DB15 T 1959-2020 养老机构服务质量信用等级划分与评定.pdf

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1、 ICS 03.080 A 16 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1959 2020 养老机构服务质量信用等级划分与评定 Classification and Evaluation of Service Quality Credit Grades of Pension Institutions 2020-08-28 发布 2020-09-28 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 D B15/T 19592020 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 等级划分 . 1 5 评定原则

2、. 2 6 基本要求 . 2 7 评定管理 . 2 8 等级评定 依据 . 3 9 等级管理 . 3 附录 A 规范性附录 养老机构服务质量信用等级评定计分表 . 4 DB15/T 19592020 2 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区民政厅提出并归口。 本标准起草单位：内蒙古自治区民政厅、内蒙古自治区产品质量检验研究院。 本标 准主要起草人：李显光、邢岗、 高辅 、刘文格、庞文婷、杨标、梁智慧。 D B15/T 19592020 养老机构服务质量信用等级划分与评定 1 范围 本标准规定了养老机构服务质量信用等级划分与评定的术语和定义、等级划

3、分、评定原则、基 本要求、评定管理、等级评定依据及等级管理。 本标准适用于养老机构服务质量信用等级评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934 食 (炊 )具消毒卫生标准 GB/T 15565.2 图形符号 术语 第 2部分：标志及导向系统 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 29353 养老机构基本规范 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 JGJ 122-99 老年人建筑设计规范 MZ008 老年人社会福利

4、机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 MZ/T 133 养老机构顾客满意度测评 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老机构 senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理和医疗保 健等综合性服务的各类组织。 GB/T 29353-2012， 3.1 4 等级划分 养老机构服务质量信用共分为五个等级，从低到高依次为一级、二级、三级、四级、五级。 表 1 质量信用等级评定 评定等级 合格分 一级 90 以下 二级 90（含） DB15/T 19592020 2 表 1 质量信用等级评定 （续） 评定等级 合格分 三级 110

5、 四级 140 五级 150 5 评定原则 5.1 客观性 以真实情况为依据，如实反映养老机构的服务水平和信用水平。 5.2 公开性 评定过程公开，评定结果可在相关媒体公示。 6 基本要求 6.1 养老机构应具备以下有效 职业证明： a) 具有营业执照或事业单位法人证书或民办非企业单位登记证书； b) 具有消防安全合格证明； c) 具有房产证明或租赁使用证明； d) 养老机构内设的餐饮服务机构具有食品经营许可证； e) 养老机构内设的医疗机构具有医疗机构执业许可证或医疗机构执业备案证明； f) 养老机构使用的特种设备，具有特种设备使用登记证； g) 养老机构提供其他须经许可的服务，具有相应资质

6、。 6.2 养老机构工作人员应具备相应要求或资质： a) 养老机构院长、副院长具有初中及以上文化程度； b) 养老机构护理员经岗前培训合格后上岗； c) 医生持有医师资格证书和医师 执业证书，护士持有护士执业证书，特种设备管理人员具备 相应上岗资质，其他专业技术人员持有与岗位相适应的专业资格证书或执业证书； d) 所有提供生活照料、膳食、医疗护理服务的工作人员均持有健康证明。 7 评定管理 7.1 养老机构等级评定按照养老机构所申请等级评定。 7.2 评定工作由 5-7 名相关行业专家组成工作组，依据附录对养老机构开展评定。 7.3 将评定符合质量信用等级的养老机构向社会公布评定结果。 7.4

7、 养老机构满意度调查依据 MZ/T 133 的要求进行测评。 D B15/T 19592020 8 等级评定依据 养老机构服务质量信用等级 评定计分表见附录。 一、二级养老机构依据附录表 A.2评定； 三级养老服务机构依据附录表 A.3 评定； 四级养老服务机构依据附录表 A.4 评定； 五级养老服务机构依据附录表 A.5评定。 9 等级管理 9.1 等级评定有效期为三年。 9.2 养老服务机构申请更高等级时，需在评定低一级等级满一年后，方可提出申请。 9.3 已评级的养老机构发生重大责任事故或严重失信行为，取消等级资格。 DB15/T 19592020 2 A A 附录 A （规范性附录）

