DB5329 T 46-2019 政务服务实体大厅运行管理规范.pdf

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1、ICS 03.160A 00 DB5329大 理 州 地 方 标 准DB5329/T 46 2019政 务 服 务 实 体 大 厅 运 行 管 理 规 范 2019 -11-29发 布 2019-11-29实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5329/T 462019 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.12009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 :标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 中 附 录 A 为 规 范 性 附 录 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 大 理 市 政 务 服 务 管 理 局

2、 。本 标 准 由 大 理 白 族 自 治 州 政 务 服 务 管 理 局 归 口 并 负 责 解 释 。本 标 准 的 主 要 起 草 人 ： 潘 秀 华 、 李 绘 宇 、 杨 耀 兴 、 汪 冀 军 、 李 春 怩 、 赵 春 燕 、 苏 炳 灵 、 王 艳 萍 、 胡晓 霞 、 杜 竹 云 、 马 建 宏 、 崔 春 梅 、 段 平 、 何 博 。 DB5329/T 462019 1 政 务 服 务 实 体 大 厅 运 行 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 大 理 州 州 、 县 （ 市 ） 两 级 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 设 置 要 求 、 运 行 管 理

3、、 服 务 程 序 、 考 核 、监 督 评 价 、 投 诉 处 理 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 大 理 州 州 、 县 （ 市 ） 两 级 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 运 行 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 32169.1 政 务 服 务 中 心

4、运 行 规 范 第 1部 分 ： 基 本 要 求GB/T 32169.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2部 分 ： 进 驻 要 求GB/T 32169.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4部 分 ： 窗 口 服 务 评 价 要 求3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 政 务 服 务 中 心大 理 州 州 、 县 （ 市 ） 人 民 政 府 设 立 的 ， 集 中 办 理 本 级 政 府 权 限 范 围 内 的 政 务 服 务 事 项 、 公 共 服 务 事项 和 其 他 服 务 事 项 的 综 合 性 管 理 服 务

5、工 作 平 台 。 3.2 政 务 服 务 实 体 大 厅大 理 州 州 、 县 （ 市 ） 行 政 机 关 和 企 事 业 单 位 为 公 民 、 法 人 和 其 他 组 织 ， 集 中 公 开 受 理 和 承 办 政 务 服务 事 项 、 公 共 服 务 事 项 和 其 他 服 务 事 项 的 实 体 性 业 务 运 行 工 作 场 所 。3.3 进 驻 部 门经 本 级 人 民 政 府 批 准 进 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅 ， 为 公 民 、 法 人 和 其 他 组 织 提 供 政 务 服 务 的 行 政 机 关 和企 事 业 单 位 。3.4 进 驻 窗 口 DB5329/T

6、 462019 2 本 级 人 民 政 府 各 进 驻 部 门 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 设 置 的 工 作 窗 口 。 包 括 常 驻 窗 口 、 定 时 窗 口 。3.5 常 驻 窗 口有 经 常 性 业 务 、 办 件 频 率 高 、 服 务 性 较 强 的 行 政 机 关 和 企 事 业 单 位 ， 常 年 设 置 进 驻 在 政 务 服 务 实 体大 厅 ， 向 社 会 提 供 日 常 服 务 的 进 驻 窗 口 。3.6 定 时 窗 口服 务 事 项 少 、 办 件 频 率 低 或 者 因 阶 段 性 工 作 而 产 生 临 时 服 务 事 项 的 单 位 ， 每 周 固

7、 定 1个 或 者 1个 以 上工 作 日 进 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅 ， 向 社 会 提 供 定 时 服 务 的 进 驻 窗 口 。 3.7 进 驻 事 项在 政 务 服 务 实 体 大 厅 实 行 集 中 办 理 、 公 开 服 务 的 政 务 服 务 事 项 、 公 共 服 务 事 项 和 其 它 服 务 事 项 等 政务 服 务 实 施 事 项 。3.8 进 驻 窗 口 首 席 代 表进 驻 单 位 派 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅 ， 代 表 本 部 门 组 织 进 驻 窗 口 的 日 常 运 行 管 理 ， 对 授 权 政 务 服 务 实 施事 项 实 施 行 政

