DB5107 T 64-2020 放心舒心消费街区建设规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 12 DB5107 四 川 省 （ 绵 阳 市 ） 地 方 标 准 DB 5107/T 64 2020 放心舒心消费街区建设规范 2020 -03 - 09发布 2020 - 03 - 15实施 绵阳 市市场监督管理局 发布 DB 5107/T 64 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 3.1 放心舒心消费街区 . 1 3.2 市场协同监管网格员 . 1 4 基本条件 . 1 5 建设要求 . 1 5.1 组织保障 . 1 5.2 制度保障 . 2 5.3 环境建设 . 2 5.4 市场协同

2、监管网格员 . 2 5.5 宣传与教育 . 2 5.6 消费维权 . 2 5.7 档案管理 . 3 6 评价与改进 . 3 6.1 街区自我评价 . 3 6.2 第三方评价 . 3 6.3 改进 . 4 7 动态管理 . 4 附录 A（资料性附录） 消费维权服务站工作职责 . 5 DB 5107/T 64 2020 II 前 言 为规范绵阳市放心舒心消费 街区 建设工作，特制定本标准。 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由绵阳市市场监督管理局提出 并归口 。 本标准起草单位： 绵阳市 涪城区 市场监督管理局 。 本标准主要

3、起草人： 张爽、 刘政、王曹权、 李静、何海成、李维、张德省、杨鼎、张旭塔、李彬、 许志龙、苏鲜、王刚、刘惠、祁杰、向斐、柯兴林、张晖、黄少俊。 DB 5107/T 64 2020 1 放心舒心消费街区建设规范 1 范围 本标准规定了放心舒心消费街区建设的术语和定义、基本条件、建设要求、评价与改进及动态管理。 本标准适用于绵阳市放心舒心消费街区建设工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB5107/T 63 放心舒心消费环境建设指南 3 术语和

4、定义 DB5107/T 63界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心舒心消费街区 Reliable and comfortable consuming block 严格遵守 中华人民共和国 产品质量法、 中华人民共和国 食品安全法、 中华人民共和国 消 费者权益保护法等法律法规， 自愿参加放心舒心消费环境建设活动并达到相应要求 ， 在放心舒心消费 环境建设中发挥示范带动作用的商业街或者商业中心。 3.2 市场协同监管 网格员 Grid operator for market synergy regulation 协助市场监管 部门 做好市场监管或者服务的街道（乡镇）、村（社区）的工

5、作人员。 4 基本 条件 参与建设的街区 应 满足 DB5107/T 63中 规定 的条件 ，同时 还 应满足以下条件： a) 街区内经营者参与放心舒心 消费环境 建设的比率达 80%以上，经营单位（店）负责人（含部门 管理人员）和从业人员对开展放心舒心消费环境建设及管理内容的知晓率达 80%以上。 b) 街区内消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度综合评价结果达 80%以上。 5 建设 要求 参与建设的街区应满足 DB5107/T 63中 规定 的 基本建设要求 ， 同时 还应满足以下要求 。 5.1 组织保障 DB 5107/T 64 2020 2 5.1.1 街区应建立放心舒心消费环

6、境建设组织，负责消费维权 服务 、放心舒心消费环境的建设工作。 5.1.2 街区应建有消费维权 服务 站， 其 工作职责参见附录 A。 5.2 制度保障 5.2.1 街区应建立诚信自律制度。 5.2.2 街区应建立管理制度，包括消费维权工作机制、 投诉调解 对接机制、社会监督工作信息报送机 制、应急预案等制度。 5.3 环境建设 5.3.1 基础环境建设 5.3.1.1 街区整体环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、乱推、乱放现象，定人定时对街区进 行保洁，建立保洁工作台账。 5.3.1.2 街区内经营户店面清洁，堂内整洁，无占道经营现象。 5.3.1.3 街区以及经营户的广告张贴规范，广告

7、灯牌规范且没有安全隐患。 5.3.1.4 街区内公共厕所、垃圾桶等公共设施齐备，公共信息标志标识规范且醒目。 5.3.1.5 街区内经营场所油烟和噪声排放达到国家或地方的标准要求。 5.3.2 文化环境建设 5.3.2.1 将放心舒心消费环境建设纳入街区的文化活动 。 5.3.2.2 结合绵阳市“美丽诚信绵阳 放心舒心消费”的形象 标记 、根据街区实际设计并设置宣传标 记 、海报及宣传资料，在街区显著 位置设置创建工作宣传栏，公示承诺书，打造富有特色的街区形象。 5.3.2.3 在街区内做“一码通”及 12315热线宣传。 5.3.2.4 组织丰富多彩的 建设 活动，利用街区内宣传载体（一码通

8、、传单、海报、刊物、网络、微博、 微信等），广泛持久的宣传放心舒心消费环境建设活动以及取得的成果。 5.3.2.5 街区内放心舒心消费环境建设组织应做好街区内参创经营户的管理工作，对在经营过程中违 反街区内部管理规定的，督促经营户及时整改。 5.4 市场协同监管 网格员 5.4.1 街区应有市场协同监管网格员参与放心舒心消费环境建设。 5.4.2 街区在 消费维权服务站 ，应公示参与建设的市场协同监管网格员的基 本信息。 5.4.3 街区参与放心舒心消费环境建设的市场协同监管网格员应及时上报街区内的违规经营行为、调 解一般消费纠纷、宣传和维护放心舒心消费环境建设的 成 果。 5.5 宣传与教育

