DB46 T 333-2015 导游员服务质量等级划分与评定.pdf

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1、ICS 03.200A 01备 案 号 ： 46847-2015 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/T 3332015导 游 员 服 务 质 量 等 级 划 分 与 评 定 2015 - 07-03 发 布 2015 - 10-01实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 3332015 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 海 南 省 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 海 南 省 质 量 技 术 监 督 标 准 与 信 息 所 、 海 南 省 标

2、准 化 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 伟 、 张 华 云 、 王 国 才 、 云 晗 、 杜 磊 、 李 淑 珍 、 吴 若 娜 、 李 廷 秀 、 黄 宏 毓 。 DB46/T 3332015 1 导 游 员 服 务 质 量 等 级 划 分 与 评 定1 范 围本 标 准 规 定 了 导 游 员 服 务 质 量 等 级 划 分 与 评 定 的 术 语 和 定 义 、 等 级 及 标 志 、 基 础 条 件 、 必 备 条 件 、等 级 评 定 、 等 级 复 核 及 监 督 管 理 。本 标 准 适 用 于 持 有 中 华 人 民 共 和 国 导 游 证 在 海 南 省

3、从 事 导 游 服 务 人 员 服 务 质 量 等 级 划 分 与 评 定 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 15971-2010 导 游 服 务 规 范GB/T 16766 旅 游 服 务 基 础 术 语3 术 语 和 定 义GB/T 15971-2010、 GB/T 167

4、66中 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 导 游 服 务 质 量导 游 服 务 活 动 能 达 到 规 定 效 果 和 满 足 旅 游 者 需 求 的 能 力 与 程 度 。4 等 级 及 标 志 4.1 导 游 员 服 务 质 量 等 级 划 分 为 三 个 等 级 ， 用 五 角 星 号 数 量 表 示 ， 由 高 到 低 依 次 为 五 星 级 、 四 星 级 、三 星 级 。4.2 星 级 越 高 表 示 导 游 员 服 务 质 量 越 高 。4.3 导 游 员 服 务 质 量 等 级 的 证 书 、 标 志 由 导 游 员 服 务 质

5、量 等 级 评 定 机 构 统 一 制 作 和 颁 发 。5 基 础 条 件5.1 知 识 要 求5.1.1 应 具 有 丰 富 的 旅 游 文 化 知 识 。5.1.2 应 具 有 深 厚 的 导 游 文 化 专 业 知 识 ， 并 对 旅 游 目 的 地 或 旅 游 景 区 （ 点 ） 等 有 深 入 研 究 。5.1.3 应 掌 握 与 导 游 工 作 相 关 的 业 务 、 文 化 、 政 策 法 规 等 知 识 。5.2 讲 解 要 求 DB46/T 3332015 2 5.2.1 讲 解 准 确 规 范 ， 表 达 清 楚 。5.2.2 讲 解 语 言 生 动 、 形 象 、 灵

6、活 ， 具 有 较 高 的 艺 术 性 和 趣 味 性 ， 风 格 独 特 。5.2.3 讲 解 紧 扣 游 览 主 题 ， 内 容 丰 富 ， 擅 长 与 旅 游 者 沟 通 。5.2.4 讲 解 具 有 科 学 性 、 针 对 性 、 引 领 性 ， 善 于 启 发 、 引 导 旅 游 者 欣 赏 旅 游 景 观 、 理 解 当 地 文 化 ， 体验 旅 游 乐 趣 。5.3 业 务 要 求5.3.1 导 游 服 务 符 合 GB/T 15971-2010 的 要 求 。5.3.2 体 现 以 人 为 本 的 服 务 理 念 ， 主 动 关 心 帮 助 旅 游 者 。5.3.3 具 有 敏

7、 锐 的 洞 察 能 力 ， 及 时 了 解 并 满 足 旅 游 者 的 合 理 需 求 。5.3.4 注 重 对 旅 游 者 的 个 性 化 服 务 ， 能 妥 善 处 理 个 性 化 服 务 与 规 范 化 服 务 的 关 系 。5.3.5 有 出 色 的 协 调 能 力 ， 灵 活 协 调 旅 游 者 的 不 同 意 见 。5.3.6 有 极 强 的 调 控 能 力 ， 善 于 调 动 旅 游 者 的 情 绪 。 5.3.7 具 有 极 强 的 应 变 和 处 理 突 发 事 件 、 意 外 事 件 的 能 力 。5.4 身 心 综 合 素 质 要 求5.4.1 身 体 健 康 ， 精

