DB 3307 T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范.pdf

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1、ICS 03.120.10 A 00 DB3307 浙江省 金华 市 地 方 标 准 DB 3307/T 69 2018 通信服务业客户满意度测评规范 2018 - 8- 9发布 2018 - 8- 9实施 金华市质量技术监督局 发布 DB3307/T 69 2018 I 目 次 前 言 . IV 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 总则 . 2 4.1 系统性 . 2 4.2 可靠性 . 2 4.3 可比性 . 2 4.4 可操作性 . 2 4.5 可调整性 . 2 5 指标体系 . 2 5.1 设置原则 . 2 5.2 指标体系的构成 . 3 6 客观

2、满意度指数测评方案设计 . 3 6.1 考虑因素 . 3 6.2 设计内容 . 3 6.3 数据收集与计算 . 3 7 主观满意度指数调查方案设计 . 4 7.1 设计内容 . 4 7.2 抽样方式设计 . 4 7.3 调查方式设计 . 4 7.4 问卷设计 . 4 8 主观指标指数测评的实施 与数据收集、统计和分析 . 6 8.1 测评的实施 . 6 8.2 收集数据 . 6 8.3 统计数据 . 6 8.4 分析数据 . 7 8.5 测评报告的编写 . 7 9 结果计算和应用 . 7 9.1 结果计算 . 7 9.2 结果应用 . 7 附录 A（资料性附录） 客观满意度指数指标体系 . 9

3、 附录 B（资料性附录） 主观满意度指标体系 . 12 附录 C（资料性附录） 满意度调查问卷 . 15 DB3307/T 69 2018 II 前 言 本标准中附录 A、附录 B、附录 C为资料性附录。 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由金华市经济和信息化委员会提出并归口。 本标准起草单位：中国移动通信集团浙江有限公司永康分公 司。 本标准主要起草人：梅洁、潘徐继、余殷、吴广程、章志华、王忠强、楼振华、徐文宁、应骁、吕 斌颖。 DB3307/T 69 2018 1 通信服务业客户满意度测评规范 1 范围 本标准规定了通信服务业客户满意度的测评要求，并规定了通信

4、服务业开展客户满意度测评所采用 的指标体系、调查方案、测评方法的设计以及统计方法和持续改进等方面的要求。 本标准适用于通信服务业集团客户满意度测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 19004-2011 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户（顾客） 购买并使用某种产品或直接某种服务的主体，可以分为个人消费者和机

5、构、集团消费者。 SB/T 10409-2007， 3.1 3.2 集团客户 购买或使用通信服务业产品或服务的以集团为单位的服务主体。 3.3 客户满意（顾客满意） /客户满意度（顾客满意度） 客户（顾客）在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的 一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉 状态。客户（顾客）满意 /不满意有程度的区分，客户（顾客）满意水平的量化就是客户满意度（顾客 满意度）。 SB/T 10409-2007， 3.2 3.4 通信服务业客户满意 /通信服务业客户满意度 DB3307/T 69 2018 2 通信服务业客户对其服务要求已被满足程度的感受，本标准中特指集团客户在消费通信行

6、服务业企 业提供的产品和服务的过程中（以及之后的一段时间内）所形成的愉悦或失望的状态。通信服务业客户 满意水平的量化就是通信服务业客户满意度。 4 总则 4.1 系统性 通信服务业客户满意度测评系统性指测评指标体系要相对系统 全面，从而保证测评结果的客观性。 4.2 可靠性 通信服务业客户满意度测评应以统计学为基础，考虑社会学、心理学基础，采用关联或因果关系模 型的形式，以保证测评理论基础和测评的可靠性。 4.3 可比性 测评指标体系和测评方法考虑了通信服务业众多企业之间的共同特征和差异，保证测评数据获取与 处理方法的一致性，使不同企业之间的测评结果具有可比性。 4.4 可操作性 测评模型的构

