DB5101 T 28-2018 网络预约移动通讯终端维修服务规范.pdf

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1、 DB5101 四川省成都市地方标准 DB 5101/T 28 2018 网络预约移动通讯终端维修服务规范 2018 - 12 - 25 发布 2018 - 12 - 31 实施 成都市质量技术监督局 发布 DB5101/T 28 2018 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 . 2 5 网络预约维修机构 . 3 6 维修人员 . 4 7 备品备件 . 4 8 维修服务 . 4 9 服务改进 . 5 附录 A（资料性附录）移动通讯终端维修工单（一式三联） . 7 DB5101/T 28

2、2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由成都市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：四川千机网科技有限公司、成都市标准化研究院、成都急啥信息技术有限公司、 成都市电子商务企业协会、深圳市天音科技发展有限公司、合肥苏宁帮客科技有限公司、深圳市丰修科 技有限公司、重庆每修信息技术有限公司、宏图三胞高科技有限公司。 本标准主要起草人：赵武、赵佳、袁溢、朱小燕、吴蕾、陈晓占、周爱平、杨杰、谷龙飞、刘靖、 建华、杨晓庆、牟映璇、万 悦。 DB5101/T 28 2018 1 网络预约移动通讯终端维修服务规范 1 范围 本标准规定了网络预约移动通讯终端服务

3、术语和定义、网络预约移动通讯终端维修服务平台经营 者、网络预约维修机构、维修人员、备品备件、维修服务和服务改进。 本标准适用于网络预约移动通讯终端维修服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 11118-2015 移 动通讯终端售后服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义以及 SB/T 11118 给出的术语和定义适用于本标准，为便于使用，本标准重复列出 SB/T 11118 的部分术语。 3.1 移动通讯终端 消费者为生活消费需要购买、

4、使用的移动电话机。 SB/T 11118-2015,3.2 3.2 网络预约移动通讯终端维修服务 以互联网技术为依托构建 网络预约移动通讯终端维修 服务平台，整合供需信息，提供 移动通讯终端 预约到店维修或上门维修服务的经营活动 。 3.3 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 构建网络预约移动通讯终端维 修服务平台，从事网约移动通讯终端维修服务平台经营活动的法人或 非法人组织。 3.4 网络预约维修机构 依法取得相关移动通讯终端维修经营范围经营执照的并与网络预约移动通讯终端维修服务平台经 营者建立合作关系，通过网络预约移动通讯终端维修服务平台提供服务的门店。 DB5101/T 28 201

5、8 2 3.5 订单 客户通过网络预约移动通讯终端维修服务平台，向网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者提出 的维修需求信息。 3.6 派单 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者接到订单后，根据客户需求指定相应网络预约维修机构 或维修人员提供网络预约移动终端维修服务的行为 。 4 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 4.1 总则 4.1.1 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者（以下简称平台经营者）应依法取得经营执照。 4.1.2 应建立网络预约移动通讯终端维修服务平台（以下简称服务平台），服务平台应具备以下条件： a) 有与从事的业务和规模相适应的硬件设施； b) 有保障网络预约服务

6、正常运营的信息系统和安全环境； c) 有与交易平台经营规模相适应的管理人员、技术人员和服务人员； d) 应获得互联网 信息服务业务经营许可证 （ ICP 证）。 4.1.3 应建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为客户提供对网络预约维修机构和维修人员的 服务进 行评价的途径。 4.2 运营 4.2.1 应保证服务平台的运行可靠性，并提供 24h 不间断运营服务。 4.2.2 应建立满足经营需要的维修服务网点、备品备件供应系统和客户投诉渠道。 4.2.3 应对网络预约维修机构进行资质查验，核实网络预约维修机构名称、地址和联系方式的真实性、 有效性，对网约维修机构的服务质量进行监督管理。 4.

