DB32 T 1663-2021 “江苏快客”品牌服务规范.pdf

《DB32 T 1663-2021 “江苏快客”品牌服务规范.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB32 T 1663-2021 “江苏快客”品牌服务规范.pdf（26页珍藏版）》请在麦多课文档分享上搜索。

1、 DB32/T 16632021 代 替 DB32/T 1663-2010 2021-02-03 发布 2021-03-03 实施 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 ICS 03.080 A 12 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 “江苏快客”服务规范 “Jiangsu quick” service standard DB32/T 16632021 II 目 次 前言 . 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 基本要求 .1 5 工作标准 .2 6 营运客车要求 .2 7 驾驶人员要求 .3 8 班车营运服务 .4 9 包车营运服务 .5 10

2、旅游营运服务 .5 11 安全行车服务 .6 12 服务承诺 .7 附录 A（规范性附录 ） “江苏快客”标志 .9 附 录 B （ 规 范 性 附 录 ） 驾 驶 人 员 职 业 服 装 款 式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 附 录 C （ 规 范 性 附 录 ） “ 江 苏 快 客 ” 岗 位 语 言 规 范 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 附 录 D （ 规 范 性 附 录 ） “ 江 苏 快 客 ” 车 辆 违 诺 赔 偿 单 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 参考文献 .22 DB32/T 16632021 III 前 言 本文件 按 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写的要求编写。 本文件 替代 DB32/T 1663-2010“江苏快客”班车服务规范 本文件

4、与 DB32/T 1663-2010 相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下： 修改文件名称为“江苏快客”服务规范 ，增加了包车、旅游客运服务规范内容（ 见 1） ； 修改了“江苏快客”定义，符合包车、旅游客运方式（ 见 3.1） 修改了班车客运定义，根据 道路旅客运输及客运站管理规定 进行修改（ 见 3.2） ； 增加了包车客运、旅游客运的定义（ 见 3.3、 3.4） ； 增加了包车、旅游车辆应符合的车辆等级要求（ 见 4.2、 6.1.4） ； 删除了班车途中不得停车上下旅客 或装卸行李与货物的条款（ 见 2010 版的 4.5、 8.3.5、 10.2.3） ； 修改了部分车辆外观的要

5、求（ 见 6.2.1、 6.2.2、 6.2.3） ； 增加了车厢温度、导游员工作设施、驾驶员服务监督卡等要求（ 见 6.3.1、 6.3.10、 6.3.11） ； 修改了部分车内环境条款，规范便民设施配置要求（ 见 6.3.3、 6.3.5、 6.3.7） ； 删除了驾驶人员年龄的要求（ 见 2010 版的 7.1.1） ； 增加了包车、旅游车驾驶人员从业要求（ 见 7.1.5、 7.1.6） ； 修改了驾驶人员安全驾龄年限（ 见 7.1.4） ； 修改了班车进入上客区时间（ 见 8.1.3） ； 修改了班车营运服务上客服务喊话内容，增加检查安全带的内容（ 见 8.2.2、 8.2.3）

6、； 修改了班车营运服务途中服务，增加检查安全带的内容（ 见 8.3.2） ； 增加了包车营运服务内容（ 见 9） ； 增加了旅游营运服务内容（ 见 10） ； 修改了服务承诺部分条款，增加了违诺赔偿对象（ 见 12.1、 12.2.1、 12.2.2、 12.2.3、 12.3） ； 修改了服务岗位语言规范，增加了包车、旅游客运喊话内容（ 见 C.2.2、 C.2.4） ； 增加了服务岗位语言规范，增加了包车、旅游客运喊话内容（ 见 C.2.7） ； 修改了“江苏快客”违诺赔偿单（ 见 D.1、 表 1） ； 本文件由江苏省交通运输厅运输管理局提出。 本文件由江苏省交通运输厅归口。 本文件修订