7、造及其抽样调查要充分考虑通信服务业集团客户消费群体的独有特征，使测评更符合 通信服务业集团客户的实际情况，具有可操作性。 4.5 可调整性 本标准规定的测评模型为初始模型，通信 服务业不同组织最终采用的模型形式可根据具体的实际情 况加以调整；本标准规定的测评指标体系为基础测评指标体系，组织可以根据自身情况，对测评指标体 系删减或补充。 5 指标体系 5.1 设置原则 5.1.1 系统性 指标体系要能综合反映通信服务业集团客户服务满意度的真实情况，具有系统性。 5.1.2 可比较 设计可与被测评对象和同层次竞争对手相比较的测评指标。 5.1.3 可测量 测评指标可测量，测量结果可以量化。 5.1

8、.4 可连续跟踪 通过连续跟踪研究集团客户对通信服务业组织的期望和要求，及期望和要求的变化趋势，对指标进 行及时调整和采取相应应对措施。 DB3307/T 69 2018 3 5.1.5 其他 分类别深入调 查问卷的问项应了解集团客户的关注焦点和优先需求，设计各测评指标影响满意度的 权重，以便被测评的通信服务业组织根据集团客户的关注焦点和优先需求确定服务改进方向；分类别深 入调查问卷的问项可采用开放式问题了解集团客户对被测评对象提供的通信服务产品和服务趋势的预 测和改进建议。 5.2 指标体系的构成 5.2.1 指标组成 指标体系采用以下四级形式： a) 一级指标为通信服务业集团客户满意度指数

9、，即总体满意度； b) 二级指标包括 2个指标，即客观满意度指数和主观满意度指数，用于分别从客观和主观两个方 面对满意度指标进行综合测评； c) 客观满意度指数由 6个三 级客观指标组成，即产品退订率、客户经理走访服务覆盖率、重复投 诉率、上级主管部门投诉通报次数、新集团客户拓展完成率和集团客户相对流失率，用于测量 通信服务业提供的产品和服务的质量水平，参见附录 A； d) 主观指标包括三级指标共 4个，四级指标共 13个分别用于测量集团客户在接受产品和服务前 后的有关感受，参见附录 B。 5.2.2 客观满意度指数 通信服务业组织对集团客户提供通信服务产品和服务过程中及之后的一段时期内对其质

10、量水平的 客观评定；它对提升通信服务业服务质量，提高客户满意度有着直接影响。 5.2.3 主观满意度指数 通信服务业集团客户在购买 并消费通信服务业产品和服务的过程中及之后的一段时期内对其质量 水平的实际感受；它对价值感知和客户满意度有着直接影响。 6 客观满意度指数测评方案设计 6.1 考虑因素 客观满意度指数测评方案设计时 需考虑以下因素： 反映产品的质量； 反映服务的质量； 体现出投诉处理的质量； 体现顾客的满意感知。 6.2 设计内容 客观满意度指数测评方案设计分为指标设计、计算方法设计和统计频次设计等三个部分，参见附录 A。 6.3 数据收集与计算 6.3.1 数据收集 DB3307

11、/T 69 2018 4 组织根据自身经营情况记录数据，并根据附录 A的计算方法和评测频次进行统计。 6.3.2 数据 计算 已计算出各项指标的满意度，可用公式（ 1）计算客观满意度： k i ii GAZ 1 （ 1） 式中： Z：客观满意度，用 % 表示； i：指标的个数， 1， 2， 3， k； k：指标的总量； Ai：第 i项指标的权重值； Gi：第 i 项指标的数值，以百分制计。 7 主观满意度指数调查方案设计 7.1 设计内容 主观满意度指数调查方案设计分为抽样方式设计、调查方法设计和问卷设计等三个部分。 7.2 抽样 方式设计 7.2.1 考虑因素 设计抽样方式需要考虑因素：调查

12、目的、调查对象的总体规模与分布特征、估计精度要求、调查经 费约束、抽样框资料等。 7.2.2 内容 界定调查对象范围；确定调查回溯时限；选择抽样方法；确定调查样本量。 7.3 调查方式设计 7.3.1 考虑因素 选择调查方式时需要考虑以下因素：调查费用、问卷长短、掌握的客户资料情况、与客户联系的难 易程度、调查的时效要求等等。通信服务业集团客户 一般用户区域间流动性不大，且在人群中占较大比 重，可采取 客户经理上门 调查或电话调查 相结合 的方式。 7.3.2 内容 调查方式设计内容包括采用问卷方式、电话调查、面访等 形式，具体要求如下： 通信服务业针对普通客户，可采取电话调查的方式（传统的电

