DB13 T 5242-2020 清洁服务通则.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 5242 2020 清洁服务通则 General rule of cleaning service 2020 - 09 - 18 发布 2020 - 10 - 18 实施 河北省市场监督管理局 发布 DB13/T 5242 2020 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省保洁行业协会、保定市亮城丽都环境科技股份有限公司、唐山曹妃甸大 众物业服务有限公司、北京合衡清洁技术开发有限责任公司、河北环保物业服务有限公司、石家庄天 净清洁服务有

2、限公司、河北新源环境科技有限公司、保定市鑫蓝城清洁设备科技有限公司、邢台市亿 邦保洁服务有限公司、石家庄百 源物业服务有限公司、秦皇岛巨人物业服务有限公司、天津市傣纳尼 克清洁设备销售服务有限公司、秦皇岛丽洁信厦清洁服务有限公司、河北卓优保洁服务有限公司、卓 达物业服务股份有限公司、广州裕菖贸易有限公司昆山分公司、河北荣皓清洁服务有限公司、秦皇岛 旺圣保洁服务有限公司、邯郸市美瑞物业服务有限公司、河北华安物业管理有限公司、河北三安车业 有限公司、邯郸市馆陶县晨宇保洁、石家庄友帮家政服务有限公司、河北恒福家政服务有限公司、秦 皇岛市鼎顺清洁服务有限公司、秦皇岛兴华清洁服务有限公司、厦门赤道软件有

3、限公司、邯郸市浩发 物业服务有限 公司、北京中瑞建投物业服务有限公司、河北鼎尚物业管理有限公司。 本标准主要起草人：李海成、刘加在、王建、刘恩惠、平贵忠、陆美强、贾红娟、曹振、朱志刚、 王五胜、张宗华、王建伟、程长春、刘会如、徐青山、王伟仁、张荣、马新明、李凯、刘翔宇、张阳、 牛月华、杨建勋、陈腾飞、王丽伟、孙希华、刘永华、程峰、翟瑞建、田帅。 DB13/T 5242 2020 1 清洁服务通则 1 范围 本标准规定了清洁服务分类、清洁服务机构、服务准备、服务提供及交付、服务管理、服务评价 与改进。 本标准适用于建筑物内外及其附属物、移动公共交通工具的清洁服务活动。 2 规范性引用文件 下 列

4、文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3608 高处作业分级 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 JC/T 1050 地面石材防滑性能等级划分及试验方法 JGJ/80 建筑施工高处作业安全技术规范 JGJ/T 331-2014 建筑地面工程防滑技术规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 清洁服务 cleaning services 使物体及其表 面达到清洁卫生状态的过程。 3.2 首次清洁 initial cleaning 对首次，或

5、再次投入使用的 建筑 物内、外部及其附属物、公共 交通工具 开展的清洁服务。也称为 开荒清洁。 3.3 消毒 disinfection 清除或杀灭传播媒介上病原微生物，使其达到无害化的处理。 4 清洁服务分类 4.1 基础清洁服务 基础清洁服务包括但不限于： 地面清洁； 立面清洁； 装饰物、灯具、家具及设施清洁； DB13/T 5242 2020 2 卫生间清洁； 玻璃及玻璃制品清洁； 电梯及电梯间清洁； 首次清洁。 4.2 专项清洁服务 专项清洁服务包括但不限于： 建筑物外立面清洁； 公 共场所集中空调通风系统清洁； 厨房排油烟系统清洁； 石材养护； 打蜡及养护； 地毯、沙发、布艺等清洁；

6、绿地及绿化带清洁； 水面（水池、泳池、海面、湖泊）清洁； 家居清洁； 公共交通工具清洁； 城镇环境卫生清洁； 突发疫情下的消毒。 5 清洁 服务机构 5.1 清洁服务机构（以下简称机构）应依法登记成立，取得登记机关颁发的营业执照。 5.2 机构至少应具备提供基础清洁服务的能力。提供专项清洁服务的机构还应具有相关的资格认证和 服务能力。 5.3 机构至少应设有质量、培训、服务等专职管理部门或配备有专职、兼职管理人员。 5.4 机构应有满足清洁服务 需要的专业技术人员和作业人员，并应建立专业技术人员技术档案。 5.5 机构应建立健全内部规章管理制度。 5.6 机构应有符合环保、安全、消防、卫生等要

7、求，满足清洁服务需要的有关技术文件，如岗位职责、 操作规程、质量要求等。 5.7 机构应定期培训所有员工。应有培训计划、培训大纲、培训教材。培训内容应包括员工职业道德、 行为规范、基本的法律、安全、卫生常识以及清洁服务专业知识和技能等。 5.8 机构应编制突发事件的应急预案并定期演练，应具备突发事件的应急处理能力。 5.9 机构应具有售后服务体系，及时处理用户投诉。 5.10 机构宜注重创新，应用新技术、新产品、 新工艺。 6 服务准备 6.1 清洁服务合同 6.1.1 机构应与服务对象签订书面清洁服务合同。 6.1.2 清洁服务合同内容应包括但不限于以下内容： 清洁服务场所或对象的名称； D

8、B13/T 5242 2020 3 服务范围、内容及起止时间； 服务质量要求、检验指标及检验方法； 依据国家相关物价、劳动保护、社会保险等法规，约定服务计费方法、价格和结算方式； 现场作业条件要求，人员的管理及监督； 其它必备条款及双方约定的条款。 6.2 服务方案 6.2.1 机构应根据合同要求，制定服务方案。 6.2.2 服务方案应包括但不限于以下内容： 服务人员岗位职责、操作规程； 服务质量和监督检查制度、检查程序和要求； 确认作业现场重要环境影响因素和重大危险源及其应对策略； 确认有限作业空间、高处作业位置，将高处作业按照 GB/T 3608 的要求分级，明确有限作业 空间作业和高处作

