DB63 T 936-2010 住宿业服务质量规范.pdf

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1、 DB63/ T9362010 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 基本要求 . . 1 3.1 开业条件 . . 1 3.2 设施要求 . . 1 3.3 卫生要求 . . 2 3.4 从业人员要求 . . 2 4 礼节礼貌 与行为仪表 . . 2 4.1 礼节礼貌 . . 3 5 服务规程 . . 3 5.1 前厅服务 . . 3 5.2 客房服务 . . 3 5.3 会议服务 . . 4 5.4 餐饮服务 . . 4 5.5 卫生服务 . . 4 5.6 安全服务 . . 5 6 纠纷处理 及赔偿原则 . . 5 6.1 纠纷处理 .

2、 . 5 6.2 赔偿原则 . . 5 DB63/ T9362010 II 前 言 本规范按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本规范由青海省质量技术监督局提出。 本规范由青海省饭店协会归口。 本规范由青海省质量技术监督局发布实施。 本规范主要起草单位：青海省质量技术监督信息管理中心、青海省饭店协会、青海宾馆集团有限公 司。 本规范主要起草人：卢国玉、陈秀钧、袁盛德、王建军。 DB63/ T9362010 1 住宿业服务质量规范 1 范围 本标准规定了住宿业服务的基本条件、设施要求、礼节礼貌和行为仪表、服务规程、 纠纷处理及赔 偿原则。 本标准适用于青海省境内合法从事住宿业的酒店、饭

3、店、宾馆、对外营业的招待所。 本标准不适用于机关、学校和企事业单位开办的内部住宿的服务场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 SB/T 10268 旅馆业开业的专业条件和技术要求 3 基本要求

4、3.1 开业条件 符合SB/T 10268规定的条件。 3.2 设施要求 3.2.1 前厅服务设施 3.2.1.1 有营业时间牌、中英、文标志和指路卡（牌）、宾客须知牌、世界主要国家时区显示钟表等， 悬挂平正醒目。 3.2.1.2 应在醒目位置标明房间（或床位）价格，房价以 “间/夜 ”为计算单位。 3.2.1.3 有问询、预订、登记、结算等服务，星级宾馆要有银行卡结算设备。 3.2.1.4 有居民身份证、证照识别录入系统。 3.2.1.5 有电话总机或前台代替电话总机功能的接听设备或服务，可提供国内、国际长途电话服务。 3.2.1.6 有供宾客休息、等待的座椅、沙发、茶几、保证整洁卫生。 3

5、.2.1.7 商务中心应为宾客提供各类商务所需的复印、打字、电传、长途电话、商品零售、代购机（车 船）票、商务信息查询等服务。 3.2.1.8 星级住宿业的其它设施按 GB/T 14308 的规定要求执行。 DB63/ T9362010 2 3.2.2 客房服务设施 3.2.2.1 具有适合宾客入住的单人房、双人标准房、三人房。三星级以上的酒（饭）店、宾馆按规格 配套房、豪华套房。 3.2.2.2 住宿业服务设备提倡采用绿色、节能、环保用品。 3.2.2.3 客房内摆设供宾客休息的床位，卧具配备齐全，干净整洁。 3.2.2.4 客房组合家具：标准间以上客房内配有床头柜、写字台、衣橱、茶几、行李

6、架等配套家具。 3.2.2.5 房中电器：电视机、电话、门铃、方便宾客使用的电源插座等；星级住宿业客房可配备空调、 可供上网的网络端口等。 3.2.2.6 生活用具：标准间以上客房配备冷、热水瓶或电热水器、烟缸、衣架、茶杯、拖鞋、垃圾筒、 遮光窗帘和内窗帘等用具；三人间及无卫生间客房应配有洗脸盆、洗脚盆、热水瓶、拖鞋、垃圾筒等生 活用具。 3.2.2.7 客房备有服务指南、住宿服务单位简介、安全须知、消费价目表、针线包、便笺等，美观、 完好。 3.2.2.8 照明电器：标准间以上客房门前有门灯；客房与卫生间之间有廊灯；床头柜两侧有床头灯； 卧室梳妆台上端有镜前灯；套房客厅屋角有落地灯；三人房备