8、养老机构服务质量信用等级评 定计分表 表 A.1给出了养老机构服务质量信用等级评定计分表，总分是机构规模、室外环境、室内环境、餐饮服务、运营管理、护理服务、医疗服务、信用风险、 社会责任等 9个方面的得分总和。表 A.2给出了一、二级养老机构服务质量信用等级评定标准；表 A.3给出了三级养老机构服务质量信用等级评定标准；表 A.4 给出了四级养老机构服务质量信用等级评定标准；表 A.5给出了五级养老机构服务质量信用等级评定标准。 表 A.1 养老机构服务质量信用等级评定计分表 （级别： 满分： 等级达标线： ） 项 目 机构规模 室外环境 室内环境 餐饮服务 运营管理 护理服务 医疗服务 信用

9、风险 社会责任 分数 总分 是否达标 是 否 备注 DB15/T 19592020 表 A.2 养老机构服务质量信用等级评定计分表（一、二级） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 机构规模 规模 1.床位数应在 50 张以上 现场查看查 阅资料 现场查看，符合条件得 5 分 5 2.每张床建筑配套面积为 13m2以上 工具测量，符合条件得 1 分 1 3.总建筑面积 650 平方米以上 以房屋产权证、 消防验收面积为准，符合条件 得 1 分 1 室外环境 绿化 1.室外活动场所不小于 100m 2 现场查看查 阅资料 工具测量，符合条件得 1 分 1 2.绿化面积宜达到 20

10、%以上 现场测量，符合条件得 1 分 1 空气和噪音 院外环境良好，无空气污染源，室内外空气保持流通，周围无强噪音源 现场查看查 阅资料 周围无化工厂、加油站、码头、机场等得 1分，有一项不得分 1 建筑 路标、消防应符合 GB/T 15565.2 的要求 现场查看查 阅资料 路标、消防逃生知识图、房间指示牌、应急照 明、以上全部满足得 2 分 2 室内环境 使用面积 1.起居室单人间不小于 9m2 现场查看查 阅资料 工具测量，符合条件得 1 分 1 2.起居室双人间不小于 14m2 工具测量，符合条件得 1 分 1 3.起居室三人间不小于 16m2 工具测量，符合条件得 1 分 1 采光

11、1.所有房间应有明窗，采光良好，并配有遮光窗帘 现场查看 查阅资料 符合条件得 1 分 1 2.居室及通道应设有夜灯及应急灯 符合条件得 1 分 1 通风 居住空间应自然通风，无异味，无通风死角，保证室内卫生质量 现场查看查 阅资料 符合条件得 1 分 1 卫浴 1.配套坐便器或坐便椅 现场查看查 阅资料 符合条件得 1 分 1 2.设有安全扶手 符合条件得 1 分 1 3.设有助浴椅，防滑垫，洗脸池，淋浴器 设有助浴椅，防滑垫，洗脸池，淋浴器，全部 符合得 1 分，缺少一项不得分 1 . (A.1 家具 1.配备床、床头柜、衣柜等基本生活家具 现场查看查 阅资料 符合条件得 1 分 1 2.

12、家具应圆角圆棱、便于扶靠和使用 符合条件得 1 分 1 DB15/T 19592020 2 表 A.2 养老机构服务质量信用等级评定计分表（一、二级） (续 ) 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 膳食服务 1.厨师、炊事员和工作人员持证上岗，每年体检合格率为 100% 现场查阅记 录和询问老 年人 提供相关证件，厨师证得 1 分，健康证得 1 分 2 2.合理配餐，每周有食谱，一周食谱不重样，荤素，营养搭配合理；食谱上 墙接受监督 现场查看食谱，是否荤素搭配，营养合理，（三 餐至少 10 种）。有食谱得 1 分，其他得 1 分 2 3.针对不能自理或者半自理老人送餐上门 现

