DB51 T 1784-2014 四川省饭店管理公司等级的划分与评定.pdf

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1、 ICS 03.080.30 A 12 DB51 四川省地方标准 DB51/T 17842014 四川省饭店管理公司等级的划分与评定 2014 - 05 - 16 发布 2014 - 06 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 17842014 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 等级的划 分与评定 . . 2 5 饭店管理 公司等级评定规则 . . 2 附录 A（规范 性附录） 必备项目检查表 . 4 DB51/T 17842014 II 前 言 本标准附录A为规范性目录。 本标准由四川旅

2、游局提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省旅游局。 本标准主要起草人：张谷、苗玉砚、黄萍、王绍麟、李艺、李原、鲍小伟、汤定鲜。 DB51/T 17842014 1 四川省饭店管理公司等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了饭店管理公司等级的划分条件以及运营机制的评价要求。 本标准适用于在在四川省内以委托管理、特许经营等方式参与饭店经营管理的饭店管理企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-20

3、10 旅游饭店星级的划分与评定 3 术语和定义 3.1 饭店管理公司 饭店管理公司是指以品牌为载体，以委托管理、特许经营、咨询顾问管理等形式参与饭店经营管理 活动，并依法独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人。通常也称为饭店集团、酒店集团、酒店管 理公司等。 3.2 委托管理 是指饭店品牌管理公司通过与饭店业主签署委托管理合同来约定双方的权利、义务和责任，按 照饭店管理公司的品牌标准、管理制度、服务规范、操作流程、质量控制等规章制度，向受托饭店派出 成建制管理人员，全权管理受托饭店，并向饭店业主收取一定管理费用的业务模式。 （租赁经营可视为 有收益保障条款的委托管理） 3.3 特许经营 是指

4、饭店品牌管理公司选择设施规模、服务质量等诸方面符合公司相应品牌标准的饭店，准许该饭 店加入公司的特许经营网络并签订特许经营合约，将该公司所拥有的品牌名称，注册商标，定型技术， 经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许饭店，并收取特许经营权转 让费和服务费的业务模式。 饭店品牌管理公司从事特许经营活动应当拥有至少 2 座直营饭店，并且经营时间超过 1 年。 3.4 DB51/T 17842014 2 咨询顾问管理 指按照双方所达成的协议，饭店品牌管理公司向饭店业主提供项目决策咨询、饭店战略规划、开业 筹备咨询、饭店运营指导、饭店人员培训等一项或数项业务服务，并收取一定费

5、用的管理服务方式。 3.5 直营饭店 是指饭店品牌管理公司采取直接投资或占有股份，并全权管理的饭店。本标准中，对于饭店品牌管理公 司受托管理5年以上的饭店可视为直营饭店。 4 等级的划分与评定 4.1 等级 饭店管理公司的等级分为甲级、乙级和丙级三个级别，甲级最高，乙级次之，丙级最低。等级越高， 意味着饭店品牌管理公司的专业化水平越高，综合实力越强。 4.2 申请、标志使用与管理 4.2.1 饭店品牌管理公司可通过所在地市州旅游管理部门申请评定等级。 4.2.2 经相应评定机构评定后，获得相应等级资质，等级资质的有效期为二年。二年期满后应进行重 新评定。 4.2.3 原则上，甲级管理品牌公司可

6、从事 1-5 星级饭店的管理工作，乙级品牌管理公司可从事 1-4 星 级饭店的管理工作，丙级品牌管理公司可从事 1-3 星级饭店的管理工作。以商务型饭店品牌申请评定为 等级饭店品牌管理公司的饭店管理企业可从事有限服务类型饭店的管理工作。 4.2.4 四川旅游标准评定委员会定期向社会公示饭店品牌公司的等级评定情况，引导投资者科学选择 饭店管理企业。 4.3 必备条件评价 4.3.1 附录 A饭店品牌管理公司必备项目检查表，评定检查时，逐项打“”确认达标后，再进 入后续打分程序。 4.3.2 丙级必备项目见表 A.1；乙级必备项目见表 A.2；甲级必备项目见表 A.3。 4.4 运营体系评价 附录