7、单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会汽车运输分会。 本文件 主要修订人 ： 宋国森、汪学君、殷国祥、李素珍、丁建中、陈俭娟、叶嘉宁、李明晖、吉元 海、杨浴伶、许祥君、朱平春、宋国荣、蔡明、田海峰、欧跃生、钱纪仲、谈卫国、蒋振海、阮晋平 、 钱立国。 本文件所替代标准的历次版本发布情况为： DB32/T 1663-2010 DB32/T 16632021 1 “江苏快客”服务规范 1 范围 本规范规定了 “江苏快客 ”的术语和定义 、 基本要求 、 工作标准 、 营运客车 、 驾驶人员 、 车辆营 运、安全行车、服务承诺的要求。 本规范适用于经营班车客运、包车客运和旅游客运的“江

8、苏快客”车辆。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法 GB/T 17729 长途客车内空气质量要求 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 JT/T 198-2016 营运车辆技术等级划分和评定要求 JT/T 325-2018 营运客车类型划分及等级评定 DB32/T 1228 汽车客运站建设规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 “江苏快

9、客” Jiangsu quick 江苏省道路客运的服务品牌 。 道路客运企业在车辆实行公司化经营的基础上 ， 使用统一标识的中 、 高级客车，实行全程优质服务，将旅客安全、舒适、快捷地送达目的地的一种道路客运的服务品牌。 3.2 班车客运 Coach transport 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式， 包括直达班车客运、普通班车客运和定制班车客运。 3.3 包车客运 Chartered bus transport 包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的 起始地、目的地和路线行驶，由包车用户统一支

10、付费用的一种客运方式。 3.4 旅游客运 Tourist transport 旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或其线路至少有一端在旅游景区 （点）的一种客运方式。 3.5 客运站 Coach station 以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。 3.6 班次 Number of runs 根据运行作业计划，对班车在一定线路、一定时间内运行数量所作的编排。 3.7 车次 Serial number of coach run 客运站根据运行作业计划和班次，编排班车运行的序号 。 3.8 重大服务质量事件 Important affairs of se

11、rvice quality 因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的事件 。 4 基本要求 4.1 “江苏快客”车辆应为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务。 4.2 “江苏快客 ”班车应符合 JT/T325 中规定的高一级及以上等级客车的要求 ， 包车 、 旅游的车辆应 符合 JT/T325 中规定的中级、高级客车的要求，营运手续合法、齐全、有效。 4.3 “江苏快客” 班车所行驶道路， 一级及以上高等级公路不得少于 70%。 4.4 “江苏快客” 班车营运线路 150 公里以下的平均营运时速应不小于 60km/h ， 150 公里及以上的 平均营运时速应不小于 70k

12、m/h。 DB32/T 16632021 2 4.5 “江苏快客” 班车起讫客运站 （江苏境内 ） 应符合 DB32/T 1228汽车客运站建设规范 要求 。 5 工作要求 “江苏快客”车辆的工作标准应达到： 5.1 重大服务质量事件次数为 0。 5.2 重、 特大交通责任事故次数为 0。 5.3 交通事故频率 0.01以下，按式（ 1）计算： 报告期内交通事故次数 交通事故频率（ ） 1000 .（ 1） 报告期内总车日行程 (公里 ) 5.4 发车正班率 99.9%以上，按式（ 2）计算： 报告期内正班发车班次 发车正班率（ %） 100%.（ 2） 报告期内总发车班次 5.5 发车正点率

13、 99%以上，按式（ 3）计算： 报告期内正点发车班次 发车正点率（ %） 100%.（ 3） 报告期内总发车班次 5.6 乘客投诉率 5以下，按式（ 4）计算： 报告期内乘客投诉次数 (次 ) 乘客投诉率（ ） 1000.（ 4） 报告期内乘客发送量 (人次 ) 5.7 乘客满意率 95%以上，按式（ 5）计算： 报告期内抽样调查中乘客满意和基本满意的票数 乘客满意率（ %） 100% .（ 5） 报告期内抽样调查收回的总票数 5.8 乘客投诉及意见处理率 100%，按式（ 6）计算： 报告期内已处理投诉及意见件数 乘客投诉及意见处理率（ %） 100 %.（ 6） 报告期内收到投诉及意见总

