DB5329 T 14-2019 洱海流域农家乐、特色客栈游客满意度调查规范.pdf

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1、ICS 03.200A 12 DB5329大 理 州 地 方 标 准DB 5329/T 142019洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈游 客 满 意 度 调 查 规 范 2019 -11-29发 布 2019- 11-29实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5329/T 142019 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.12009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 洱 海 农 家 乐 服 务 标 准 体 系 建 设 领 导 小 组 提 出 。本 标

2、 准 由 大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 大 理 大 学 、 大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局 、 大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 、 云南 省 旅 游 规 划 研 究 院 大 理 分 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 龙 肖 毅 、 李 志 刚 、 何 瑜 、 李 鸿 昌 、 赵 建 军 、 施 玲 、 田 遇 霖 、 赵 晓 海 。 DB5329/T 142019 1 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 游 客 满 意 度 调 查 规 范1 范 围本 标 准 规 定

3、了 组 织 调 查 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 游 客 满 意 度 的 范 围 、 方 法 及 计 算 方 式 。本 标 准 适 用 于 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 游 客 满 意 度 的 调 查 。 大 理 州 其 他 地 区 的 农 家 乐 、 特 色 客 栈经 营 单 位 可 参 照 执 行2 游 客 满 意 度 调 查 原 则洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 满 意 度 调 查 应 坚 持 全 面 、 客 观 、 尊 重 顾 客 意 见 的 原 则 ， 使 调 查 结 果 切 实反 映 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈

4、 服 务 质 量 状 况 。 3 调 查 范 围直 接 接 受 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 服 务 的 个 人 或 单 位 。4 调 查 方 法4.1 调 查 主 体 为 经 营 者 ， 客 体 为 游 客 。4.2 平 时 洱 海 流 域 农 家 乐 （ 特 色 客 栈 ） 服 务 质 量 满 意 度 调 查 表 放 置 于 客 栈 或 农 家 乐 适 当 区 域 ， 可让 游 客 随 时 取 用 填 写 。4.3 一 般 要 求 为 一 个 季 度 主 动 通 过 访 谈 、 发 放 调 查 表 等 方 式 获 得 调 查 结 果 。4.4 调 查 内 容 设 置 要

5、全 面 、 客 观 地 反 映 服 务 质 量 。4.5 抽 样 样 本 应 具 有 代 表 性 ， 样 本 大 小 以 一 段 时 间 （ 一 天 、 一 个 月 或 一 年 等 ） 内 接 受 服 务 的 顾 客 的 数 量 为 基 数 ， 按 （ 1） 式 计 算 。 Nn %510 .(1)式 中 ：n样 本 大 小 ;N基 数 。5 满 意 度 计 算对 洱 海 流 域 农 家 乐 （ 特 色 客 栈 ） 的 游 客 满 意 度 通 过 设 定 多 个 项 目 来 进 行 测 评 ， 满 意 水 平 采 用 国 际 上常 用 的 5级 李 克 特 量 表 （ Likert Scale

6、） 调 查 游 客 的 满 意 感 知 实 绩 ， 即 ：第 一 级 ： 很 满 意 （ 5 分 ） ；第 二 级 ： 满 意 （ 4 分 ） ； 第 三 级 ； 一 般 （ 3 分 ） ； DB5329/T 142019 2 第 四 级 ： 不 满 意 （ 2 分 ） ；第 五 级 ： 很 不 满 意 （ 1分 ） ；分 值 从 1到 5， 分 值 越 高 表 明 评 价 越 高 。 选 取 的 指 标 主 要 考 虑 洱 海 流 域 农 家 乐 及 特 色 客 栈 本 身 的 地 方民 族 性 、 乡 村 性 及 洱 海 流 域 保 护 理 念 等 来 设 计 。 n个 抽 样 样 本 对

7、 某 一 调 查 测 评 项 目 分 别 打 分 ， 其 平 均 值 即 为 该 项 目 的 得 分 ， 按 （ 2） 式 计 算 。iq = nqnj j1 （ 2）式 中 ：iq n个 样 本 中 第 j个 顾 客 对 第 i个 调 查 评 测 项 目 的 打 分jq n个 抽 样 样 本 对 i 第 个 调 查 评 测 项 目 打 分 的 平 均 值 (最 高 分 为 5分 ) n样 本 大 小6 游 客 满 意 度 调 查 项 目游 客 满 意 度 调 查 项 目 可 根 据 大 理 州 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 发 展 情 况 及 社 会 旅 游 需 求 变 化