7、 B饭店品牌管理公司运营体系检查表 ，总分为 600 分，甲级得分不低于 510 分，乙级得分 不低于 450 分，丙级得分不低于 390 分。 5 饭店管理公司等级评定规则 5.1 由四川旅游标准评定委员会归口负责全省范围内饭店管理公司的工作指导、评定申请受理、组织 评定、日常管理与资质复核工作。 5.2 四川旅游标准评定委员会负责饭店管理公司星级评定队伍建设、评定程序、管理办法的制订工作。 5.3 各市州旅游标准评定委员会负责开展本区域内饭店管理公司评定工作的前期组织、协调、指导和 日常管理、年度复核工作。 5.4 四川旅游标准评定委员负责向评定合格的饭店管理公司授予相应星级证书。 DB5

8、1/T 17842014 3 5.5 已取得等级的管理公司可在条件成熟时，向相关部门申报更高等级评定。 5.6 已获得等级的饭店管理公司所管理的饭店出现降星、摘星等相关问题时，相关部门有权对管理公 司的等级作出相应处理。 DB51/T 17842014 4 A A 附 录 A （规范性附录） 必备项目检查表 A.1 格式 所有附表格式参照表A.1、表A.2、表A.3。 A.2 应用范围 表格应用范围见标准相关正文。表A.1 给出了丙级饭店管理公司必备项目检查表，表A.2 给出了乙级 饭店管理公司必备项目检查表，表A.3 给出了甲级饭店管理公司必备项目检查表。 表A.1 丙级必备项目检查表 序号

9、 项目 是否达标 1 资质要求 1.1 依法设立，各种证照齐全 1.2 具有与经营活动需要相适应的办公场所和办公设备设施 1.3 服务项目、运营管理符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动等法律、 法规，运营中没有发生重大安全责任事故 1.4 遵纪守法，诚实守信，拥有良好的商业信誉 2 运营条件 2.1 具备人力资源、质量管理、工程技术、计划财务等必要的职能化部门 2.2 有完善的人员招聘、管理、考核、福利、发展、辞退等内容的管理制度 2.3 有内容完整、规范清晰的合同文本 2.4 针对饭店管理在规章制度、操作程序、服务规范等方面有科学、系统的标准，且形 成可检验的文件 2.5 高层管理

10、人员有相应管理经验 2.6 有人力资源培训计划和相应教材 2.7 有相关专业技术人员，具有指导饭店开展设施设备维护、节能减排相关技术改造的 能力 总体达标结论 DB51/T 17842014 5 表A.2 乙级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 资质要求 1.1 依法设立，各种证照齐全 1.2 具有与经营活动需要相适应的固定办公场所和办公设备设施 1.3 服务项目、运营管理符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动等法律、 法规，运营中没有发生重大安全责任事故 1.4 遵纪守法，诚实守信，拥有良好的商业信誉 1.5 公司聘有常年法律顾问 2 运营条件 2.1 公司组织机构健全，部门设

11、置合理 2.2 有完善的人员招聘、管理、考核、福利、发展、辞退等内容的管理制度 2.3 有明确的饭店品牌，且依法进行商标注册 2.4 有结构完善、责权利划分清晰，规范科学的合同文本 2.5 有完备的饭店软、硬件品牌标准和管理体系，且形成可检验的文件 2.6 有办公自动化系统 2.7 高层管理人员有相应管理经验，有不低于三年从事饭店高层管理工作的经历。 2.8 具备派出成建制管理人员的能力 2.9 具有系统的人力资源培训规划和制度，有指定的专门教材 2.10 有相关专业技术人员，具有指导饭店策划、筹备开业、能源费用控制、市场营销、 设施设备维护、节能减排相关技术改造的能力 2.11 有销售网络，

12、能为成员饭店提供客源支撑 总体达标结论 DB51/T 17842014 6 表A.3 甲级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 资质要求 1.1 依法设立，各种证照齐全 1.2 具有与经营活动需要相适应的固定办公场所和办公设备设施 1.3 服务项目、运营管理符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动等法律、 法规，运营中没有发生重大安全责任事故 1.4 遵纪守法，诚实守信，拥有良好的商业信誉 1.5 公司设法律事务部门或专职负责人 2 运营条件 2.1 有直营饭店，且经营绩效（平均房价或 RevPAR)优于当地同等级饭店平均值 2.2 公司形成了健全的组织机构，部门划分合理、职责分明，