7、有方便宾客使用的灯具。 3.2.2.9 卫生间：标准房及套房卫生间应备有梳妆镜、面盆、淋浴或浴缸、浴帘、浴巾、地巾、面巾、 被巾、坐式马桶、手纸等；洗脸台托盘内放漱口杯、按宾客要求提供一次性牙具、浴帽、洗发液、洗浴 液、香皂等；楼道设有可供三人房及无卫生间客房宾客使用的男女分设的公共卫生间和洗漱间。 3.2.2.10 客房清洁工具：工作车、垃圾桶、垃圾袋、垃圾铲、毛刷、百洁布、吸尘器、扫把、清洁剂 等。 3.2.3 其它服务设施 3.2.3.1 餐饮服务设施按 GB 27306 执行。 3.2.3.2 会议服务设施按 GB 14308 执行。 3.2.4 安全防范设施 3.2.4.1 应在公共

8、区域安装监控录像设施、设备，并贴有警示标识，录像存储符合相关部门要求。 3.2.4.2 安装门锁应一律采用内开暗锁，并有防插片开启装置；客房门锁、安全链及把手牢固有效， 客房门后贴有应急疏散图。 3.2.4.3 安全通道、疏散楼梯保持畅通，安全出口标志明显，标志灯明亮，应急灯完好；房间内有禁 止卧床吸烟提示牌（卡）和烟感、喷淋设备。 3.2.4.4 按要求配备灭火器材并保持完好有效。 3.3 卫生要求 3.3.1 门窗洁净、明亮，室内空气质量和客房用品符合 GB 9663 规定。 3.3.2 生活饮用水卫生按 GB 5749 规定执行，污水排放按 GB 8978 规定执行。 3.4 从业人员要

9、求 3.4.1 信守职业道德，熟悉法律、法规和政府有关部门对住宿业的相关规定。 3.4.2 从事国家规定职业（工种）的人员，应取得相应的职业资格证书。 3.4.3 具有初中以上文化程度，经过有关法律、法规、行业标准及相关专业知识培训。 DB63/ T9362010 3 3.4.4 身体健康，无传染性疾病，直接为消费者服务的从业人员每年定期进行健康检查，取得健康合 格证，并有一定的公共卫生常识和防病知识。 3.4.5 具有一定的普通话功底和语言技巧能力。 4 礼节礼貌与行为仪表 4.1 礼节礼貌 4.1.1 服务中提倡普通话服务和微笑服务，语言清晰、精练，表情自然，举止文雅大方，主动使用问 候、

10、相请、询问、称呼、道歉、道别等文明用语。 4.1.2 提高语言技巧，星级住宿业服务人员熟悉并掌握一至两门常用接待外语。 4.1.3 行为仪表 4.1.3.1 服务人员上岗时要统一着装，服装整洁，按要求佩带服务标志；精神饱满，面带微笑。 4.1.3.2 男服务员不准留长发，不留大鬓角、小胡子；女服务员前发不过眉，后发不披肩、不浓妆艳 抹、不佩戴饰物、不戴有色眼镜；上岗前不得食用有异味食品。 4.1.3.3 接待服务中精力集中，姿势端正，行进速度适中；同宾客讲话要面向宾客，目光注视宾客， 不得左顾右盼。 4.1.3.4 进入客房前应轻敲房门；路遇宾客不得抢行，出入房门或上下楼梯必须礼让宾客。 4.