13、场询问，查看送餐时间表，能提供得 1 分 1 4.饭菜每日准时供应 现场查看，并询问老人，符合条 件得 2 分 2 餐厅 总餐位数与机构老人及探视人员就餐相适应，布局合理 现场查看查 阅资料 现场查看餐厅就餐位数是否超过入院老人数 的 20%，符合条件得 1 分 1 运营管理 规范建设 1.收费项目及标准公开，制度上墙 现场查看查 阅资料 收费项目和标准上墙得 1 分 2 2.有工作人员选聘、培训、奖惩等管理制度 提供管理制度得 1 分 2 3.建立在院老人动态信息管理库，包括入院申请书、协议书、健康评估资料、 身份证明、监护人联系方式等相关资料 入院申请书、协议书、健康评估资料、身份证 明、

14、监护人联 系方式相关资料，全部符合得 4 分，缺一项扣 1 分 4 规范执行 1.制定服务流程和操作规范 现场查看查 阅资料，现 场询问老年 人 提供流程和规范，得 2 分 2 2.制定各类风险和危机管理措施、应急预案、控制和处理程序，责任到人 提供预案，得 1 分 1 3.开展相关安全教育和技能培训 提供照片或者记录，得 1 分 1 4.行政管理人员不超过职工总数的 10% 提供员工花名册及岗位表，符合条件得 1 分 1 5.实行 24 小时值班制度 现场询问，符合条件得 1 分 1 6.设立投诉机制 ，有专人处理投诉事件 现场查看记录，符合条件得 1 分 1 7.是否充分利用现代科技如网络

15、、 app 等管理在院老人 提供相关 app 或者其他网络工具，并能使用， 符合条件得 5 分 5 质量控制 1.工作人员熟悉并遵守工作流程和操作规范 现场抽查工 作人员，查 看记录 现场抽查 2 名职工，全部答对得 2 分，一人答 错扣 1 分 2 DB15/T 19592020 表 A.2 养老机构服务质量信用等级评定计分表（一、二级） (续 ) 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 2.各种记录的合格率 100% 现场抽查工 作人员，查 看记录 查 看记录，符合条件得 1 分 1 3.各种设备完好率 85%以上 现场抽查 10 台设备，有 2 台以上设备损坏，不得分，全部

16、完好得 1 分 1 4.度压疮发生率为 0，度压疮发生率低于 5% 现场抽查 10 人，度压疮 2 人以下得 1 分，度压疮 2 人以上及出现度压疮不得分 1 5.甲类传染病发生率为 0，乙类传染病发生率小于 2%，丙类传染病发生率小 于 3% 查看记录，符合条件得 1 分 1 入住率 入住率 35%以上 现场查看查 阅资料 提供入院老人档案，符合条件得 5 分 5 护理服务 生活护理 1.40%以上的护理人员持证上岗 现场询问老 人，现场发 放满意度调 查问卷 现场查看资格证，符合得 2 分 2 2.服务满意率 70%以上 现场调查问卷，符合得 3 分 3 3.每周至少检查 1 次老年人房间

17、有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的 食品 现场询问 5 名老人，全部符合得 1 分 2 自 理 老 人 1.提醒和指导老人做好洗漱、沐浴等个人清洁，保持口腔清洁、容貌整 洁、无长指甲，身体清洁无异味，符合 GB/T 35796 的要求 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下 不得分 2 2.定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 3.每日送开水到楼层或者房间 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4名符合条件得 1 分， 2 名以

18、下不得分 2 半 自 理 老 人 1.协助老年人做好洗漱、理发、修剪指甲等个人清洁卫生，保持口腔清 洁、容貌整洁、无长指甲、身体清洁无异味，符合 GB/T 35796 的要求 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 2.及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持 床铺整洁 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得 2 DB15/T 19592020 2 表 A.2 养老机构服务质量信用等级评定计分表（一、二级） (续 ) 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分

19、值 得分 3.每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 4.提醒入厕，清洗便器 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4名符合条件 得 1 分， 2 名以下不得分 2 5.指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 6.为老人穿（脱）衣、洗漱、剪指甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清 洗会阴部，保持口腔清洁、容貌整洁、无长指甲、身体清洁无异味，符 合 GB/T 35796 的要求 现场询问 5 名

20、老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 7.及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持 床铺整洁 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 失 能 老 人 14.协助老年人用餐、饮水 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 15.提醒、协助老年人如厕，清洗便器 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 16.协助老年人按时服药 现场询问 5 名老人，全部符合得 2

