DB61 T 1128-2018 旅游饭店服务质量规范 客房服务.pdf

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1、ICS 03.080.30A 12 DB61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/T 1128 2018旅 游 饭 店 服 务 质 量 规 范 客 房 服 务 Service quality specification of tourist hotels Room service 2018 -03- 09发 布 2018- 04-09实 施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB61/T 1128 2018 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 与 定 义 .14 服 务 质 量 总 体 要 求 .15 客 房 清 洁 .26 领

2、班 查 房 .77 退 房 查 房 .8 8 对 客 服 务 .89 应 急 措 施 .10 DB61/T 11282018 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 陕 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 西 安 唐 华 宾 馆 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 魏 登 怀 、 徐 建 芬 、 罗 荣 、 白 莉 、 吕 海 山 、 杨 海 燕 、 吕 小 丽 。本 标 准 由 陕 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 负 责 解 释 。本 标 准 首 次 发 布 。联 系

3、信 息 如 下 ：单 位 ： 西 安 唐 华 宾 馆电 话 ： 029-85261998 地 址 ： 西 安 市 曲 江 新 区 雁 引 路 40号邮 编 ： 710061 DB61/T 1128 2018 1 旅 游 饭 店 服 务 质 量 规 范 客 房 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 饭 店 的 服 务 质 量 总 体 要 求 、 客 房 清 洁 、 领 班 查 房 、 退 房 查 房 、 对 客 服 务 、 应 急 措施 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 旅 游 饭 店 的 客 房 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应

4、用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定DB61/T 970 旅 游 饭 店 服 务 质 量 规 范 前 厅 服 务3 术 语 与 定 义GB/T 14308 2010和 DB61/T 970界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下

5、 重复 列 出 了 GB/T 14308和 DB61/T 970中 的 某 些 术 语 和 定 义3.1 旅 游 饭 店 tourist hotel以 间 （ 套 ） 夜 为 单 位 出 租 客 房 ， 以 住 宿 服 务 为 主 ， 并 提 供 商 务 、 会 议 、 休 闲 、 度 假 等 相 应 服 务 的 住宿 设 施 ， 按 不 同 习 惯 可 能 也 被 称 为 宾 馆 、 酒 店 、 旅 馆 、 旅 社 、 宾 舍 、 度 假 村 、 俱 乐 部 、 大 厦 、 中 心 等 。GB/T 14308 2010， 定 义 3.1 3.2 服 务 质 量 service quality

6、利 用 一 定 的 经 营 环 境 、 设 施 设 备 和 消 费 产 品 ， 向 宾 客 提 供 的 能 够 从 物 质 和 心 理 上 满 足 宾 客 服 务 需 求的 工 作 效 果 。DB61/T 970 2015， 定 义 3.23.3 夜 床 服 务 turn-down service是 指 饭 店 在 每 天 的 18时 至 21时 ， 为 宾 客 整 理 休 息 的 床 铺 ， 清 洁 卫 生 间 ， 补 充 必 需 的 客 用 品 ， 恢 复 客房 环 境 卫 生 ， 使 宾 客 感 到 舒 适 温 馨 ， 以 便 宾 客 方 便 就 寝 提 供 的 服 务 项 目 。4 服

7、 务 质 量 总 体 要 求 DB61/T 11282018 2 4.1 服 务 基 本 原 则4.1.1 对 宾 客 礼 貌 、 热 情 、 亲 切 、 友 好 ， 一 视 同 仁 。4.1.2 密 切 关 注 并 尽 量 满 足 宾 客 的 需 求 ， 高 效 率 地 完 成 对 客 服 务 。4.1.3 遵 守 国 家 法 律 法 规 ， 保 护 宾 客 的 合 法 权 益 。4.1.4 尊 重 宾 客 的 信 仰 与 风 俗 习 惯 ， 不 损 害 民 族 尊 严 。4.2 服 务 基 本 要 求4.2.1 员 工 仪 容 仪 表 应 达 到 ：a) 遵 守 饭 店 的 仪 容 仪 表

