DB5206 T106-2019 营地型房车酒店 基本要求及服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.01A 12 DB5206铜 仁 市 地 方 标 准DB 5206/T 106 2019营 地 型 房 车 酒 店 基 本 要 求 及 服 务 规 范 Camp Type RV Hotel Fundamental Requirements And Service Criteria 2019-11-25发 布 2019- 11- 25实 施铜 仁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5206/T 1062019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 要 求 .25 服 务 流 程 .46 顾 客

2、关 系 .47 监 督 与 检 查 .5 DB5206/T 1062019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起草 。 请 注 意 ： 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 ， 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 。本 标 准 由 贵 州 铜 仁 吉 阳 旅 游 开 发 有 限 公 司 提 出 。本 标 准 由 铜 仁 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 贵 州 铜 仁 吉

3、 阳 旅 游 开 发 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 强 彦 希 、 覃 涛 、 吴 欢 、 李 晓 艳 、 潘 金 华 、 胡 红 。 DB5206/T 1062019 1 营 地 型 房 车 酒 店 基 本 要 求 及 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 营 地 型 房 车 酒 店 基 本 要 求 及 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 要 求 、 服 务 流 程 、 顾 客 关系 以 及 监 督 与 检 查 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 铜 仁 市 范 围 内 营 地 型 房 车 酒 店 的 设 置 与 经 营 管 理 。2 规 范 性

4、引 用 文 件下 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 3095 环 境 空 气 质 量 标 准GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共

5、 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 旅 游 休 闲 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 标 志GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 29176 消 防 应 急 救 援 通 则GB 50140 建 筑 灭 火 器 配 置 设 计 规 范GB 50222 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范 GA 703 住 宿 与 生 产 储 存 经 营 合 用 场 所 消 防 安 全 技 术 要

6、求GA 1205 灭 火 毯3 定 义 和 术 语GB/T 16766 旅 游 业 基 础 术 语 界 定 的 及 以 下 术 语 适 合 于 本 本 标 准 。3.1 房 车 营 地为 房 车 旅 游 活 动 提 供 车 辆 停 泊 、 住 宿 、 餐 饮 以 及 休 闲 娱 乐 等 服 务 的 场 所 。3.2 营 位专 为 房 车 停 泊 并 提 供 相 应 配 套 设 施 与 服 务 的 场 地 。 3.3营 地 型 房 车 DB5206/T 1062019 2 为 房 车 旅 游 服 务 区 配 套 使 用 的 临 时 性 可 移 动 或 相 对 固 定 的 住 宿 单 元 ， 分

7、为 可 移 动 营 地 型 房车 和 拖 挂 式 营 地 型 房 车 。3.4 营 地 型 房 车 酒 店由 5台 以 上 （ 含 5台 ） 营 地 型 房 车 组 成 的 为 游 客 提 供 住 宿 、 餐 饮 以 及 休 闲 娱 乐 等 服 务 的 场 所 。4 要 求4.1 立 地 条 件4.1.1 应 选 择 生 态 环 境 良 好 、 景 观 优 美 、 道 路 通 畅 和 易 于 排 污 的 区 位 。4.1.2 宜 与 旅 游 景 点 、 度 假 酒 店 、 乡 村 民 宿 或 市 政 绿 地 等 场 地 相 结 合 。 4.1.3 应 选 择 充 分 配 备 电 力 、 通 讯

8、 、 给 排 水 、 道 路 等 与 生 活 密 切 相 关 的 基 础 设 施 的 区 位 。4.1.4 应 根 据 当 地 气 候 环 境 条 件 选 择 远 离 易 发 滑 坡 、 泥 石 流 、 山 洪 、 巨 浪 、 积 水 及 火 灾 的 区 位 ，同 时 避 免 噪 音 和 空 气 污 染 。4.2 设 备 设 施 要 求4.2.1 房 车 营 地 应 设 置 电 力 、 通 讯 、 给 水 、 排 水 、 消 防 、 道 路 和 废 弃 物 处 理 等 与 生 活 相 关 的 基 础设 施 。 废 弃 物 处 理 设 施 材 质 应 阻 燃 并 有 明 显 的 分 类 标 志

