DB21 T 3295-2020 洗浴行业服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 12 DB21 辽宁省 地方标准 DB21/T 3295 2020 洗浴行业服务规范 2020 - 08 - 30 发布 2020 - 09 - 30 实施 辽宁省市场监督管理局 发布 DB21/T 3295 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 经营场所 . 2 5 服务设施 . 2 6 人员 . 3 7 服务规范 . 3 8 投诉处理 . 5 9 持续改进 . 5 DB21/T 3295 2020 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由辽宁省商务

2、厅提出并归口。 本标准起草单位： 辽宁省检 验检测认证中心（ 辽宁省标准化研究院 ） 、 辽宁省建筑节能环保协会、 辽宁省沐浴行业协会、 辽宁省建筑节能环保协会水科技委员会、大连连邦温泉科技开发有限公司、沈阳 境合旅游景区规划设计有限公司、沈阳容纳百川装修工程有限公司、辽宁华泥实业有限公司、沈阳宏程 世纪制冷设备有限公司 、沈阳水沐淋温泉酒店管理有限公司 。 本标准主 要起草人： 邢超、宋怀亮、连栋、潘莉丽、 关志臣、 王丽华、蔡丰年、佟宜沅、 张宣明、 焦剑峰 、陈昕、许佳、王艳平、叶松、江涛、李丹莉、潘光勇 、洪伟、张业民、阎雪姣、 宋心童 、 张涛、 谷知鸿、王伟、 卢宝帅、 肖振、张恩

3、达、 王琳、 李明 、 王英刚、 王晓霞、 庄雲、张乐农、谢继国、高明、 谭子豪、王旭东、马良、马超、刘效凯、张樵、陈德海、王辉、王天翁、袁征、苗占山、陶博、朱建明、 吴亮、高波、张建伟、丛培林、李磑、马杰、王彦丹、王鹏、褚进 。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议 ， 均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 本标准归口管理部门 :辽宁省商务厅 (沈阳市皇姑区泰山路 17号， 024-86892298-9187)。 本标准起草单位 :辽宁省检验检测认证中心（辽宁省标准化研 究院） （沈阳市和平区永安北路 8号， 024-

4、23881581） 。 DB21/T 3295 2020 1 洗浴行业服务规范 1 范围 本标准规定了洗浴 行业 的 术语和 定义、 经营 场所、 服务 设施 、人员、服务 规范 、投诉处理和持续改 进。 本标准适用于辽宁省区域内从事专业性洗浴服务企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 11615-2010 地热资源

5、地质勘察规范 GB 18580-2017 室内装饰装修材料 人造板及其制品中甲醛释放限量 GB 18584-2001 室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量 GB/T 21362-2008 商业或工业用及类似用途的热泵热水机 GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范 GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.1-2019 公共场所设计卫生规范 第 1部分：总则 GB 37489.2-2019 公 共场所设计卫生规范 第 2部分：住宿场所 GB 37489.4-2019 公共场所设计卫生规范 第 4部分：沐浴场所 SB/T 10426-2007 餐饮企业经

6、营规范 SB/T 10442-2007 沐浴业经营技术规范 SB/T 10565-2010 沐浴业术语 TSG G0001-2012 锅炉安全技术监察规程 3 术语和 定义 SB/T 10565-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 洗浴行业 以洗浴为主，提供 桑拿、助浴 、休闲、养生等相关服务的行业 。 3.2 泡汤 DB21/T 3295 2020 2 一种 浸泡洗浴的方式。 3.3 助浴 为洗浴宾客提供搓背、盐浴、奶浴、按摩、修脚等服务的过程。 4 经营 场所 4.1 场地、 结构与布局 4.1.1 应符合 GB 37489.1-2019 中第 3 章的要求。 4.1.