8、 情 况 进行 调 整 。 DB5329/T 142019 3 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）洱 海 流 域 农 家 乐 游 客 满 意 度 调 查 表尊 敬 的 女 士 /先 生 ：欢 迎 您 到 大 理 洱 海 流 域 农 家 乐 ！ 本 次 为 无 记 名 满 意 度 调 查 。 请 您 根 据 亲 身 感 受 ， 在 下 表相 应 栏 目 选 择 打 “ ” ， 实 事 求 是 地 反 映 出 您 的 看 法 。 谨 此 ,对 您 的 合 作 表 示 衷 心 的 感 谢 !一 、 游 客 满 意 度 序 号 评 价 因 素 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 很 不 满

9、意1 交 通 的 可 达 性2 周 围 环 境 的 美 学 价 值3 民 族 乡 土 建 筑 及 装 修 装 饰4 绿 化 种 植5 标 识 、 标 牌 情 况6 宣 传 预 定 服 务7 服 务 人 员 仪 表 礼 仪 及 态 度8 服 务 快 捷 性9 告 知 服 务 （ 收 费 标 准 、 服 务 项 目 、注 意 事 项 ） 10 就 餐 环 境11 菜 肴 品 种12 特 色 饮 食13 餐 饮 卫 生 状 况14 农 事 活 动 项 目 及 其 参 与 性15 观 赏 活 动 及 表 演16 休 闲 娱 乐 设 施17 提 供 给 孩 子 的 活 动 情 况18 治 安 及 安 全

10、19 节 能 减 排 实 施20 绿 色 环 保 宣 传 及 生 态 意 识 21 环 境 的 生 态 保 护 状 况 与 卫 生 情 况22 住 宿 情 况23 物 有 所 值 程 度 （ 价 格 水 平 ）总 体 感 觉后 续 您 会 向 他 人 推 荐 本 农 家 乐 吗 ？ 会 （ ） ； 不 会 （ ） ； 不 一 定 ( ) DB5329/T 142019 4 行 为 您 是 否 会 再 次 光 临 本 农 家 乐 ？ 会 （ ） ； 不 会 （ ） ； 不 一 定 ( )二 、 游 客 基 本 情 况1、 我 是 男 性 （ ） 女 性 （ ）2、 我 的 年 龄 ： 18-25

11、（ ） ； 26 35（ ） ； 36 45（ ） ； 46 55（ ） ； 56 以 上 （ ）3、 我 的 收 入 情 况 （ 个 人 月 收 入 单 位 ： 元 ） ： 2000 元 以 下 （ ） ； 2000 3000（ ） ； 3000 5000（ ） ； 5000-10000( )； 10000-20000 ( ) ； 20000 以 上 ( )4、 受 教 育 情 况 ： 初 中 以 下 （ ） ； 高 中 （ ） ； 大 专 （ ） ； 大 学 （ ） ； 研 究 生 （ ）5、 从 事 职 业 ： 企 业 职 工 （ ） ； 公 务 员 （ ） ； 事 业 单 位 （ ）

12、； 生 意 老 板 （ ） ； 学 生 （ ） ； 退 休 （ ） ； 自 由 职 业 （ ） ； 其 它 （ ）6、 我 是 ： 独 自 一 人 （ ） ； 和 朋 友 一 起 来 （ ） ； 和 同 事 一 起 来 （ ） ； 和 家 人 一 起 来 （ ） ；网 友 结 伴 （ ）7、 我 来 农 家 乐 的 目 的 是 （ 多 选 ） ： 仅 仅 是 吃 饭 （ ） ； 尝 试 当 地 的 饮 食 文 化 （ ） ； 休 闲 娱 乐 （ ） ；为 了 放 松 （ ） ； 历 史 和 民 族 特 色 建 筑 （ ） ； 逃 离 日 常 生 活 环 境 和 方 式 （ ） ； 有 趣 的