9、。 标 志 应 符 合 GB/T 10001.1的 规 定 ， 消 防应 符 合 GB 50140和 GB 50222的 规 定 。4.2.2 应 有 应 急 供 电 设 施 和 应 急 照 明 设 施 。 应 有 与 酒 店 规 模 相 应 的 总 服 务 台 ， 位 置 合 理 ， 提 供 客房 价 目 表 及 城 市 所 在 地 的 旅 游 交 通 图 、 旅 游 介 绍 等 相 关 资 料 。4.2.3 营 地 型 房 车 内 外 空 间 布 局 应 合 理 ， 方 便 游 客 活 动 ， 内 部 空 间 净 使 用 面 积 不 小 于 12m2， 应 设 睡 眠 区 、 储 藏 区

10、、 餐 饮 区 、 卫 浴 区 和 休 闲 区 。a)睡 眠 区 应 有 床 、 床 柜 、 床 垫 、 床 上 用 品 、 电 视 、 音 响 和 与 之 相 匹 配 的 灯 光 及 一 键 式 总 电 源开 关 。b) 储 藏 区 应 设 置 行 李 放 置 空 间 、 衣 柜 、 保 险 箱 和 有 盖 废 弃 物 箱 。c) 餐 饮 区 应 设 置 冰 箱 、 自 助 式 灶 台 、 炉 灶 、 水 斗 、 排 烟 设 施 、 餐 具 收 纳 空 间 、 灭 火 器 和 灭火 毯 。 灭 火 毯 应 符 合 GA 1205的 规 定 。d) 卫 浴 区 应 设 置 淋 浴 、 洗 漱

11、、 恭 桶 、 挂 钩 及 与 之 相 匹 配 的 照 明 、 排 风 、 防 水 电 源 开 关 等 设 施 ，宜 干 湿 分 离 ， 水 温 稳 定 ， 宜 控 制 在 40 50 之 间 ， 应 提 供 防 滑 垫 或 使 用 防 滑 地 板 。e) 休 闲 区 应 设 置 桌 椅 、 电 视 、 音 响 、 通 讯 、 网 络 和 沙 发 等 设 施 ， 方 便 社 交 、 办 公 和 娱 乐 。4.2.4 营 地 型 房 车 内 灯 光 宜 设 置 睡 眠 、 夜 间 、 学 习 、 娱 乐 等 不 同 亮 度 、 色 调 、 照 明 范 围 等 多 个 情 景 模 式 。4.2.5

12、 营 地 型 房 车 内 应 配 置 舒 适 、 美 观 、 方 便 、 耐 用 的 家 具 并 方 便 清 洁 和 维 护 。4.2.6 营 地 型 房 车 内 应 配 置 预 防 蚊 虫 叮 咬 设 施 。4.2.7 营 地 型 房 车 内 醒 目 位 置 应 设 置 消 防 、 安 全 、 引 导 等 各 种 警 示 标 志 、 指 示 牌 、 说 明 书 和 应 急疏 散 图 。 消 防 标 志 应 符 合 GB 13495.1 的 规 定 ， 消 防 标 志 设 置 应 符 合 GB 15630的 规 定 ， 消 防 安 全 应 DB5206/T 1062019 3 符 合 GA 7

13、03的 规 定 ， 指 示 标 识 应 符 合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的 规 定 。4.2.8 客 房 应 有 遮 光 和 隔 音 措 施 。4.2.9 应 有 两 种 以 上 规 格 的 电 源 插 座 ， 位 置 方 便 宾 客 使 用 ， 可 提 供 插 座 转 换 器 。4.2.10 客 房 内 提 供 互 联 网 接 入 服 务 ， 并 有 使 用 说 明 。4.2.11 客 房 内 应 备 有 房 车 简 易 使 用 说 明 或 服 务 指 南 、 住 宿 须 知 等 。4.3 安 全 保 护 措 施 要 求4.3.1 房 车 营 地 周 围 应 合