8、力 充 沛 ， 具 有 在 野 外 或 长 时 间 从 事 导 游 服 务 的 耐 受 力 。5.4.2 反 应 敏 捷 ， 遇 事 冷 静 ， 具 有 良 好 的 心 理 素 质 ， 自 我 调 适 能 力 强 。5.4.3 职 业 角 色 意 识 强 ， 具 有 良 好 的 群 体 意 识 和 协 作 精 神 。5.5 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 要 求5.5.1 仪 容 仪 表 良 好 ， 衣 着 、 服 饰 得 体 ， 富 有 地 方 特 色 。5.5.2 举 止 端 庄 文 明 ， 仪 态 自 然 、 亲 和 、 大 方 。6 必 备 条 件 近 一 年 ， 未 受 到 行 业

9、通 报 批 评 且 符 合 表 1的 要 求 。表 1 等 级 划 分 与 评 定 必 备 条 件项 目 三 星 四 星 五 星导 游 证 年 限 获 得 导 游 证 满 3 年 获 得 导 游 证 满 4 年 获 得 导 游 证 满 5 年学 历 中 专 /高 中 或 以 上 大 专 或 以 上 大 专 或 以 上语 种 普 通 话 或 一 门 外 语 普 通 话 或 一 门 外 语 普 通 话 和 一 门 外 语带 团 时 间 近 1 年 累 计 带 团不 少 于 30 天 近 1 年 累 计 带 团不 少 于 50 天 近 1 年 累 计 带 团不 少 于 30 天 行 政 处 罚 近

10、1年 未 受 到 旅 游 行 政 管 理 部 门处 罚 近 2 年 未 受 到 旅 游 行 政 管 理 部门 处 罚 或 扣 分 近 3 年 未 受 到 旅 游 行 政 管 理 部门 处 罚 或 扣 分投 诉 近 1 年 未 被 投 诉 ， 或 被 投 诉 但 处理 机 构 认 定 不 负 主 要 责 任 近 2 年 未 被 投 诉 ， 或 被 投 诉 但处 理 机 构 认 定 不 负 主 要 责 任 近 3 年 未 被 投 诉 ， 或 被 投 诉 但处 理 机 构 认 定 不 负 主 要 责 任 DB46/T 3332015 3 7 等 级 评 定7.1 评 定 机 构 及 职 责7.1.1

11、 评 定 机 构 由 省 旅 游 行 政 管 理 部 门 委 托 指 定 。7.1.2 省 级 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 统 一 负 责 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 及 复 核 工 作 。7.1.3 制 定 全 省 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 工 作 的 实 施 办 法 和 检 查 细 则 。7.1.4 授 权 并 督 导 市 级 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 开 展 等 级 评 定 工 作 。7.1.5 组 织 实 施 导 游 员 服 务 质 量 等 级 的 评 定 与 复 核 工 作 。7.1.6 组 织 对

12、全 省 三 星 级 及 以 上 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 和 监 督 检 查 工 作 。7.2 申 请 及 评 定7.2.1 符 合 等 级 划 分 条 件 的 导 游 员 可 向 当 地 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 申 请 相 应 等 级 评 定 。 7.2.2 导 游 员 申 请 评 定 等 级 需 递 交 的 申 请 材 料 应 包 括 ： 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 申 请 书 ； 身 份 证 、 导 游 证 复 印 件 ； 其 它 必 要 的 证 明 材 料 。7.2.3 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 受

13、 理 申 请 后 ， 适 时 安 排 评 定 、 检 查 。7.2.4 评 定 、 检 查 按 照 本 标 准 第 五 章 、 第 六 章 及 附 录 进 行 。7.2.5 对 于 通 过 评 定 的 导 游 员 ， 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 颁 发 相 应 等 级 证 书 和 标 志 ， 并 向 社 会 公告 ； 对 没 有 通 过 评 定 的 导 游 人 员 ， 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 应 给 予 说 明 。8 等 级 复 核8.1 导 游 员 服 务 质 量 等 级 复 核 工 作 按 照 等 级 评 定 机 构 的 职 权 范 围