13、话调查或计算机辅助电话调查 CATI）； 针对行业内的战略客户和重要客户，可采取面访的方式，与集团客户、企业代表面对面进行访 问。从通信服务业企业自身利益出发，对重要的集团客户进行调查时，建议使用面访的方式，以表 示对大客户的重视。 7.4 问卷设计 DB3307/T 69 2018 5 7.4.1 设计原则 问卷设计应遵循以下原则： 尊重顾客，充分体现顾客的感受； 问题易于顾客理解、接受和回答，不要占用顾客太多时间； 要体现出客观性和科学性； 采用封闭式题目和开 放式问题相结合。 7.4.2 问卷结构 问卷应包括以下几个部分： 标题； 问候语与开场白； 被访者属性； 顾客满意测评部分（包括问

14、卷问题和测量量表）； 开放式问题； 致谢和结束语。 问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。 7.4.3 设计步骤 调查问卷的设计遵循以下 5个步骤： a) 问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查项目，选择和确定通信服务业集团 客户满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料 清单； b) 问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案 形式的设计； c) 问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计； d) 问卷的预测试即在问卷正是投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必 要的修订； e) 问卷的最后定

15、稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。 7.4.4 问题指标的设置 问题指标设置应遵循以下原则： a) 设置问题的数量不宜过多，应不致使顾客产生反感，但也不能数量过少使要调查的内容不能充 分反应； b) 问卷内容要体现集团客户最关心的问题，至少包括的内容如下： 1) 产品整体质量； 2) 客户经理服务质量； 3) 投诉处理质量； 4) 满意度感知。 7.4.5 选项及对应分值的设置 测评方法中问卷的选项分值从非常满意、比较满意、基本满意、不满意、非常不满意共分成五级， 其对应的分值分别为： 10 分、 8 分、 6 分、 4 分、 2 分。主观指标测评的实施与数据收集、统计和分析。

16、DB3307/T 69 2018 6 8 主观指标指数测评的实施与数据收集、统计和分析 8.1 测评的实施 8.1.1 组织 满意度调查应在与被调查方充分沟通抽样方法、调查方法的基础上由第三方机构组织实施。第三方 机构组织调查时应符合要求的人员组织该项调查。 8.1.2 人员要求 测评人员应满足以下要求： 客观、公正，与被测评组织无任何利益关系； 具有良好的沟通和组织协调能力； 能按要求完 成调查对象的问卷调查。 8.1.3 问卷调查 问卷调查时应满足以下要求： 测评人员根据第六章抽样方法和调查方案实施抽样调查； 测评人员根据集团客户的回答填写问卷。 8.2 收集数据 组织每季度应按照第 7章

17、中确定的方法收集数据 1次，同时加强对数据收集过程的监控，剔除无效 问卷，确保数据的质量。 8.3 统计数据 8.3.1 单项满意度 横向统计是指将所有有效问卷中具有相同题号的单个问题进行满意度统计，然后所有单个问题的顾 客满意度进行比较，找出该项目中顾客相对不满意的内容，为改进服务指出明确方向。其计算方法见公 式（ 2）： %100101 m j ij mHi （ 2） 式中： i：问卷中问题指标的下标， 1， 2， 3， k； k：问卷中问题指标的总量； Hi：第 i项指标的满意度，用 % 表示； j：调查样本的标记， 1 ， 2， 3， m； m：样本总量； Pij：第 j份问卷中第 i

18、个指标的得分。 8.3.2 主观满意度 已计算出各项指标的满意度，可用公式（ 3）计算主观满意度： DB3307/T 69 2018 7 k i ii HBS 1 （ 3） 式中： S：主观满意度，用 % 表示； i：问卷中问题指标的下标， 1， 2， 3， k； k：问卷中问题指标的总量； Bi：第 i项指标的权重值； Hi：第 i 项指标的满意度，以百分制计。 8.4 分析数据 8.4.1 横向分析 横向分析是将顾客满意度调查结果与同行业企业比较，分析高或低的原因，进一步持续改进。 8.4.2 纵向分析 纵向分析是将满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进。 8.5