8、 规 范 ， 端 庄 、 大 方 、 整 洁 ；b) 着 工 装 、 佩 工 牌 上 岗 ；c) 服 务 过 程 中 表 情 自 然 、 亲 切 、 热 情 适 度 ， 提 倡 微 笑 服 务 。4.2.2 员 工 言 行 举 止 应 达 到 ： a) 语 言 文 明 、 简 洁 、 清 晰 ， 符 合 礼 仪 规 范 ；b) 站 、 坐 、 行 姿 符 合 各 岗 位 的 规 范 与 要 求 ， 主 动 服 务 ， 有 职 业 风 范 ；c) 以 协 调 适 宜 的 自 然 语 言 和 身 体 语 言 对 客 服 务 ， 使 宾 客 感 到 尊 重 舒 适 ；d) 对 宾 客 提 出 的 问

9、 题 应 予 以 耐 心 解 释 ， 不 推 诿 和 应 付 。4.2.3 员 工 业 务 能 力 与 技 能 应 达 到 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 服 务 技 能 ， 并 能 熟 练 运 用 。5 客 房 清 洁5.1 清 洁 准 备5.1.1 检 查 工 作 车 上 的 客 房 用 品 及 工 具 是 否 齐 全 。5.1.2 准 备 好 六 块 抹 布 （ 镜 面 抹 布 、 浴 缸 抹 布 、 马 桶 抹 布 、 面 盆 抹 布 、 地 面 抹 布 、 擦 尘 抹 布 ） 。5.2 清 洁 客 房 次 序 5.2.1 在 住 房 率 高 时 ： 按 “ 快 速 清 洁 ”

10、 房 ， “ VIP” 房 ， 退 房 ， 住 客 房 ， 长 住 房 ， 空 房 进 行 清 洁 。5.2.2 在 住 房 率 低 时 ： 按 “ 快 速 清 洁 ” 房 ， “ VIP” 房 ， 住 客 房 ， 长 住 房 ， 退 房 ， 空 房 进 行 清 洁 。5.3 进 入 客 房5.3.1 准 备5.3.1.1 检 查 房 门 是 否 挂 着 “ 请 勿 打 扰 ” 牌 （ 如 挂 有 “ 请 勿 打 扰 ” 牌 ， 另 选 择 时 间 进 行 清 洁 ） 。5.3.1.2 将 工 作 车 靠 墙 放 置 在 合 理 位 置 ， 以 免 妨 碍 宾 客 。5.3.1.3 站 立 在

11、 门 窥 镜 前 ， 面 带 微 笑 ， 便 于 宾 客 观 察 。5.3.2 敲 门5.3.2.1 轻 敲 三 下 门 ， 声 音 适 中 ， 使 宾 客 听 到 为 标 准 ， 同 时 报 “ 你 好 ， 服 务 员 ” 。5.3.2.2 在 门 外 等 候 3s5s， 倾 听 房 内 动 静 ， 如 无 反 应 ， 应 重 复 以 上 程 序 两 遍 。 5.3.3 开 门5.3.3.1 在 确 认 房 内 无 动 静 后 ， 使 用 房 卡 将 门 打 开 30 ， 报 明 身 份 ， 征 得 宾 客 同 意 后 进 入 ， 不 可 猛 烈推 门 。 DB61/T 1128 2018

12、3 5.3.3.2 如 宾 客 在 房 内 ， 经 同 意 后 进 入 ， 向 宾 客 问 候 ， 并 询 问 宾 客 “ 是 否 可 以 清 洁 房 间 ” ； 如 宾 客 不在 房 间 ， 房 门 打 开 后 ， 工 作 车 应 堵 挡 房 门 ， 并 与 墙 面 平 行 。5.3.3.3 如 开 门 后 ， 发 现 双 锁 、 防 盗 链 （ 扣 ） 未 打 开 或 宾 客 休 息 、 在 卫 生 间 等 情 况 ， 先 向 宾 客 致 歉 ，再 轻 关 上 房 门 ， 离 开 房 间 。5.3.3.4 在 工 作 表 上 填 写 进 房 时 间 。5.4 开 窗进 房 后 ， 先 拉

13、开 窗 帘 ， 打 开 窗 户 通 风 。5.5 收 取 垃 圾5.5.1 检 查 垃 圾 桶 内 是 否 有 文 件 或 有 价 值 的 物 品 ， 烟 缸 内 是 否 有 未 熄 灭 的 烟 头 。5.5.2 清 洁 垃 圾 桶 和 烟 缸 ， 确 保 垃 圾 桶 及 烟 缸 干 净 无 污 迹 。5.5.3 杯 具 中 的 液 体 残 渣 、 茶 叶 等 用 回 收 筐 单 独 回 收 。 5.6 撤 除 布 草5.6.1 将 宾 客 放 在 床 、 椅 等 处 的 衣 服 折 叠 放 于 床 上 或 用 衣 架 挂 起 ， 挂 入 衣 橱 内 。5.6.2 将 枕 套 、 被 套 、