8、 审 批 的 第 一 责 任 人 。3.9 进 驻 窗 口 工 作 人 员掌 握 国 家 相 关 政 策 、 法 律 法 规 和 进 驻 事 项 办 理 流 程 ， 具 备 从 事 窗 口 工 作 所 需 的 业 务 技 能 及 相 应 的 职业 技 术 要 求 ， 具 备 公 务 员 身 份 或 者 法 律 、 法 规 授 权 行 使 管 理 公 共 事 务 职 责 的 企 事 单 位 的 在 职 在 编 人 员 。4 运 行 方 式4.1 一 个 窗 口 受 理 。4.2 一 站 式 办 结 。4.3 一 条 龙 服 务 。4.4 一 个 窗 口 收 费 。5 服 务 功 能 区 域 5.

9、1 政 务 服 务 实 体 大 厅 包 含 但 不 限 于 以 下 功 能 区 ： 窗 口 服 务 区 ： 依 据 进 驻 事 项 的 业 务 关 联 性 合 理 布 局 窗 口 ， 按 照 前 台 综 合 接 件 、 后 台 分 类 审 批 、统 一 窗 口 出 件 的 方 式 设 置 。 窗 口 台 面 样 式 整 齐 划 一 ； 咨 询 服 务 区 ： 咨 询 投 诉 服 务 区 设 置 在 实 体 政 务 大 厅 入 口 或 醒 目 的 位 置 ， 专 人 负 责 咨 询 、 导 办 服 DB5329/T 462019 3 务 工 作 ； 等 候 区 ： 等 候 区 与 窗 口 服 务

10、 区 关 联 设 置 ， 方 便 办 事 群 众 在 办 事 窗 口 就 近 等 候 ； 自 助 服 务 区 ： 为 办 事 群 众 提 供 查 询 、 书 写 、 饮 水 、 休 息 等 服 务 ； 投 诉 受 理 区 ： 为 投 诉 人 提 供 投 诉 登 记 、 受 理 、 反 馈 等 服 务 ； 视 频 监 控 室 ： 对 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 运 行 情 况 全 程 录 像 跟 踪 ， 保 存 音 视 频 痕 迹 备 查 ； 其 他 功 能 区 ： 可 根 据 场 地 面 积 大 小 和 服 务 工 作 需 要 设 立 。5.2 各 区 域 设 置 要 充 分 考 虑

11、服 务 对 象 的 个 性 化 需 求 ， 可 以 合 并 设 置 。6 服 务 设 施 设 备 及 标 识 标 牌6.1 基 本 要 求6.1.1 大 厅 内 设 施 设 备 要 合 理 定 位 放 置 ， 不 阻 碍 办 公 和 人 员 通 行 等 正 常 活 动 ， 窗 口 前 台 、 后 台 功 能 正 常 ， 定 期 检 查 维 护 。6.1.2 标 识 标 牌 统 一 规 范 ， 标 识 明 确 ， 符 合 GB/T 32169.1 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 1 部 分 ： 基 本要 求 的 要 求 。6.2 设 施 设 备政 务 服 务 实 体 大 厅 应 包

12、含 但 不 限 于 以 下 设 施 设 备 ： 办 公 设 备 ： 配 备 桌 椅 、 计 算 机 、 打 印 机 、 电 话 机 、 传 真 机 等 能 够 满 足 工 作 需 要 的 设 备 ； 办 公 设 施 ： 接 入 政 务 内 网 、 政 务 外 网 、 互 联 网 和 进 驻 部 门 专 网 ， 满 足 进 驻 窗 口 线 上 线 下 一 体 化运 行 需 要 的 网 络 环 境 ； 保 障 设 备 ： 视 频 监 控 设 备 、 照 明 、 供 水 系 统 、 强 弱 电 管 理 控 制 系 统 ； 服 务 设 备 ： 显 示 屏 、 自 助 电 脑 、 叫 号 机 、 评 价

