DB5107 T 68-2020 放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 12 DB5107 四 川 省 （ 绵 阳 市 ） 地 方 标 准 DB 5107/T 68 2020 放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范 2020 - 03 - 09发布 2020 - 03 - 15实施 绵阳 市市场监督管理局 发布 DB 5107/T 68 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 3.1 放心舒心消费家居建材商场（市场） . 1 4 基本条件 . 1 5 建设要求 . 1 5.1 组织建设 . 1 5.2 经营秩序 . 2 5.3 商品管理 . 2 5.4 价格管理

2、. 2 5.5 消防、物业安全 . 2 5.6 服务管理 . 3 5.7 信息化建设 . 3 5.8 企业文化建设 . 3 5.9 消费维权 . 4 6 评价与改进 . 4 6.1 自我评价 . 4 6.2 第三方评价 . 4 6.3 改进 . 4 7 动态管理 . 4 DB 5107/T 68 2020 II 前 言 为规范绵阳市放心舒心消费家居建材商场（市场）建设工作，特制定本标准。 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由绵阳市市场监督管理局提出 并归口 。 本标准起草单位：绵阳市市场监督管理局高新分局、绵阳市建筑装饰协

3、会、绵阳宜家美实业有限责 任公司。 本标准主要起草人： 吴红、刘政、王曹权、 卢莎、龚佶、蒋琦、罗欢、任承刚、赵骞、。 DB 5107/T 68 2020 1 放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范 1 范围 本标准规定了放心舒心消费家居建材商场（市场）建设的术语和定义、基本条件、建设要求、评价 与改进及动态管理。 本标准适用于绵阳市放心舒心 消费 家居建材商场（市场）建设工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB5107/T 63 放心舒心

4、消费环境建设指南 3 术语和定义 DB5107/T 63界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心舒心消费家居建材商场（市场） Reliable and comfortable consuming materials market of housing decoration 严格遵守 中华人民共和国 产品质量法、 中华人民共和国 食品安全法、 中华人民共和国 消 费者权益保护法等相关法律法规规章， 自愿参加放心舒心消费环境建设活动并达到相应要求，在 放心 舒心环境建设中发挥示范带 动作用的家居建材商 场（市场）。 4 基本 条件 参与建设的商场（市场）应满足 DB5107/T 63中

5、规定的条件，同时还应满足以下条件： a) 在绵阳市内经当地政府规划同意，并经登记机关依法登记注册； b) 严格遵守消费者权益保护方面的相关法律法规规章，符合地方产业布局规范； c) 有具体的主营业务且正常开展，经营和服务与百姓生活或消费密切相关，便民利民； d) 具有良好信誉，诚信经营。 5 建设要求 参与建设的家居建材商场（市场）应满足 DB5107/T 63中规定的基本建设要求，同时还应满足以下 要求。 5.1 组织建设 DB 5107/T 68 2020 2 5.1.1 商场（市场）应具有健全完善的组织领导机构，明确建设工作职责和人员分工；根据需要选择 设立招商管理、物业安保、市场管理、

6、营销管理、售后服务等管理服务机构，做到规章制度健全、管理 人员齐备。 5.1.2 商场（市场）应建立放心舒心消费环境建设领导机构，负责放心舒心消费环境建设组织工作。 明确各部门职责，配备消费维权工作人员，严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序， 注重员工教育培训，员工服务热情、文明、规范。 5.1.3 商场（市场）应建立有固定场所的“消费维权 服务 站”，维权站应公示消费投诉“三级调解 ” 机制等相关工作制度和职责，公 示牌匾使用符合 DB5107/T 63中 统一规范的标 记 和宣传图 案 。 5.1.4 商场（市场）应建立放心舒心消费环境建设服务管理制度，包括消费维权工作机制、

