DB51 T 1589-2013 普通货物配送服务规范.pdf

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1、 ICS 03.220.01 R 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 15892013 普通货物配送服务规范 Specification for general cargo distribution service 2013 - 06 - 01 发布 2013 - 07 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 15892013 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 基本要求 . . 1 5 服务环节 . . 2 6 服务评价指标 . . 3 7 风险控制 . . 3 8 服务质量改进

2、. . 3 附录 A（规范 性附录） 服务评价指标 . 5 DB51/T 15892013 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由四川省人民政府物流办公室提出并归口。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、西南交通大学、四川省遂宁质量技术监督局、遂宁市金芒 果职业技能培训学校。 本标准主要起草人：章雪岩、刘志禄、陈宁、朱利民、仲勇、罗余锦、易晓霞、肖平、芮雪、高君 梅。 DB51/T 15892013 1 普通货物配送服务规范 1 范围 本标准规定了普通货物配送服务的基本要求、服务环节、服务评价指标、风险控制及服务质量改进 等内容。 本标准适用于专业物流配送

3、机构及企业内部配送部门。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 JT/T 385 水路、公路运输货物包装基本要求 SJ/T 10466.12 搬运、贮存、包装、交付质量控制指南 3 术语和定义 GB/T 18354 界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本要求 4.1 基本原则 4.1.1 贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.2 遵守国家和地方的各项规章制度。 4.1.3 满足安全性、准确性、时效性和经济性要求。 注

4、1： 安全性：商品配送过程中，不应对国家、组织、公民的安全构成危害，保证商品安全地运达目的地。 注2： 准确性：商品配送过程中，应按照要求准确地将货物送达指定地点，保证商品的品类、数量无误。 注3： 时效性：在承诺服务时间期限内将商品送达；不能及时送达，服务人员应向客户说明情况并商定补救措施。 注4： 经济性：以合理的方式安排配送作业，实现配送成本的最优。 4.2 组织要求 4.2.1 具有从事物品配送作业与管理相适应的组织机构，责权清晰，协作高效。 4.2.2 具有保障客户配送服务质量的各类管理制度、操作规范及作业标准等。 4.2.3 宜公开公布有关物流业务的收费项目和价格。 4.2.4 对

5、从事航空、海运业务等特殊服务的企业应通过相关部门审核，取得合法有效的资格。 4.3 人员要求 DB51/T 15892013 2 4.3.1 具有相应专业背景、经验丰富的组织及工作人员，熟悉商品配送的相关法律、法规及运作流程。 4.3.2 特殊岗位从业人员应持有相应机构颁发的资格证书。 4.3.3 参加专业技能、安全防护及其他规章制度培训。 4.3.4 参加职业道德培训，包括心理素质、工作态度、沟通技能等。 4.3.5 服务时应尊重客户，言谈举止得当，主动向客户提供帮助，办理业务应迅速、准确、耐心。 4.4 设施设备要求 4.4.1 具有与运输业务相适应的生产场地与办公场所。 4.4.2 生产

6、场地应对货物的交运、提取位置明确标示，人车分流。 4.4.3 根据货物类别、数量配备相应的运输车辆、装卸拣选设备和仓储区域。 4.4.4 运输车辆宜按规定装备 GPS 或制作行车记录。 4.4.5 设备应进行定期维护与保养，无故障，保证运行良好，配送车辆应保持车容整洁，箱体内干净， 行车装备齐全。 4.4.6 对于入城配送的车辆，宜统一标志和外观。宜提高标准箱式车的比例。 4.4.7 宜建立客户信息平台，提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息，并具备服务费用、运 力状况查询、网上订单提交、货物运输跟踪查询、并具有与区域性公共信息平台对接的功能。 5 服务环节 5.1 集货 5.1.1 根据

7、客户配送需求,按及时配送或定期配送原则，制定相应的集货计划。 5.1.2 按集货计划，完成分散物品的集中，必要时应从供应商处补货。 5.1.3 对从供应商处集货的物品，应按照采购订单，认真核实物品的品名、规格、数量，对不合格物 品按照规定及时上报、处理。 5.2 拣货与组配货 5.2.1 合理安排拣选分区、订单分割、订单整合等工作，制定分拣配货计划，生成拣货单证，宜采用 EOS、POT 等直接将订货咨询转换为拣货单证或电子信号。 5.2.2 宜优先以“先进先出”原则拣货。 5.2.3 宜采用条形码、射频等信息技术、分区技术以及自动拣货系统，台车、叉车、旋转货架等自动 化设备，优化货位等方法，缩

8、短信息处理、行走搬运、货物拣选以及分类集中的时间，减少工作差错率。 5.2.4 依据配送中心实际情况，选择 SKU 配货管理法、5S 管理制度等管理方法进行组配货管理。 5.2.5 对拣取分类完成的物品进行配货检查，核实物品的品名、规格及数量。 5.3 流通加工 5.3.1 针对客户的特殊要求，提供流通加工服务。 5.3.2 根据流通加工需求，应选择合适的加工地点及加工方式。 5.3.3 对需要包装的物品，宜符合 JT/T 385、SJ/T 10466.12 的相关规定。 5.4 送达 5.4.1 驾驶人员应熟悉不同类别运输物品的运输要求，明确物品的装卸地点、运输线路、运输时间、 收货人等相关