13、 仪 、 查 询 机 、 饮 水 机 和 信 息 公 式 栏 等 ； 专 用 设 备 ： 消 防 安 全 、 无 障 碍 设 施 以 及 突 发 性 事 件 应 急 处 置 设 备 设 施 等 ； 绿 化 设 施 ： 绿 化 植 物 等 。 6.3 标 识 标 牌 及 公 示 栏6.3.1 设 置 窗 口 显 示 屏 。6.3.2 禁 止 标 志 ， 如 “ 严 禁 吸 烟 ” “ 禁 止 携 带 危 险 品 入 内 ” 等 。6.3.3 警 告 标 志 ， 如 “ 注 意 安 全 ” “ 小 心 地 滑 ” 等 。6.3.4 提 示 标 志 ， 如 “ 安 全 出 口 ” “ 您 已 进 入

14、 视 频 监 控 区 域 ” 等 。6.3.5 导 向 标 志 ， 如 “ 自 助 服 务 区 ” “ 卫 生 间 ” 等 。6.3.6 在 大 厅 周 边 醒 目 位 置 设 置 政 务 服 务 中 心 标 识 标 牌 。6.3.7 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 内 或 者 周 边 醒 目 位 设 置 政 府 信 息 公 开 公 示 栏 。7 运 行 管 理7.1 管 理 机 构 政 务 服 务 中 心 是 本 级 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 管 理 机 构 。 政 务 服 务 中 心 隶 属 本 级 政 务 服 务 管 理 局 ， 与 政务 服 务 管 理 局 政 务 服 务

15、 实 体 大 厅 管 理 机 构 合 署 ， 负 责 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 日 常 运 行 、 行 政 绩 效 和 监 督 管理 工 作 。 DB5329/T 462019 4 7.2 进 驻 部 门 管 理7.2.1 根 据 本 级 政 府 的 决 定 ， 按 时 进 驻 或 者 撤 出 政 务 服 务 实 体 大 厅 窗 口 。7.2.2 按 照 规 定 选 派 进 驻 窗 口 工 作 人 员 ， 指 定 进 驻 窗 口 首 席 代 表 。7.2.3 将 本 部 门 的 政 务 服 务 实 施 事 项 进 驻 政 务 服 务 实 体 大 厅 ， 实 行 集 中 受 理 ， 集

16、 中 承 办 。7.2.4 制 定 和 组 织 实 施 本 部 门 具 有 政 务 服 务 职 责 的 科 （ 股 ） 之 间 、 科 （ 股 ） 室 与 进 驻 窗 口 之 的 政 务 服务 工 作 协 调 工 作 机 制 ， 完 善 工 作 制 度 、 简 化 办 事 流 程 并 。7.2.5 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 依 法 公 开 本 部 门 的 政 务 服 务 工 作 信 息 ， 办 理 来 访 群 众 的 咨 询 解 答 。7.2.6 对 法 律 法 规 规 定 的 当 场 办 结 事 项 ， 授 予 窗 口 工 作 人 员 实 体 性 行 政 审 批 权 当 场 办 结

17、 。7.2.7 对 法 律 法 规 规 定 的 限 时 办 结 事 项 ， 授 权 窗 口 工 作 人 员 接 件 登 记 、 审 查 受 理 、 移 送 承 办 和 办 结 结果 送 达 等 程 序 性 承 办 权 。7.2.8 保 障 进 驻 窗 口 必 要 的 办 公 条 件 及 正 常 的 运 行 工 作 经 费 。7.2.9 与 政 务 服 务 中 心 相 互 配 合 ， 共 同 做 好 政 务 服 务 实 体 大 厅 和 进 驻 窗 口 的 公 共 突 发 事 件 应 急 处 置 工 作 。7.2.10 接 受 社 会 监 督 ， 负 责 承 办 对 本 部 门 的 意 见 建 议

