DB5329 T 47-2019 政务服务中心窗口和人员评优规范.pdf

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1、ICS 03.160A 00 DB5329大 理 州 地 方 标 准DB5329/T 47 2019政 务 服 务 中 心 窗 口 和 人 员 评 优 规 范 2019 -11- 29发 布 2019- 11-29实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5329/T 472019 I 前 言本 标 准 按 GB/T 1.12009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 :标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 中 附 录 A、 附 录 B 为 资 料 性 附 录 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 大 理 市 政

2、务 服 务 管 理 局 。本 标 准 由 大 理 白 族 自 治 州 政 务 服 务 管 理 局 归 口 并 负 责 解 释 。本 标 准 的 主 要 起 草 人 ： 潘 秀 华 、 李 绘 宇 、 杨 耀 兴 、 汪 冀 军 、 赵 春 燕 、 胡 晓 霞 、 苏 炳 灵 、 王 艳 萍 、 杜竹 云 、 马 建 宏 、 崔 春 梅 、 段 平 、 何 博 、 李 春 怩 、 李 建 梅 、 孙 艳 梅 。 DB5329/T 472019 1 政 务 中 心 窗 口 和 人 员 评 优 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 中 心 窗 口 和 人 员 评 优 的 组 织 领

3、 导 、 评 选 范 围 、 评 选 时 间 和 比 例 、 评 选 标 准 、评 选 程 序 和 结 果 运 用 。本 标 准 适 用 于 大 理 州 州 、 县 （ 市 ） 两 级 政 务 服 务 中 心 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 2.1 A 岗进 驻 部 门 窗 口 的 前 台 工 作 岗 位 ， 履 行 政 务 服 务 中 心 窗 口 工 作 人 员 职 责 和 工 作 标 准 ， 承 担 窗 口 首 办 责任 。2.2 B 岗协 助 A岗 做 好 窗 口 的 业 务 运 行 工 作 、 及 时 完 成 A岗 移 送 承 办 的 有

4、 关 工 作 、 根 据 窗 口 工 作 需 要 及 时 提 供本 单 位 的 有 关 政 府 信 息 、 数 据 信 息 等 工 作 ,进 驻 部 门 窗 口 后 台 的 工 作 岗 位 。3 评 选 对 象 3.1 “ 优 秀 窗 口 ” 评 选 范 围政 务 服 务 中 心 的 各 进 驻 窗 口 。3.2 “ 七 星 级 优 质 服 务 之 星 ” 评 选 范 围在 政 务 服 务 中 心 进 驻 窗 口 工 作 一 年 以 上 的 A岗 人 员 。4 评 选 机 构4.1 成 立 评 比 工 作 领 导 小 组 ， 对 “ 优 秀 窗 口 ” 和 “ 七 星 级 优 质 服 务 之

5、星 ” 进 行 统 一 评 选 。 评 选 结 果 报主 管 部 门 确 认 。4.2 评 比 工 作 领 导 小 组 办 公 室 设 在 负 责 管 理 日 常 政 务 服 务 中 心 的 科 （ 股 ） 室 ， 并 负 责 组 织 实 施 。 5 评 选 时 间 和 比 例 DB5329/T 472019 2 5.1 “ 优 秀 窗 口 ” 每 月 评 选 一 次 ， 按 实 际 参 评 窗 口 数 不 超 过 10%的 比 例 进 行 评 选 确 定 。5.2 “ 七 星 级 优 质 服 务 之 星 ” 每 季 度 评 选 一 次 ， 按 实 际 参 评 窗 口 工 作 人 员 总 数