9、 5.5.1 街区应定期通过宣传载体（一码通、传单、海报、刊物、网络、微博、微信等）开展放心舒心 消费政策的宣传，及时发布消费动态和消费警示等相关信息。 5.5.2 定期对街区经营户开展消费者权益保护、产品质量、三包售后等法律法规的宣讲，对从事消费 者权益保护的工作人员开展业务培训，归档培训教育的策划方案、签到表 和照片等档案资料。 5.6 消费维权 DB 5107/T 64 2020 3 5.6.1 乡镇（街道）、村（社区）应共同参与放心 舒心消费环境建设工作，并配有相应的消费维权调 解人员。 5.6.2 街区应配备至少一名消费维权工作人员 ；消费维权工作人员应熟悉业务、耐心协调、积极引导、

10、 热心公益。 5.6.3 设立街区消费维权服务站，规范运行，建立健全消费投诉快速反应机制。 5.6.4 在街区显著位置公示 “ 12315”热线 电话及“一码通”专属二维码信息。 5.6.5 投诉应做好记录，记录应当符合管理部门要求。 5.6.6 鼓励实施经营者首问、赔偿先付、线下七日无理由退换货等制度。 5.6.7 积极配合辖区行政管理部门开展消费环 境优化提升工作。 5.7 档案管理 由专人负责收集和整理放心舒心消费街区建设工作的建设材料和成果材料，应归档的材料包括但不 限于以下内容： a) 放心舒心消费街区建设 的 申报材料； b) 街区成立建设工作组织机构和人员分工的文件资料； c)

11、街区放心舒心消费环境建设的方案、活动照片、总结报告等； d) 保洁工作台账或者街区以及经营户环境、广告牌的照片； e) 检查商品经营服务单位诚信经营的定期巡查、考评记录； f) 开展放心舒心消费相关教育和培训的策划方案、签到表、照片等； g) 归档建设活动的宣传方案或者宣传成果材料； h) 街区内参与放心舒心消费环境建设的经营户名单以及工作绩效的汇总材料； i) 街区消费维权服务站的建站运行情况和工作台账； j) 开展消费风险预警提示的材料； k) 经营者首问、赔偿先付、线下七日无理由退换货等制度的文本和落实制度的材料； l) 满意度调查方案、问卷、结果报告和收集到的反馈意见以及整改措施的实施

12、记录。 6 评价 与改进 6.1 街区自我评价 街区建立定期评价及重大事项评价双向机制，市场主体应在前期开展承诺、践诺等 建设 工作的基础 上，对照评价要求进行自我评价。 6.1.1 定期评价 街区实行每 年一次的自我评价认定，评价后完成放心 舒心 消费环境建设 单位 自评报告 （参见 DB5107/T 63中附录 C） 。 6.1.2 重大事项评价 街区针对重大消费投诉及突发性消费维权事件（可是街区内，也可是行业内重大事件）进行评价， 通过领导小组会议，街区内部讨论学习等开展自我评价。 6.2 第三方评价 DB 5107/T 64 2020 4 街区也可通过经建设活动组织机构认可的第三方机构

13、进行实地 评价 ，通过舆论监测、投诉举报分析、 开展消费体验、组织评估等方式，对照建设要求的内容，对参与建设活动的市场主体进行跟踪检查，为 街区放心舒心消费环境建设活动提出合理建议。 6.3 改进 街区通过开展自我评价或经第三方评价后，要及时针对评价中暴露的问题进行分析研判，提出改进 意见，制订改进时间表，并把相关情况上报建设活动组织机构。 7 动态管理 放心舒心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、 开展消费体验、组织评估等方式，对参与建设活动的街区进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应 在“一码通”上进行公示，撤销“放心舒心消费环境建设单位”或“美

14、丽诚信绵阳 放心舒心消费”标 记： 在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的； 因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检 严重不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较 大社会不良影响的； 因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的； 消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的； 发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的； 出现违反放心舒心消费环境建设承诺的行为，并经查证属实的； 停业或自动放弃建设资格的； 其他不宜参加建设的情形。 DB 5107/T 64 2020 5 A A 附 录 A （资料性附录） 消费维权 服务 站工作职责 宣传贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护

15、法及有关保护消费者合法权益的法律法规 ，营造 放心舒心消费环境建设浓厚氛围。 发挥基层消费维权网格职能，积极参与各项保护消费者权益的活动，主动解答消费者关于消费维权 的咨询，配合受理、处理各类消费争议、投诉等，做好相关记录和台账，并及时汇总、上报。 接受有关行政部门的业务指导，定期报送消费者的诉求等信息，有针对性地进行消费警示和消费宣 传等。 收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉以及消费者的意见等相关信息，对消费投诉集中的问题、 严重损害消费者权益等现象，及时上报相关部门。 督促 经营者 守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，督促经营者门店悬挂 “ 美丽诚信绵阳 放心舒心消费 形象 标识 及放心舒心消费环境建设承诺 。 组织发展街区内的消费维权义工队伍，协助开展相关消费维权工作。 B C _