7、2 场地应符合 GB 37489.1-2019 中 第 4 章 的要求 。 4.1.3 结构与布局 应符合 GB 37489.1-2019 中第 5 章 、 GB 37489.2-2019 中第 4 章 、 GB 37489.4-2019 中 第 4 章 的 要求 。 4.2 安全要求 4.2.1 经营场所和室内消防安全与标志应符合 GB/T 10001.1-2012、 GB 37487-2019 中 4.16 和 SB/T 10442-2007 中 4.4 的 要求 。 4.2.2 经 营场所室内装饰材料、人造板及其制品中甲醛释放限量、木制家具有害物质限量应符合 GB 18580-2017

8、和 GB 18584-2001 中表 1 的 要求 。 4.2.3 锅炉安装、使用、检查和维护应符合 TSG G0001-2012 的 要求 。 4.2.4 热 泵热水机 应符合 GB/T 21362-2008 中第 5 章的要求。 4.2.5 地面经过防滑处理或具有防滑措施。 4.3 卫生要求 4.3.1 卫生 要求 应符合 GB 37487-2019 中第 4 章 的 要求 。 4.3.2 卫生 管理 应符合 GB 37487-2019 中第 5 章的要求。 4.3.3 集中空调通风系统应符合 GB 37488-2019 中 4.5 的要求。 4.3.4 室内 空气质量应符合 GB 374

9、88-2019 中 4.2 的 要求 。 4.3.5 使用的水质应符合 GB 5749-2006 中第 4 章和附录 A、 GB 37488-2019 中 4.4.3 的 要求 。 4.3.6 公共用品用具应符合 GB 37488-2019 中 4.6 的要求。 4.3.7 病媒生物防治应符合 GB 37489.1-2019 中第 10 章的要求， 特殊疫情 时期 卫生要求 应符合 当地政 府和相关部门的防控要求。 5 服务设施 5.1 洗浴区应符合 GB 37489.4-2019 中 5.1 的要求。 5.2 更衣室应符合 GB 37489.4-2019 中 5.2 的要求。 5.3 清洗消

10、毒间应符合 GB 37489.1-2019 中 6.1、 GB 37489.2-2019 中 5.2、 GB 37489.4-2019 中 5.3 的要求。 5.4 暖通空调应符合 GB 37489.1-2019 中第 7 章、 GB 37489.4-2019 中第 6 章的要求。 DB21/T 3295 2020 3 5.5 给水排水应符合 GB 37489.1-2019 中第 8 章、 GB 37489.4-2019 中第 7 章的要求。 5.6 采光照明应符合 GB 37489.1-2019 中第 9 章、 GB 37489.2-2019 中第 7 章的要求。 5.7 电气应符合 GB

11、37489.4-2019 中第 8 章的要求 。 5.8 洗浴区池水应设有循环净化消毒设施。 5.9 应设置 急救箱 等应急设备， 并有应急 处理和 急救预案。 5.10 宣传特定矿物质的汤泉水其水质应符合 GB/T 11615-2010的要求，相关矿物质温泉 设施宜 具备“感 （水质监测传感器）、算（实时与标准 参数 精确匹配）、控（电子秤、机械手、溶解器等机械联动）、 显（汤泉基本要素实时传输到终端显示屏）”对矿物质浓度控制功能，以及矿物离子浓度实时数据显示 的电子屏。 5.11 碳酸泉制造装置其水质应符合 GB/T 11615-2010 的要求，宜配备碳酸浓度检测装置，设备应具有 气体流

12、量控制、液体流量控制和压力控制，能够精准控制泡浴碳酸泉的浓度高速、 缓速以及维持三种状 态。 5.12 应建立企业节能、节水、减排管理制度并实施，鼓励使用高效节能节水设施设备，回收和利用 洗 浴污水 中 热 能等 。 6 人员 6.1 基本要求 6.1.1 从业人员卫生应符合 GB 37487-2019 中 第 6 章 的 要求 。 6.1.2 企业 负责人应熟悉和掌握企业经营管理和法律、法规有关知识，能正确处理营运过程出现的具 体问题。 6.1.3 从业人员要实名登记，并建立完备的人事档案。 6.1.4 从业人员的配置应与经营项目和接待能力相适应，上岗员工应着工装，佩戴标志。 6.1.5 服