19、测评报告的编写 满意度测评最终需编写调查报告，基本结 构如下： 摘要 介绍调查测评的主要结论； 前言 介绍测评项目的背景和调查中具体抽取样本的结果（样本量、回收率等）； 第一部分 各问卷问题的分数统计及其它描述性统计分析； 第二部分 满意度测评模型介绍及主要结果列示； 第三部分 辅助分析； 第四部分 调查人群的背景资料分析。 满意度调查问卷参见附录 B。 9 结果计算和应用 9.1 结果计算 通信服务业组织每季度统计一次满意度指数，根据已计算出客观满意度指数和主观满意度指数，可 用公式（ 4）计算总体满意度： %50%50 SZT （ 4） 式中： T：总体满意度，用 % 表示； Z：客观满意

20、度，用 % 表示； S：主观满意度，用 % 表示。 9.2 结果应用 9.2.1 信息传递 通信服务业组织应将评测结果信息及时传递到相应的部门，使信息得到有效应用。 DB3307/T 69 2018 8 9.2.2 持续改进 通信服务业组织应根据 GB/T 19004-2011 附录 B 提出的改进方法作为指导，按 GB/T 19010-2009 8.5 条款 规定，采用纠正和预防措施及创新性改进等方法，采取措施消除导致客户不满意的现在和潜在 问题的原因，提出共性问题及其表现形式，以防止问题的 发生和重复发生，不断提高集团客户满意程度。 9.2.3 提升服务 通信服务业组织应通过以下途径以提升

21、服务质量： 探索、识别和应用客户满意度改进方法在组织内的最佳做法； 建立质量管理体系，持续提倡以客户为关注焦点的原则； 鼓励服务创新； 树立突出业绩和突出实践的典型。 DB3307/T 69 2018 9 A A 附 录 A （资料性附录） 客观满意度指数指标体系 A.1 指标体系构成 通信服务业客户满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为满意度指数，二级指标分为客 观满意度指数和主观满意度指数。 客观满意度指数 由 6个三级客观指标组成，即产品退订率、客户经理 走访服务覆盖率、重复投诉率、上级主管部门投诉通报次数、新集团客户拓展完成率和集团客户相对流 失率，用于测量通信服务业组织提供的

22、产品和服务的质量水平 ，如表 A.1 所示。 表 A.1 通信服务业客户满意度客观满意度指标测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 指标名称 指标名称 权重 集团客户企业信息 化满意度指数 客观满意度指数 产品退订率 0.25 客户经理走访服务覆盖率 0.25 重复投诉率 0.125 上级主管部门投诉通报次数 0.125 新集团客户拓展完成率 0.125 集团客户相对流失率 0.125 A.2 指标定义与计算方法 A.2.1 产品退订率 A.2.1.1 定义 产品退订率是指通信服务业集团客户对产品使用不满意而退订的数量在使用产品和服务的集团客 户中的占比。该指标用于测量和评定产品整体质量。

23、 A.2.1.2 计算方法 产品退订率计算方法见式（ A.1）： %100 cba （ A.1） 式中： a： 产品退订率； b： 集团产品的使用 不满意而退订的集团客户数； c： 在网集团客户数。 DB3307/T 69 2018 10 A.2.1.3 评测频次 每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。 A.2.2 客户经理走访服务覆盖率 A.2.2.1 定义 客户经理走访服务覆盖率是指客户经理在规定时间段内已走访集团客户数占在客户经理需走访的 集团客户数量的比例。该指标用于测评客户经理的服务质量。 A.2.2.2 计算方法 客户经理走访服务覆盖率计算方法见式（ A.2）： %1