14、床 单 依 次 撤 下 ， 防 止 夹 带 宾 客 物 品 。 将 撤 换 的 布 草 分 类 清 点 并 放 入 工 作 车 的 布草 袋 内 。 如 发 现 有 破 损 或 污 染 的 床 上 用 品 或 毛 巾 ， 应 分 开 存 放 。5.7 中 式 铺 床5.7.1 准 备 工 作5.7.1.1 检 查 床 体 及 床 护 垫 ， 清 理 毛 发 。 如 有 污 染 ， 应 及 时 更 换 。5.7.1.2 将 床 垫 拉 正 、 对 齐 。5.7.2 铺 床 单依 次 开 单 ， 甩 单 ， 定 位 ， 包 角 。 床 单 正 面 朝 上 ， 中 线 居 中 ， 两 边 匀 称 。

15、 包 角 从 床 尾 做 起 ， 四 角 垂 直 ， 床 面 平 整 。5.7.3 装 被 套被 套 正 面 朝 上 平 铺 于 床 上 ， 开 口 放 置 床 尾 ， 四 角 到 位 ， 饱 满 平 整 ， 将 被 子 向 床 尾 方 向 折 叠 30cm， 左右 下 垂 的 尺 度 约 30 45 ， 且 距 离 相 等 。5.7.4 套 枕 套检 查 枕 套 、 枕 芯 的 清 洁 度 与 舒 适 度 。 枕 套 开 口 与 床 头 方 向 相 反 。 套 好 的 枕 套 须 四 角 饱 满 ， 平 整 挺 括 ，且 枕 芯 不 外 漏 。5.7.5 摆 放 枕 头正 面 朝 上 ， 枕

16、 头 距 床 两 侧 距 离 均 等 。 单 人 床 枕 套 口 背 向 床 头 多 功 能 柜 ， 双 人 床 枕 口 互 对 。 5.7.6 检 查 整 理操 作 要 做 到 快 、 巧 、 准 ， 床 型 饱 满 、 挺 括 、 平 整 、 美 观 、 干 净 ， 对 不 符 合 标 准 的 地 方 再 次 进 行 整 理 。5.8 房 间 抹 尘 DB61/T 11282018 4 5.8.1 抹 尘 的 顺 序 是 从 高 到 低 ， 从 里 到 外 ， 从 左 到 右 或 从 右 到 左 环 形 擦 拭 ， 即 顺 时 针 方 向 或 逆 时 针 方向 擦 拭 。5.8.2 用 擦

17、 尘 抹 布 擦 拭 房 间 家 具 和 装 饰 物 品 。 注 意 家 具 及 抽 屉 内 外 。5.8.3 擦 拭 电 视 机 、 冰 箱 、 电 器 插 座 、 空 调 出 风 口 的 浮 尘 。5.8.4 用 刷 子 刷 台 灯 、 床 头 灯 罩 上 的 浮 尘 。5.8.5 用 镜 面 抹 布 擦 拭 房 间 的 镜 子 及 窗 户 玻 璃 。5.8.6 用 鸡 毛 掸 清 洁 天 花 、 壁 纸 及 墙 角 的 灰 网 。5.8.7 房 内 塑 料 、 木 质 、 金 属 和 皮 质 等 材 质 物 品 ， 使 用 全 能 清 洁 剂 进 行 喷 雾 瓶 喷 洒 ， 后 用 抹

18、布 擦 拭 干净 。5.9 浴 室 清 洁5.9.1 把 使 用 过 的 干 湿 毛 巾 分 类 放 到 工 作 车 的 布 草 袋 内 并 收 取 垃 圾 。 将 洁 厕 剂 喷 洒 在 马 桶 内 壁 和 马 桶盖 。 5.9.2 擦 拭 排 气 扇 、 天 花 、 墙 面 及 墙 角 、 门 框 的 积 尘 。5.9.3 依 次 用 专 用 刷 分 别 刷 洗 面 盆 、 浴 缸 、 马 桶 。 马 桶 刷 需 分 内 外 ， 并 单 独 放 置 ， 以 免 交 叉 污 染 。5.9.4 用 淋 浴 热 水 冲 洗 浴 缸 ， 用 后 将 淋 浴 喷 头 挂 在 挂 钩 上 ， 喷 头