14、进 行 。8.2 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 按 照 本 标 准 对 已 评 定 等 级 的 导 游 人 员 每 年 复 核 一 次 。 8.3 对 复 核 合 格 的 导 游 员 ， 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 向 社 会 公 告 。8.4 对 复 核 不 合 格 的 导 游 员 ， 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 视 情 节 给 予 警 告 、 通 报 批 评 、 降 低 或 取 消等 级 的 处 理 ， 并 公 布 处 理 结 果 。8.5 已 取 得 等 级 的 导 游 人 员 如 发 生 严 重 违 纪 行 为 、

15、重 大 责 任 事 故 并 造 成 恶 劣 影 响 的 ， 其 所 在 地 导 游 服务 质 量 等 级 评 定 机 构 应 在 权 限 范 围 内 做 出 降 低 或 取 消 等 级 的 处 理 ， 并 报 省 级 评 定 机 构 备 案 或 处 理 。8.6 导 游 员 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构 按 相 应 权 限 对 决 定 降 低 或 取 消 等 级 的 ， 应 在 15个 工 作 日 内 更 换 或 收回 该 导 游 人 员 的 等 级 标 志 和 等 级 证 书 。9 监 督 管 理9.1 省 各 级 旅 游 质 量 监 督 管 理 机 构 负 责 按 本 标 准 要

16、 求 对 取 得 等 级 的 导 游 人 员 的 服 务 质 量 进 行 监 督 管理 。9.2 在 监 督 管 理 中 如 发 现 导 游 员 服 务 与 本 标 准 要 求 不 符 合 情 形 的 ， 应 做 出 降 低 或 取 消 等 级 的 处 理 建 议 。 A DB46/T 3332015 4 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）评 分 方 法 与 评 分 表A.1 评 定 项 目 与 计 分导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 采 用 打 分 评 定 的 方 法 。 评 分 表 分 为 基 本 条 件 评 分 表 、 服 务 质 量 评 分 表 、 奖 惩评 分 表 ， 共 设

17、 19大 项 ， 69个 分 档 项 。 基 本 条 件 评 分 满 分 为 300分 ， 服 务 质 量 评 分 满 分 为 600分 ， 奖 励 加 分100分 。A.2 各 等 级 评 定 最 低 分 要 求各 等 级 评 定 最 低 分 如 下 ： 五 星 级 ： 基 本 条 件 评 分 240分 ， 服 务 质 量 评 分 480 分 ， 总 分 不 少 于 750 分 ； 四 星 级 ： 基 本 条 件 评 分 210分 ， 服 务 质 量 评 分 420 分 ， 总 分 不 少 于 650 分 ； 三 星 级 ： 基 本 条 件 评 分 180分 ， 服 务 质 量 评 分 36

18、0 分 ， 总 分 不 少 于 550 分 ；A.3 计 分 方 式A.3.1 评 分 表 计 分A.3.1.1 单 选 ： 各 选 项 中 只 有 一 个 符 合 要 求 的 选 项 ， 只 在 “检 查 得 分 ”栏 内 记 录 该 项 分 数 。A.3.1.2 复 选 ： 各 选 项 中 有 多 个 符 合 要 求 的 选 项 ， 可 在 相 应 “检 查 得 分 ”栏 内 分 别 记 录 各 项 分 数 。A.3.1.3 是 非 ： 完 全 达 到 该 项 目 要 求 的 ， 给 满 分 ； 部 分 达 到 该 项 目 要 求 的 ， 酌 情 给 分 ； 完 全 不 能 达 到该 项

