DB51 T 2396-2017 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.10 A 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 23962017 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 2017 - 09 - 19 发布 2017 - 10 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 23962017 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 术语和定义 . . 1 3 农村电子 商务服务站体系 . . 1 4 基本要求 . . 3 5 服务规范 . . 5 6 评价指标 . . 9 参考文献 . . 10 DB51/T 23962017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。

2、 本标准由四川省商务厅提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省电子商务协会、西南财经大学、青神县易网电子商务有限公司、四川阳光 绿源农业发展有限公司。 本标准主要起草人：徐晔、帅青红、周海波、李忠俊、米思吉、倪正霞、邱俊。 DB51/T 23962017 1 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 1 范围 本标准规定了农村电子商务服务站(点)的体系框架及核心职能、基本要求、服务规范和评价指标。 本标准适用于规范农村电子商务服务站(点)的建设和经营管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 电子商务 通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易

3、的经营活动。 2.2 农村电子商务 通过网络平台嫁接各种服务于农村的资源，拓展农村信息服务业务、服务领域，使之兼而成为遍布 县、镇、村的三农信息服务站。 2.3 农村电子商务服务站(点) 作为农村电子商务平台的实体终端， 直接扎根于农村， 利用网络平台为当地农民群众提供商品代购、 农产品代销以及其他便民服务的场所。 3 农村电子商务服务站体系 3.1 体系框架 农村电子商务服务站(点)处于一个大的农村电子商务生态系统中，如图1所示。其中，包括了农村 电子商务运营服务中心、物流配送中心以及农村电子商务服务站(点)。农村电子商务服务站(点)分为三 个层级：县级体验店、乡镇服务站点、村级网点。本标准

4、旨在规范后两者。 DB51/T 23962017 2 图1 农村电子商务服务站(点)体系 3.2 核心职能 农村电子商务服务站(点)体系实现以下核心职能： a) 网点职能： 县级体验店：形象展示、体验推广； 乡镇服务站点、村级网点：日常经营、便民服务、拓展渠道、打通买卖环节； b) 培训职能： 对内：系统平台流程操作、商品知识、销售技巧培训等； 对外：农资技术、电子商务产业人才、电子商务产业园运营等； c) 物流职能： 仓储：进出仓管理、库位管理等； 分拣； 配送：大宗物流、小件配送等； d) 反向销售职能： 本地：异业联盟商户协作、县域农副产品城乡对接； 全国：名优特产品； e) 会员管理与

5、服务职能： 管理：建立会员档案等； DB51/T 23962017 3 服务：活动信息推送、温情服务推送、会员解答等； f) 结算职能； g) 平台运维职能： 系统后台维护； 门店网点系统维护； h) 外联职能： 本地第三方服务资源对接； 政府政务服务对接； 当地社区平台对接。 4 基本要求 4.1 建设内容 农村电子商务服务站(点)应按照“一处经营场地、一个形象装修、一套设施设备、一名掌柜运营、 一套宣传公示、一套管理制度”六个方面进行规范建设。 4.2 经营场地 4.2.1 有固定的经营场所，场地位于村民日常活动集中区，且网络已覆盖。 4.2.2 村级网点的店内面积宜不小于 10 平方米，

6、乡镇服务站点的店内面积宜不小于 20 平方米。 4.2.3 一个行政村建设服务站点个数不宜超过一个，已有企业服务站点的，宜合并建设。 4.2.4 可选择建于农村商店、村民活动中心、村民自住房等。 4.3 形象装修 4.3.1 乡镇示范服务站 4.3.1.1 店招、揭示揭挂等按照统一标准设计制作。 4.3.1.2 内部背景形象墙设有品牌标识，配备电视视频滚动宣传区域。 4.3.1.3 站点内设服务台、仓储中心、普惠金融区、培训区及客户体验区，并配备多媒体终端供客户 自行体验和购买，同时配备地方农副产品展示架，用于线下展示。其大致布局及功能分区如图 2 所示。 图2 乡镇示范服务站平面布局图 DB

7、51/T 23962017 4 4.3.2 村级网点 4.3.2.1 店招、揭示揭挂等按照统一标准设计制作。 4.3.2.2 站点内建有展示架和宣传栏，展示架陈列地方农副产品；宣传栏放置电子商务品牌介绍和宣 传等资料、分销农产品的宣传资料以及地方政府关于农村电子商务的政策宣传和信息发布。 4.3.2.3 在面积允许的情况下，宜提供简易的客户休息区，配备桌椅并增设电脑显示屏，定期播放产 品宣传视频。 4.3.3 配置标准的对比 农村电子商务服务站点的形象装修根据服务站点的实际情况和需求进行配置， 配置标准如表1所示。 表1 形象装修配置标准 是否必备 序 号 统一形象装修的配置项目 乡镇服务站点