19、向 墙 一 侧 倾 斜 45 。5.9.5 分 别 用 专 用 抹 布 擦 拭 面 盆 、 五 金 件 、 镜 子 、 马 桶 、 浴 缸 、 浴 帘 、 浴 杆 、 地 板 、 垃 圾 桶 等 物 品 。5.10 客 房 消 毒5.10.1 杯 具 消 毒5.10.1.1 将 用 过 的 杯 具 撤 出 ， 用 周 转 箱 送 入 消 毒 间 。5.10.1.2 将 杯 具 内 残 渣 倒 入 垃 圾 桶 内 并 冲 洗 干 净 。5.10.1.3 将 杯 具 放 入 稀 释 好 的 洗 涤 剂 中 ， 用 专 用 杯 刷 将 杯 具 内 外 壁 彻 底 刷 洗 ， 并 用 流 动 水 冲

20、干 净 。5.10.1.4 用 专 用 消 毒 抹 布 将 杯 具 擦 干 ， 无 污 渍 、 无 水 渍 、 无 手 印 、 无 毛 絮 。5.10.1.5 将 干 净 的 杯 具 分 类 放 入 消 毒 柜 中 进 行 消 毒 ， 时 间 为 30min。 5.10.1.6 使 用 一 次 性 手 套 ， 将 消 毒 柜 中 的 杯 具 存 放 到 保 洁 柜 中 ， 分 类 摆 放 整 齐 。5.10.2 电 水 壶 消 毒5.10.2.1 用 清 水 冲 洗 干 净 后 ， 使 用 白 醋 浸 泡 5min。5.10.2.2 接 电 源 烧 开 10min， 清 水 清 洗 ， 用 稀

21、 释 后 的 “ 84消 毒 液 ” 将 水 壶 外 壁 擦 拭 干 净 。5.10.3 电 话 消 毒一 天 一 消 毒 ， 用 抹 布 擦 净 后 ， 用 专 用 棉 布 蘸 酒 精 擦 话 柄 和 按 键 。5.10.4 面 盆 消 毒采 用 稀 释 后 的 “ 84消 毒 液 ” 由 上 而 下 清 洗 镜 面 、 墙 壁 、 洗 漱 台 、 洗 漱 池 ， 用 清 水 依 次 冲 洗 干 净 。5.10.5 浴 缸 消 毒 采 用 稀 释 后 的 “ 84消 毒 液 ” 由 上 而 下 清 洗 墙 壁 、 玻 璃 隔 断 、 水 龙 头 、 浴 缸 内 壁 、 浴 缸 外 壁 ， 用

22、 清 水依 次 冲 洗 干 净 。5.10.6 马 桶 消 毒 DB61/T 1128 2018 5 用 稀 释 后 的 “ 84消 毒 液 ” 刷 洗 水 箱 、 马 桶 盖 、 坐 板 、 外 壁 、 地 板 ， 用 清 水 冲 洗 干 净 ； 用 专 用 刷 刷 洗内 壁 ， 冲 洗 干 净 ， 脱 下 手 套 。5.10.7 其 他 非 一 次 性 使 用 物 品 消 毒电 视 遥 控 器 等 其 他 非 一 次 性 使 用 的 物 品 ， 用 稀 释 后 的 “ 84消 毒 液 ” 消 毒 后 ， 使 用 清 洁 抹 布 擦 拭 干 净送 入 消 毒 室 ， 进 行 30min紫 外

23、 线 灯 光 消 毒 。5.11 补 充 客 用 品按 照 规 定 数 量 对 客 房 物 品 进 行 补 充 。5.12 房 间 项 目 检 查5.12.1 房 门 5.12.1.1 门 锁 、 门 把 、 门 铃 、 门 窥 镜 完 好 。5.12.1.2 防 盗 链 （ 扣 ） 完 好 ， 闭 门 器 正 常 ， 有 无 损 坏 或 松 动 。5.12.1.3 “ 快 速 清 洁 牌 ” 、 “ 请 勿 打 扰 牌 ” 有 无 褶 皱 、 污 迹 。5.12.1.4 门 内 外 、 门 顶 、 门 框 、 门 把 处 清 洁 无 积 尘 。5.12.2 地 面完 整 ， 无 破 损 、