14、件数 5.9 车站或用户满意率 99%以上，按式（ 7）计算： 报告期内抽样调查中车站或用户满意和基本满意的票数 车站或用户满意率（ %） 100% （ 7）。 报告期内抽样调查收回的总票数 6 营运客车要求 6.1 技术等级要求 6.1.1 营运客车技术性能应符合国家标准 GB 18565营运车辆综合性能要求和检验方法的要求。 6.1.2 营运客车安全技术性能应符合国家标准 GB 7258机动车运行安全技术条件的要求。 6.1.3 营运客车技术等级应达到行业标准 JT/T 198营运车辆技术等级划分和评定要求 规定的一级 技术等级。 6.1.4 营运客车车辆类型等级班车客运应当达到行业标准

15、JT/T325营运客车类型划分及等级评定 规定的高一级及以上 ； 旅游、 包车客运应当达到行业标准 JT/T325营运客车类型划分及等级评定规 定的中级、高级要求。 6.2 车辆外观要求 6.2.1 “江苏快客”车辆应按要求在车头粘贴“江苏快客”标志。 具体规范应满足附录 A 的要求。 DB32/T 16632021 3 6.2.2 营运客车外表应美观清洁，蒙皮无明显凹坑、破损，漆色光亮一致，无明显剥落、锈斑。 6.2.3 车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损和影响行车安全的裂纹 ,前挡风玻璃右上角 所贴标志整齐 ,无过期标志；可开启窗应开关轻便、密封良好。 6.2.4 车辆号牌位置正

16、确，安装牢靠，字迹清晰，喷涂的监督电话应清晰可辨。 6.2.5 各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。 6.2.6 所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。 6.3. 车内环境要求 6.3.1 车辆行驶时， 保持车厢温度在 12 28之间。车厢内空气流通， 空气质量应符合 GB/T17729 长途客车内空气质量要求的规定。 6.3.2 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损， 无污迹 ； 车厢地板及压条应完整，无破洞、破 损和翻卷；空调进出风口装置完好；内行李架完整无缺损。 6.3.3 乘客座椅齐全无损， 清洁袋放入网兜或座椅背袋中 ； 座位编号清晰显目，各调节装置

17、灵活、可 靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整 洁。 6.3.4 车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。 6.3.5 车内应配备日历 、 时钟 、 车厢温度显示装置 ， 并定期校调 ， 确保准确显示 。 安装车载视听系统 和车辆卫星监控系统。应配备有线或无线音频系统，车厢前后音调均衡。宜配备手机充电设备和安装 免费 WIFI。 6.3.6 车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、紧急安全锤、座椅安全带。 6.3.7 车内挂置 “江苏快客 ”意见簿 。 配置便民服务箱 ， 箱内应配置急救包 、 针线包 、 清凉油

18、等物品 。 宜配置雨伞供乘客借用。 6.3.8 驾驶员随身物品应放置在存储箱内 。 拖把 、 水桶等清洁用具应放置在行李舱内 。 驾驶室内不得 放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。 6.3.9 车内宜提供企业报刊或杂志 、 旅游宣传广告供乘客阅读 。 旅游客运车辆宜配备旅游目的地视频 宣传资料供播放使用。 6.3.10 旅游客运车辆的导游员专座设置在前车门第一排靠通道一侧，应配备印有“导游专座”字样 的座（头）套。应有导游员工作台和摆放工作物品的专设空间。宜配备可转向的导游员专座。 6.3.11 车内明显位置应固定驾驶员服务监督卡 ,监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话等。 7 驾驶人员要求

19、 7.1 人员从业要求 7.1.1 取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。 7.1.2 身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病或残疾。 7.1.3 心理健康，具有良好的职业道德。 7.1.4 有营运客车驾驶 30 万公里安全行车经历或 2 年以上大客车安全驾龄。 7.1.5 旅游、包车客运车辆的驾驶员应遵纪守法 ,不得私自带人随团旅游，不得向乘客、旅行社索要 小费、赠品、礼品。 7.1.6 旅游客运车辆的驾驶员应掌握旅行常识，应尊重旅游者的宗教信仰和风俗习 惯。 7.2 人员形象规范 7.2.1 仪容规范 “江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应仪容整洁、修饰得体。 a) 头发要常洗常梳理

