 以4.1 保 障 依4.2 依 法 主4.3 加 强 快4.4 制 定 5 纠纷 人5.1 因 养 财5.2 文 件规定了 养 文 件适用于 养 性引用文件 文 件没有规 范 和定义 列 术语和定 义 关 第三方 r e 养 老机构老 年 来 源：GB/T 3 要求 人为本 障 老年人身 体 法应对 法 维护老年 人 动预防 强 养老机构 内 速反应 定 服务纠纷 处 类型 身类服务纠 纷 养 老机构服 务 产类服务纠 纷 养 养 老机构服 务 养 老机构服 务 范 性引用文 件 义 适用于本 文 levant thi 年 人提供资 金 5796201 7

4、 体 健康和生 命 人 和养老机 构 内 部管理， 建 处 理预案， 对 纷 务 管理、老 年 纷 养 老机 构 务 纠纷处理 的 务 纠纷的处 理 件 。 文 件。 rd party 金 担保、监 护 ，3.4，有 修 命 财产安全。 构 双方的合 法 建 立健全服 务 对 于发生的 纠 年 人自身因 素 构 服务纠 纷 的 术语和定 义 理 。 护 或委托代 理 修 改 法 权益，保 障 务 纠纷预防 机 纠 纷快速反 应 素 而引发的意 纷 处理 规 、基本要求 、 理 责任的个人 或 障 养老机构正 常 机 制，降低纠 纷 应 ，积极与相 关 外伤害、死 亡 规 范 、 纠纷类型、 或

5、 组织。 常 服务秩序 。 纷 风险。 关 方协调配 合 亡 等纠纷。 DB 34/T 纠纷预防、 。 合 ，及时处 理 3749 2020 1 纠纷处理 流 理 。 流 DB 34/T 37 2 因养 老 协议履行 等 6 纠纷预 防 风险 评6.1 6.1.1 评 估 6.1.1.1 老 在老 年 险评估。 6.1.1.2 服 对包 括 的服务风 险 6.1.1.3 环 对涉 及 6.1.1.4 相 结合 老 6.1.2 动 态 风险 评 每6个月定 期 6.1.3 风 险 将评 估 6.1.4 划 分 根据 评 内部 管6.2 6.2.1 安 全 建立 健 培训。 6.2.2 档 案 6

6、.2.2.1 信 建立 内 录、门卫 记 49 2020 老 机构造成 老 等 因素产生的 防 评 估 估 内容 老 年人风险 年 人入住前后 服 务风险 括 噎食、食品 险 进行评估。 环 境风险 及 到消防、卫 相 关第三方 风 老 年人的家庭 态 评估 评 估应为动态 期 评估一次； 险 告知 估 结果及时告 分 等级 评 估结果划 分 管 理 全 法治建设 健 全安全管 理 案 管理 信 息档案 内 部管理信息 记 录等原始资 老 年人或相关 第 纠纷。 结合老年人 药品误食、 压 生与健康、 建 风 险 情况，对相 关 评估， 老年 人 出现特殊 情 知相关第三 方 分 风险等级。

7、理 制度，压实 安 档案，妥善 保 料。 第 三方的财 产 日常生活活 动 压 疮、烫伤、 建 筑、设施 设 关 第三方引 发 人 在接受养 老 情 况导致老 年 方 ，并签署 告 安 全主体责 任 保 管异常事 件 产 损失，老 年 动 、精神状 态 、 坠床、跌 倒 设 备等引发 的 发 的风险进 行 老 服务前进 行 年 人能力发 生 告 知书，完 善 任 ，加强工 作 件 报告、视 频 年 人或相关 第 态 、感知觉 与 倒 、他伤和 自 的 风险进行 评 行 评估。 行 初始评估； 接 生 变化时， 应 善 相关协议。 作 人员的安 全 频 监控、紧 急 第 三方造成 养 与 沟通、

8、社会 参 自 伤、走失、 文 评 估。 接 受养老服 务 进行即时评 估 全 、法治、人 文 急 呼叫记录、 养 老机构的 财 参与进行服 务 文娱活动意 外 务 后， 若无特 殊 估。 文和心理健 康 值班记录、 交 财 产损失， 务 安全风 外 等方面 殊 变化， 康 教育及 交 接班记 6.2.2.2 建 立 协议、 健 6.2.3 在 不 勤人员 等 6.2.4 尊 重 并将告 知 6.2.5 制 定 在场所 内 6.2.6 符 合 无障碍 防 规6.3 6.3.1 务。 6.3.2 施。 购6.4 积 极 7 处理 流7.1 见 图 老年人档 案 立 老年人档 案 健 康档案、 护