24、00 cba （ A.2） 式 中： a：客户经理走访服务覆盖率； b： 已走访集团数； c： 需走访集团数。 A.2.2.3 评测频次 每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。 A.2.3 重复投诉率 A.2.3.1 定义 重复投诉率是指集团客户由于对首次投诉处理不满意，进行再次投诉的用户量，在当月投诉总投诉 量中的占比。该指标用于测评投诉处理质量。 A.2.3.2 计算方法 重复投诉率计算方法见式（ A.3）： %100 cba （ A.3） 式中： a： 重复投诉率； b： 集团客户由于对首次投诉处理不满意，进行投诉的用户量； c： 当月所有投诉的集团客户。 A.2.3.3

25、评测频次 每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。 A.2.4 上级主管部门投诉通报次数 A.2.4.1 定义 上级主管部门投诉通报次数是指集团客户对产品不满意直接投诉至上级主管部门，由上级部门下发 的通报的次数。该指标用于测评投诉处理质量。 A.2.4.2 计算方法 若发生一次则判定为不满意。 A.2.4.3 评测频次 DB3307/T 69 2018 11 每季度评测一次。 A.2.5 新集团客户拓展完成率 A.2.5.1 定义 新集团客户拓展完成率是指客户经理对目标集团的拓展完成情况。 A.2.5.2 计算方法 新集团客户拓展完成率 计算方法见式（ A.4）： %100 cb

26、a （ A.4） 式中： a： 新集团客户拓展完成率； b： 已完成的拓展集团量； c： 上级公司下发的需拓展的集团量。 A.2.5.3 评测频次 每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。 A.2.6 集团客户相对流失率 A.2.6.1 定义 集团客户相对流失率是指在网集团连续两个月总收入降至 80%以下的集团客户数量在网集团数中的 占比。 A.2.6.2 计算方法 集团客户相对流失率计算方 法见式（ A.5）： %100 cba （ A.5） 式中： a： 集团客户相对流失率； b： 连续两个月总收入降至 80%以下的集团客户数量； c： 在网集团客户总量。 A.2.6.3 评测

27、频次 每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。 DB3307/T 69 2018 12 附 录 B （资料性附录） 主观满意度指标体系 B.1 指标体系构成 通信服务业客户满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为满意度指数，二级指标分为客 观满意度指数和主观满意度指数，其中主观满意度指数包括 4个三级指标指标，针对 4个三级指标，分 别设立对应的四级测量指标，共 13个，如表 B.1所示。 表 B.1 通信服务业客户满意度主观满意度指标测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 指标名称 权重 指标名称 权重 集团客户企 业信息化满 意度指数 主观满意度 指数 产品

28、整体质量（见附 录 C调查问卷问题 A.1） 1.25 产品或服务满足客户需求程度 (见附 录 C调查问卷问题 A.2-1) 0.315 对提高企业生产经营效率等方面起到 的帮助作用 (见附录 C调查问卷问题 A.2-2) 0.315 产品业务开通的便捷性 (见附录 C调查 问卷问题 A.2-3) 0.315 产品在日常维护方面的整体表现 (见 附录 C调查问卷问题 A.2-4) 0.315 客户经理服务质量 （见附录 C调查问 卷问题 B.1） 1.25 集团优惠活动推荐 (见附录 C调查问卷 问题 B.2-1) 0.315 产品及服务需求响应速度 (见附录 C调 查问卷问题 B.2-2)

29、0.315 业务水平 (见附录 C调查问卷问题 B.2-3) 0.315 服务态度 (见附录 C调查问卷问题 B.2-4) 0.315 投诉处理（见附录 C 调查问卷问题 C.1） 1.25 投诉受理人员的服务态度 (见附录 C调 查问卷问题 C.2-1) 0.4166 投诉处理的及时性 (见附录 C调查问卷 问题 C.2-2) 0.4167 投诉处理的问题解决的效果 (见附录 C 调查问卷问题 C.2-3) 0.4167 顾客满意（见附录 C 调查问卷问题 D.1） 1.25 “当前的整体表现”和“您期望的整 体表现”之间的差异程度 (见附录 C调 查问卷问题 D.2-1) 0.625 与完