20、，保持头发清洁整齐，发型要大方； b) 面部要保持清洁、妆饰得体； c) 手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。手腕部除手表外不戴其他饰物； d) 勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。 7.2.2 仪表规范 DB32/T 16632021 4 “江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应按照规定统一着职业服装。根据季节变化按企业统一要求 时间换装。 具体服装款式应满足附录 B 的要求。 a) 职业服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。衬衫要束在长裤里面。职 业服装上不佩带任何私人饰物； b) 着装时，应同时将工号牌佩戴于职业服装左胸侧或挂在胸前； c) 系统一标准领带，领带与

21、衬衫领口的吻合紧凑； d) 穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁； e) 戴白手套，并保持清洁。 7.2.3 仪态规范 “江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应文明礼貌、大方优雅。 a) 驾驶车辆时，应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧，头部端正； b) 副驾驶员应坐姿端正、文明； c) 站立时要挺拔、直立、站正。为旅客服务时，头部应微微侧向服务对象，并保持面部微笑； d) 为旅客指示方向及物品位置时，面带微笑，五指并拢，掌心向上， 用手掌的全部来指示目标 ； e) 挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。 7.3 岗位语言规范 7.3.1 文明礼貌用语 “江苏快

22、客”车辆驾驶人员在工作中应讲普通话，态度和蔼、语言亲切。应使用文明用语，不使 用服务忌语。 具体文明礼貌用语可参见附录 C。 7.3.2 岗位服务用语 “江苏快客”车辆的驾驶人员应根据不同服务环节使用不同的服务用语。具体岗位服务用语可参 见附录 C。 8 班车营运服务 8.1 报班准备 8.1.1 驾驶员应做好发班前的各项准备工作并提前 15 分钟到站报班。 a) 按规定做好发班前的车辆例保检查工作 ， 确保车辆工况正常 ,车内设施设备 、 安全部件完好有 效，车辆整洁卫生； b) 按规范整理服装，佩戴好工号牌； c) 车辆营运证照齐全有效； d) 车辆安全例检合格通知单在有效期内。 8.1.

23、2 接受行包和快件 ， 应核对行包与行包票是否相符 ， 快件与结算清单 、 交接清单是否相符 ， 如不 符要及时更正，并对可疑物品进行检查。如在站外配客点接受行包和快件，应进行安全检查。 8.1.3 发班前 10 分钟（ 短途班车 5 分钟）车辆应进入指定上客区，放好线路标志牌，打开车门和行 李舱门，等待旅客上车。 8.2 上客服务 8.2.1 驾驶员应站在车门口 ， 迎接旅客 ， 帮助旅客将大件行李放进行李舱内 。 安放完毕应锁好行李舱 门。 8.2.2 核对旅客人数，办理结算凭证交接手续，车辆启运前检查并帮助每位旅客系好安全带。 8.2.3 驾驶员关好车门 ， 进行发车喊话 ， 具体发车喊

24、话用语可参见附录 C。 在客运站站务人员旗笛指 挥下，平稳驶离上客区。 8.2.4 车辆行驶至出站口时，驾驶员应主动接受客运站的检查。 8.3 途中服务 8.3.1 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保班车安全，正点到达目的站。 8.3.2 进服务区停车休息或进餐时 ， 停车开门前应进行提醒喊话 ， 通知旅客停车和开车时间 ， 提醒旅 客保管好自己的随身物品。旅客上车后核对人数，确保旅客不漏乘、不错乘，车辆启运前检查并确保 每位旅客系好安全带。停车休息时，驾驶员应完成途中例检作业。 8.3.3 班车途中发生故障或事故 ， 并一时难以继续行驶时 ， 驾驶员应积极联系救助或组织换乘 ， 正常