21、 分，有 2-4名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 17.根据护理要求定时为老人翻身 查看记录和现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得 分 2 文体娱乐服 务 制定年度活动计划，定期组织和引导老年人开展文体娱乐活动，丰富精神文 化生活 现场查看查 阅资料 查看记录和活动照片，有就得 1 分，没有不得 分 2 医疗服务 康复医疗服 务 1.与社区卫生服务中心或者相关医院合作，有相关资质的医护人员 现场查看查 阅资料 能提供与医疗机构合作协议，得 1 分，能提供人员资质，得 1 分 2 DB15/T 19592020 表 A.2 养老

22、机构服务质量信用等级评定计分表（一、二级） (续 ) 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分 值 得分 信用风险 一般情形 1.违规经营法定经营范围以外的服务项目 现场询问家 属和相关部 门 现场询问 10 位住院老人家属， 10 个人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 2.违反服务协议，辱骂、诽谤、歧视、孤立老年人 现场询问 10 位住院老人家属， 10 个人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 3.服务对象服务合同签订率低于 100%

23、现场询问 10 位住院老人家属， 10 个 人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 4.泄露老年人个人隐私 现场询问 10 位住院老人家属， 10 个人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 5.无正当理由未按合同约定退还或扣减服务对象押金及其他费用 现场询问 10 位住院老人家属， 10 个人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 6.未经法定程序违规收取老年人额外费用 现场询

24、问 10 位住院老人家属， 10 个人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 7.让老年人强制或捆绑消费 现场询问 10 位住院老人家属， 10 个人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 8.被新闻媒体调查曝光且经过核实的失信行为 现场询问 10 位住院老人家属， 10 个人全部承 认上述情况的发生扣 3分， 5-9人承认扣 2分， 1-4 人承认扣 1 分， 0 人承认不扣分 -3 DB15/T 19592020 2 表 A.2 养老机构服务质量信

25、用等级评定 计分表（一、二级） (续 ) 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 9.因诚信问题被政府有关部门处以行政处罚、行政强制等措施 从信用内蒙 古查询 存在此问题扣 3 分，不存在此问题不扣分 -3 10.检查发现安全隐患拒不整改 存在此问题扣 3 分，不存在此问题不扣分 -3 11.违背承诺或违反相关法律法规，发生安全责任事故 存在此问题扣 3 分，不存在此问题不扣分 -3 严重情形 1.违背承诺，未按操作规范或者标准提供服务，引发亡人 1 人以上的安全责 任事故 由相关部门 认定 取 消 参评 资格 2.因合同纠纷造成群体性事件或不良社会舆论 3.非法骗取套取政府财政

26、资金 4.出售服务对象个人隐私 5.违法违规开展金融活动，给老人及家属造成重大财产损失 6.违反服务协议，发生殴打、体罚等欺老虐老行为 社会责任 特色 1.是否有相关的公益服务，如为低保或者五保老人降低入院费用 现场查看查 阅资料 提供证明，符合得 5 分 5 2.半自理和不能自理的老人所占比例超过 45% 查看入院老人花名册，符合记录得 5 分 5 3.85 岁以上老人所占比例超过 40% 查看在院老人信息，符合条件得 5 分 5 4.其他： 5 DB15/T 19592020 表 A.3 养老机构服务质量信用等级评定计分表（三级） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 机构

27、规模 规模 1.床位数应在 100 张以上 现场查看查 阅资料 现场查看，符合条件得 5 分 5 2.每张床为建筑配套面积 20m2以上 工具测量，符合条件得 1 分 1 3.总建筑面积 2000 平方米以上 以房屋产权证、消防验收面积为准，符合条 件得 1 分 1 室外环境 绿 化 1.室外活动场所不小于 150m 2 现场查看查 阅资料 工具测量，符合条件得 1 分 1 2.绿化面积达到 30%以上 现场测量，符合条件得 1 分 1 空气和噪音 院外环境良好，无空气污染源，室内外空气保持流通，周围无强噪音源 现场查看查 阅资料 周围无化工厂、加油站、码头、机场等得 1分，有一项不得分 1