30、美通信服务提 供商的差异程度 (见附录 C调查问卷问题 D.2-2) 0.625 DB3307/T 69 2018 13 B.2 指标解析 B.2.1 产品整体质量 集团客户在购买并消费通信服务产品和服务的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感 受；它对价值感知和顾客满意度有着直接影响。（见附录 C调查问卷问题 A.1） B.2.2 企业信息化产品或服务满足客户需求程度 满意度测评模型中产品整体质量的测量指标之一，反映集团客户对其开通通信服务产品及服务满足 其需求程度的总体估计与判断。 （见附录 C调查问卷问题 A.2-1） B.2.3 对提高企业生产经营效率优化业务流程等方面起到帮助作

31、用 满意度测评模型中产品整体 质量的测量指标之一，反映集团客户对其开通通信服务产品及服务后对 提高其生产经营效率等方面起到的作用的总体估计与判断。 （见附录 C调查问卷问题 A.2-2） B.2.4 产品业务开通的便捷性 满意度测评模型中产品整体质量的测量指标之一，反映集团客户对其开通通信服务产品及服务的便 捷程度的总体估计与判断。 （见附录 C调查问卷问题 A.2-3） B.2.5 产品在日常维护方面的整体表现 满意度测评模型中产品整体质量的测量指标之一，反映集团客户对其开通通信服务产品及服务在日 常维护方面的整体评价与判断。 （见附录 C调查问卷问题 A.2-4） B.2.6 客户经理服务

32、质 量 集团客户在购买并消费通信服务产品和服务过程中或之后的一段时期内对其所享受的服务质量水 平实际感受；在测评模型中与产品质量感知处于等同的地位，对价值感知和顾客满意度有着直接影响。 （见附录 C调查问卷问题 B.1） B.2.7 集团优惠推荐 满意度测评模型中客户经理服务质量的测量指标之一，反映集团客户对客户经理在接受某种服务的 过程中对服务提供者能设身处地为其着想并提供周到、个性化服务的实际感受；包括很好地接近客户， 迅速了解客户需求并加以有效的解决，及时介绍优惠活动等。 （见附录 C调查问卷问题 B.2-1） B.2.8 产品及服务需求响应的速 度 满意度测评模型中客户经理服务质量的测

33、量指标之一，反映集团客户实际感受到的客服经理愿意帮 助顾客、并提供快捷服务的能力。 （见附录 C调查问卷问题 B.2-2） B.2.9 业务水平 满意度测评模型中客户经理服务质量的测量指标之一，反映集团客户实际感受到的客户经理所具有 的业务知识的能力；包括完成服务的能力，与顾客有效的沟通等。 （见附录 C调查问卷问题 B.2-3） B.2.10 服务态度 DB3307/T 69 2018 14 满意度测评模型中客户经理服务质量的测量指标之一，反映集团客户实际感受到的客户经理的礼貌 和尊敬；包括客户在接受通信服务产品及服务的过程中对客户经理能设身处地为 其着想并提供周到、个 性化服务的实际感受；

34、很好地接近客户，迅速了解客户需求并加以有效的解决等。 （见附录 C调查问卷 问题 B.2-4） B.2.11 投诉处理 集团客户对服务的不满，通常会表现为正式或非正式地对服务质量的抱怨甚至投诉；是客户满意与 否的直接后果，是测评需要考虑的因素。（见附录 C调查问卷问题 C.1） B.2.12 投诉受理人员的服务态度 满意度测评模型中投诉处理质量的测量指标之一，反映集团客户在投诉时对投诉受理人员受理投诉 时的服务态度的满意程度。投诉受理人员的服务态度好，会降低客户的不满意程度，若处理不当、甚至 是不予重视，则会加剧 客户的不满。 （见附录 C调查问卷问题 C.2-1） B.2.13 投诉处理的及

35、时性 满意度测评模型中投诉处理质量的测量指标之一，反映集团客户对其投诉问题处理的及时程度的总 体估计与判断。 （见附录 C调查问卷问题 C.2-2） B.2.14 投诉处理的问题解决的效果 满意度测评模型中投诉处理质量的测量指标之一，反映集团客户在投诉之后对处理投诉结果的满意 程度。处理投诉得当，不满的客户仍会转变为满意以至忠诚的客户，若处理不当、甚至是不予重视，则 难免会造成顾客的流失。 （见附录 C调查问卷问题 C.2-3） B.2.15 满意度 集团客户在购买并消费通信服务业组织提供产品 和服务过程中（以及之后的一段时期内）所形成的 最终状态的满意程度。在本标准所采用的测评模型中，集团客