25、 情况下保证旅客等待时间不超过 2 小时（ 300 公里以上班车不超过 3 小时）。 8.4 到站服务 DB32/T 16632021 5 8.4.1 进入客运站前 ， 应播放到站广播视频 。 到达下客区时 ， 应服从现场服务人员指挥 ， 停靠到指定 的位置。 8.4.2 车辆停稳后 ， 应再次提醒旅客拿好自己随身物品 ， 所有旅客下车后开启行李舱门 ， 帮助旅客提 取行李。如有行包或快件货物的，应做好货物交接工作。 8.4.3 旅客和行李离车后 ， 车辆应立即离开下客区 ， 按要求完成清洁卫生工作和例行保养工作 ， 将座 椅、扶手复位并整理好安全带后，开往规定的停车区或待发下一班车。 8.4

26、.4 驾驶员应填写行车日记。 9 包车营运服务 9.1 发车准备 9.1.1 驾驶员应确认发车时间 、 上客地点 、 乘车人数 、 包车日程及其它要求 ， 按照约定的起始地 、 目 的地和途径线路行驶并保持通讯畅通。 9.1.2 接送职工上下班的包车应根据客户要求制定线路时刻表 ， 确定每个停靠点的到达时间 。 在营运 前宜进行模拟运行，确保线路时刻表科学、合理。 9.1.3 按规定做好发车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常 ,车内设施设备、安全部件完好有 效，车辆整洁卫生；按规范整理服装，佩戴好工号牌；车辆营运证照齐全有效，包车线路牌放在前车 窗醒目位置。 9.1.4 单次包车业务有二辆

27、以上的，宜在车身明显位置贴上顺序编号，方便乘客乘车识别。 9.1.5 用车单位有配饮水、点心、水果等物品需求的，应按要求配齐。 9.2 迎客服务 9.2.1 根据用车单位或个人要求提前 15 分钟到达指定位置，如有多个上客点，应按时刻表要求准时 到达各上客点，乘客未到齐，不得提前离开。 9.2.2 驾驶员应站在车门口 ， 迎接乘客 ， 帮助乘客将大件行李放进行李舱内 。 安放完毕应锁好行李舱 门 。 配合领队核对人数 ， 车辆启运前检查并帮助每位乘客系好安全带 。 驾驶员关好车门 ， 首次发车前 ， 根据不同的服务对象进行发车喊话。 具体发车喊话用语可参见附录 C。 9.3 途中服务 9.3.

28、1 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保客车安全到达目的地。 9.3.2 在城市道路上停靠上下客时， 应做到车辆停稳后 3 秒开车门， 车门关闭 3 秒后起动。 9.3.3 进入工矿企业、会议中心等地需车辆停靠时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定的位置 。 等候乘客应耐心 ， 不能用喇叭催促乘客 ， 不得将垃圾扫出车外 ， 不能在车内躺卧或将腿脚伸向仪表盘 、 方向盘等不文明姿势。 9.3.4 途中休息 ， 就餐时 ， 提醒乘客保管好自己的随身物品 。 驾驶员需离开车辆时 ， 应确保车窗关闭 ， 车门和行李舱门锁好。 9.3.5 途中发生车辆故障或事故 ， 并一时难以继续行驶时 ， 驾

29、驶员应立即向公司汇报 ， 联系救助或组 织换乘。 9.3.6 到达目的地时 ， 车辆应进入停车场停车并保持原地不动 ， 方便乘客寻找 。 时间允许时 ， 驾驶员 应完成途中例检作业，适当清扫车厢内的垃圾。 9.4 送客服务 9.4.1 包车结束到达下客处时 ， 驾驶员应打开行李舱门 ， 将行李拿出行李舱 。 站在车门口 ， 面对乘客 微笑、挥手告别。返回车厢，仔细检查行李架上，座位上下是否有乘客遗忘的物品，如有及时与用车 单位或个人联系。 9.4.2 驾驶员应主动征求乘客的意见，将“意见簿”递给领队，根据乘客人数， 每次填写 1 至 2 张 。 “意见簿” 格式见附录 A。 9.4.3 送客完