6、不 超 过 10%的 比 例 进 行评 选 确 定 。6 评 选 标 准6.1 “ 优 秀 窗 口 ” 评 选 标 准见 附 录 A。6.2 “ 七 星 级 优 质 服 务 之 星 ” 评 选 标 准见 附 录 B。 7 评 选 程 序7.1 窗 口 、 科 （ 股 ） 室 推 荐每 月 （ 每 季 度 最 后 一 个 月 ） 的 25日 由 各 窗 口 、 相 关 职 能 科 （ 股 ） 室 按 照 本 评 选 办 法 推 荐 候 选 窗 口 及候 选 工 作 人 员 ， 并 报 送 政 务 中 心 。7.2 确 定 候 选 名 单政 务 中 心 根 据 各 窗 口 、 相 关 职 能 科

7、室 的 推 荐 ， 确 定 候 选 窗 口 及 候 选 工 作 人 员 名 单 。7.3 评 审 、 公 示召 开 政 务 中 心 评 比 工 作 领 导 小 组 会 议 ， 对 候 选 窗 口 及 候 选 工 作 人 员 名 单 进 行 评 审 认 定 ， 并 在 一 定 范围 内 予 以 公 示 。 7.4 表 彰公 示 期 满 后 ， 由 政 务 中 心 的 主 管 部 门 对 获 得 “ 优 秀 窗 口 ” 、 “ 七 星 级 优 质 服 务 之 星 ” 的 窗 口 及 工 作人 员 进 行 表 彰 。8 评 选 结 果 应 用对 获 得 “ 优 秀 窗 口 ” 、 “ 七 星 级 优

8、 质 服 务 之 星 ” 的 窗 口 及 个 人 作 为 年 终 窗 口 及 个 人 年 终 考 核 、 评 先评 优 的 依 据 ， 并 向 进 驻 窗 口 部 门 和 有 关 领 导 通 报 。 DB5329/T 472019 3 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）优 秀 窗 口 评 选 标 准 表“ 优 秀 窗 口 ” 基 础 分 100 分类 别 加 减 分 项 目 扣 减 分 值 增 加 分 值 得 分 工 作 纪 律（ 20分 ) 迟 到 、 早 退 2分 /次窗 口 工 作 人 员 请 假 1 天 以 上 ， 进 驻 部 门 未 安 排 B 岗 工作 人 员 到 中 心 上

9、 班 的 2分 /次空 窗 （ 空 窗 是 指 本 窗 口 15 分 钟 及 以 上 没 有 工 作 人 员 在窗 口 上 ， 不 含 参 加 中 心 会 议 、 值 周 检 查 、 中 心 内 汇 报联 系 工 作 等 情 况 ） 2分 /次业 务 协 调 会 、 项 目 联 审 会 、 周 例 会 、 月 例 会 迟 到 1分 /次业 务 协 调 会 、 项 目 联 审 会 、 周 例 会 、 月 例 会 缺 席 2分 /次忘 记 打 卡 1分 /次忘 记 打 卡 后 ， 未 在 事 后 一 个 工 作 日 内 书 面 说 明 情 况 的 2分 /次窗 口 工 作 人 员 上 班 时 间

10、内 带 小 孩 上 班 的 1分 /次与 服 务 对 象 争 吵 1分 /次上 班 时 间 做 与 工 作 无 关 的 事 2分 /次收 件 管 理 （ 15分 ) 经 查 实 ， 应 收 件 而 未 收 件 2分 /次补 办 件 ， 未 向 服 务 对 象 出 具 补 办 件 通 知 书 2分 /次退 回 件 ， 未 向 服 务 对 象 出 具 退 回 件 通 知 书 2分 /次承 诺 件 ， 未 向 服 务 对 象 出 具 承 诺 通 知 书 2分 /次联 办 件 ， 未 向 服 务 对 象 说 明 办 事 程 序 ， 未 与 相 关 部 门（ 单 位 ） 牵 头 联 系 2分 /次收 退