18、 和 行 政 投 诉 事 项 。7.2.11 完 成 上 主 管 部 门 交 办 的 其 它 工 作 。7.3 进 驻 窗 口 管 理7.3.1 实 行 政 务 服 务 中 心 和 进 驻 部 门 双 重 管 理 ， 执 行 政 务 服 务 工 作 标 准 。7.3.2 进 驻 窗 口 工 作 人 员 实 行 AB 岗 工 作 制 。 A 岗 为 常 驻 窗 口 工 作 人 员 ， 以 年 度 为 单 位 派 驻 窗 口 工 作不 得 低 于 一 年 。 B岗 为 机 动 工 作 人 员 ， 与 A 岗 互 为 补 充 ， 确 保 进 驻 窗 口 正 常 运 行 。 AB岗 工 作 人 员 需

19、 要 调整 时 ， 要 征 得 政 务 服 务 心 同 意 ， 按 照 “ 先 进 后 出 ” 的 方 式 予 以 调 整 。7.3.3 进 驻 窗 口 工 作 人 员 经 过 本 部 门 业 务 培 训 和 政 务 服 务 中 心 组 织 的 岗 前 培 训 ， 在 窗 口 工 作 期 间 不 承担 原 单 位 的 其 他 工 作 。7.3.4 窗 口 工 作 人 员 的 平 时 考 核 和 年 度 考 核 由 政 务 服 务 中 心 组 织 实 施 ， 考 核 结 果 按 月 和 年 度 通 知 进 驻部 门 。 公 务 员 年 度 考 核 优 秀 指 标 由 本 级 公 务 员 管 理

20、局 计 划 单 列 给 予 倾 斜 ， 不 占 用 进 驻 部 门 的 年 度 考 核 优 秀 指 标 ， 由 政 务 服 务 中 心 评 定 考 核 等 次 后 移 送 进 驻 部 门 ， 按 照 公 务 员 年 度 考 核 规 定 报 请 表 彰 奖 励 。7.3.5 进 驻 窗 口 严 格 遵 守 法 律 、 法 规 和 政 务 服 务 工 作 规 范 ， 依 法 行 政 ， 切 实 维 护 服 务 型 政 府 的 良 好 形象 。7.4 进 驻 窗 口 工 作 人 员 管 理7.4.1 进 驻 窗 口 首 席 代 表7.4.1.1 负 责 组 织 协 调 进 驻 窗 口 与 进 驻 部

21、 门 、 业 务 科 （ 股 ） 室 之 间 的 工 作 衔 接 ， 确 保 窗 口 业 务 工 作 和管 理 工 作 正 常 运 行 。7.4.1.2 接 受 政 务 服 务 中 心 的 日 常 管 理 ， 负 责 政 务 服 务 中 心 与 本 部 门 、 进 驻 窗 口 之 间 的 上 情 下 达 、 收集 汇 报 以 协 调 联 动 工 作 。7.4.1.3 完 成 组 织 完 成 政 务 服 务 中 心 和 上 级 主 管 部 门 交 办 的 其 他 工 作 任 务 。7.4.2 进 驻 窗 口 工 作 人 员 7.4.2.1 严 格 依 法 行 政 ， 在 法 律 、 法 规 和

22、授 权 范 围 内 受 理 承 办 本 部 门 的 政 务 服 务 实 施 事 项 ， 向 公 民 、法 人 和 组 织 提 供 政 务 服 务 。7.4.2.2 服 从 政 务 服 务 中 心 和 进 驻 部 门 的 双 重 领 导 ， 遵 守 政 务 服 务 中 心 的 各 项 工 作 制 度 ， 牢 固 树 立 “ 为人 民 服 务 ” 的 思 想 理 念 ， 切 实 维 护 良 好 的 政 务 服 务 窗 口 形 象 。 DB5329/T 462019 5 7.5 进 驻 窗 口 工 作 人 员 考 勤 管 理7.5.1 政 务 服 务 中 心 负 责 窗 口 工 作 人 员 的 考