11、1.3.5 宾客交待的事情尽量办到，若无法办到，也应婉转向宾客说明。 4.1.3.6 严禁 讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打宾客；严禁利用工作之便向宾客索要物品、财物。 4.1.3.7 严禁私自拆阅宾客信件、邮件和电报；严禁使用宾客遗失或抛弃的物品。 4.1.3.8 尊重各民族风俗习惯、宗教信仰、生活习惯及文化风俗，维护宾客合法权益。 4.1.3.9 端正行为举止，注意生活细节，工作期间不得出现剔牙、挠头发、修指甲、打哈欠等不文明 行为。 4.1.3.10 工作期间注意劳动纪律，不得吃零食、聊天；不迟到、早退、蹿岗。 4.1.3.11 认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音

12、。 5 服务规程 5.1 前厅服务 5.1.1 提供 24 h 的接待、问询、入住登记、银行卡支付和一次性支付服务（星级住宿业）、结算服务。 5.1.2 提供小件行李、贵重物品寄存、代办邮寄、留言。星级住宿业提供打印、复印、传真、网络通 讯等商务服务。 5.1.3 接待前来投宿的宾客（团体、散客、常住客），主动向宾客问好，并对宾客表示欢迎。对于提 前预定房间的宾客，必须给予书面确认，并收取预定金。 5.1.4 对已预定直接抵达的宾客，应迅速查阅登记记录，复述其定房主要内容，经宾客确认后，请宾 客出示有效证件，办理入住手续。 5.1.5 对未预定直接抵达的宾客，首先询问宾客的住宿要求，查看当天住

13、宿记录，介绍客房情况和宾 馆其它设施，根据客人需要的房间种类、数量与价格安排客人。 5.1.6 对于预定的团体会议宾客，根据其接待要求，提前将登记表交给陪同或会务组人员，并将有关 细节通知相关部门，共同完成宾客抵达前的各项准备工作。 5.1.7 电话总机要提供转接电话、电话问询及留言服务、叫醒服务、紧急通知和意外事项等义务。 DB63/ T9362010 4 5.1.8 收银员按照电脑上打印的账单或账卡所列各项账目的应付款数，请宾客付款，如宾客使用外币， 应根据汇率折合人民币计算；使用信用卡首先要检查该卡是否有效，并核对宾客签名；使用旅行支票结 账，一定要在确定对方是真正的支票持有者和酒店可受

14、兑后，方可接受付款。 5.2 客房服务 5.2.1 楼层服务员接到前台开房（预定房）通知单后，当班人员要明确客人到店的时间、人数、国籍 和身份、团队名称、风俗习惯、生活特点及退房、离店时间等事项。 5.2.2 提前对房间设备和物品进行详细检查，保证客房环境整洁、优雅、舒适。 5.2.3 客房内为方便宾客使用所提供的有偿服务的物品，应确保质量并明码标价。 5.2.4 引领宾客到房间时，主动帮宾客提行李，走在宾客前方一米左右，宾客进屋后，向宾客简单介 绍房内设施和必要的安全须知等。 5.2.5 离开宾客房间时，先后退一步，转身到门口、面对宾客轻轻关上门，回到服务台后将宾客资料 写在旅客入住登记簿上

15、备查。 5.2.6 每天清扫、保洁客房卫生。 5.2.7 宾客要求洗衣时，要先填写洗衣单，收到衣物后，首先要仔细检查衣物，如有污渍、褪色、破 损等问题时应向宾客讲清楚，签收后送至服务台，送还时按单清点交还宾客并收取洗衣费。 5.2.8 确保住店宾客人身财产安全，不得将宾客的姓名、身份、携带物品告诉他人；不得将客房钥匙 交付他人；维修工在房内维修时，楼层当班人员应在现场监督其工作。 5.2.9 宾客离店时，要及时清查房间，检查宾客有无遗忘物品，如有应及时予以交还；检查设施是否 损坏，如有应及时联系宾客，核实情况后，根据具体情况要求索赔。并将清房情况及时报告前厅服务部。 5.3 会议服务 5.3.