11、 件 手 续 不 规 范 ， 报 送 报 表 不 及 时 2分 /次工 作 人 员 不 负 责 造 成 不 良 反 映 视 情 节 酌情 扣 5 10分 /次窗 口 管 理（ 20分 ) 未 按 规 定 组 织 学 习 ， 未 及 时 上 情 下 达 2分 /次窗 口 内 部 管 理 制 度 不 健 全 ， 或 未 按 制 度 严 格 管 理 2分 /次未 认 真 完 成 政 务 服 务 中 心 交 办 的 工 作 任 务 2分 /次限 时 承 诺(10分 ) 超 过 承 诺 时 限 ， 每 超 1 个 工 作 日 2分 /次环 境 管 理（ 15分 ) 窗 口 内 地 面 有 纸 屑 、 烟

12、 蒂 、 茶 渣 1分 /次 窗 口 办 公 桌 面 、 服 务 台 面 资 料 和 设 备 用 具 摆 放 不 整 齐 1分 /次休 息 审 批 室 内 物 品 乱 堆 乱 放 ， 地 面 不 清 洁 1分 /次 DB5329/T 472019 4 工 作 场 所 及 休 息 审 批 室 使 用 电 炉 、 电 茶 壶 等 易 引 起 火灾 事 故 的 电 器 1 分 /次窗 口 工 作 结 束 下 班 后 ， 未 关 闭 用 电 设 备 1 分 /次佩 证 及 着装 (10分 ) 未 佩 证 上 岗 2 分 /次不 按 规 定 着 装 2 分 /次档 案 管 理(5分 ) 档 案 管 理

13、不 规 范 ， 每 月 未 按 时 归 档 3 分 /次服 务 对 象评 议(5分 ) 服 务 对 象 评 议 “ 一 般 ” 2 分 /次服 务 对 象 评 议 “ 差 ” 5 分 /次 加 分（ 10分 ） 窗 口 依 法 主 动 减 少 办 事 环 节 ， 减 少 申 报 材 料 ， 减 少 各种 不 必 要 的 证 明 ， 缩 短 承 诺 时 限 ， 以 中 心 认 定 在 实 施当 月 2分 /月有 群 众 反 映 服 务 态 度 和 服 务 质 量 好 的 2分 /月有 信 息 报 送 并 被 采 用 的 2分 /月月 办 件 量 500件 以 上 5分 /月月 办 件 量 400

14、 500件 4分 /月月 办 件 量 400件 以 下 3分 /月一 票 否 决情 况 窗 口 月 考 勤 出 勤 率 不 足 80%的事 项 承 办 过 程 中 能 在 窗 口 办 结 仍 要 求 服 务 对 象 回 原 单 位 办 理 相 关 手 续 ， 经 举 报 或抽 查 属 实 的本 月 内 窗 口 无 办 件 量窗 口 工 作 人 员 被 通 报 批 评 或 新 闻 媒 体 曝 光 的窗 口 因 工 作 人 员 被 投 诉 ， 经 查 属 实 的 窗 口 派 驻 单 位 不 重 视 、 不 关 心 窗 口 工 作 ， “ 应 进 必 进 、 进 必 授 权 ” 履 行 不 到 位

15、，存 在 “ 体 外 循 环 ” 现 象 的 DB5329/T 472019 5 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）七 星 级 优 秀 服 务 之 星 评 选 标 准 表 七星 级优 质服 务之 星（ 需同 时满 足七 个指 标才 能当 选 ） 指 标 行 为满 意 星 严 格 执 行 办 事 程 序 ， 能 熟 练 处 理 各 类 审 批 事 项 ， 办 理 审 批 事 项 不 发 生 任 何 差 错 ， 均能 在 承 诺 时 间 内 按 时 办 结 和 提 前 办 结 。服 务 态 度 好 ， 服 务 对 象 普 遍 反 映 良 好 ， 窗 口 满 意 度 评 议 率 90%以 上