23、勤 管 理 。7.5.2 严 格 执 行 政 务 服 务 中 心 考 勤 管 理 规 定 ， 月 出 考 勤 纳 入 平 时 考 核 的 主 要 内 容 。7.5.3 因 故 离 开 窗 口 岗 位 按 照 请 销 假 制 度 的 规 定 执 行 。 A 岗 请 假 B 岗 应 当 接 替 A 岗 窗 口 工 作 ， 保 证 窗口 业 务 正 常 办 理 。7.5.4 双 休 日 和 节 假 日 置 班 的 ， 视 窗 口 工 作 情 况 可 以 安 排 补 休 。7.6 进 驻 窗 口 工 作 人 员 服 务 礼 仪7.6.1 仪 容 仪 表仪 容 整 洁 、 端 庄 大 方 ， 着 装 统

24、 一 、 佩 证 上 岗 ； 工 作 牌 应 明 示 姓 名 、 职 务 、 岗 位 、 政 治 面 貌 等 身 份 信息 。 7.6.2 行 为 举 止精 神 饱 满 、 站 姿 挺 拔 、 坐 姿 端 正 ； 主 动 问 候 、 微 笑 服 务 、 态 度 温 和 、 言 行 得 体 、 真 诚 自 然 ， 认 真 听取 并 记 录 服 务 对 象 诉 求 ， 及 时 发 现 并 化 解 服 务 对 象 不 满 情 绪 ； 不 得 以 任 何 借 口 推 诿 、 扯 皮 、 搪 塞 、 拒 绝服 务 对 象 的 合 理 诉 求 ;应 当 双 手 接 收 资 料 ， 服 务 完 成 时 应

25、双 手 递 交 给 服 务 对 象 。7.6.3 服 务 语 言7.6.3.1 提 倡 使 用 普 通 话 ， 文 明 用 语 ， 言 简 意 赅 、 语 音 语 调 适 当 。 与 服 务 对 象 交 流 时 语 速 和 音 量 应 适中 ， 以 服 务 对 象 能 听 清 楚 而 又 不 影 响 周 围 人 办 事 为 宜 。7.6.3.2 窗 口 服 务 时 应 使 用 “ 您 好 ” “ 请 稍 等 ” “ 请 出 示 文 件 ” “ 让 您 久 等 了 ” “ 谢 谢 ” “ 再 见 ”等 礼 貌 用 语 。7.6.3.3 电 话 交 谈 时 应 当 简 明 扼 要 ， 避 免 占

26、线 时 间 过 长 。 接 听 电 话 时 应 问 候 “ 您 好 ” ， 然 后 自 报 部 门或 单 位 ， 通 话 结 束 时 应 礼 貌 道 别 ； 通 话 时 如 遇 其 他 咨 询 ， 应 示 意 咨 询 稍 等 ； 如 遇 其 他 来 电 未 能 接 听 ， 应 在 第 一 时 间 回 拨 。7.7 咨 询 引 导咨 询 引 导 窗 口 应 当 为 来 访 群 众 做 好 咨 询 引 导 服 务 ， 准 确 了 解 来 访 申 请 诉 求 ， 咨 询 引 导 服 务 应 符 合GB/T32169.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2部 分 ： 进 驻 要 求 要 求

27、 。 对 属 于 政 务 服 务 实 体 在 大 厅 公 示 办理 的 申 请 事 项 ， 准 确 指 导 到 具 有 管 辖 权 的 进 驻 窗 口 办 理 ； 对 不 属 于 政 务 服 务 实 体 大 厅 公 示 办 理 的 申 请 事项 ， 说 明 依 据 和 理 由 ， 指 导 来 访 群 众 到 具 有 管 辖 权 的 部 门 办 理 。7.8 审 查 受 理7.8.1 进 驻 窗 口 工 作 人 员 及 时 接 待 来 访 群 众 ， 按 照 规 定 登 记 和 办 理 申 请 事 项 ， 提 供 相 应 的 申 请 表 格 和示 范 文 本 。7.8.2 对 申 请 事 项 先

