DB51 T 1616 -2013 政务服务中心 电子政务大厅运行管理规范.pdf

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1、 ICS 03.160 A 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 16162013 政务服务中心 电子政务大厅运行管理规范 2013 - 11 - 12 发布 2013 - 12 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 16162013 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 原则 . . 1 3 组成 . . 1 4 职责及工作内容 . . 1 5 管理要求 . . 3 DB51/T 16162013 II 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政

2、府政务服务中心。 本标准主要起草人：张应杰、牛建平、岳立、罗光辉、侯超华、张凯峰、杨路、罗定兰、杨玲、李 旭峰、周磊。 DB51/T 16162013 1 政务服务中心 电子政务大厅运行管理规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心电子政务大厅原则、组成、职责及工作内容、管理要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 2 原则 2.1 统一规范四川省电子政务大厅的运行维护管理工作，满足社会公众服务和政务工作需要。 2.2 能够实现政务服务事项网上申请、受理、审批、预约、查询、咨询、投诉等全过程的网上办理、 实时监察、预警纠错等功能，提高行政审批过程透明度和行政审批

3、效率，进一步方便办事群众。 3 组成 3.1 四川省电子政务大厅的英文域名为 ，各市（州）、县（市、区）电子 政务大厅的英文域名为 (表示地名+政务的拼音第一个字母，如绵阳市电 子政务大厅的英文域名为 http:/egov. )。 3.2 电子政务大厅标准功能模块由政务公开、办事服务、政民互动、电子监察四个子系统组成，包含 19 个栏目。该系统会随着办事功能的调整和完善逐步增加相应的升级拓展功能模块。 3.3 政务公开系统由办事指南、法律法规、最新公告、并联审批、热点服务项目排行、常见问题、帮 助中心、市（州）电子政务大厅个栏目组成。 3.4 办事服务系统由网上申请、网上预约、场景式服务、热点

4、查询服务、搜索查询、快速服务通道 6 个栏目组成。 3.5 政务互动系统由网上咨询、网上投诉、意见征集、网上调查 4 个栏目组成。 4 职责及工作内容 4.1 总职责 省政府政务服务网络中心负责省、市（州 ）、县（市、区）三级电子政务大厅的总体规划、应用升 级及四川省电子政务大厅运行维护工作等工作，并建立应急预案，保证系统安全稳定运行 。 4.2 政务公开系统 4.2.1 法律法规栏目由省政府政务服务中心综合处信息更新人员负责栏目内容的上传工作，确保法律 法规栏目内容的及时性、时效性和准确性。 4.2.2 办事指南栏目由省政府和各地政务服务中心各部门窗口信息更新人员负责本部门政务服务事项 办事

5、指南的内容更新工作，省政府政务服务中心督察处督察人员负责督察栏目内容的准确性、全面性。 DB51/T 16162013 2 4.2.3 最新公告栏目由省政府政务服务中心督察处信息更新人员负责栏目内容的更新工作，确保公告 信息的及时性和准确性。 4.2.4 “并联审批”栏目由省政府政务服务中心各部门窗口在线服务受理人员负责并联审批事项在线 申请的受理等工作；省政府政务服务中心并联审批指导处信息更新人员负责信息更新工作，确保栏目信 息准确、全面。 4.2.5 “热点服务项目排行”、“常见问题”、“帮助中心”、“市（州）电子政务大厅”栏目由省 政府政务服务网络中心维护管理人员负责栏目信息的准确性。

6、4.3 办事服务系统 4.3.1 各地政府政务服务中心为当地电子政务大厅办事服务系统的应用责任部门，负责该系统相关栏 目的跟踪督察工作。 4.3.2 “网上预约”、“网上申请”栏目由各地政府政务服务中心各部门窗口在线服务受理人员负责 在线预约或申请事项的确认、受理等工作，并在事项办理流程的规定时限内作出审查意见；政府政务服 务中心督察人员应对网上预约或申请办件的办理过程跟踪督察，保障网上预约事项高效办理，网上申请 事项办理过程公开透明。 4.3.3 “场景式服务”栏目由政府政务服务中心督察人员负责该栏目运行情况的巡查工作，对运行中 出现的技术性异常情况，应及时向网络管理服务部门提交系统异常情况