14、理 设 置 监 控 设 施 。4.3.2 营 地 型 房 车 内 外 壁 、 家 具 等 转 角 处 应 作 圆 角 或 倒 角 处 理 。4.3.3 营 地 型 房 车 的 窗 户 和 门 应 安 全 有 效 。4.3.4 应 设 置 消 防 器 材 、 应 急 照 明 、 应 急 逃 生 窗 和 与 标 配 人 数 相 匹 配 的 防 毒 面 具 和 应 急 报 警 器 。 消 防 应 急 救 援 应 符 合 GB/T 29176的 规 定 。4.3.5 应 设 置 防 雷 电 设 施 和 采 取 有 效 的 防 积 水 措 施 。4.3.6 应 有 突 发 事 件 处 置 的 应 急 预

15、 案 。4.3.7 应 有 节 能 减 排 方 案 并 付 诸 实 施 。4.4 环 境 要 求4.4.1 营 地 型 房 车 内 温 度 应 可 调 节 ， 夏 季 温 度 宜 不 高 于 26 ， 相 对 湿 度 宜 45% 50%之 间 ,冬 季 温 度宜 不 低 于 18 ， 相 对 湿 度 宜 50% 55%之 间 。4.4.2 营 地 型 房 车 内 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883的 规 定 。4.4.3 房 车 营 地 应 做 到 垃 圾 分 类 收 纳 ， 并 且 日 产 日 清 ， 有 专 人 负 责 ， 每 2小 时 巡 查 1次 。4.4.4 生 活 饮

16、 用 水 应 符 合 GB 5749的 规 定 ， 污 水 排 放 应 符 合 GB 8978的 规 定 。 4.5 资 源 与 生 态 环 境 保 护 要 求4.5.1 房 车 营 地 的 绿 化 覆 盖 率 应 不 低 于 30%。4.5.2 应 对 从 业 人 员 进 行 生 态 环 境 保 护 教 育 和 培 训 。4.5.3 应 运 用 多 种 形 式 对 游 客 进 行 生 态 环 境 保 护 教 育 。4.5.4 宜 采 用 节 能 电 器 和 再 生 能 源 （ 太 阳 能 、 风 能 、 水 能 和 沼 气 能 ） 。4.5.5 空 气 质 量 应 符 合 GB 3095 的

17、 规 定 。4.6 管 理 要 求4.6.4 应 有 完 善 的 组 织 机 构 和 充 足 的 人 力 资 源 。4.6.2 应 有 完 善 的 管 理 制 度 、 服 务 规 范 、 工 作 标 准 、 岗 位 职 责 和 岗 位 应 急 安 全 处 理 方 法 。4.6.3 应 根 据 企 业 经 营 理 念 基 于 教 育 、 培 训 、 技 能 和 经 验 ， 明 确 员 工 素 质 要 求 ， 保 证 从 业 人 员 能 胜 任 本 职 工 作 。4.6.4 从 业 人 员 应 参 加 旅 游 部 门 组 织 的 相 关 培 训 ， 方 可 上 岗 。4.6.5 从 业 人 员 应

18、 穿 戴 工 作 服 ， 佩 戴 工 号 牌 ， 着 装 整 洁 。4.6.6 从 业 人 员 应 面 带 微 笑 ， 用 普 通 话 为 游 客 提 供 服 务 ， 并 有 专 人 提 供 英 文 服 务 。 DB5206/T 1062019 4 4.6.7 从 业 人 员 应 了 解 消 防 安 全 知 识 ， 掌 握 野 外 露 营 常 见 应 急 预 案 组 织 实 施 的 流 程 。4.6.8 应 引 导 和 提 倡 游 客 自 助 服 务 。5 服 务 流 程应 对 各 项 服 务 定 制 合 理 的 服 务 流 程 ， 包 括 ： 服 务 内 容 、 与 服 务 内 容 相 对