13、形成部门沟通协作的良好 机制，适应业务活动需要 2.3 有完善的人员招聘、管理、考核、福利、发展、辞退等内容的管理制度 2.4 有序列化的饭店品牌，且依法进行商标注册，在省内有一定知名度 2.5 有结构完善、责权利划分清晰，规范科学的合同文本 2.6 具备内容全面、要求细化的硬件和软件品牌标准，突出特色化、个性化，且形成可 检验的文件 2.7 有信息化管理平台，功能完善、模块及时更新，公司控制系统与支撑系统专业、及 时、科学 2.8 高层管理人员经验丰富，有不低于五年从事饭店高层管理工作的经历。 2.9 具备派出成建制管理人员能力，外派管理团队结构合理、专业互补，沟通协调能力 强，与饭店业主合

14、作关系融洽 2.10 具有系统完善的人力资源培训规划和制度， 有专职培训师， 有自行编制的专门教材， 2.11 有相关专业技术人员，具有指导饭店策划、筹备开业、能源费用控制、市场营销、 设施设备维护、节能减排相关技术改造的能力 2.12 有统一的销售网络，有独立的网站，为成员饭店提供实时网上预订功能 总体达标结论 DB51/T 17842014 7 表A.4 饭店品牌管理公司运营体系评分表 1 本表总分为 600 分； 2 甲级合格分数为 510 分； 3 乙级合格分数为 450 分； 4 丙级合格分数为 390 分； 大项总分 分项分 次项分 小项分 计分 管理公司自评分 评定机构评分 1

15、资质与规模 115 1.1 合法注册，证照齐全 3 1.2 注册商标 10 有类型化、序列化品牌注册服务商标 10 有注册服务商标 5 1.3 办公场所与设备 2 1.3.1 办公场所 12 1.3.1.1 办公场所的性质 4 有面积宽敞、拥有所有权的办公场地 4 有面积宽敞，租赁期不少于五年（含未到期） 的办公场地 2 1.3.1.2 面积 4 200 以上 4 150-200 3 100-150 2 60-100 1 1.3.1.3 有美观、醒目的公司招牌 1 1.3.1.4 有前台接待服务 1 1.3.1.5 设有客人休息区，配备公司宣传资料 1 1.3.1.6 设有洽谈室 1 1.3.

16、2 办公设备 10 1.3.2.1 管理系统 6 安全可靠的管理信息平台，可实现成员饭店经 营数据的实时收集、分析和反馈（数据涵盖成 员饭店的销售、财务、能源、人事等信息） 6 有计算机系统，可实现成员饭店经营数据的收 集、分析 2 1.3.2.2 有方便的互联网接入（有线、无线均可） 1 DB51/T 17842014 8 1.3.2.3 有对外公布的办公电话 1 1.3.2.4 有复印机、打印机、传真机、碎纸机等办 公设备 2 1.4 品牌饭店数量 （申评时） 70 1.4.1 自行拥有所有权，且采用公司品牌的饭店 1 0 5 家以上 10 3-4 家 6 2 家 4 1.4.2 采用公司

17、品牌，委托管理的饭店数量 1 0 10 家以上（含 10 家） 10 5-9 家 6 1-4 家 4 1.4.3 采用公司品牌，特许经营的饭店数量 10 10 家以上（含 10 家） 10 5-9 家 6 2-4 家 4 1.4.4 签订合同，开展咨询管理的饭店 1 0 10 家以上 10 5-10 家（含 5 家，不含 10 家） 6 1-5 家（含 1 家，不含 5 家） 4 1.4.5 开业以来管理饭店总数超过 30 家 5 1.4.6 成员饭店总床位数不低于 3000 张 5 1.4.7 成员饭店已连续委托管理的平均年限 10 10 年以上 10 5 年9 年 5 34 年 2 3 年