28、建筑 路标、消防应符合 GB/T 15565.2 的要求 现场查看查 阅资料 路标、消防逃生知识图、房间指示牌、应急 照明、以上全部满足得 2 分 2 室内环境 使用面积 1.起居室单人间不小于 10m2 现场查看查 阅资料 工具测量，符合条件得 1 分 1 2.起居室双人间不小于 14m2 工具测量，符合条件得 1 分 1 3.起居室三人间不小于 17m2 工具测量，符合条件得 1 分 1 4.失能、半失能老年人合居型护理区，每张床位的平均使用面积不小于 6m2 工具测量，符合条件得 1 分 1 5.失智老年人居室用鲜明色彩标识房门 工具测量，符合条件得 1 分 1 6.居室内应留有轮椅回转

29、空间，床边应留有护理、急救操作空间 窗外有护栏得 1 分，色彩标识得 1 分 2 采光 1.所 有房间应有明窗，采光良好，并配有遮光窗帘 现场查看 查阅资料 符合条件得 1 分 1 2.居室及通道应设有夜灯及应急灯 符合条件得 1 分 1 通风 居住空间应自然通风，无异味，无通风死角，保证室内卫生质量 现场查看查 阅资料 符合条件得 1 分 1 卫浴 1.配套坐便器或坐便椅 现场查看查 阅资料 符合条件得 1 分 1 2.设有安全扶手 符合条件得 1 分 1 3.卫生间、卫浴间应选用方便无障碍得洁具 现场查看，发现有一处障碍得 0 分，全部符合得 1 分 1 DB15/T 19592020 2

30、 表 A.3 养老机构服务质量 信用等级评定计分表（三级） （续） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 4.设有助浴椅，防滑垫，洗脸池，淋浴器，换气扇，卫生纸及纸夹，废纸篓 设有助浴椅，防滑垫，洗脸池，淋浴器， 换气扇，卫生纸及纸夹，废纸篓，全部符 合得 1 分，缺少一项不得分 1 5.卫生间地面应采用防滑耐磨材料，切与邻近房间不应有高度差和门槛 实地观察，全部符合得 1 分 1 家具 1.配备床、床头柜、衣柜等基本生活家具 现场查看查 阅资料 符合条件得 1 分 1 2.家具应圆角圆棱、便于扶靠和使用 符 合条件得 1 分 1 温度调节 1.室内安装暖气、空调或者电风扇 现

31、场查看查 阅资料 有暖气、风扇或空调得 1 分 1 2.室内空气温度、湿度应符合 GB/T 18883 的要求 现场湿温度测量（温度：夏季 2228， 冬季 1624；相对湿度： 夏季 4080%， 冬季 3060%），同时符合条件得 1 分 1 床上用品 1.居室内物品摆放有序、整洁 现场查看查 阅资料 现场查看，符合条件得 1 分 1 2.保持床单、被罩整洁、干燥，每周更换床上用品 现场检查 10 人， 10 人全部合格得 2 分，5-10 人合格得 1 分， 5 人以下合格不得分 2 呼叫设备 起居室和卫浴室安装有紧急呼叫设备 现场查看查 阅资料 现场观察、测试，符合条件得 1 分 1

32、相关电器 80%的老年人居室配有有限电视 现场查看查 阅资料 现场查看、测试，符合条件得 1 分 1 阅览室 1.设有阅览室，布局合理，环境安静、舒适 现场查看查 阅资料 现场查看，符合条件得 1 分 1 2.订阅报纸、刊物 10 种以上，图书不少于 100 册 现场查看，符合条件得 1 分 1 活动场所 1.设置棋牌活动室、公共电视房 现场查看查 阅资料 现 场查看，全部符合得 2 分，只有一项得 1 分 2 2.设置室内外健身、康复活动场所 现场查看，全部符合得 2 分，只有一项得1 分 2 3.室内活动场所使用总面积不小于 40m2 工具测量，符合条件得 1 分 1 DB15/T 195