30、毕返回公司 ， 在做好车辆例行保养后 ， 按要求完成车辆内外清洁卫生工作 ， 将座椅 、 扶 手复位并整理好安全带，最后，开往规定的停车区。 9.4.4 驾驶员应填写行车日记。 10 旅游营运服务 10.1 发车准备 10.1.1 应掌握并核实用车单位名称、发车时间、上客地点、旅游人数、活动日程及其它特殊要求。 并查询掌握沿途路况，天气情况。 10.1.2 应与导游员确认线路走向并保持通讯畅通。 10.1.3 用车单位有配饮水、点心、水果等物品需求的，应按要求配齐。 DB32/T 16632021 6 10.1.4 按规定做好发车前的车辆例保检查工作 ， 确保车辆工况正常 ,车内设施设备 、

31、安全部件完好有 效，车辆整洁卫生；按规范整理服装，佩戴好工号牌；车辆营运证照齐全有效。 10.1.5 出发前 15 分钟车辆应进入指定上客处 ， 插好旅游标志牌 ， 打开车门和行李舱门 ， 等待游客上 车。 10.2 迎客服务 10.2.1 驾驶员应站在行李舱门口，帮助游客将大件行李放进行李舱内。安放完毕应锁好行李舱门。 10.2.2 配合导游员核对游客人数，车辆启运前检查并帮助每位游客系好安全带。 10.2.3 驾驶员关好车门，首次发车前应进行发车喊话。 具体发车喊话用语可参见附录 C。 10.2.4 在客运站发车的，车辆行驶至出站口时，驾驶员应主动接受客运站的检查。 10.3 途中服务 1

32、0.3.1 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保客车安全到达目的地。 10.3.2 根据游客意愿使用车内音频、视频等服务设施。视频节目播放应健康、合法。为缓解游客长 途旅行的疲劳，宜播放“汽车座椅保健操”视频。 10.3.3 途中休息，就餐、购物，到达景点、宾馆时，所有游客下车后，当驾驶员需离开车辆时，应 确保车窗关闭，车门和行李舱门锁好。 10.3.4 等候游客应耐心，不能用喇叭催促游客，游客未按约定时间上车的，应及时与导游员沟通， 确定等候时间 ， 驾驶员不得擅自发车 ， 不能在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘 、 方向盘等不文明姿势 。 10.3.5 途中发生车辆故障或事故，并一时难以

33、继续行驶时，驾驶员应立即向公司汇报，并应与导游 员一起积极联系救助或组织换乘。 10.3.6 途中就餐。车辆应进入饭店停车场停车。无法进入饭店停车场时，应就近停靠饭店门口，游 客下完车后，立即寻找合适停车地点停车。驾驶员就餐完毕后应提前返回，接到导游员电话后将车辆 开到原下客点，方便游客上车。 10.3.7 到达景点。车辆应进入景点停车场停车并保持原地不动，方便游客寻找。如游客需到景点另 一出口上车时，应将车辆开到另一出口停车场，必要时发定位给导游员，在车上等待游客上车。另一 出口无停车场的，应根据导游员电话通知要求将车辆开到上客处。时间允许时，驾驶员应完成途中例 检作业，适当清扫车厢内的垃圾

34、。 10.3.8 途中购物。应按旅游行程安排进入计划内的旅游购物商店（包括采摘点等）。游客如要求停 靠超市等购物商店时，应听从导游员的安排，在不影响道路交通安全的前提下临时停车。 10.3.9 到达宾馆。车辆进入宾馆停车场或宾馆门口停车后，驾驶员应打开行李舱门，将游客行李拿 出行李舱。游客全部进入宾馆后，立即将车辆开到停车位，清扫车内垃圾，进行座椅、扶手复位，完 成例检作业，记好行车日记。与导游员联系，再次确认明天上客时间和地点。 10.4 送客服务 10.4.1 即将结束本次旅行，游客最后一次登车坐定后，驾驶员应进行告别喊话。具体告别喊话用语 可参见附录 C。告别喊话也可采用视频播放形式。