7、2.4 应建立对网络预约维修机构及维修人员的定期培训制度，培训内容包括但不限于平台使用、服 务流程、维修技术。 4.2.5 应建立对网络预约维修机构不定期检查制度，对检查中发现的问题应及时提出解决方案并协助 解决。 4.2.6 应及时受理并回应网上客户提交的订单。 4.2.7 应 对分派的订单进行跟踪管理，建立派单、跟单、维修信息反馈、订单归档等管理制度。 4.2.8 应制定派单规则和维修服务质量评判标准，对服务质量好的网络预约维修机构，宜在派单时予 以优先考虑。 4.2.9 应当采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动。应制 定网络安全事件应急预案，有效应对网

8、络安全事件；发生网络安全事件时，应当立即启动应急预案。 4.3 信息 4.3.1 信息 公示 DB5101/T 28 2018 3 应在其网站主页面或在从事经营活动的网页首页显著位置持续公示以下信息： a) 互联网信息服务业务经营许可证 （ ICP 证）； b) 经营地址、邮政编码、电话号码、电子信 箱等联系信息及法律文书送达地址； c) 服务平台和客服的联系方式； d) 投诉、举报方式等信息； e) 平台服务协议和交易规则； f) 法律、法规规定其他应披露的信息。 4.3.2 信息 查询 应在服务平台提供如下信息的查询： a) 网络预约维修机构（网点）； b) 维修订单； c) 配件防伪。

9、4.3.3 信息安全 4.3.3.1 平台经营者应建立包括维修人员和客户姓名、联系方式、上门取件地址、银行账号、支付账 户、必要的地理位置等信息安全保护制度，同时应明示采集信息方式、范围并公开采集信息使用规则， 对收集和使用的个人信息应遵守国家有关个人信息的保护规定。 4.3.3.2 平台经营者采集的维修人员、客户 信息及生成的相关业务数据，未经用户明示同意或者授权 的，不得用于网络预约移动终端维修服务以外的其他用途，不得出于商业目的出售，不得提供或转让给 他人使用。 4.3.3.3 平台经营者应采取技术措施和其他方式防止维修人员、客户个人信息、客户移动通讯终端内 信息泄露、损毁、丢失。在发生

10、或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取技术措施和其他方式 补救，告知相关信息主体，并按规定向有关部门报告。 4.4 其他要求 4.4.1 应对网络预约维修机构及维修人员建档并定期核验更新，档案保存期自维修服务完成之日起不 少于三年； 应 按其维修技术对网络预约维修机构及维修人员进行评定并予以公示。 4.4.2 信息发生变更的，应及时更新公示信息。 4.4.3 应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致。 5 网络预约维修机构 5.1 维修机构 应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记。 5.2 场地 应有满足维修作业需要的固定工作场地，具有相对

11、独立的接件、维修、测试、物料存放、客户物品 存放等区域。 5.3 设施设备 应配备与业务相匹配的专用维修工具，包括通讯工具、软件测试工具及必要的其他维修设备。 DB5101/T 28 2018 4 5.4 质量管理 应建立订单管理、服务质量管理、员工培训、 备品备件管理、客户投诉管理等制度。 5.5 服务信息公示 应在维修场所公示如下信息： a) 工商营业执照； b) 维修服务范围，收费标准； c) 主要配件来源及价格明细表； d) 投诉、监督电话。 5.6 其他要求 5.6.1 应对维修人员建档，档案保存时间自维修服务完成之日起不少于三年 ； 应 按其维修技术对维修 人员进行评定并予以公示。

12、 5.6.2 应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致。 6 维修人员 6.1.1 维修人员应接受专业的移动终端维修技能和服务礼仪培训。 6.1.2 维修人员应配证上岗，按规定着装，文明用语。 6.1.3 维修人员应熟练掌握产品的结构、性能、维修情况，向客户耐心细 致说明。 6.1.4 维修人员应主动向客户介绍维修流程及收费标准。 6.1.5 维修人员应按规定对维修的移动通讯终端填写电子或纸质维修工单并将客户签字确认的维修工 单提交归档。 7 备品备件 7.1 应制定备品备件管理制度，备品备件应按“一物一码”的原则建立出入台账并指定专人登记管理， 备件备品的配发、使用应可追溯

13、。 7.2 备品备件应满足应符合相关标准规定，满足维修服务所需。 7.3 主要的备品备件（手机屏幕、电池、摄像头、扬声器等）价格应在平台上进行公示。 8 维修服务 8.1 服务流程 网络预约移动通讯终端维修服务流程见图 1所示。 接受订单 派单 接件 维修 结算交付 图 1 服务流程 8.2 服务要求 8.2.1 接受 订单 DB5101/T 28 2018 5 平台经营者应及时确认客户提交的订单，订单信息确认应包括但不限于： a) 维修产品的品牌、型号、故障现象； b) 客户预定维修服务方式、时间、地点； c) 客户对配件品牌、型号等提出的个性化需求； d) 客户联系方式。 8.2.2 派单