24、无 变 色 、 无 变 形 、 无 污 渍 、 无 异 味 。5.12.3 天 花无 破 损 、 无 裂 痕 、 无 脱 落 、 无 灰 尘 、 无 水 迹 、 无 蛛 网 、 无 污 渍 。5.12.4 墙 面平 整 、 无 破 损 、 无 裂 痕 、 无 脱 落 、 无 灰 尘 、 无 水 迹 、 无 蛛 网 。 5.12.5 吧 台5.12.5.1 柜 内 镜 面 无 破 损 、 镜 面 光 洁 无 印 迹 。5.12.5.2 物 品 完 好 ， 数 量 、 卫 生 及 摆 放 符 合 要 求 。5.12.5.3 付 费 物 品 按 标 准 提 供 ， 商 标 朝 外 。5.12.5.4

25、 冰 箱 正 常 工 作 ， 内 外 清 洁 无 异 味 ， 刻 度 调 试 到 规 定 刻 度 。5.12.6 行 李 柜行 李 柜 拉 合 正 常 ， 内 外 清 洁 无 尘 。5.12.7 衣 橱5.12.7.1 检 查 衣 橱 灯 正 常 开 启 ， 无 破 损 ， 清 洁 无 尘 。5.12.7.2 衣 橱 门 活 动 自 如 ， 挂 衣 杆 清 洁 无 尘 。 5.12.7.3 衣 架 按 照 规 定 数 量 及 位 置 挂 好 ， 衣 架 钩 朝 里 。5.12.7.4 衣 橱 底 部 及 衣 橱 槽 清 洁 无 尘 。5.12.8 电 视 柜 DB61/T 11282018 6

26、 5.12.8.1 电 视 正 常 工 作 ， 电 视 屏 幕 光 亮 无 尘 。5.12.8.2 电 视 频 道 清 晰 ， 并 适 当 调 试 。5.12.8.3 电 视 柜 门 拉 合 正 常 ， 内 外 清 洁 无 尘 。5.12.9 写 字 台5.12.9.1 写 字 台 内 外 、 抽 屉 清 洁 无 尘 。5.12.9.2 写 字 台 上 方 镜 镜 面 光 亮 无 印 迹 。5.12.9.3 抽 屉 服 务 夹 内 清 洁 ， 物 品 数 量 、 摆 放 标 准 。5.12.9.4 方 凳 清 洁 ， 摆 放 标 准 ， 无 松 动 。5.12.9.5 台 灯 无 损 坏 、

27、清 洁 无 尘 、 定 位 标 准 。5.12.10 窗 台5.12.10.1 窗 帘 拉 合 正 常 ， 清 洁 ， 内 外 玻 璃 明 亮 ， 无 破 损 、 无 污 渍 。 5.12.10.2 窗 框 、 窗 槽 、 窗 台 表 面 清 洁 无 尘 ， 窗 锁 灵 活 。5.12.11 圈 椅 、 茶 几5.12.11.1 圈 椅 面 清 洁 无 破 损 。5.12.11.2 茶 几 清 洁 无 破 损 ， 烟 灰 缸 无 破 损 ， 清 洁 无 尘 ， 火 柴 已 更 换 及 定 位 标 准 。5.12.12 床 铺5.12.12.1 床 单 、 被 套 更 换 ， 清 洁 ， 无 污

28、 渍 ， 无 毛 发 ， 无 褶 皱 。5.12.12.2 床 铺 平 整 、 美 观 、 挺 括 。5.12.12.3 床 头 板 清 洁 无 尘 。5.12.13 床 头 柜5.12.13.1 床 头 灯 工 作 正 常 ， 清 洁 无 尘 。 5.12.13.2 控 制 板 工 作 正 常 。5.12.13.3 电 话 正 常 ， 清 洁 无 尘 ， 摆 放 标 准 。5.12.13.4 便 签 本 、 笔 、 禁 烟 卡 、 晚 安 卡 定 位 符 合 标 准 。5.12.13.5 壁 画 清 洁 无 尘 、 无 歪 斜 。5.12.14 空 调5.12.14.1 开 关 灵 活 完

29、好 ， 清 洁 无 尘 。5.12.14.2 出 风 口 清 洁 无 尘 ， 无 噪 音 ， 冷 、 热 出 风 正 常 。5.12.15 安 全 设 施5.12.15.1 应 急 手 电 使 用 正 常 ， 电 量 充 足 。5.12.15.2 防 毒 面 具 完 好 ， 在 保 质 期 内 。5.12.15.3 安 全 疏 散 示 意 图 字 迹 图 案 清 晰 、 无 褶 皱 、 无 涂 抹 、 无 灰 尘 。 5.12.15.4 贵 重 物 品 保 险 箱 工 作 正 常 、 无 灰 尘 、 无 污 渍 。5.12.15.5 房 间 双 锁 、 防 盗 链 （ 扣 ） 正 常 无 破