33、92020 表 A.3 养老机构服务质量信用等级评定计分表（三级） （续） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 洗衣房 1.建筑面积不少于 20m2 现场查看查 阅资料 工具测量，符合条件得 1 分 1 2.洗衣房布局合理，净污分开 现场查看，符合条件得 1 分 1 3.地面应 采取防滑措施 现场查看，符合条件得 1 分 1 4.配有洗衣机 现场查看，符合条件得 1 分 1 5.衣服分类清洗，被血液、体液污染的衣物应单独洗涤 现场查看，全部符合得 2 分，一项不符合得 1 分，两项不符合不得分 2 消防 1.持有消防部门颁发的消防安全合格证或当地派出所认可的消防检查合格记 录

34、 现场查看查 阅资料 能提供消防安全合格证或小当检查合格 记录，得 1 分 1 2.所有安全疏散通道和出口均设有消防安全指示标志，并保持通畅 具有指示标志得 1 分 1 3.走廊、房间醒目处有区 域消防疏散示意图，设有灭火、应急疏散预案 具有疏散示意图得 1 分，提供并预案得 1分 2 4.每个楼层配有灭火器，每 200 平方米或每 10 个房间不少于 2 个，放置地点 有醒目标志，并有专人定期检查保养 灭火器数目、摆放位置符合要求得 1 分 1 设置 1.厨房与餐厅分设，总面积不少于 40m2 现场查看查 阅资料 工具测量，面积符合得 1 分，其他得 1 分 2 2.厨房有充足通畅的排烟和排

35、风换气设备 有排风、排烟设备得 1 分 1 3.各类食品分类存放 符合条件得 1 分 1 餐饮服务 卫生 1.持有食品药品监督部门的卫生许可证 现场查看查 阅资料 提供卫生许可证得 1 分 1 2.设有垃圾分类设施，并保持其封闭 现场观察，符合条件得 1 分 1 3.下水道无堵塞，无油污 现场查看，符合条件得 1 分 1 4.使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备及药剂 现场观察，符合条件得 1 分 1 5.环境卫生整洁，无卫生死角，厨房垃圾每日清理 现场查看，符合条件得 1 分 1 6.有清洁卫生人员 现场查看符合条件得 1 分 1 DB15/T 19592020 2 表 A.3

36、 养老机构服务质量信用等级 评定计分表（三级） （续） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 膳食服务 1.厨师、炊事员和工作人员持证上岗，每年体检合格率为 100% 现场查阅记 录和询 问老年人 提供相关证件，厨师证得 1 分，健康证得 1 分 2 2.符合 GB 14934食（饮）具消毒卫生标准 7.6 要求 能提供防疫站年检结果得 1 分，有消毒设 施得 1 分，有消毒程序得 1 分，有消毒记 录得 1 分。不能提供防疫站年检结果此项 得 0 分 4 2.合理配餐，每周有食谱，一周食谱不重样，荤素，营养搭配合理；食谱上 墙接受监督 现场查看食谱，是否荤素搭配，营养合理，

37、（三餐至少 10 种）。有食谱得 1 分，其他 得 1 分 2 4.针对不能自理或者半自理老人送餐上门 现场询问，查看送餐时间表，能提供得 1分 1 5.餐厅人员定期听取老人及家属的意见，并作出修整 提供相关记录得 1 分 1 6.饭菜每日准时供应 现场查看，并询问老人，符合条件得 1 分 1 7.建立食品留样备查制度，留样时间不少于 48h 现场查看记录和留样，符合条件得 1 分 1 餐厅 总餐位数与机构老人及探视人员就餐相适应，布局合理 现场查看查 阅 资料 现场查看餐厅就餐位数是否超过入院老 人数的 25%，符合条件得 1 分 1 运营管理 建筑与设计 1.轮椅坡道应设计成直线形、直角形

38、或折返形。 现场查看查 阅资料 现场观察，符合条件得 1 分 1 2.轮椅坡道的净宽度不应小于 1m，无障碍出入口得轮椅坡道净宽度不应小于 1.2m 工具测量，符合条件得 1 分 1 规范建设 1.收费项目及标准公开，制度上墙 收费项目和标准上墙得 1 分 2 2.有工作人员选聘、培训、奖惩等管理制度 提供管理制度得 1 分 2 DB15/T 19592020 表 A.3 养老机构服务质量信用 等级评定计分表（三级） （续） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 运营管理 3.建立在院老人动态信息管理库，包括入院申请书、协议书、健康评估资料、 身份证明、监护人联系方式等相关资料