13、务人员应信守职业道德，遵纪守法、熟悉本行业的服务技艺和服务程序。 6.1.6 具备独立接待 宾客 的能力，应按服 务程序操作，使用文明用语，提供礼貌服务。 6.1.7 对 宾客 有问必答，回答问题简明、扼要、准确。 6.1.8 服务人员在岗时应 态度和谐 ，服装整洁，不留长指甲；男服务人员不留长发、胡须；女服务人 员可淡妆上岗。 6.1.9 服务人员了解掌握处理突发事件的方法。 6.2 助浴服务人员 6.2.1 应精通 助浴 技艺，了解人体各部位特点 。 6.2.2 能正确使用适当的手法和技术为宾客服务，做到用力适度，施术稳妥。 6.3 按摩服务人员 6.3.1 应 熟记岗位服务程序、工作内容

14、， 掌握 服务技能 。 6.3.2 应正确使用按摩器械、用品和工具。 6.4 修脚服务人员 6.4.1 熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治、消毒常识。 6.4.2 掌握各类修脚刀 具的使用、保养以及消毒方法。 7 服务 规范 DB21/T 3295 2020 4 7.1 基本要求 7.1.1 接待宾客时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。 7.1.2 准确介绍消费项目和价格。 7.1.3 收银 时 问清结账方式 ， 确认宾客所有消费项目和价格。 7.1.4 应出示详细账单，条目清晰、准确完整，请宾客核实后签字。 7.1.5 应提醒宾客在离店前带好物品。 7.1.6 疫情期间 应 严

15、格按照 当地 政府和相关部门的防控要求执行。 7.2 洗浴 7.2.1 为宾客提供的服务用品应符合相关要求。 7.2.2 应及时对环境 卫生 进行 清洁 ，确保无杂物积存，无异味。 7.2.3 为老人、儿童和行动不便者提供帮助。 7.3 泡汤 7.3.1 注意事项提示应 醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病 患者、醉酒者、皮肤病患者不适宜” 和“池内禁止搓澡”的提示标识。 7.3.2 汤池边应有温度显示，矿物温泉的池边宜设置“矿物质浓度动态检测报告”电子显示屏 。 7.3.3 应有 服务人员 随时巡查，并及时提供服务、 维护 秩序和环境卫生。 7.4 桑拿 /蒸气浴 /汗蒸 7.4.1 注意

16、事项提示应 醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者不适宜”的提示标识。 7.4.2 应有 服务人员 负责清洁卫生和 定期消毒。 7.4.3 应配有服务 人 员，注意观察宾客的 情况，提醒宾客注意安全。 7.4.4 提供温度计和计时器，准确清晰。 7.4.5 宜 设置 紧急呼叫设施。 7.5 助浴 7.5.1 助浴床应清洁，助浴用品应一客一换。 7.5.2 助浴应按宾客 需求提供搓澡服务和其他助浴服务，满足宾客要求。 7.5.3 助浴商品应明码标价，使用前必须征询宾客意见，并请宾客确认。 7.6 餐饮 7.6.1 提供餐饮服务的企业应按 SB/T 10426-2007 执行。 7.6

17、.2 餐具、饮具、酒具、台布、餐巾等客用品完好、清洁，数量与客流量相适应。 7.7 休息 7.7.1 休息厅设有休息沙发，备有床单、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清洁、整齐 ， 配备 数量 应 为 床位数的 3 倍以上 ； 备有棉签、面巾纸等客用品；可备有电视，供宾客观看。 7.7.2 休息厅内可设有按摩、 修脚、 足浴服务区。 DB21/T 3295 2020 5 7.7.3 提供按摩、 修脚、 足浴等服务项目价格表，明示项目名称、价格、服务时间。 7.7.4 技师按工作单记录为宾客完成的服务项目，请宾客签字确认。 7.7.5 按摩、 修脚、 足浴项目应有安全提示及防范措施。 7.7.6 可 在适当位置设置监控设备，确保宾客人身及财产安全。 8 投诉处理 8.1 建立企业投诉 受理 机构。 8.2 完善投诉处理流程，确定岗位职责和处理投诉权限。 8.3 从行业管理部门转来的投诉，应在规定的时间内及时处理，并将处理结果报相应部门。 8.4 认真核实投诉的事项，按照职责权限提出合理解决方案， 及时回复宾客 ，留存投诉处理记录 。 9 持续改进 9.1 企业应建立健全服务质量的检查与评价制度，不断提高服务质量。 9.2 企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入 日常工作的考核体系。 _