30、损 、 无 灰 尘 。5.12.16 卫 生 间 检 查 DB61/T 1128 2018 7 5.12.16.1 面 盆 应 达 到 ：a) 面 盆 及 台 面 无 破 损 ， 水 龙 头 开 关 及 水 流 量 正 常 ；b) 面 盆 下 水 处 无 毛 发 ， 水 龙 头 光 亮 无 水 迹 ；c) 各 类 易 耗 品 已 更 换 ， 数 量 定 位 符 合 标 准 ；d) 面 盆 已 消 毒 。5.12.16.2 镜 面 、 吹 风 机 应 达 到 ：a) 镜 面 光 洁 无 水 迹 ；b) 吹 风 机 工 作 正 常 ， 清 洁 无 尘 。5.12.16.3 马 桶 应 达 到 ：a

31、) 桶 盖 无 松 动 ， 无 裂 缝 ， 马 桶 内 外 及 水 箱 无 破 损 ， 清 洁 无 印 记 ；b) 冲 水 正 常 ， 洁 净 、 无 堵 塞 、 噪 音 低 。5.12.16.4 浴 缸 应 达 到 ：a) 浴 缸 、 水 龙 头 、 淋 浴 喷 头 开 关 正 常 ， 无 松 动 ， 水 流 量 正 常 ； b) 浴 缸 清 洁 、 无 污 渍 、 无 水 迹 、 无 毛 发 ；c) 浴 巾 架 、 晾 衣 绳 无 松 动 破 损 ， 光 亮 无 印 记 ；d) 浴 帘 挂 钩 无 脱 落 ， 浴 帘 及 杆 清 洁 无 污 渍 ；e) 浴 巾 已 更 换 ， 定 位 符

32、合 标 准 。5.12.16.5 墙 面 应 满 足 清 洁 、 无 破 损 、 无 脱 落 、 无 水 迹 、 无 毛 发 。5.12.16.6 天 花 应 达 到 ：a) 天 花 无 松 动 脱 落 、 平 整 、 无 污 渍 ；b) 排 气 扇 正 常 ， 无 噪 音 、 无 灰 尘 。5.12.16.7 地 面 应 达 到 ：a) 地 漏 干 净 无 异 味 、 排 水 畅 通 、 无 明 显 噪 音 ；b) 地 秤 完 好 、 干 净 ， 无 污 渍 、 无 水 迹 ；c) 地 面 干 净 无 污 渍 、 无 毛 发 、 无 水 迹 。5.12.16.8 卫 门 应 达 到 ： a)

33、 门 与 门 框 成 30 度 角 ；b) 门 框 完 好 无 损 ， 门 把 手 无 松 动 ；c) 门 内 外 、 门 框 、 门 顶 、 门 把 各 处 清 洁 无 灰 尘 。5.13 吸 尘用 吸 尘 器 从 里 往 外 对 地 毯 进 行 吸 尘 。5.14 离 开 房 间环 视 房 间 整 体 无 遗 漏 物 品 ， 关 闭 水 、 电 、 房 门 ， 填 写 离 开 时 间 。6 领 班 查 房6.1 了 解 房 态 当 班 领 班 根 据 当 日 房 态 表 ， 了 解 住 房 宾 客 是 否 在 房 间 。 若 宾 客 在 房 间 ， 不 得 进 入 房 间 。6.2 开 门

34、 进 房 DB61/T 11282018 8 应 按 本 标 准 5.3的 要 求 执 行 。6.3 房 间 检 查应 按 本 标 准 5.12的 要 求 执 行 。6.4 退 出 房 间6.4.1 环 视 整 个 房 间 是 否 干 净 整 齐 ， 关 灯 及 房 门 。6.4.2 填 写 时 间 及 房 间 的 卫 生 质 量 问 题 ， 并 记 录 有 破 损 的 设 备 设 施 ， 及 时 上 报 服 务 中 心 ， 跟 进 维 修 。6.5 督 查 与 考 核通 知 负 责 该 房 间 卫 生 的 服 务 员 ， 并 记 录 卫 生 质 量 不 合 格 处 ， 督 促 其 及 时 再