16、1 掌握开会的时间、地点、人数，做好会议指示牌和引领服务。 5.3.2 提前进行会议室清洁工作，并按会议规格、设施、场地布置要求摆放好桌椅及茶杯等物品。 5.3.3 安排好会议所需的音响、灯光、投影、悬挂会标等工作。 5.3.4 协助会办方工作人员按会议要求做好会场鲜花、桌牌、矿泉水、水果、小毛巾等物品的摆放工 作。并检查茶杯有无漏放茶叶，设施设备、相关物品有无残缺。 5.3.5 对重要会议或特殊保密会议，要按重要会议的特殊要求，积极配合与会单位做好相应工作。 5.3.6 会议召开前 30 min，服务人员应在门口等候迎接，配合会办方工作人员做好相应的引导工作。 5.3.7 与会宾主落座后要迅

17、速斟倒茶水，会议期间要勤倒水、勤换杂物缸。 5.3.8 倒水时规范操作、保证卫生、轻拿轻放，以免影响会议正常进行。 5.3.9 会议期间要注意观察会议室内参会人员的需求，宾客有事招手，要随时回应、及时处理。 5.3.10 会议结束后应站立门口相送，并道文明用语。 5.3.11 会后检查有无宾客遗留物品，如有及时归还；宾客所用茶杯等物品洗刷干净，分别消毒摆放； 桌椅擦净并摆放整齐；其他会议用品配合相关人员检查保管，以备下次会议使用。 5.4 餐饮服务 5.4.1 餐饮要求按 GB 27306 执行。 5.5 卫生服务 5.5.1 客房卫生每天全面清洁一次，并按宾客要求随叫随整理。 5.5.2 床

18、上用品一客一换；常住宾客三天一换或按宾客要求更换；特殊情况及时更换。 DB63/ T9362010 5 5.5.3 客厅、走廊及前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房等，坚持早、午、晚清洁三次， 做到勤扫、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。 5.5.4 茶具每天清洗、消毒，公共区域（会议室）茶具一客一换；非一次性拖鞋要一客一消毒。 5.5.5 卫生间浴盆、面盆、马桶做到一日一清洗、消毒，并加贴消毒标志。 5.5.6 定期喷洒药物消毒，发现六害及时处理。预防和控制传染性疾病按 GB 19085 规定执行。 5.6 安全服务 5.6.1 宾客入住手续规范，符合登记住宿规定，检查证件有效；访客登记

19、手续完善，并征得宾客本人 同意后方可让访客进入。 5.6.2 客房内张贴或放置宾客住宿须知及安全提示。客房发生火险、盗窃、凶杀、爆炸等事件，要迅 速组织宾客疏散和保护现场，及时报警，防止事态扩大；并备有相关的应急预案。 5.6.3 前台有贵重物品寄存处，寄存手续齐全。宾客入住时要提醒宾客将随身携带的贵重物品进行保 管，并加强防盗安全管理，防止失窃事件发生。 5.6.4 安全规章制度健全，定期组织安全知识培训和各项预案演练。 5.6.5 24 h 保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 6 纠纷处理及赔偿原则 6.1 纠纷处理 6.1.1 调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方

20、法。 6.1.2 属于住宿服务单位责任的，应当向宾客赔礼道歉，并主动与宾客协商解决；需要书面材料的， 在书面协议上签字。 6.1.3 与宾客发生争执时，与宾客协商解决；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理； 须向公安部门报案的,协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理。 6.1.4 对无理投诉、故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求 公安部门协助处理。 6.2 赔偿原则 6.2.1 住宿企业未按明示价格收取住宿、服务、商品费用的，多收取部分如实退还。 6.2.2 因住宿企业设备设施存在问题，给宾客造成人身伤害的，住宿企业应承担相应赔偿责任。 6.2.3 因宾客原因，造成住宿企业设备设施、客房物品（一次性除外）丢失、损坏的，宾客应按住宿 企业明示的价格及赔偿金额进行相应赔偿。 6.2.4 住宿企业经营的其他服务项目，在与宾客发生消费纠纷时，依照相关法律、法规的规定进行处 理。 6.2.5 宾客与住宿企业在服务、价格及赔偿等方面发生争议的，双方可协商解决；也可向消费者协会 投诉，或向人民法院提出诉讼。