8、 村级网点 1 站点简介 是 是 2 站点职责 是 是 3 服务功能与收费标准 是 是 4 展示牌 服务流程 是 是 5 背景形象墙 是 否 6 宣传栏 是 是 7 室内 展示架 是 是 8 站点牌匾 是 是 9 室外 门头店招 是 是 4.4 设施设备 4.4.1 应配备与开办业务范围相适应的软硬件设施设备，并应定期维护更新。 4.4.2 宜配备以下标准化的设施设备： 办公家具：包括办公桌椅、展示架(柜)、资料架、收发筐等； 办公设备：包括电脑、打印机等； 网络设施：包括无线路由器、网线等； 信息采集：包括无线扫描枪、智能终端等信息采集与操作辅助设备； 信息发布：包括壁挂显示设备、宣传栏/看

9、板等； 存储设备：包括货架、托盘等； 监控设备：包括摄像头、监控主机等； 运输设备：包括配送车辆、电动自行车等； 配送设备：包括手持终端、POS终端等； 其它设备。 4.4.3 能够连接各电子商务平台，且拥有平台注册账号。 4.5 从业人员 4.5.1 应至少配备一名及以上专职人员，且参加过相应培训（集中培训或一对一指导）。 4.5.2 具备电脑基本操作技能，能够应用各个电子商务平台并熟练操作平台上的各项服务功能。 4.5.3 为人诚实守信，在当地拥有良好口碑和人际关系。 DB51/T 23962017 5 4.5.4 熟悉当地村民和产业情况，能够对所在服务区域的农民群众的需求和生产进行摸底统

10、计。 4.5.5 服务态度良好，并愿意接受相应的管理。 4.5.6 可以当地电信/移动营业厅、乡镇百货商店、产业龙头、种植养殖大户为基础，筛选出从事电子 商务或有意愿从事电子商务，愿意为广大农民群众服务的人员作为站点经营者。 4.6 公示要求 4.6.1 应统一规范品牌形象的宣传打造，树立一个集“网络代购、平台批销、农副产品进城、公共服 务、金融服务、物流配送”为一体的农村电子商务服务站点的功能定位。 4.6.2 服务站点发布的宣传公示及商品或服务的信息，内容应合法且真实可靠，文字用词应规范，并 应确保信息的时效性。 4.7 管理要求 4.7.1 在经营服务活动中，应遵循公平、公正、公开、合法

11、原则，诚信经营。 4.7.2 应制定明确统一的服务计费规则，在服务站点的明显位置张贴，并在提供服务前告知客户。服 务费用的制定应遵循相关法律法规的规定。 4.7.3 应提供便捷快速的服务保障，有效处理交易纠纷和客户投诉。处理流程应公开，处理过程应有 记录保存。 4.7.4 应对服务流程重点环节产生的信息进行及时有效地记录、处理、更新和维护，确保信息安全， 便于在经营管理、对外服务过程中，对信息进行查询、分析和追溯。 4.7.5 应建立完善客户隐私信息保护制度，不能泄露客户的私密信息。 4.7.6 每个站点均应配备代买、代卖、需求咨询等信息采集表，应定期由专人收集汇总并录入系统。 4.7.7 应

12、定期向电子商务运营服务单位报送包括交易笔数、交易金额、服务费等相关交易信息，并由 电子商务运营服务单位定期向当地商务主管部门报送。 4.7.8 应建立日常网络安全管理、检查和维护制度以及货物配送管理制度等。 5 服务规范 5.1 网上代销 5.1.1 概述 公共服务中心组织村级服务站收集当地适销的农副产品和旅游资源， 汇总后推荐给各个电子商务平 台，对外发布信息、销售。 5.1.2 流程 5.1.2.1 村民到服务站点填报代销产品或服务需求。 5.1.2.2 服务站点人员向电子商务运营服务单位或其他电子商务平台推荐当地农副产品和旅游资源。 5.1.2.3 电子商务运营服务单位或其他电子商务平台

13、与农副产品、旅游资源经营者进行业务接洽。 5.1.2.4 接洽成功的农副产品、旅游资源放到运营单位或电子商务平台销售，同时服务站点的业务人 员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。 5.1.2.5 若代销过程中产生合同纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决。 5.1.2.6 代销流程见图 3。 DB51/T 23962017 6 图3 网上代销流程图 5.2 网上代购 5.2.1 概述 为村民提供网上代购商品、代收代发快递服务，并协助解决购物过程产生的各种纠纷等问题。 5.2.2 流程 5.2.2.1 村民到服务站点填报购物需求。 5.2.2.2 服务站点的业务人员协助村民完成商