14、 对经确认的有效订单，应将订单信息推送至网络预约维修机构或维修人员，并同时将网络预约维修 机构或维修人员的信息发送给客户。 8.2.3 接件 网络预约维修机构和维修人员在接受订单后，对于不同的服务需求，按以下方式提供服务： a) 对于到店维修订单，应有专业维修人员在店接件。 b) 对于上门维修订单，网约维修机构指派维修人员按订单 要求的时间和地点上门接件，并通过服 务平台向客户发送维修人员姓名、照片、联系电话等信息。维修人员上门前应再次与客户联系，确认上 门时间和地点后，携带工作证件、维修工单、配件及维修设备按约上门接件，并向客户出示工作证件。 8.2.4 检测 维修人员应当面对送修的产品进行

15、检测并将检测情况、维修可能存在的风险情况及预估维修费用如 实告诉客户，与客户协商确定维修方案，客户同意维修方案并签字确认后方可继续维修服务；如客户不 同意维修方案，应通过服务平台取消订单。 8.2.5 维修 8.2.5.1 对于能即时维修的，应当面完成维修和换件；对于不能即时维修的，应向客户 说明情况、告 知维修工期，必要时为客户提供备用机。 8.2.5.2 维修人员向客户提供维修配件时，应详细记录配件的编码等标识信息。 8.2.6 结算交付 8.2.6.1 应按公示的维修价格计算维修费用并向客户提供价格清单。 8.2.6.2 产品交付时应提醒客户当面试机，按附录 A 规定填写维修工单并请客户

16、签字。客户签字确认 后，按维修工单收取客户维修费用并向客户提供维修服务纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务凭 证，同时做好产品交付记录。 8.2.6.3 维修更换的配件经客户同意后，可由网络预约维修机构收回进行统一处理。 8.2.7 质保 经维修的移动通讯终端应向客户明确其维修质保期限及质保范围并在维 修工单上载明，质保期应以 维修更换时间为起始时间；对于更换配件的维修，其质保期应不少于配件本身的质保期限。 9 服务改进 9.1 投诉处理 DB5101/T 28 2018 6 9.1.1 平台经营者和网络预约维修机构应分别在其服务平台和维修门店公示售后服务指南和联系电 话。 9.1.2 当接

17、到服务投诉后，应及时受理和回应，安排专人跟进予以处理，并将处理结果告知客户。 9.1.3 当投诉处理结果与客户无法达成一致意见时，应为客户出具书面报告。 9.2 服务评价 9.2.1 平台经营者应在服务平台设置对于网络预约维修机构和维修人员的服务评价窗口，及时收集和 统计服务评价信息，并将收集到的评价信息及时反馈给网络预约维修机 构及维修人员，同时根据收集对 网络预约维修机构及维修人员的服务评价，及时做出相应调整和处理。 9.2.2 平台经营者应建立服务考评机制并定期对所属的网络预约维修机构及维修人员进行考核评价。 9.2.3 网络预约维修机构应对服务评价结果及时提出整改措施。 DB5101/

18、T 28 2018 7 A A 附 录 A （资料性附录） 移动通讯终端维修工单（一式三联） 表 A.1给出了移动通讯终端维修工单表。 表 A.1 移动通讯终端维修工单 接件人： 接件时间： 网约维修机构： 电话： 客户信息 姓名： 联系电话： 地址： 机器信息 品牌型号： 外观颜色： ROM内存： IMEI: 随机附件 电池 内存卡 充电器 保护壳 SIM 其它： 故障描述： 机器预检情况： 故障预判及维修方案： 更换配件明细 配件名称： 编码： 数量： 单价： 预计维修费用（含配件）： 预计维修时间： 客户确认签名： 订单来源： 线上 线下 售后 结算：免费 现金 网上 费用结算： 质保期限： 说明： 质保范围： 客户对维修服务评价： 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 取件时间： 维修完成后客户确认签字： _