7、消费者投 诉处理机制、商场服务机制等。 5.2 经营秩序 5.2.1 商场（市场）应建立以放心舒心消费环境建设为理念的经营管理秩序。 5.2.2 商场（市场）应依法经营，遵守商业道德，坚持诚信为本，周到服务，公平交易，保证交易井 然有序。 5.2.3 商场（市场）应按商品种类分区经营、展位有序、商品陈列整齐。 5.2.4 商场（市场）内开展促销活动和发布广告应遵守国家有关法律法规，并实行统一管理。 5.2.5 商场（市场）应实施销售合同管理，鼓励商场（市场）实行统一收银。 5.3 商品管理 5.3.1 商场（市场）应制定相应的商品管理制度和规范，不准制造、贩卖、存放不合格产品。 5.3.2 商

8、场（市场）应对商品实施准入审核。 5.3.3 商场（市场）对规定实行“包修、包换、包退”的商品，应按国家有关“三包”规定处理；经 营者、消费者或商场（市场）管理部门对商品质量的判断有不同意见的，以市场监督管理部门或具有法 定资质的第三方检测机构出具的检测报告为最终处理依据。 5.3.4 经营者销售的商品，不得侵犯他人的商标权、专利权、企业名称、认证标志、专有技术等知识 产权。 5.3.5 商场（市 场）对经营假冒伪劣、不合格商品的经营者应停止其经营，向当地市场监督管理部门 举报，并按入场协议约定条款处理，严重者应清退出场。 5.4 价格管理 5.4.1 商场（市场）应符合国家价格管理的有关规定

9、，建立商品价格和服务收费管理制度。 5.4.2 销售商品应明码标价，标签应使用物价管理部门统一标签或经其批准的标签。 5.4.3 商场（市场）成立价格监督小组，随时对场 内外价格进行监督调查。 5.5 消防、物业安全 5.5.1 商场（市场）应建立消防管理制度、建立物业管理制度并配备相关专业人员。 5.5.2 商场（市场）配置的消防设施和器材，应定期组织检验、维修，确保完好有效。 5.5.3 商场（市场 ）应按照 中华人民共和国 消防法要求设立消防组织，制定灭火和应急疏散预案 并定期演练，保持随时启动和安全有效运转。 DB 5107/T 68 2020 3 5.5.4 商场（市场）经营人员、管

10、理人员应定期进行消防知识和技能培训。 5.5.5 商场（市场）内应有禁止 吸烟和使用明火 的警示标志 。 5.5.6 商家不得在商场（市场）进行危及公共安全的现场演示 。 5.5.7 商场（市场）应定期检查并维护电路、用电设施，确保用电安全。 5.5.8 商场（市场）应建立健全保安防范组织、制度和设立相应监控设施。 5.5.9 商场（市场）应设有治安值班室和消防监控室，保安人员应经过专业培训，持证上岗，消防监 控室值班人员要经过专业培训，持证上岗。 5.5.10 商场（市场）应设有标志明显的紧急疏散通道、安全出口、应急照明设施等。 5.5.11 商场（市场）应为入场经营商提供正常开展业务所需场

11、地、设施、水、电、气等的使用保证， 为经营商和消费者提供车辆停放、客流疏导、保安保洁、协助维护市场秩序等服务。 5.5.12 商场（市场）营业期间，对行为异常的人（或群体）提高警觉，做好防盗、安全提醒工作。 5.5.13 建立重特大事故应急处置机制，应急管理措施到位。在经营过程中可能遇到的各类突发事件， 如火灾、自然灾害等公共 安全 事件，抢劫 、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故 障等，制定切实可行的应急预案，各项保障措施到位，确保人身、财产安全不受侵害。 5.6 服务管理 5.6.1 商场（市场）应制订服务管理制度。并制作公示统一规范的放心舒心消费环境建设广告宣传牌。 5

12、.6.2 商场（市场）应设立服务台和区域分布示意图，为消费者提供咨询和导购服务。 5.6.3 商场（市场）应设置信息台或电子屏幕、信息展示板或广播，公示商场（市场）交易信息、商 品信息、活动 信息、价格信息和商场（市场）各项承诺及服务措施。 5.6.4 商场（市场）建立网站等网络平台，拓展信息服务渠道。 5.6.5 商场（市场）应建立消费者投诉维权快速处理机制，发挥商场（市场）内消费维权 服务 站的组 织调解功能，对场内消费者投诉及交易纠纷，及时有效地组织协商和解，并记录备案。 5.6.6 商场（市场）应对消费者和 经营商进行满意度抽样调查，并记录、分析、改进工作。 5.7 信息化建设 5.7