14、品网络下单及款项支付。 5.2.2.3 服务站点为村民提供网络商品的代收服务、提货通知、办理退换货服务。 5.2.2.4 若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决。 5.2.2.5 代购流程见图 4。 DB51/T 23962017 7 图4 网上代销流程图 5.3 网上代购 5.3.1 概述 为村民提供网上代购商品、代收代发快递服务，并协助解决购物过程产生的各种纠纷等问题。 5.3.2 流程 5.3.2.1 村民到服务站点填报购物需求。 5.3.2.2 服务站点的业务人员协助村民完成商品网络下单及款项支付。 5.3.2.3 服务站点为村民提供网络商品的代收服务、提货

15、通知、办理退换货服务。 5.3.2.4 若代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门按相关法律法规解决。 5.3.2.5 代购流程见图 4。 DB51/T 23962017 8 图5 网上代购流程图 5.4 便民服务 5.4.1 为村民提供电子商务平台已开通的各项便民服务，包括水、电、气、宽带、话费等生活网上缴 费，以及代收代发快递、车票代购、酒店预订、就诊预约、本地资讯等服务。 5.4.2 与金融机构合作，提供小额取现、生产贷款等农村金融服务。 5.4.3 对外发布村级各项服务内容。 5.5 创业服务 5.5.1 组织当地青年参加网上创业就业学习培训、交流分享，营造氛围，培育人才。 5.

16、5.2 培育村网店，扶持村镇农副产品开发，推动农村电子商务发展。 5.6 生产服务 与种子、农药、化肥等农业生产资料企业合作，依托村级服务站网上销售，开展技术指导。 5.7 入户宣传 向村民宣传服务站各项功能、电子商务行业相关资讯，提供农村电子商务普及培训，培育农民群众 网上购物、产品网上销售、网上购买服务等习惯。 DB51/T 23962017 9 6 评价指标 农村电子商务服务站(点)评价指标如表2所示。 表2 农村电子商务服务站(点)评价指标 计算公式 编 码 一级 指标 二级 指标 评价方法 权 重 二级指标评分 一级指标得分 服务 U1P1 是否满足基本服务功能要求，如农产品代销、

17、商品代购、物流快递商品保管与代收发以及各 类便民生活服务等；是否遵循本标准规定的服 务规范；服务质量满意度 20% U1P120%综 合评分（满分 100） 信息 U1P2 是否遵循本标准规定的信息采集、报送、发布、 公示等相关要求 20% U1P220%综 合评分（满分 100） 技术 U1P3 服务设施、从业人员是否达到本标准规定的技 术要求 20% U1P320%综 合评分（满分 100） 品牌 U1P4 是否达到本标准规定的对品牌形象的建设要求 15% U1P415%综 合评分（满分 100） 安全 U1P5 是否遵循安全生产规范并保障客户商品以及隐 私信息的安全 20% U1P520

18、%综 合评分（满分 100） U1 网店 服务 U1 经营业绩 U1P6 从交易笔数、交易金额、服务费等经营指标考 核经济社会效益 5% U1P6 5%综 合评分（满分 100） U1 U 1P1 U 1P2 U 1P3U 1P4 U1P5U 1P6 基础设施 U2P1 是否建有保障仓储、分拣、配送、数据支持、 安全控制等功能的基础设施设备 40% U2P140%综 合评分（满分 100） U2 网络 物流 配送 U2 经营管理 U2P2 在运输、仓储、配送、包装、装卸、保管、信 息管理等各环节实现规范管理、高效运行 60% U2P260%综 合评分（满分 100） U2U 2P1U 2P2

19、培训前准备 U3P1 培训前准备工作是否规范 20% U3P120%综 合评分（满分 100） 培训实施 U3P2 是否按照事前培训计划实施，并从培训人次、 培训时间等指标进行考核 40% U3P240%综 合评分（满分 100） U3 电子 商务 人才 培训 U3 培训后效果 U3P2 通过培训满意度及测试成绩考核 40% U3P340%综 合评分（满分 100） U3 U 3P1 U 3P2 U 3P3 DB51/T 23962017 10 参 考 文 献 1 中华人民共和国电子商务法（草案） 2 商务部办公厅关于印发农村电子商务服务规范（试行）和农村电子商务工作指引试 行的通知（商建字201617号） _ DB51/T 23962017