7、处理的通知。 4.3.4 其他栏目由省政府政务服务网络中心负责安全稳定运行。 4.4 政务互动系统 4.4.1 各地政府政务服务中心督察处（科、股）为当地电子政务大厅政务互动系统“网上咨询”、 “网 上投诉”、“意见征集”栏目的应用责任部门，负责该系统相关栏目的在线督察和信息回复工作。 4.4.2 各地政府政务服务网络中心为电子政务大厅政务互动系统“网上调查”栏目的责任部门，负责 该栏目信息的更新、统计、分析、汇总等工作。 4.4.3 “网上咨询”栏目由政务服务中心各部门窗口在线服务受理人员负责，应做到法定工作日期间 及时回复公众在该栏目中的提问；政务服务中心督察处（科、股）督察人员应在法定工

8、作日期间加强对 该栏目的巡查工作，督促政务服务中心各部门窗口按时登录“网上咨询”栏目，并督察部门回复信息的 准确性、及时性。 4.4.4 “网上投诉”、“意见征集”栏目由政务服务中心督察处（科、股）投诉处理人负责，对该栏 目的回复工作。 4.4.5 “网上调查”栏目：由政务服务中心根据工作部署及安排，及时发布该栏目的相关信息，对调 查结果进行统计、分析、汇总、上报。 4.4.6 监察系统 各地电子政务大厅电子监察系统内容包括电子监察总表、业务办理排名表和行政效能排名表，其内 容更新工作由政务服务中心网络管理部门负责。 4.5 公开内容 除法定保密事项外，电子政务大厅应公开下列政务信息： a)

9、本级的行政审批和政务服务事项的项目名称、办理程序和时限，办事地点、联系方式及方便申 请人使用的申请表格、示范文本、材料样本等； b) 本级行政审批和政务服务事项所涉及的法律、法规、规章和政策； c) 本级行政审批和政务服务部门需要向社会发布的公告、公示、通知； DB51/T 16162013 3 d) 网上互动栏目的回复信息； e) 依照有关规定应当公开的其他政务信息。 5 管理要求 5.1 组织机构 5.1.1 省政府政务服务网络中心负责省、市（州）、县（市、区）三级电子政务大厅建设的总体规划、 升级改造、功能完善、安全运行及与系统承建商的工作协调等工作。 5.1.2 政务服务中心各处（科、

10、股）及直属事业单位负责所属电子政务大厅相关栏目的信息更新、日 常管理工作和制订栏目升级需求方案。 5.1.3 入驻政务服务中心的各部门窗口负责所属电子政务大厅相应栏目的信息更新、在线服务工作。 5.1.4 政务服务中心应落实专职信息更新人员、维护管理人员、在线互动栏目督察人员、投诉或意见 处理人员等负责所属电子政务大厅各栏目的运行维护工作； 入驻政务服务中心的各部门窗口应落实专职 在线服务受理人员、信息更新人员负责所属电子政务大厅相关栏目的运行维护工作，确保全省电子政务 大厅信息的准确性、及时性和在线服务的高效性。 5.2 工作要求 5.2.1 一般要求 5.2.1.1 在线服务受理人员要具有

11、较强的业务能力，熟悉本部门政务服务事项的相关政策信息和办理 流程，为公众提供权威、准确、全面的信息服务和高效的审批服务。 5.2.1.2 信息更新人员要具有较强的信息敏感性，及时更新、编辑、录入栏目内容，确保录入信息的 规范性、准确性 。 5.2.1.3 维护管理人员要具有较高的政治素质和专业技能，做到每天监控电子政务大厅的运行状态， 对突发事件要及时进行处理，并向相关领导汇报，避免造成重大损失。 5.2.1.4 督察人员要具有较强的工作责任心， 在法定工作时间内应加强对电子政务大厅 “网上预约” 、 “网上申请”、“网上咨询”和“场景式服务”栏目运行情况的巡查，确保网上预约、申请事项高效办