35、 次 清 洁 ， 并 检 查 清 洁 后 的卫 生 质 量 。 7 退 房 查 房7.1 退 房客 房 服 务 中 心 接 到 前 台 退 房 通 知 后 ， 立 即 通 知 相 关 楼 层 服 务 员 ， 并 查 看 有 无 借 用 物 品 等 特 殊 情 况 。7.2 查 房7.2.1 进 入 房 间 应 按 本 标 准 5.3的 要 求 执 行 。7.2.2 如 宾 客 在 房 间 ， 及 时 告 知 服 务 中 心 ， 由 服 务 中 心 通 知 前 台 ， 服 务 员 待 宾 客 离 开 后 再 进 入 房 间 检查 。7.2.3 检 查 房 间 有 无 宾 客 遗 留 物 品 ，

36、并 及 时 通 知 前 台 及 服 务 中 心 。7.2.4 检 查 房 间 宾 客 是 否 使 用 付 费 商 品 ， 将 检 查 结 果 通 知 前 台 及 服 务 中 心 ， 并 使 用 电 话 入 账 。7.2.5 检 查 房 间 设 施 设 备 有 无 损 坏 、 有 无 丢 失 物 品 、 布 草 有 无 污 染 等 ， 并 及 时 上 报 服 务 中 心 。 8 对 客 服 务8.1 物 品 借 用8.1.1 借 用 程 序8.1.1.1 接 到 宾 客 借 用 物 品 通 知 ， 确 认 房 号 后 ， 迅 速 填 写 （ 一 式 两 联 ） 物 品 借 用 单 。8.1.1.

37、2 通 知 楼 层 服 务 员 将 物 品 借 用 单 和 所 借 物 品 一 同 放 入 托 盘 5min内 送 入 房 间 。8.1.1.3 请 宾 客 在 物 品 借 用 单 上 签 字 后 ， 一 联 交 给 宾 客 ， 一 联 留 存 送 回 服 务 中 心 。8.1.1.4 做 好 记 录 和 交 接 ， 及 时 收 回 借 用 物 品 。8.1.2 收 回 程 序8.1.2.1 每 天 核 对 物 品 借 用 单 ， 以 核 实 宾 客 是 否 归 还 ； 若 宾 客 未 归 还 ， 应 在 房 态 表 、 领 班 工 作 表和 服 务 员 工 作 表 上 进 行 标 注 。 8

38、.1.2.2 当 宾 客 将 借 用 物 品 带 走 或 损 坏 时 ， 楼 层 服 务 员 应 立 即 上 报 服 务 中 心 ， 由 服 务 中 心 与 前 台 联 系 ，向 宾 客 取 回 或 索 赔 。8.2 遗 留 物 品 处 理 DB61/T 1128 2018 9 8.2.1 对 宾 客 遗 留 物 品 ， 服 务 员 应 立 即 告 知 服 务 中 心 ， 服 务 中 心 及 时 与 前 台 联 系 ， 如 找 到 宾 客 ， 服 务员 将 物 品 交 给 前 台 ， 方 便 宾 客 带 走 ； 若 未 找 到 宾 客 ， 服 务 员 应 立 即 将 遗 留 物 品 送 交 服

39、 务 中 心 。8.2.2 宾 客 遗 留 的 一 般 物 品 ， 送 交 服 务 中 心 后 ， 由 服 务 中 心 填 写 (一 式 两 联 ) 遗 留 物 登 记 单 ， 需 清楚 地 填 写 此 物 品 的 房 号 、 日 期 、 名 称 、 数 量 、 颜 色 及 拾 物 者 的 姓 名 等 ， 并 根 据 物 品 特 点 分 类 存 放 ， 由 服务 中 心 进 行 登 记 ， 并 在 8h 之 内 联 系 宾 客 是 否 需 要 认 领 。8.2.3 将 一 般 遗 留 物 品 整 理 好 后 ， 装 入 遗 留 物 品 袋 中 ， 并 将 袋 口 封 好 ， 把 遗 留 物 登

40、 记 单 贴 在 袋 子的 外 侧 ， 存 放 在 遗 留 物 品 柜 中 待 宾 客 认 领 。8.2.4 贵 重 遗 留 物 品 按 程 序 登 记 后 另 行 存 放 ， 将 钥 匙 进 行 封 存 并 签 字 。8.2.5 宾 客 认 领 遗 留 物 品 时 ， 由 认 领 人 出 示 身 份 证 件 并 在 遗 留 物 登 记 单 上 签 名 ； 领 取 贵 重 物 品 时 ，认 领 人 需 留 下 本 人 身 份 证 复 印 件 及 签 名 ， 方 可 将 遗 留 物 品 单 的 一 联 交 于 认 领 人 ， 一 联 留 存 以 备 核 查 。8.2.6 若 宾 客 打 电 话