18、以下 1 1.4.8 管理区域 10 有跨国管理项目 10 有跨省管理项目 8 1.5 工作人员资质 10 1.5.1 获得旅游部门颁发全国旅游行业管理人员岗 位培训证书的人数比率 5 20%以上 5 15%人以上 3 1.5.2 饭店从业经历 5 DB51/T 17842014 9 20 年以上者占 10% 5 10 年以上者占 10% 3 2 品牌标准 150 2.1 品牌识别 60 2.1.1 有明确的品牌内涵规定 （品牌定位， 品牌诉求、 品牌文化等），具有愿景和使命的详细描述； 30 2.1.2 有统一的品牌视觉形象设计（包括客用品、文 印品、店旗、店徽等），具有较强的视觉冲击 力；

19、 20 2.1.3 有明确的品牌发展战略和布局规划 10 2.2 品牌内涵 90 2.2.1 项目选址 10 明确选址要求，严格执行 10 有一定描述 5 2.2.2 功能布局 10 有饭店建筑结构、功能布局、空间分隔、流线 组合的细化标准，拥有设计弹性和服务多样性 10 有概念性描述 5 2.2.3 有机电、空调、给排水系统设计 10 有详细技术指标要求 10 有一定要求 5 2.2.4 内部装修装饰 10 有装修风格、家具种类和尺寸、灯光与照明、 网络信息、楼宇自动化控制、视音频等系统配 置的具体指标要求，具有较强的审美与功能满 足能力 10 有概念性描述 5 2.2.5 饭店客用品配置

20、10 对品种、数量、规格、质量均有明确规定 10 有一定描述 5 2.2.6 饭店各部门规章制度 10 内容全面、格式统一、要求具体 10 有一定描述 5 2.2.7 饭店各部门操作程序 10 内容全面、格式统一、要求具体 10 有一定描述 5 DB51/T 17842014 10 2.2.8 饭店各部门服务规范 10 内容全面、格式统一、要求具体 10 有一定描述 5 2.2.9 有完善、规范的档案制度与管理 1 0 3 集团管控 265 3.1 质量控制 20 3.1.1 组织方式 1 0 公司有专门的质检部门 10 公司有专职质检人员 5 3.1.2 聘请第三方机构进行质量测评 1 0

21、3.2 质量体系 30 3.2.1 机制 1 0 有公司统一的质量监督、检查机制，制定详细 标准和奖惩制度规定 10 为成员饭店建立服务质量明查、暗访制度 5 3.2.2 有公司统一的宾客满意度访查机制 1 0 3.2.3 有第三方宾客满意度访查机制 10 3.3 销售体系 60 3.2.1 有公司完善的业务开发机制，依据发展战略， 有市场拓展的方针与策略，实施有效地品牌和 形象管理。 10 3.2.2 有沟通技巧、谈判技术、交易技巧与结束能力 的相关规定 5 3.2.3 为成员饭店制定的市场营销方案客源定位准 确，建立多种形式的分销渠道，形成客户忠诚 计划 10 3.2.4 为成员饭店制订的

22、销售策略具有基于收益管 理原则的销售方式和激励机制 10 3.2.5 销售网络 10 3.2.5.1 公司有独立的网站，为成员饭店提供实时网上 预订功能 10 3.2.5.2 网站内容及时更新，反映公司与成员饭店的信 息，对宾客意见与评价及时回复 5 3.2.6 销售团队 15 3.2.6.1 在重点区域设立销售办公室 5 3.2.6.2 定期召开成员饭店的营销会议 5 3.2.6.3 定期向成员饭店提供市场分析报告 5 3.3 人力资源 80 DB51/T 17842014 11 3.3.1 有严格的公司员工招聘、考核、福利、升迁、 辞退等管理制度 5 3.3.2 培训体系 58 3.3.2

23、.1 有专职培训师 5 3.3.2.2 有针对成员饭店的培训计划及课程体系设计 10 3.3.2.3 有完备的培训教材 10 3.3.2.4 有公司冠名的饭店管理学院 10 3.3.2.5 有公司冠名的饭店管理班级 8 3.3.2.6 成员饭店为旅游院校挂牌的实习基地 5 3.3.2.7 有成员饭店间定期交流培训活动 5 3.3.2.8 有系统的公司内部人员培训规划和活动 5 3.3.3 外派管理人员 17 3.3.3.1 完备的外派人员管理制度 2 3.3.3.1 有外派管理团队业绩评价制度 5 3.3.4 有成员饭店员工满意度调查制度 5 3.3.5 有成员饭店员工融入度调查制度 5 3.