13、农 家 风 格（ ） ； 体 验 民 族 风 情 （ ） ； 增 长 知 识 的 机 会 （ ） ； 体 验 简 单 的 生 活 （ ） ； 可 以 什 么 都 不 做（ ） ； 远 足 爬 山 等 户 外 活 动 （ ） ； 体 验 自 然 生 态 田 园 风 光 （ ） ； 农 场 或 农 活 体 验 的 机 会 （ ） ；当 地 的 农 产 品 或 手 工 艺 品 （ ）三 、 请 您 提 出 宝 贵 意 见 年 月 日 DB5329/T 142019 5 附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）特 色 客 栈 游 客 满 意 度 调 查 表尊 敬 的 女 士 /先 生 ：欢 迎 您 入 住

14、 大 理 特 色 客 栈 ！ 本 次 为 无 记 名 满 意 度 调 查 。 请 您 根 据 亲 身 感 受 ， 在 下 表 相 应 栏 目选 择 打 “ ” ， 实 事 求 是 地 反 映 出 您 的 看 法 。 谨 此 , 对 您 的 合 作 表 示 衷 心 感 谢 !一 、 游 客 满 意 度序 号 评 价 项 目 很 满 意 满 意 一 般 不 满 意 很 不 满 意1 交 通 的 可 达 性2 宣 传 预 定 服 务 3 民 族 建 筑 风 格 及 装 修4 绿 化 种 植5 服 务 人 员 仪 表 及 礼 貌6 服 务 的 快 捷 性7 告 知 服 务 （ 收 费 标 准 、 服

15、务 项 目 、注 意 事 项 ）8 标 识 、 标 牌 情 况9 客 房 布 局 的 合 理 性10 客 房 清 洁 卫 生 状 况11 客 房 的 安 全 性12 客 房 设 施 及 用 品 的 方 便 性 13 房 间 大 小14 卫 生 间 及 其 设 施15 客 栈 庭 院 及 景 观16 休 闲 设 施 及 娱 乐 体 验17 家 居 人 情 味18 客 栈 文 化 品 味 及 民 族 情 调19 节 能 减 排 实 施20 绿 色 环 保 宣 传 及 生 态 意 识21 环 境 的 生 态 保 护 状 况 与 卫 生 情 况22 就 餐 环 境 及 就 餐23 物 有 所 值 程

16、度 （ 价 格 水 平 ） 客 栈 总 体 入 住 体 验后 续行 为 您 会 向 他 人 推 荐 本 客 栈 吗 ？ 会 （ ） ； 不 会 （ ） ； 不 一 定 ( )如 果 您 再 次 来 大 理 ， 是 否 会 再 次 入 住 本 客 栈 ？ 会 （ ） ； 不 会 （ ） ； 不 一 定 ( ) DB5329/T 142019 6 二 、 游 客 基 本 情 况1、 我 是 男 性 （ ） 女 性 （ ）2、 我 的 年 龄 ： 18-25（ ） ； 26 35（ ） ； 36 45（ ） ； 46 55（ ） ； 56 以 上 （ ）3、 我 的 收 入 情 况 （ 个 人 月

17、收 入 单 位 ： 元 ） ： 2000 元 以 下 （ ） ； 2000 3000（ ） ；3000 5000（ ） ； 5000-10000( )； 10000-20000 ( ) ； 20000 以 上 ( )4、 受 教 育 情 况 ： 初 中 以 下 （ ） ； 高 中 （ ） ； 大 专 （ ） ； 大 学 （ ） ； 研 究 生 （ ）5、 从 事 职 业 ： 企 业 职 工 （ ） ； 公 务 员 （ ） ； 事 业 单 位 （ ） ； 生 意 老 板 （ ） ； 学 生 （ ） ；退 休 （ ） ； 自 由 职 业 （ ） ； 其 它 （ ）6、 我 是 ： 独 自 一 人 （ ） ； 和 朋 友 一 起 来 （ ） ； 和 同 事 一 起 来 （ ） ； 和 家 人 一 起 来 （ ） ； 网 友 结 伴 （ ）7、 我 了 解 到 本 客 栈 的 途 径 ： 网 络 查 询 （ ） ； 朋 友 推 荐 ( )； 宣 传 手 册 （ ） ； 电 视 报 刊 等 媒体 ( )； 到 大 理 后 自 己 找 到 的 ( )； 本 地 人 带 着 来 的 （ ）8、 预 订 情 况 ： 电 话 预 订 ( )； 网 络 预 订 ( )； 朋 友 帮 忙 预 订 （ ） ； 没 有 预 订 （ ）三 、 请 您 提 出 宝 贵 意 见 年 月 日_