36、户满意度是测评的目标变量，具体表现为 集团客户的实际感受同其预期相比后的满意度、同其心目中理想服务相比后的满意度、与其他同层次竞 争对手相比较后的满意度，以及客户对服务的整体满意程度。（见附录 C调查问卷问题 D.1） B.2.16 “当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之间的差异程度 测评模型中顾客满意的测量指标之一，反映集团客户在接受通信服务产品及服务的实际感受同其预 期水平相比较后所得出的满意程度。 （见附录 C调查问卷问题 D.2-1） B.2.17 与完美服务通信商的差异程度 测评模型中顾客满意的测量指标之一，反映集团客户在接受通信服务产品及服务的实际感受同其理 想水平相比较后所得

37、出的满意程度。 （见附录 C调查问卷问题 D.2-2） B.3 权重设计 主观满意度指数满分为 100 分。根据统计学原理和标准制定单位的实践经验积累， 4 个三级和 13 个四级指标权重见表 B.1。 DB3307/T 69 2018 15 B B 附录 C （资料性附录） 满意度调查问卷 XXXX年集团客户满意度调查问卷 ID：被访者编号 _ Tel：电话号码 _ 访问日期 _；开始时间 _ ；结束时间 _ ；访问员编号 _ 导语 针对集团用户说 ： 您好！我姓 (读出姓氏 )，是一家市场调查公司的访问员。我们受 *的委托将对 *客户做一项关于 *企业信息化产 品以及服务质量的访问，我想耽

38、误您几分钟时间对您做一个简短的访问，可以吗？感谢您的配合。 如果被访者问是哪家公司，访问员回答： *，是一家专业从事市场调查的公司。 如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的 意见。同时，也请您放心，我们将会对 您的意见和数据作严格的保密处理。” 您的此次接听是免费的，希望能得到您的配合。同时，请您放心，我们不会泄露您的任何信息，所有信息只是作为数据 分析使用。 Option1:如果被访者正使用省外或国际漫游 , 请礼貌地结束访问 , 以免被访者需缴付昂贵漫游费用。 在正式开始访问前，需要说明的是，我们本次访问针对的是 *的集团产品或相关服务，而非个人产品。 请问

39、您贵姓？ DB3307/T 69 2018 16 询问语 问题 得分 非常 好 比较 好 一般 不好 非常不 好 （不读出） 拒答 不知 道 A.1总（整）体而言，您会 怎 样 评 价 * 的 （插入该集团使用的产品 名称 ）的整体表现呢？如果 用 2 到 10 分来评价，非常 好、比较好、一般、不好、 非常不好对应的分值分别 为： 10分、 8分、 6分、 4 分、 2分，您会打几分呢？ A.1 通信服务产品整 体质量 10 8 6 4 2 98 99 A.2具体而言，您怎样评 价 *的 （插 入该集团客户使用的产品 名称 ）在以下各方面的表现 呢？如果用 2 到 10 分来评 价，非常好、

40、比较好、一般、 不好、非常不好对应的分 值 分别为： 10 分、 8 分、 6 分、 4 分、 2 分，您会打几 分呢？ A.2-1 通信服务产品 满足需求程度 10 8 6 4 2 98 99 A.2-2 对提高企业生 产经营效率等方面起 到的帮助作用 10 8 6 4 2 98 99 A.2-3 通信服务产品 业务开通的便捷性 10 8 6 4 2 98 99 A.2-4 通信服务产品 在日常维护方面的整 体表现） 10 8 6 4 2 98 99 B.1总体而言，您会怎样评 价 *客户经理的整体服 务质量呢？如果用 2 到 10 分来评价，非常好、比较好、 一般、不好、非常不好 对应 的分值分别为： 10 分、 8 分、 6 分、 4 分、 2 分，你 会打几分呢？