DB5333 T 9—2018 贡山县农家乐满意度调查规范.pdf

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1、ICS 03.080A12 DB怒 江 州 地 方 服 务 标 准DB5333/T 9 2018贡 山 县 农 家 乐 满 意 度 调 查 规 范 2018 - 06 - 20 发 布 2018 - 09-20实 施怒 江 傈 僳 族 自 治 州 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB5333/T 92018 I 前 言本 规 范 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 贡 山 县 农 家 乐 服 务 业 标 准 化 建 设 领 导 小 组 提 出 。本 标 准 由 怒 江

2、 州 质 量 技 术 监 督 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 贡 山 县 文 体 广 电 旅 游 和 外 事 侨 务 局 、 贡 山 县 质 量 技 术 监 督 局 、 贡 山 县 发 展 改 革 和经 济 贸 易 信 息 化 局 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 万 林 、 左 文 钧 、 欧 建 军 、 何 可 晋 、 兰 慧 明 、 和 进 义 。 DB5333/T 92018 1 贡 山 县 农 家 乐 满 意 度 调 查 规 范1 范 围本 标 准 明 确 组 织 调 查 农 家 乐 游 客 满 意 度 的 范 围 、 方 法 及 计 算 方 式 。本 标 准

3、适 用 于 贡 山 县 农 家 乐 游 客 满 意 度 的 调 查 。 怒 江 州 其 他 地 区 的 农 家 乐 经 营 单 位 可 参 照 执 行 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 规 范 。农 家 乐 满 意 度 ： 农 家 乐 满 意 度 是 指 游 客 对 其 各 项 服 务 的 可 感 知 绩 效 与 其 自 身 期 望 相 比 较 后 ， 所 形 成的 愉 快 或 失 望 的 感 觉 状 态 。 游 客 满 意 度 是 指 对 客 户 满 意 水 平 的 量 化 。 3 游 客 满 意 度 调 查 原 则满 意 度 是 衡 量 农 家 乐 服 务

4、 质 量 优 劣 的 一 个 指 标 。 农 家 乐 满 意 度 调 查 应 坚 持 全 面 、 客 观 、 尊 重 顾 客 意见 的 原 则 ， 使 调 查 结 果 切 实 反 映 农 家 乐 服 务 质 量 状 况 。4 调 查 范 围直 接 接 受 农 家 乐 服 务 的 个 人 或 单 位 。5 调 查 方 法-采 用 随 机 抽 样 调 查 的 方 法 ， 通 过 访 谈 、 发 放 服 务 质 量 满 意 度 调 查 表 等 方 式 获 得 调 查 结 果 。-调 查 内 容 设 置 要 全 面 、 客 观 地 反 映 服 务 质 量 。 - 抽 样 样 本 应 具 有 代 表 性

5、 ， 样 本 大 小 以 一 段 时 间 （ 一 天 、 一 个 月 或 一 年 等 ） 内 接 受 服 务 的 顾 客 的 数量 为 基 数 ， 按 （ 1） 式 计 算 。 Nn %510 .(1)式 中 ：n样 本 大 小 ;N基 数 。6 满 意 度 计 算对 景 区 的 游 客 满 意 度 可 通 过 设 定 多 个 项 目 来 进 行 测 评 。 对 每 一 项 目 的 调 查 结 果 分 五 档 次 并 量 化 打 分 。 第 一 档 为 “很 满 意 （ 很 好 ） ”， 得 10 分 。 第 二 档 为 “比 较 满 意 （ 较 好 ） ”， 得 8分 。 DB5333/T

6、92018 2 第 三 档 为 “满 意 （ 一 般 ） ”， 得 6 分 第 四 档 为 “不 满 意 （ 较 差 ） ”， 得 3 分 第 五 档 为 “非 常 不 满 意 （ 很 差 ） ”， 得 0 分 。 n个 抽 样 样 本 对 某 一 调 查 测 评 项 目 分 别 打 分 ， 其 平均 值 即 为 该 项 目 的 得 分 ， 按 （ 2） 式 计 算 。iq = nqnj j1 .(2)式 中 ：iq n个 样 本 中 第 j个 顾 客 对 第 i个 调 查 评 测 项 目 的 打 分jq n个 抽 样 样 本 对 i 第 个 调 查 评 测 项 目 打 分 的 平 均 值 (

7、满 分 为 10分 ) n样 本 大 小7 游 客 满 意 度 调 查 项 目游 客 满 意 度 调 查 项 目 可 根 据 贡 山 县 农 家 乐 各 阶 段 的 需 要 提 高 改 进 的 问 题 进 行 调 查 。 DB5333/T 92018 3 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）贡 山 县 农 家 乐 满 意 度 调 查 表尊 敬 的 游 客 ：欢 迎 您 到 贡 山 县 农 家 乐 ！ 本 次 测 评 问 卷 满 意 度 调 查 ， 目 的 是 为 了 对贡 山 县 农 家 乐 的 服 务 质 量 和 管 理 水 平 进 行 测 评 。 请 您 根 据 亲 身 感 受 ， 在

8、下 表 中 选 择 打 “ ” ， 实 事 求 是 地 反 映 出 您 的 看 法 。感 谢 您 的 合 作 ! 序 号 项 目 A 满 意 B 比 较满 意 C 基 本满 意 D 不 满 意1 总 体 感 觉2 环 境 卫 生3 环 境 美 化4 治 安 及 安 全5 服 务 设 施 设 备6 标 识 、 标 牌 （ 是 否 清 楚 、 准 确 ）7 服 务 态 度8 游 客 中 心 服 务9 游 览 秩 序10 导 游 服 务11 表 演12 购 物 13 餐 饮14 告 知 服 务（ 收 费 标 准 、 服 务 项 目 、 注 意 事 项 ）15 投 诉 渠 道请 提 出 宝 贵 意 见 ： 年 月 日_