39、 入院申请书、协议书、健康评估资料、身 份证明、监护人联系方式相关资料，全部 符合得 4 分，缺一项扣 1 分 4 4.有规范的行政管理、财务管理、档案管理、医疗康复护理服务、后勤保障 和消防安全管理等规章制度及考核办法 行政管理、财务管理、档案管理、医疗康 复护理服务、后勤保障和消防安全管理， 具有一项得 1 分，共 6 分 6 规范执行 1.制定服务流程和操作规范 现场查看查 阅资料，现场 询问老年人 提供流程和规范，得 1 分 1 2.制定各类风险和危机管理措施、应急预案、控制和处理程序，责任到人 提供预案，得 1 分 1 3.开展相关安全教育和技能培训 提供照片或者记录，得 1 分 1

40、 4.行政管理人员不超过职工总数的 15% 提供员工花名册及岗位表，符合条件得 1分 1 5.实行 24 小时值班制度 现场询问，符合条件得 1 分 1 6.设立投诉机制，有专人处理投诉事件 现场查看记录， 符合条件得 1 分 1 质量控制 1.工作人员熟悉并遵守工作流程和操作规范 现场抽查工 作人员，查看 记录 现场抽查 2 名职工，全部答对得 2 分，一 人答错扣 1 分 2 2.各种记录的合格率 100% 查看记录，符合条件得 1 分 1 3.各种设备完好率 85%以上 现场抽查 10 台设备，有 2 台以上设备损坏，不得分，全部完好得 1 分 1 4.度压疮发生率为 0，度压疮发生率低

41、于 4% 现场抽查 10 人，度压疮 3 人以下得 1 分，度压疮 3 人以上及出现度压疮不 得分 1 DB15/T 19592020 2 表 A.3 养老机构服务质量 信用等级评定计分表（三级） （续） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 5.甲类传染病发生率为 0，乙类传染病发生率小于 2%，丙类传染病发生率小于 3% 查看记录，符合条件得 1 分 1 入住率 入住率 40%以上 现场查看查 阅资料 提供入院老人档案，符合条件得 5 分 5 网络 1.是否充分利用现代科技如网络、 app 等管理在院老人 现场查看查 阅资料 提供相关 app 或者其他网络工具，并能使用，符

42、合条件得 5 分 5 护理服务 生活护理 1.50%以上的护理人员持证上岗 现场询问老 人，现 场发放 满 意度调查 问卷 现场查看资格证，符合得 2 分 2 2.护理人员与自理、半自理、不能自理老人比例分别不低于 1:10,1:6,1:3 根据自理、半自理、不能自理老人的数目 按照比例推算出应需护理人员的数目，符 合条件得 2 分 2 3.有程序化个案护理方案和记录 提供方案和记录，得 1 分 1 4.服务满意率 80%以上 现场调查问卷，符合得 2 分 2 5.每周至少检查 1 次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的 食品 现场询问 5 名老人，全部符合得 1 分 1 自 理

43、老 人 6.提醒和指导老人做好洗漱、沐浴等个人清洁，保持口腔清洁、容貌 整洁、无长指甲，身体清洁无异味，符合 GB/T 35796 的要求 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 7.定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 8.每日送开水到楼层或者房间 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 DB15/T 19592020 表 A.3 养老机构服务质量 信用等级评定计分表（三级）

44、 （续） 总类 分类 评定内容 评定方法 评定标准 分值 得分 半 失 能 老 人 9.协助老年人做好洗漱、理发、修剪指甲等个人清洁卫生，保持口腔 清洁、容貌整洁、无长指甲、身体清洁无异味，符合 GB/T 35796-2017 的要求 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 10.及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保 持床铺整洁 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 11.每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有

45、2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 12.提醒入厕，清洗便器 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 13.指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 失 能 老 人 14.为老人穿（脱）衣、洗漱、剪指甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、 清洗会阴部，保持口腔清洁、容貌整洁、无长指甲 、身体清洁无异味， 符合 GB/T 35796 的要求 现场询问 5 名老人，全部符合得 2 分，有 2-4 名符合条件得 1 分， 2 名以下不得分 2 15.及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，