28、 接 件 登 记 后 审 查 受 理 。7.8.3 对 申 请 材 料 齐 全 符 合 受 理 条 件 的 ， 按 照 GB/T 32169.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分 ： 进 驻 要 求 给 予 受 理 。7.8.4 对 申 请 材 料 不 齐 全 不 符 合 受 理 条 件 的 ， 按 照 “ 一 次 性 告 知 ” 规 定 解 答 指 导 ， 按 照 GB/T 32169.2 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2 部 分 ： 进 驻 要 求 通 知 申 请 人 补 正 申 请 材 料 。7.8.5 对 不 属 于 本 窗 口 办 理 的 申 请

29、事 项 ， 说 明 理 由 和 依 据 ， 指 导 来 访 群 众 到 具 有 办 理 权 限 的 进 驻 窗 口办 理 。 DB5329/T 462019 6 7.8.6 事 项 受 理 后 依 法 需 要 听 证 、 招 标 、 拍 卖 、 检 验 、 检 测 、 检 疫 、 鉴 定 、 专 家 评 审 等 特 别 程 序 的 ，应 做 注 明 。7.9 移 送 承 办7.9.1 经 审 查 受 理 的 申 请 事 项 移 送 具 有 审 批 权 限 的 科 室 或 者 工 作 人 员 承 办 。7.9.2 确 定 承 办 人 ， 负 责 申 请 事 项 的 承 办 工 作 。7.9.3

30、在 法 律 、 法 规 规 定 范 围 内 行 使 行 政 审 批 权 。 依 据 申 请 事 项 的 审 批 程 序 当 场 办 结 或 者 在 法 定 时 限内 办 结 。 已 经 公 示 承 诺 时 限 的 ， 应 当 在 承 诺 时 限 内 办 结 。7.9.4 办 结 结 果 送 达 。 办 结 结 果 移 送 进 驻 窗 口 直 接 送 达 或 者 物 流 送 达 。7.10 收 费7.10.1 在 实 体 大 厅 公 开 公 示 收 费 事 项 的 名 称 、 设 定 依 据 、 收 费 依 据 、 收 费 标 准 、 收 费 方 式 。7.10.2 执 行 “ 收 缴 分 离

31、” 的 规 定 ， 进 驻 窗 口 和 工 作 人 员 不 得 直 接 收 费 。 7.10.3 在 政 务 服 务 实 体 大 厅 引 进 收 费 银 行 设 置 收 费 窗 口 ， 统 一 缴 纳 收 取 规 费 。7.10.4 出 具 国 家 统 一 印 制 的 合 法 收 费 票 据 。7.11 归 档申 请 事 项 的 承 办 部 门 或 者 承 办 人 员 按 照 档 案 管 理 的 规 定 ， 将 申 请 事 项 的 审 批 材 料 整 理 汇 编 成 档 ， 移交 档 案 管 理 机 构 管 理 。7.12 信 息 公 开政 务 服 务 中 心 通 过 门 户 网 站 、 窗

32、口 展 示 牌 、 服 务 告 知 单 等 媒 介 对 事 项 基 本 信 息 、 办 理 事 项 基 本 信 息 、监 督 投 诉 信 息 及 其 他 需 公 开 的 服 务 信 息 进 行 公 开 。7.13 业 务 办 理 流 程业 务 办 理 流 程 见 附 录 A。 8 服 务 评 价8.1 服 务 评 价 要 求政 务 服 务 中 心 建 立 政 务 服 务 实 体 大 厅 服 务 评 价 工 作 机 制 ， 完 善 政 务 服 务 评 价 工 作 制 度 。 服 务 评 价 符合 GB/T 32169.4 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4部 分 ： 窗 口 服 务

33、评 价 要 求 要 求 。8.2 服 务 评 价 方 式实 行 部 门 监 督 评 价 、 委 托 第 三 方 评 价 、 办 事 群 众 现 场 评 价 和 社 会 监 督 评 价 。 结 合 实 际 采 取 定 性 和 定量 相 结 合 的 方 式 ， 细 化 评 价 指 标 体 系 ， 量 化 评 价 评 分 标 准 。8.3 服 务 评 价 程 序根 据 工 作 需 要 合 理 确 定 服 务 评 价 时 间 和 评 价 方 式 ， 根 据 评 价 方 式 确 定 评 价 程 序 。 8.4 服 务 评 价 内 容8.4.1 对 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 建 设 、 运 行