35、10.4.2 驾驶员应主动征求游客的意见，将“意见簿”递给导游员，根据游客人数， 每次填写 1 至 2 张。 “意见簿” 格式见附录 A。 10.4.3 车辆停稳，所有游客下车后开启行李舱门，将游客行李拿出行李舱。站在车门口，面对游客 微笑、挥手告别。 10.4.4 返回车厢，仔细检查行李架上，座位上下是否有游客遗忘的物品，如有及时与导游员联系。 10.4.5 送客完毕返回公司，在做好车辆例行保养后，按要求完成车辆内外清洁卫生工作，将座椅、 扶手复位并整理好安全带，最后，开往规定的停车区。 10.4.6 驾驶员应填写行车日记。 11 行车服务 11.1 安全行车基本要求 11.1.1 安全行车

36、的基本方针是“安全第一，预防为主”。 11.1.2 乘客登车坐定，应检查车内乘客的随身行李是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的 物品不会脱落。 11.1.3 车辆行驶后，应按规定及时使用车上服务设施，为乘客提供良好的旅行环境。按规定开启车 载视听系统，向乘客宣传安全乘车等知识。 11.1.4 在道路上行驶，应严格执行各路段的标志、标识，严禁争道抢行、超速行车和疲劳驾驶；禁 止使用通讯工具与他人闲谈、饮食、吸烟。 11.1.5 行驶途中，遇有乘客突发重病应采取就近送医的措施。 DB32/T 16632021 7 11.1.6 车辆停放时，应驻车制动，锁好车门。在客运站、城市旅游集散中心、高

37、速公路服务区、城 市道路等处不鸣高音喇叭。 11.1.7 日间 车辆连续行驶 2 至 3 小时宜进服务区或休息点停车休息，驾驶员应完成车辆途中检查作 业。 11.1.8 应关注乘客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警，维护乘客人身和财产的安全。 11.2 普通道路行车要求 11.2.1 密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。 11.2.2 车辆以高于 20 公里以上时速行驶时，不准脱档滑行。 11.2.3 需停车时，应在允许停车的路段靠边停车。 11.3 高速公路行车要求 11.3.1 车辆在高速公路上行驶时，禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行

38、驶；禁止 随意变更车道。 11.3.2 车辆因故障等原因停车时 ， 应开启危险警报闪光灯 (夜间或恶劣天气还应开启尾灯 、 示廓灯和 防雾灯 )， 并迅速在来车方向至少 150 米以远放置危险警告标志牌 。 驾驶员放置和收取危险警告标志牌 时，应当在护栏外行走，确保自身安全。 11.3.3 如遇同方向抛锚车辆需驳客时，应将车停在抛锚车前方，不允许本车乘客下车，迅速将抛锚 车上的乘客带领上车。 11.3.4 在服务区停车，要将车辆停放在规定的停车区，提示乘客不得上高速公路或匝道。 11.4 雨雾天气行车要求 11.4.1 雨雾天气行车应当降低车速，拉大行车间距。 11.4.2 雨天应确保雨刮器、

39、照后镜装置完好有效。如行驶中发生故障应修复后方准继续行驶。 11.4.3 雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、后视镜、倒车监视器清洁有效。当雾达到二级交通 管制时，应就近驶离高速公路或者进入服务区。不准随意停车。不准将车停在高速公路上。 11.5 冰雪天气行车要求 11.5.1 车辆行驶前，应清洁档风玻璃和驾驶室侧窗玻璃、倒车镜、后窗玻璃、倒车监视器，清除转 向系统的冰雪，并在行驶途中加强检查和清除。雪地行车驾驶员应配带防护眼镜。 11.5.2 当大雪覆盖道路并情况不明时，不准冒险行车，要提前与前车拉大间距。 11.5.3 冬季冷车起动要预热，低速运转。起步时应试踩制动，检查刹车是否有效，防止