13、.1 商场（市场）应主动加入全国 12315互联网投诉平台成为在线处理投诉的 ODR企业，及时受理 和调处线上投诉的消费纠纷。可根据需要配备相关设备设施及软件，设专人负责信息 管理工作。 5.7.2 商场（市场）应利用市场监督管理部门提供的放心舒心消费环境建设“一码通”管理平台和网 络技术，对商场（市场）经营管理及消费者维权管理工作进行信息化管理，提高工作质量和效率。 5.7.3 商场（市场）应系统完整保留经营商信息，收集整理分析消费者构成与需求、商品销售、广告 促销活动效果、消费者和社会评价等方面的信息，利用信息成果提高经营管理水平和企业竞争力， 满足 入场经营商及政府、协会等相关方的信息需

14、求。 5.8 企业文化建设 5.8.1 商场（市场）应重视企业文化建设，形成独特价值理念和团队组织；鼓励设立企业标识，树立 企业品牌。 5.8.2 商场（ 市场）应对企业员工进行让消费者放心舒心消费为理念的职业道德、服务质量规范、岗 位服务技能，以及相关的定 向培训，建成业务专精、勇于负责、积极进取、团结协作的职工队伍。 DB 5107/T 68 2020 4 5.9 消费维权 5.9.1 建立健全消费维权机制 5.9.1.1 建立消费投诉快速处理机制。做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出商场（市 场），及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。 5.9.1.2 建立与 12315热线

15、以及各级消协（委）组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，及时为消 费者提供专业的救济服务。 5.9.1.3 建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报对消费维权和投诉处理检查情况 。 5.9.1.4 在商场（市场）中推广建立赔偿先 付制度。 5.9.2 建立消费维权服务站 商场（市场）设置消费维权服务站 ，有专门的办公场所，指定专门的工作人员；在醒目位置公示“消 费维权服务站电话”“ 12315热线 电话”以及“一码通”专属二维码。 6 评价与改进 6.1 自我评价 商场（市场）内建立定期评价及重大事项评价双向机制，商场（市场）应在前期开展承诺、践诺等 建设工作的基础上，对照评价要求进

16、行自我评价。 6.1.1 定期评价 市场实行每年 1次的自我评价，评价完毕后完成放心舒心消费环境建设单位自评报告（参见 DB5107/T 63中附录 C）。 6.1.2 重大事项评价 商场（市场）针对重大消费投诉及突发性消费维权事件进行评价，通过领导小组会议，商场（市场） 内部讨论学习等开展自我评价。 6.2 第三方评价 商场（市场）也可通过经建设活动组织机构认可的第三方机构进行实地 评价 ，通过舆论监测、投诉 举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对照建设要求的内容，对参与建设活动的商场（市场）进 行跟踪检查，为商场（市场）放心舒心消费环境建设活动提出合理建议。 6.3 改进 商场（市场）

17、通过开展自我评价或经第三方评价后，要及时针对评价中暴露的问题进行分析研判， 提出改进意见，制订改进时间表，并把相关情况上报 建设活动组织机构。 7 动态管理 放心舒心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、 开展消费体验、组织评估等方式，对参与建设活动的商场（市场）进行跟踪检查。发现存在下列情形之 DB 5107/T 68 2020 5 一的，应在“一码通”上进行公示，撤销“放心舒心消费环境建设单位”或“美丽诚信绵阳 放心舒心 消费”标记。 在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的； 因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检严重不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较 大社会不良影响的； 因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任 的； 消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的； 发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的； 出现违反放心舒心消费环境建设承诺的行为，并经查证属实的； 停业或自动放弃建设资格的； 其他不宜参加建设的情形。 A _