24、4 财务管理 45 3.4.1 财务管理制度 30 3.4.1.1 有完善的预算编制、执行与审核制度 5 3.4.1.2 有决算及审核制度 5 3.4.1.3 有完善的各类会计报表和财务说明书，内部控 制系统完善 5 3.4.1.4 有清晰的固定资产明细账 5 3.4.1.5 有严格的对成员饭店的内审制度 5 3.4.1.6 有完备的财务档案 5 3.4.2 集团采供 15 3.4.2.1 有中央采购系统，建立供应商数据库，能够协 同采购力量，实现规模化采购 10 3.4.2.2 有严格的采购制度与监督机制 2 3.4.2.3 集团采购覆盖面大（包括客房一次性客用品、 布草、印刷品、制服、洗涤

25、工具和洗涤用品、 酒水、干货、工程维修用品、工程装修统一规 划和投标采购等），有效降低成员饭店运营成 本，确保物品质量 3 3.5 维护保养（针对成员饭店的制度建设） 8 3.5.1 有设备设施维护保养的内审检查制度 2 3.5.2 年度预算中有更新改造、维护保养经费保障 2 DB51/T 17842014 12 3.5.3 设施设备运行记录格式统一，内容完整 2 3.5.4 设施设备维护记录格式统一，内容完整 2 3.6 节能减排（针对成员饭店的制度建设） 8 3.6.1 有能源管理与考核制度，具有指导成员饭店开 展设节能减排相关技术改造的能力 2 3.6.2 制订与成员饭店相适应的节能减排

26、方案，并付 诸实施 2 3.6.3 成员饭店中获评“绿色旅游饭店”的数量比率 4 80%以上 4 60%-80%（不含 80%） 2 50%-60%（不含 60%） 1 3.7 应急管理 14 3.7.1 有公司层面的应急管理检查制度，对成员饭店 定期检查，并定期组织应急管理培训和演练 10 3.7.2 为成员饭店建立完善的突发事件应急预案（应 包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施 事故、 公共卫生和伤亡事件、 社会治安事件等） 2 3.7.3 成员饭店演练计划和实施记录完备 2 4 经济效益和社会效益 50 4.1 管理公司年营业收入 1 0 1000 万以上 10 500 万以上 6

27、300 万 4 4.2 成员饭店平均每间可出租客房平均房价 （RevPAR） 与所在区域同等级饭店平均值比 较：（将抽查的 3-5 家成员饭店的数值与当地 平均值分别比较后，取结果的平均值） 10 15%以上 10 10-15%之间（不含 15%） 6 5-10%之间（不含 10%） 4 5%之内（不含 5%） 2 4.3 成员饭店平均每间客房经营毛利 （GOP） 与所 在区域同等级饭店平均值比较： （将抽查的 3-5 家成员饭店的数值与当地平均值分别比较后， 取结果的平均值） 10 15%以上 10 10-15%之间（不含 15%） 6 5-10%之间（不含 10%） 4 DB51/T 17842014 13 5%之内（不含 5%） 2 4.4 业主满意度评价（抽查 3-5 家成员饭店的平均 分，问卷另行设计作为标准附件） 10 90 分以上 10 80 分以上 6 70 分以上 3 4.5 成员饭店质量提升 10 获得旅游部门授予的全国优秀饭店企业称号 （金星奖） 10 获得省级优秀饭店企业称号 8 获得市级优秀饭店企业称号 6 5 公司荣誉 20 5.1 公司进入过中国旅游饭店协会公布的本土饭 店管理集团 30 强 20 5.2 公司获得过省旅游行政管理部门表彰 15 5.3 公司获得过市州旅游行政管理部门表彰 5 总分 600 _ DB51/T 17842014