9、信息，并妥善办理各种交接手续，保存各种运输单证。 DB51/T 15892013 3 5.4.2 运送中要注意检查车辆和所载的物品，发现异常情况应及时采取措施，做好防火、防盗、防雨 等工作，重大异常现象发生时应同时向调度员报告。 5.4.3 对于需要中转的物品，中转交接时双方应做好物品的点检工作，并进行记录和签字确认。 5.4.4 物品送达后，驾驶员应积极配合收货人点验、复查物品。收货人确认物品、数量等信息无误后 在回单上签字，驾驶员将回单保存完好并交回。若发现有货损货差，双方交接人员应及时做好记录并签 字确认。 5.5 退货处理 5.5.1 应制定有效的退货制度，向客户公布退货责任范围、退货

10、申请时限及退货处理方法等内容。 5.5.2 应详细记录退货原因、责任环节等信息，并按照退货标准验收，确为退货责任范围内的退货申 请按退货制度进行退货处理。 5.5.3 退货验收应检查包装是否损坏，物品是否变质、过期，所退物品与单据是否一致等内容，退货 交接后双方签字确认。 5.5.4 对退货物品进行整理，有返厂需求的，应通知供应商并做好退货记录。 6 服务评价指标 6.1 企业应建立服务质量评价指标体系。 6.2 指标体系包含但不限于以下指标： a) 订单按时完成率； b) 货差率； c) 货损率； d) 丢失率； e) 有效投诉率； f) 投诉及时处理率； g) 准时交货率； h) 紧急订单

11、相应率； i) 单据传递准确率。 具体的指标及计算公式见附录A。 6.3 服务评价指标应达到或优于附录 A 的指标值。 7 风险控制 7.1 对自然灾害、环境变化、人为因素等导致的潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定 相应的应急处理预案。 7.2 当风险发生时，按照应急预案进行处理。 8 服务质量改进 8.1 为客户提供便捷、有效的投诉渠道，包括在客户活动场所设置意见本、公示投诉电话号码和处理 期限等。 8.2 对客户投诉进行逐项记录，并在承诺的期限内及时处理，对投诉处理的结果予以记录并及时反馈 给客户。 DB51/T 15892013 4 8.3 宜设置主动的售后服务回访机制，对重

12、点客户和重要业务进行服务质量的抽查。 8.4 对于客户的投诉以及主动回访获取的服务质量有关信息，应进行全面的分析，并采取有效的预防 措施，防止类似事件再次发生。 DB51/T 15892013 5 A A 附 录 A （规范性附录） 服务评价指标 A.1 订单按时完成率 订单按时完成率95%。 统计期内，服务按时完成的订单数与订单总数的比率。按式(A.1)计算： %100 1 = O O R a . (A.1) 式中： 1 R 订单按时完成率； a O 服务按时完成的订单数； O 订单总数。 A.2 货损率 一般货品货损率 0.1%。 统计期内，出现货损的物品数与配送物品总件数的比率。按式(A

13、.3)计算： %100 2 = E E R a . (A.3) 式中： 2 R 货损率； a E 货损件数； E 配送物品总件数。 A.3 货差率 货差率 1%。 统计期内，配送品类与客户要求不一致的物品件数与配送物品总件数的比率。按式(A.2)计算： %100 3 = E E R b . (A.2) 式中： DB51/T 15892013 6 3 R 货差率； b E 配送错误的物品件数； E 配送物品总件数。 A.4 丢失率 一般货品丢失率 0.1%。 统计期内，丢失的物品件数与与配送物品总件数的比率。按式(A.4)计算： %100 4 = E E R c . (A.4) 式中： 4 R

14、丢失率； c E 丢失物品件数； g3 E 配送物品总件数。 A.5 有效投诉率 有效投诉率 0.9%。 统计期内，客户有效投诉涉及的订单数与订单总数的比率。按式(A.5)计算： %100 5 = O O R b . (A.5) 式中： 5 R 有效投诉率； b O 有效投诉订单数； g3 O 订单总数。 A.6 投诉及时处理率 投诉及时处理率 98%。 合理期限内，及时进行投诉处理并将投诉结果反馈给客户与客户投诉次数之比。按式(A.6)计算： %100 6 = H H R b . (A.6) 式中： DB51/T 15892013 7 6 R 投诉及时处理率； b H 已处理投诉数； H 总

15、投诉次数 A.7 准时交货率 准时交货率 97%。 考核期内将货物按照承诺或约定的时限内， 按时送达目的地的订单数与订单总数的比率。 按式 （A.7） 计算： %100 7 = O O R f . (A.7) 式中： 7 R 准时交货率； f O 按时送达的订单数； O 订单总数。 A.8 紧急订单响应率 紧急订单响应率 90%。 统计期内，紧急响应的订单数占紧急订单总数的比率。按式(A.8)计算： %100 8 = h g O O R . (A.8) 式中： 8 R 紧急订单响应率； g O 紧急响应的订单数； h O 紧急订单总数。 A.9 单据传递准确率 单据传递准确率 95%。 统计期内，准确传递的单据信息次数与传递单据总次数的比率。按式(A.9)计算： %100 9 = I I R a . (A.9) DB51/T 15892013 8 式中： 9 R 单据传递准确率； a I 准确传递的单据信息次数； I 传递单据总次数。 B DB51/T 15892013