19、应 的 管 理 部 门 和 服 务流 程 图 。5.1 办 理 入 住 手 续游 客 可 在 营 地 型 房 车 酒 店 接 待 中 心 办 理 入 住 手 续 后 ， 由 客 服 人 员 带 领 前 往 房 车 ， 并 向 游 客 详细 介 绍 房 车 内 外 设 施 的 用 途 、 使 用 方 法 和 安 全 注 意 事 项 。5.2 入 住 期 间 服 务 5.2.1 应 有 WiFi服 务 。5.2.2 应 24小 时 提 供 问 讯 服 务 。5.2.3 应 有 安 保 人 员 24小 时 在 岗 值 班 。5.2.4 应 提 供 贵 重 物 品 保 管 及 小 件 行 李 寄 存

20、服 务 。5.2.5 客 房 、 卫 生 间 应 每 天 全 面 整 理 一 次 ， 隔 日 或 应 宾 客 要 求 更 换 床 单 、 被 套 及 枕 套 ， 并 做 到 每客 必 换 。5.2.6 客 房 内 提 供 冷 热 饮 用 水 。5.2.7 应 为 残 障 人 士 提 供 必 要 服 务 。5.3 办 理 退 车 手 续游 客 露 营 结 束 后 可 在 接 待 中 心 办 理 退 车 手 续 ， 由 客 服 人 员 前 往 房 车 检 查 房 车 内 各 种 设 施 的 完 好 性 ， 并 将 结 果 通 知 接 待 中 心 。 接 待 中 心 向 游 客 提 供 总 账 单

21、结 账 服 务 、 银 行 卡 结 算 服 务 、 电 子 支付 。6 顾 客 关 系6.1 顾 客 满 意应 建 立 多 渠 道 顾 客 对 服 务 质 量 的 反 馈 信 息 ， 并 定 期 对 收 集 到 的 信 息 进 行 汇 总 和 分 析 ， 必 要 时采 取 纠 正 措 施 或 预 防 措 施 。6.2 顾 客 档 案应 建 立 信 息 化 顾 客 档 案 ， 未 经 顾 客 明 确 许 可 ， 不 应 向 任 何 第 三 方 泄 露 顾 客 档 案 信 息 。6.3 顾 客 关 系 维 护 应 建 立 并 实 施 与 顾 客 开 展 沟 通 交 流 的 机 制 ， 保 持 改

22、善 与 顾 客 之 间 的 关 系 。6.4 顾 客 投 诉应 根 据 GB/T 17242的 规 定 ， 编 制 实 施 企 业 的 顾 客 投 诉 处 理 制 度 ， 确 保 顾 客 投 诉 得 到 及 时 处 理 。6.5 顾 客 回 访应 根 据 房 车 酒 店 的 实 际 情 况 建 立 完 善 的 顾 客 回 访 工 作 标 准 。 DB5206/T 1062019 5 7 监 督 与 检 查7.1.1 应 编 制 实 施 服 务 监 督 与 检 查 的 程 序 ， 并 按 周 期 保 存 服 务 监 督 与 检 查 的 相 关 记 录 ， 5年 为 一 个周 期 。7.1.2 服

23、 务 监 督 与 检 查 的 内 容 包 含 但 并 不 限 于 。a) 服 务 环 境 卫 生 的 清 理 与 保 持 ；b) 服 务 过 程 ；c) 顾 客 投 诉 处 理 与 结 果 ；d) 顾 客 满 意 信 息 的 收 集 与 处 理 。7.2 设 备 设 施 的 监 督 检 查 7.2.1 应 编 制 设 备 设 施 监 督 检 查 程 序 ， 包 含 实 施 设 备 设 施 检 查 的 时 间 、 频 次 、 方 法 及 人 员 ， 并 按周 期 保 存 设 备 设 施 监 督 与 检 查 的 相 关 记 录 ， 5年 为 一 个 周 期 。7.2.2 实 施 设 备 设 施 检 查 的 人 员 包 含 设 备 使 用 、 设 备 操 作 、 设 备 管 理 和 设 备 维 修 人 员 。ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZAAAB CADEFAGAH DB5206/T106-2019