16、， 满 意 率 为 100%。效 能 监 察 窗 口 有 办 事 群 众 口 头 、 书 面 、 电 话 等 方 式 进 行 表 扬 的 记 录 ， 且 三 个 月 内 无投 诉 。学 习 星 积 极 参 加 中 心 组 织 的 各 项 学 习 活 动 ， 有 学 习 笔 记 和 心 得 体 会 ， 示 范 带 头 作 用 明 显 。主 动 学 习 ， 自 觉 制 定 和 执 行 个 人 学 习 计 划 ， 认 真 钻 研 ， 并 做 到 学 以 致 用 。积 极 向 政 务 中 心 报 送 工 作 和 学 习 信 息 ， 并 被 采 用 。法 纪 星 自 觉 执 行 党 的 路 线 、 方

17、针 、 政 策 ， 遵 守 国 家 法 律 法 规 ， 坚 持 依 法 依 规 办 事 。严 格 遵 守 中 心 的 各 项 规 章 制 度 ， 工 作 积 极 、 乐 于 奉 献 ， 无 迟 到 、 早 退 、 脱 岗 、 旷 工现 象 ， 外 出 及 时 登 记 ， 不 窜 岗 ， 不 在 上 班 时 间 上 网 聊 天 、 购 物 、 打 游 戏 、 看 影 视 剧等 ， 自 觉 接 受 监 督 。对 于 身 边 违 纪 违 规 苗 头 性 问 题 敢 于 批 评 指 正 。文 明 星 严 格 遵 守 中 心 窗 口 工 作 服 务 规 范 、 行 为 规 范 和 文 明 用 语 规 范

18、 。尊 重 群 众 ， 文 明 办 事 ， 提 供 优 质 服 务 。积 极 参 加 志 愿 者 活 动 。廉 洁 星 严 格 遵 守 廉 洁 相 关 规 定 ， 不 利 用 职 务 和 工 作 之 便 “ 吃 、 拿 、 卡 、 要 ” ， 做 到 勤 政 廉政 。严 格 执 行 国 家 的 收 费 政 策 ， 作 风 正 派 ， 秉 公 办 事 ， 无 乱 收 费 、 乱 摊 派 、 乱 罚 款 现 象 。厉 行 节 约 ， 节 水 、 节 电 、 节 约 办 公 耗 材 。 业 务 星 熟 练 掌 握 与 岗 位 业 务 相 关 的 法 律 法 规 及 知 识 技 能 。严 格 执 行

19、服 务 承 诺 、 首 问 负 责 、 一 次 性 告 知 、 限 时 办 结 等 制 度 ， 增 强 服 务 意 识 ， 切实 履 行 工 作 职 责 。对 于 服 务 对 象 咨 询 现 场 答 复 率 100%， 服 务 事 项 和 工 作 任 务 年 度 法 定 时 限 办 结 率 100%，工 作 无 推 诿 、 无 延 误 、 无 差 错 ， 为 群 众 提 供 快 捷 高 效 的 服 务 。整 洁 星 自 觉 维 护 窗 口 办 公 区 域 的 环 境 卫 生 ， 爱 护 公 物 ， 办 公 物 品 摆 放 有 序 整 齐 ， 窗 口 整 洁 、明 亮 、 舒 适 。按 规 定

20、着 装 ， 佩 证 上 岗 ， 讲 究 个 人 卫 生 ， 仪 容 仪 表 整 洁 。一 票 否 决 情 况 在 办 事 、 办 证 中 ， 有 接 受 当 事 人 宴 请 和 礼 品 、 礼 金 等 不 廉 洁 行 为 的 。一 个 季 度 请 假 （ 除 公 差 以 外 ） 累 计 超 过 5 天 （ 含 5 天 ） 的 。被 通 报 批 评 或 新 闻 媒 体 曝 光 的 。出 现 投 诉 ， 工 作 人 员 有 过 错 责 任 ， 后 果 严 重 且 经 查 属 实 的 。不 服 从 中 心 管 理 ， 不 能 按 时 完 成 中 心 交 办 的 任 务 的 。其 它 严 重 违 反 中 心 规 定 的 。 _