9、业安全要求和作业规范； 生产安全事故、突发事件的应急处理预案； 说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等的文字或图表。 6.3 设备设施及用品 6.3.1 应按照合同和服务方案配备设施、设备及用品。 6.3.2 应在服务现场妥善设置设施、设备的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。 6.3.3 应在现场妥善设置工具、消耗品等的存放、使用、配制、消毒场地。 6.3.4 应按照合同要求和使用说 明书等技术文件检查服务对象提供的设施、设备是否完好，并做交接 记录。 6.3.5 应组织作业人员自查、自检重要设施、设备、工具。 6.3.6 应为作业人员准备工作服、安全防护用品等。 6.3

10、.7 应在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣场所。 6.4 作业人员 6.4.1 应按照合同和服务方案配备相应的作业人员。 6.4.2 应根据合同和服务方案要求对作业人员进行健康检查、岗前培训和考核。 7 服务提供及交付 7.1 作业准备 作业准备应符合但不限于以下要求： 作业人员应统一着装，举止言语文明、规范； 按照服务方案要求携带作业设备、物品、工具，必要时穿戴安全防护用品； 到达作业现场后宜根 据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流； 应与服务对象确认作业现场重要环境影响因素、重大危险源，确认有限作业空间和高处作业 位置，并做相应的安全、技术准备； 设置安全及作业提示标志。 7.2 作

11、业实施 DB13/T 5242 2020 4 作业实施应符合但不限于以下要求： 应根据服务方案实施作业； 应按照污渍及被污染物的种类选择相应的工艺； 应使用适宜的工具和用品避免尘土飞扬； 高处作业应按照 JGJ 80 中对应级别进行操作； 采用清洁剂、清水等液态物品作业时，应避免造成人员伤害和环境污染； 应维护服务对象的正常生活工作秩序； 作业时应妥善处置设备电源线 、水管； 作业物品应分类使用，作业工具应保持清洁或做消毒处理； 应妥善处理作业后的废弃物； 专项服务应满足合同约定要求。 7.3 交付 当清洁服务作业完成后，应按照服务合同相应条款和服务方案要求完成服务交付。 8 服务管理 8.1

12、 服务管理环节 服务管理为全过程管理，分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务评价与改进管 理等环节。 8.2 监督检查 8.2.1 应按照服务合同、服务方案对服务质量进行监督检查。质量要求与检查方法参见附录 A 的表 A.1 质量要求与检查方法表。 8.2.2 应采取普查或专项检查的方式，定期或不定期进行监督检查。 8.2.3 监督检查内容 应包括但不限于： 服务方案的执行情况； 作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况； 人员配置及培训情况； 作业质量以及环保、卫生情况。 8.2.4 应定期对下列生产安全情况进行专项检查： 服务准备期间的设备设施及用品的安全性能检查； 准备作业时

13、的安全防护装置、作业提示标志设置检查； 重要环境影响因素的识别和管理、重大危险源的辨识和防护检查； 有限作业空间和高处作业的安全措施、安全装置检查； 作业实施中用水、用电安全等的监督检查。 8.3 记录及归档 8.3.1 服务管理过程应保留原始记录。原始记录应有责任人签章。 8.3.2 应定期询问作业人员工作情 况，定期回访服务对象，并做记录。记录应有责任人签章。 8.3.3 专项检查应作记录，记录应有责任人签章。 8.3.4 记录应归档。 DB13/T 5242 2020 5 9 服务评价与改进 9.1 自我评价 9.1.1 应定期核查、分析服务项目相关资料。 9.1.2 应定期检查和评估规

14、章制度、操作规范的执行情况。 9.1.3 应定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。 9.1.4 应定期检查作业人员的现场记录。 9.2 外部 评价 9.2.1 应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。 9.2.2 应定期发放调查问卷了解服务对象的满意度。 9.2.3 应建立服务对象的投诉、表扬记录。 9.3 持续改进 9.3.1 应统计和分析、评估自查和外部评价结论。 9.3.2 应分析服务方案和操作规范的充分性、 适宜性、有效性。 9.3.3 应分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。 应根据分析评估结果，修订服务整改方案，完善服务行为，提高服务质量。 DB13/T 524

15、2 2020 6 附 录 A （ 资料性附录 ） 清洁服务的质量要求与检查方法 表 A.1给出了清洁服务的质量要求与检查方法。 表 A.1 质量要求与检查方法 项目 适用范围 质量要求 检查方法 洁净度 基础清洁服务 干净、无污物、无痕迹 目测、白手套法、荧光笔法 空气质量 厨房、空调处 应符合 GB/T 18883-2002 第 4 章的要求 按 GB/T 18883-2002第 5章的方法进行检查 整体视觉感 基础清洁服务 干净、舒适 选择点、线、面，目测。 时间性 所有清洁服务项目 时间、频次 按合同约定的时间、频次检 查记录 地面防滑 基础清洁服务及石材养护、 公共交通工具清洁 应符合 JGJ/T 331 的要求 按 JGJ/T 331的方法进行检查 杂物去除 水池、绿化带、停车场 无杂物 目测 污渍浮尘异味去除 布艺 无污渍、无浮尘、无异味 目测、嗅觉 服务对象满意度 所有清洁服务项目 满意度 85%以上 调查表、访谈 服务方案符合度 所有清洁 服务项目 一般环节符合度 95%以上，涉及安全、职业健康的环节符合度 100%。 对照服务方案检查 _