40、管道总泵冰 冻，造成制动失效。 11.6 特殊情况行车要求 11.6.1 遇到执行公务的抢险车、救护车、警车，应当在确保安全的情况下，主动让行。不穿插或与 上述车辆（车队）竞驶。 11.6.2 车辆在行驶途中起火，应立即停车，迅速疏散乘客，并采取灭火措施，及时向公安交通管理 部门等报告，请求救援。驾驶员不准擅自离开现场。 11.6.3 发生行车事故应立即停车，保护现场，抢救伤员，立即报警并报告本单位；不准擅自离开、 移动或故意破坏事故现场。不准隐瞒不报，不准私自处理。在高速公路上发生行车事故时，应将车内 乘客疏散到车外安全区域。 11.6.4 遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本单位，

41、保护国家和乘客生命财产安全。 12 服务承诺 12.1 承诺内容 “江苏快客”的服务承诺是：准点发车、规范服务、违诺赔偿。 12.2 违诺赔偿 12.2.1 当车厢温度低于 12或高于 28时 ， 打开空调设备 ， 调节温度 。 若空调失效 ， 向旅客赔偿票 价的 10%或向用车单位赔偿运费的 10%。 12.2.2 除不可抗力外（含路阻），正点发车， 如晚点 1 小时以上发车的， 向旅客赔偿票价的 10%或 向用车单位赔偿运费的 10%。 12.2.3 车辆途中发生故障或事故 ， 并一时难以继续行驶时 ， 积极联系救助或组织换乘 ， 正常情况下 ， 保证旅客等待时间不超过 2 小时 （ 30

42、0 公里以上班车不超过 3 小时） 。 若超时向旅客赔偿票价的 10%或 向用车单位赔偿运费的 10%。换乘车辆若降低车辆档次，向旅客或用车单位退还差价；若提高车辆档 次，不向旅客或用车单位加收差价。 12.3 赔偿程序 DB32/T 16632021 8 违诺需赔偿时，驾驶员、旅客代表或用车单位代表、承运方三方共同填写“违诺赔偿单”，由承 运 方 将 赔 偿 金 交 付 给 旅 客 或 用 车 单 位 。 DB32/T 16632021 9 附录 A （规范性附录） “江苏快客”标志 A.1 标志设计说明 标志由 “江苏 ”的开首拼音字母 “J”、 “S”组合演变而成 。 标志图形中的 “S

43、“也代表 “安全 、 服 务、便捷”运营理念。标志图形如急驰的客车，亦如一只鸿雁，代表江苏快客并体现其快捷的行业特 性。标志图形像一排排座椅，象征江苏快客安全、舒适的服务。标志图形与字体的整体融合，呈流线 型 ， 突出了 “快速 、 动感 ”的行业特性 。 蓝色代表清新 、 和平 ， 绿色代表安全 、 环保 ， 灰色代表稳重 、 时尚。 A.2 标志应用案例 A.2.1 客车 企业已创品牌的车辆，可在车头上粘贴“江苏快客”标志。 DB32/T 16632021 10 A.2.2 工号牌 A.2.3 意见簿 DB32/T 16632021 11 附录 B （规范性附录） 驾驶人员职业服装款式 B

44、.1 服装 B.1.1 春秋季服装 B.1.1.1 颜色 藏青色 B.1.1.2 面料 毛涤贡丝锦， 毛 50%， 涤 50%。支纱， 86S/250S/1。克重， 350 克。 B.1.1.3 男上装款式 单排两粒扣西服，西服领，单排扣，园角下摆，前身一个手巾袋，两个下贴袋，左胸一个里袋， 门襟两粒普通纽扣。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装） B.1.1.4 男下装款式 西服筒裤，前身四个裥，两个斜插袋和一个表袋。后身四个省和两个双嵌线口袋，腰头为直角尖 嘴式，裤腿有膝盖绸。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装） B.1.2 夏季服装 B.1.2.1 颜色 上装颜色：浅蓝色；下装颜色，藏青色。 B.1.2.2 面料 衬衫面料 :涤棉。 棉 35%， 涤 65%。密度： 116/86。 西服筒裤面料： 粘胶纤维 30%， 涤 70%。支纱， 60S/236S/1。 B.1.2.3 男上装款式 长袖衬