DB5206 T29—2018 梵净山茶楼茶馆业服务规范.pdf

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1、ICS 67.140.10X 55 DB5206铜 仁 市 地 方 标 准DB 5206/T 29 2018代 替 DB 522200/T 111-2015梵 净 山 茶 楼 茶 馆 业 服 务 规 范 Service specification of Fanjingshan Tea restaurant and house 2018-12-06 发 布 2018-12-06 实 施铜 仁 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB 5206/T 292018 I 目 次前 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 经 营 基 本 要 求 15 从 业

2、 人 员 基 本 要 求 2 6 服 务 质 量 37 卫 生 要 求 3 DB 5206/T 292018 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。请 注 意 ： 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 这 些 专 利 的 责 任 。本 标 准 代 替 DB 522200/T 111 2015 梵 净 山 茶 楼 茶 馆 业 服 务 规 范 。 与 DB 522200/T 111 2015相 比 ， 主

3、 要 差 异 如 下 ： 修 改 了 标 准 编 号 、 前 言 、 规 范 性 引 用 文 件 ， 增 加 了 目 次 。本 标 准 由 铜 仁 市 农 业 委 员 会 、 铜 仁 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 铜 仁 市 茶 叶 行 业 协 会 、 铜 仁 市 农 业 产 业 化 办 公 室 、 铜 仁 职 业 技 术 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 徐 代 刚 、 温 顺 位 、 刘 学 、 毛 世 红 、 邱 涛 涛 、 肖 楚 、 赵 泰 然 。本 标 准 所 代 替 标 准 的 历 次 版 本 发 布 情 况 为

4、 ： DB 522200/T 111 2011、 DB 522200/T 111 2015。 DB 5206/T 292018 1 梵 净 山 茶 楼 茶 馆 业 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 梵 净 山 茶 楼 茶 馆 的 术 语 和 定 义 、 经 营 基 本 要 求 、 从 业 人 员 基 本 要 求 、 服 务 质 量 和 卫生 要 求 。本 标 准 适 用 于 铜 仁 市 行 政 区 域 内 的 茶 楼 茶 馆 服 务 业 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文

5、件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 3096 声 环 境 质 量 标 准GB 4806.8 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 接 触 用 纸 和 纸 板 材 料 及 制 品GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB 9679 茶 叶 卫 生 标 准GB l0001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 通 用 符 号GB 14930.1

6、食 品 工 具 、 设 备 用 洗 涤 剂 卫 生 标 准GB 14930.2 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 剂GB 14934 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐 （ 饮 ） 具GB 16153 饭 馆 （ 餐 厅 ） 卫 生 标 准GB 50222 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范DB 5206/T 23 梵 净 山 无 公 害 茶 叶 企 业 检 验 、 标 志 、 包 装 、 运 输 及 贮 存 标 准 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 梵 净 山 茶 楼 茶 馆在 铜 仁 市 行 政 区 域 内 有 固

7、 定 的 地 点 或 店 铺 ， 有 茶 艺 专 业 人 员 为 消 费 者 提 供 茶 叶 健 康 品 饮 服 务 的 休闲 、 消 遣 和 社 交 场 所 。4 经 营 基 本 要 求4.1 设 施 设 备4.1.1 茶 楼 茶 馆 附 属 设 施 、 服 务 项 目 和 运 行 管 理 严 格 按 照 安 全 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 等 国 家 相 关 法 律 法 规 的 要 求 。 DB 5206/T 292018 2 4.1.2 装 饰 装 修 应 做 到 功 能 完 善 、 布 局 合 理 、 选 材 环 保 ， 采 光 、 通 风 良 好 ； 在 醒 目 位

8、置 悬 挂 企 业 营业 执 照 、 餐 饮 服 务 许 可 证 、 公 共 场 所 卫 生 许 可 证 和 服 务 项 目 与 价 目 表 等 。4.1.3 原 材 料 从 合 法 渠 道 采 购 ， 各 种 原 料 、 辅 料 、 调 料 的 质 量 应 符 合 国 家 的 有 关 法 律 和 标 准 的 要 求 ，储 存 环 境 和 储 存 方 式 符 合 产 品 的 性 能 和 GB 9679、 GB 4806.8 及 DB 5206/T 23 标 准 。4.1.4 茶 馆 应 设 在 环 境 清 静 （ 噪 音 70dB） 、 通 风 通 畅 、 光 线 明 亮 、 绿 化 较 好

9、、 远 离 异 味 气 排 放 源 的地 方 ,噪 声 控 制 应 符 合 GB 3096的 要 求 。4.1.5 有 茶 叶 和 茶 点 贮 存 库 房 和 专 用 保 鲜 柜 。 提 供 餐 饮 服 务 的 茶 馆 应 设 置 相 对 独 立 的 符 合 GB 16153要 求 的 场 所 。4.1.6 设 置 醒 目 、 规 范 的 公 共 标 识 ,公 共 信 息 标 志 图 形 符 号 应 符 合 GB l0001.1 的 规 定 。4.2 经 营 管 理4.2.1 经 营 管 理 制 度 健 全 ， 应 具 备 以 下 条 件 ：4.2.1.1 员 工 上 岗 培 训 制 度 。