41、来 寻 找 遗 留 物 品 ， 需 问 清 情 况 并 积 极 查 询 ， 若 实 物 与 宾 客 遗 留 物 相 符 ， 则 需 详 细记 录 宾 客 认 领 的 时 间 ； 若 宾 客 未 按 时 领 取 ， 则 把 该 物 品 放 入 待 取 柜 中 ， 并 电 话 通 知 宾 客 前 来 领 取 。8.2.7 宾 客 遗 留 物 品 的 保 管 期 限 为 ： 食 品 类 ， 24h。 一 般 物 品 ， 六 个 月 ， 若 六 个 月 后 无 人 认 领 的 ， 则 请 示 部 门 经 理 处 理 。 贵 重 物 品 ， 一 年 ， 若 一 年 后 无 人 认 领 的 ， 则 须 请

42、 示 上 级 并 移 交 总 办 或 财 务 部 处 理 。8.3 夜 床 服 务8.3.1 准 备 工 作8.3.1.1 检 查 工 作 车 上 的 客 用 易 耗 品 及 工 具 是 否 齐 全 。8.3.1.2 准 备 好 夜 床 服 务 表 及 VIP 小 礼 品 。8.3.1.3 依 照 报 表 ， 逐 间 按 照 敲 门 流 程 ， 询 问 宾 客 是 否 需 要 夜 床 服 务 ， 并 做 好 记 录 。8.3.1.4 若 宾 客 不 在 房 间 ， 则 进 行 正 常 的 夜 床 服 务 。8.3.1.5 若 宾 客 房 间 挂 有 “ 请 勿 打 扰 ” 牌 ， 需 从 门

43、底 部 送 入 开 夜 床 服 务 卡 ， 如 客 人 需 要 方 便 宾 客 随 时联 系 。8.3.2 进 入 房 间 按 本 标 准 5.3的 要 求 执 行 。8.3.3 清 理 杂 物8.3.3.1 将 散 放 在 床 上 的 客 衣 挂 入 衣 橱 内 。8.3.3.2 倒 掉 垃 圾 桶 和 烟 灰 缸 内 的 垃 圾 ， 并 清 理 干 净 。8.3.3.3 撤 换 已 使 用 的 杯 具 。8.3.3.4 撤 换 浴 室 已 使 用 的 毛 巾 。8.3.4 检 查8.3.4.1 检 查 并 调 试 电 视 频 道 。8.3.4.2 检 查 各 种 灯 具 是 否 完 好 ，

44、 若 有 损 坏 及 时 报 修 。8.3.4.3 检 查 文 件 夹 内 物 品 是 否 齐 备 。 8.3.5 开 夜 床8.3.5.1 将 被 角 翻 开 一 侧 至 枕 头 中 线 处 ， 折 成 90 。 将 床 头 灯 灯 光 调 至 柔 和 光 。8.3.5.2 在 床 的 中 下 方 放 上 洗 衣 袋 、 洗 衣 单 ， 把 洗 衣 单 压 在 洗 衣 袋 下 方 ， 正 面 朝 上 并 向 上 外 露 约 两 指的 距 离 。 DB61/T 11282018 10 8.3.5.3 将 拖 鞋 打 开 放 置 在 床 头 柜 一 侧 的 床 边 。 豪 华 间 、 套 间 加 用 地 巾 ， 每 日 一 条 。8.3.5.4 在 床 头 柜 上 放 置 免 费 矿 泉 水 、 电 视 遥 控 器 、 温 馨 卡 和 小 礼 品 。8.3.5.5 将 浴 帘 拉 至 浴 缸 一 半 ， 将 地 巾 铺 在 靠 近 浴 缸 的 地 面 上 。8.3.5.6 将 浴 室 灯 打 开 ， 门 虚 掩 ， 留 四 指 的 距 离 。8.3.5.7 拉 上 窗 帘 ， 环 视 房 间 。8.3.5.8 关 上 房 门 并 填 写 出 房 时 间 。8.4 酒 水 服 务8.4.1 服 务 员 每 日 定 时 在 服 务 中 心 领 取 酒