34、和 管 理 进 行 综 合 性 工 作 评 价 或 者 专 项 工 作 评 价 。 DB5329/T 462019 7 8.4.2 结 合 平 时 考 核 和 年 度 考 核 ， 对 窗 口 及 其 工 作 人 员 进 行 月 服 务 评 价 和 年 度 服 务 评 价 。8.4.3 运 用 政 务 服 务 评 价 公 开 接 受 社 会 监 督 、 媒 体 监 督 和 部 门 监 督 。8.5 服 务 评 价 指 标 体 系8.5.1 部 门 管 理 评 价包 括 进 驻 部 门 领 导 定 期 或 者 不 定 期 对 进 驻 窗 口 进 行 巡 查 管 理 情 况 。8.5.2 行 政 绩

35、 效 评 价主 要 包 括 线 上 线 下 ： 办 件 量 、 办 结 率 、 提 速 率 以 及 办 件 抽 查 情 况 等 。8.5.3 信 息 公 开 评 价主 要 包 括 公 开 信 息 规 范 完 整 、 信 息 更 新 及 时 有 效 。 8.5.4 投 诉 办 理 评 价 。主 要 由 投 诉 率 、 处 理 满 意 率 构 成 ， 可 结 合 实 际 分 配 给 投 诉 率 适 当 权 重 ， 扣 除 量 化 评 价 值 。8.5.5 出 勤 考 勤 评 价由 全 勤 、 迟 到 、 早 退 、 旷 工 、 病 假 、 事 假 、 公 休 假 等 构 成 。8.5.6 他 评

36、价 指 标主 要 包 括 表 彰 嘉 奖 、 典 型 经 验 推 广 、 新 闻 媒 体 宣 传 报 道 等 。8.6 服 务 评 价 成 果 运 用8.6.1 对 政 务 服 务 实 体 大 厅 的 综 合 评 价 或 者 专 项 工 作 评 价 ， 应 当 作 为 进 一 步 完 善 实 体 大 厅 的 建 设 、 运行 和 管 理 工 作 的 主 要 依 据 。 8.6.2 对 进 驻 窗 口 的 服 务 评 价 ， 应 当 作 为 本 窗 口 评 先 评 优 的 主 要 依 据 。8.6.3 对 窗 口 工 作 人 员 的 服 务 评 价 ， 应 当 作 为 个 人 平 时 考 核 、

37、 年 度 考 核 和 评 先 评 优 的 主 要 依 据 。8.7 评 优 否 决 项8.7.1 不 依 法 依 规 履 行 工 作 职 责 ， 致 使 国 家 利 益 、 公 共 利 益 或 者 个 人 利 益 受 到 损 失 的 。8.7.2 被 监 督 部 门 通 报 、 问 责 或 者 被 媒 体 曝 光 的 。8.7.3 在 受 理 或 办 理 审 批 服 务 事 项 过 程 中 具 有 吃 、 拿 、 卡 、 要 等 不 廉 洁 行 为 ， 以 及 推 诿 、 扯 皮 、 散 漫 、慵 懒 等 行 政 不 作 为 的 。8.7.4 与 来 访 群 众 发 生 争 执 、 吵 闹 等 行 为 且 不 听 劝 告 的 。 DB5329/T 462019 8 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）政 务 服 务 实 体 大 厅 事 项 办 理 流 程申 请 人咨 询 引 导 台 各 业 务 窗 口业 务 办 理 办 理 满意 ， 办 结交 费复 印商 务 区 办 理 不 满意监 督 管 理 窗 口 受 理 投 诉银 行 收 费 窗口 当 场 处 理不 能 当 场 处 理上 报 政 务 中 心处 理 完 毕_