10、4.2.1.2 员 工 岗 位 职 责 、 行 为 规 范 。4.2.1.3 工 作 流 程 和 质 量 要 求 。4.2.1.4 投 诉 、 赔 偿 制 度 。4.2.2 合 法 经 营 ， 不 准 利 用 经 营 场 所 从 事 违 法 活 动 ,应 向 消 费 者 出 具 合 法 消 费 票 据 。4.2.3 文 明 经 营 、 热 情 服 务 、 不 准 强 行 拉 客 、 不 应 侵 犯 消 费 者 的 人 格 尊 严 和 危 害 消 费 者 的 人 身 、 财 产安 全 。5 从 业 人 员 基 本 要 求5.1 职 业 道 德5.1.1 遵 守 国 家 法 律 、 法 规 。5.

11、1.2 爱 岗 敬 业 ， 遵 守 企 业 规 章 制 度 。 5.1.3 对 客 人 礼 貌 、 热 情 、 谦 虚 ， 尊 重 客 人 的 风 俗 习 惯 和 宗 教 信 仰 。5.1.4 维 护 消 费 者 合 法 权 益 和 企 业 信 誉 。5.1.5 遵 循 社 会 公 德 ， 创 建 健 康 、 文 明 的 服 务 环 境 。5.2 业 务 知 识5.2.1 熟 记 本 店 主 要 经 营 项 目 和 营 业 时 间 。5.2.2 熟 悉 本 店 经 营 特 点 和 特 色 。5.2.3 熟 悉 本 区 域 内 茶 产 品 特 征 和 文 化 知 识 。5.2.4 熟 记 本 岗

12、 位 的 服 务 程 序 和 流 程 。5.3 仪 容 仪 表5.3.1 上 岗 前 整 理 仪 表 ， 化 淡 妆 ， 以 恬 静 素 雅 为 基 调 ， 化 妆 时 应 选 用 无 香 化 妆 品 ； 指 甲 要 修 剪 整 齐 ，不 留 长 指 甲 。 5.3.2 头 发 要 清 洁 整 齐 ， 女 性 应 将 长 发 盘 起 ， 刘 海 不 过 眉 。5.3.3 每 次 泡 茶 前 要 净 手 ， 净 手 时 使 用 无 香 洗 手 液 ， 冲 洗 干 净 ， 净 手 后 不 涂 护 手 霜 。5.3.4 上 岗 时 面 容 整 洁 、 自 然 ， 情 绪 饱 满 ， 面 带 微 笑

13、。5.3.5 着 装 统 一 ， 配 戴 服 务 工 牌 。 DB 5206/T 292018 3 5.4 礼 节 礼 貌5.4.1 讲 普 通 话 ， 语 言 清 晰 、 简 练 、 准 确 、 柔 和 ， 文 明 用 语 。5.4.2 应 使 用 问 候 礼 节 ， 在 不 同 时 间 、 不 同 场 合 主 动 问 候 客 人 。5.4.3 应 使 用 称 呼 礼 节 ， 根 据 客 人 姓 名 、 性 别 、 职 务 准 确 地 称 呼 客 人 。5.4.4 应 使 用 应 答 礼 节 ， 准 确 、 亲 切 、 灵 活 回 答 客 人 的 问 题 。5.4.5 应 使 用 和 运 用

14、 迎 送 礼 节 欢 迎 客 人 和 送 别 客 人 。5.4.6 禁 止 出 现 不 文 明 的 举 止 ， 如 剔 牙 、 挠 头 皮 、 修 指 甲 、 打 哈 欠 等 。6 服 务 质 量6.1 从 业 人 员 工 作 应 按 照 茶 楼 茶 馆 标 准 工 作 流 程 和 质 量 要 求 严 格 执 行 。6.2 从 业 人 员 均 应 经 专 业 培 训 合 格 后 持 证 上 岗 。 6.3 有 专 人 负 责 质 量 管 理 工 作 ， 处 理 投 诉 ， 收 集 客 人 反 馈 意 见 ， 不 断 改 进 服 务 质 量 ； 如 有 问 题 ， 按 照茶 楼 茶 馆 投 诉

15、及 赔 偿 制 度 执 行 。7 卫 生 要 求7.1 洗 刷 消 毒 用 的 洗 涤 剂 、 消 毒 剂 要 符 合 GB 14930.1 和 GB 14930.2 的 规 定 。7.2 污 水 排 放 符 合 GB 8978 规 定 。7.3 供 应 的 饮 水 应 符 合 GB 5749 规 定 。7.4 洗 手 间 符 合 GB 16153 的 规 定 ， 食 （ 餐 ） 具 消 毒 应 执 行 GB 14934 规 定 。7.5 应 有 防 虫 、 防 蝇 、 防 蟑 螂 和 防 鼠 的 措 施 。7.6 负 责 餐 品 和 茶 点 加 工 的 人 员 须 戴 口 罩 、 手 套 上 岗 ， 提 供 直 接 入 口 的 食 品 时 必 须 使 用 专 用 工 具 。 _