9、业务培训 不 断提高工 作 等 在服务纠 纷 告知义务 重 老年人及 相 知 内容做详 细 应急预案 定 老年人突 发 内 配备报警 装 设施设备 合 消防、卫 生 防 护、呼叫 响 范协议 全面推行服 务 向老年人或 相 买保险 极 发挥责任 保 流程 程图 图 1。 案 案 ，收集和 妥 护 理日志等 资 作 人员服务 技 纷 应对方面 的 相 关第三方 的 细 记录由相 关 发 事件、自 然 装 置和必要 的 生 与健康、 环 响 应、监控 全 务 协议制度 ， 相 关第三方 提 保 险的经济 补 妥 善保管老年 资 料。 技 能和业务 水 的 培训。 的 知情权、 选 择 关 第三方确

10、 认 然 灾害、事 故 的 应急救援 设 环 境保护、食 全 覆盖等设 施 ， 与接受服 务 提 供风险告 知 补 偿和风险 预 年 人基本情况 水 平的基础 上 择 权， 及时 将 认 。 故 灾难、公 共 设 备、设施， 品药品、建 筑 施 设备。 务 的老年人 或 知 书，提示 服 预 防等功能， 、老年人入 院 上 ，加强对机 构 将 老年人的日 共 卫生事件、 定期开展突 发 筑 、设施设 备 或 相关第三 方 服 务过程中 可 购买相关保 院 能力评估、 构 负责人、 护 常 情况、 身 体 社 会安全事 件 发 事件应急 演 备 相关的强 制 方 签订服务 协 可 能发生的 意

11、险 。 DB 34/T 服务风险 告 护 理人员、 安 体 情况告知 相 件 等突发事 件 演 练。 制 性规定及 要 协 议，明确 双 意 外风险和 相 3749 2020 3 告 知书、服 务 安 保人员、 工 相 关第三方， 件 应急预案， 要 求，并完 善 双 方权利、 义 相 应的处置 措 务 工 善 义 措 DB 34/T 37 4 注： 调 解 介入 7.2 出现 服 调查 7.3 7.3.1 纠 纷 根据 纠 进行封存， 7.3.2 责 任 根据 收 制定 方7.4 结合 调 人及养老 机 处理 7.5 7.5.1 协 商 对责 任 双方认可 后 7.5.2 调 解 49 20

12、20 解 ：包括人民 调 服 务纠纷时， 纷 调查 纠 纷的类型、 同时记录老 任 判断 收 集整理的资 方 案 调 查的情况和 机 构造成的损 商 任 明确、 当事 人 后 签署协商协 解 调 解委员会、 行 根据应急预 案 原因，收集 服 年人及相关 第 料，对养老 机 老年人及相 关 失。 人 无重大分 歧 议。 介 制 定 调 协 记 总 行 业协会和行 政 图1 纠 案 采取措施 将 服 务合同、 护 第 三方的诉 求 机 构的责任 在 关 第三方的 诉 歧 或异议的 纠 介 入 定 方案 调 查 协 商 记 录 总 结 政 调解。 纠 纷处理流 程 将 伤害或财 产 护 理记录、

13、授 求 ，准备纠 纷 在 内部进行 判 诉 求，拟定 处 纠 纷， 根据处 理 不认可 认可 程 图 产 损失降至 最 授 权委托、 免 纷 处理的相 关 判 断。 处 理方案， 控 理 方案， 引 导 调解 最 低。 免 责申明、监 控 关 材料。 控 制事态的 升 导 老年人或相 司法裁 判 不 认 可 控视频等原 始 升 级，降低纠 纷 关第三方协 商 判 不 认 可 始 资料并 纷 对老年 商 解决， 根 据 达成的 调 7.5.3 对 协 7.5.4 双 方 记7.6 对 服 妥善保 管 总7.7 在 纠 据 纠纷的发 展 调 解协议。 司法裁判 协 商、调解 不 执行 方 按照协商、 录 服 务纠纷处 理 管 。 结 纠 纷处理结 束 展 情况调整 处 不 成的服务 纠 调解、司 法 理 的过程和 结 束 后，对处 理 处 理方案，协 商 纠 纷，应通 过 法 裁判的结 果 结 果进行记 录 理 过程和结 果 商不成时可 以 过 司法途径 解 果 执行。 录 ，将原始 资 果 进行评估 分 以 向人民调 解 解 决。 料及纠纷处 分 析。 解 委员会等 机 理 过程中产 生 DB 34/T 机 构申请调 解 生 的资料进 行 3749 2020 5 解 ，双方签 署 行 整理归档， 署