12、理，网上咨询服务高效率、高质量。 5.2.2 网上投诉处理要求 5.2.2.1 政务服务中心督察处（科、股）在调查核实网上投诉事实时，政务服务中心相关部门窗口应 积极配合，协助完成投诉处理的相关工作。 5.2.2.2 电子政务大厅网上投诉栏目受理以下投诉： a) 在电子政务大厅提交网上申请后，所办事项的部门窗口在个工作日内未作出预审结果通知； b) 在电子政务大厅中的政务服务事项信息不准确、应交材料的申请表格、示范文本、材料样本、 相关法律依据不全或更新不及时的； c) 对符合法定条件的行政许可申请不依法受理或决定，或不送达行政许可决定的； d) 不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的

13、； e) 在实施行政许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益的； f) 不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的； g) 办理行政审批和公共服务工作出现差错不及时改正的； h) 服务态度不好，办事效率低下的； i) 在工作中有“吃、拿、卡、要”或指定中介机构、指定购买商品、暗示当事人有请托行为的； DB51/T 16162013 4 j) 违规收费、搭车收费的相关投诉； k) 其他违规情况。 5.2.2.3 政务服务中心督察处（科、股）对以下投诉予以建议性回复： a) 与办理行政审批、公共服务事项不相关的投诉； b) 对非本级政务服务中心开展政务服务工作相关行为的投诉； c) 对

14、未入驻政务服务中心的公共服务部门的服务行为投诉； d) 对经省政府同意暂不纳入省政府政务服务中心办理的行政审批或政务服务事项的相关投诉。 5.2.3 网上投诉处理程序 5.2.3.1 对各地政府部门实施政务服务相关行为的投诉，由各地政务服务中心督察处负责对投诉事实 进行核实调查，并于个工作日内在当地所属电子政务大厅投诉反馈栏目中回复投诉处理结果，有关部 门窗口积极配合和协助完成投诉处理的相关工作。 5.2.3.2 对电子政务大厅运行过程中存在的相关技术问题的投诉,政务服务中心网络管理部门应在 2 48 小时内作出处理，并将处理结果反馈至政务服务中心的督察处（科、股），由投诉处理人将处理 进度或

15、结果及时在电子政务大厅投诉反馈栏目进行回复。 5.2.3.3 对投诉问题若作出建议性回复，投诉处理人应在 2 个工作日内将投诉事实转至相关部门，并 作好转发登记，及时在电子政务大厅网上投诉栏目中回复该投诉件的转发部门名称及联系电话。 5.2.3.4 投诉人、被投诉人对投诉事实存在争议的，投诉处理人可对投诉人进行电话回访。对未真实 填写信息的投诉人，不能通过电话回访对投诉事实作进一步核实的，投诉处理人可在四川省电子政务大 厅投诉反馈栏目公布投诉处理进度及需投诉人配合的相关工作要求，以便投诉处理人客观、公正处理四 川省电子政务大厅网上投诉事项。 5.2.3.5 对于特别重大的投诉事实，由政务服务中

16、心召集相关部门进行联合处理。 5.2.3.6 在电子政务大厅意见征集栏目中涉及的投诉事项，参照网上投诉处理要求进行回复。 5.2.4 投诉或意见处理人员要求 应当遵循公正、合法、高效的原则，符合下列要求： a) 处理网上投诉的工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，确保投诉人信息不外泄，保护 投诉人的正当权益； b) 处理网上投诉或意见要确保回复内容详尽、准确； c) 将投诉件转发相关部门时，投诉处理人应作好转发登记，并及时在四川省电子政务大厅网上投 诉栏目中回复该投诉件的转发部门名称及联系方式； d) 对各级政府部门行政审批和公共服务办理行为的投诉处理结果应在规定时限内在所属电子政 务大厅投诉反馈栏目中公开。 _ DB51/T 16162013