19、目 要 求 的 ， 不 给 分 。A.3.1.4 程 度 评 分 ： 通 过 旅 游 者 评 价 调 查 表 对 项 目 给 予 “ 非 常 肯 定 ” “ 肯 定 ” “ 一 般 ” “ 否 定 ” “ 非 常 否 定 ” 或 者 “ 非 常 满 意 ” “ 满 意 ” “ 一 般 ” “ 不 满 意 ” “ 非 常 不 满 意 ” 五 等 程 度 评 价 ， 分 别 按 5、 4、3、 2、 1的 比 例 折 算 计 分 。 例 如 项 目 总 分 为 10分 ， 则 按 10、 8、 6、 4、 2计 分 。A.3.2 旅 游 者 评 分A.3.2.1 旅 游 者 评 分 通 过 问 卷

20、 调 查 或 网 络 评 价 系 统 方 式 进 行 ， 导 游 服 务 质 量 旅 游 者 评 价 调 查 表 见 表 A.4。A.3.2.2 问 卷 调 查 由 检 查 员 现 场 组 织 ， 旅 游 者 填 写 评 价 调 查 表 后 当 场 收 回 ， 或 通 过 网 络 评 价 系 统 进 行评 价 。A.3.2.3 对 每 名 导 游 人 员 申 请 评 定 服 务 质 量 等 级 的 旅 游 者 调 查 不 少 于 10个 团 ， 问 卷 不 少 于 50份 。A.3.2.4 问 卷 各 项 目 按 程 度 评 分 计 分 后 ， 折 算 为 各 项 目 旅 游 者 评 分 。

21、计 算 公 式 为 ：YZ .(A.3.2.4.1) 式 中 ：Z 项 目 旅 游 者 评 分 ；X 有 效 问 卷 项 程 度 评 分 ；Y 有 效 问 卷 项 。 DB46/T 3332015 5 A.4 计 分 说 明A.4.1 表 A.1“ 初 审 计 分 ” 由 导 游 人 员 所 属 旅 行 社 或 导 游 服 务 公 司 填 写 ， “ 评 定 得 分 ” 由 检 查 员 填 写 。A.4.2 表 A.2“ 旅 游 者 评 分 ” 由 检 查 员 按 公 式 A.3.2.4.1计 算 填 写 ， “ 评 定 得 分 ” 由 检 查 员 结 合 “ 旅 游者 评 分 ” 填 写 。

22、A.4.3 表 A.3计 分 方 法 同 表 A.1。A.5 评 分 标 准基 本 条 件 评 分 表 见 表 A.1， 服 务 质 量 评 分 表 见 A.2， 奖 惩 评 分 表 见 A.3。 DB46/T 3332015 6 A.1基 本 条 件 评 分 表序 号 检 查 项 目 项 目总 分 分 项总 分 初 审 计 分 评 定得 分 评 判方 式1 执 业 年 限 501.1 获 得 导 游 证 满 10 年 。 50 单 选1.2 获 得 导 游 证 满 8 年 。 401.3 获 得 导 游 证 满 5 年 。 301.4 获 得 导 游 证 满 3 年 。 20 2 教 育 程

23、 度 502.1 具 有 大 学 本 科 及 以 上 学 历 30 单 选2.2 具 有 大 专 学 历 202.3 具 有 高 中 或 中 专 学 历 或 其 他 102.4 获 得 国 家 技 能 认 定 机 构 颁 发 与 旅 游 相 关 的 技 能 证 书 一 项 10 单 选2.5 获 得 国 家 技 能 认 定 机 构 颁 发 与 旅 游 相 关 的 技 能 证 书 两 项 及 以 上 203 语 言 能 力 50 3.1 参 加 普 通 话 水 平 等 级 测 试 获 二 级 乙 等 及 以 上 10 复 选3.2 持 有 外 语 导 游 证 或 领 队 证 153.3 持 有

24、中 文 导 游 证 的 掌 握 1 门 外 语 103.4 持 有 外 语 导 游 证 或 领 队 证 的 掌 握 第 二 外 语 154 遵 纪 守 法 504.1 近 3 年 未 受 到 旅 游 行 政 管 理 部 门 处 罚 50 单 选4.2 近 2 年 未 受 到 旅 游 行 政 管 理 部 门 处 罚 40 4.3 近 1 年 未 受 到 旅 游 行 政 管 理 部 门 处 罚 305 规 范 服 务 505.1 近 3年 未 被 投 诉 ， 或 被 投 诉 但 处 理 机 构 认 定 不 负 主 要 责 任 50 单 选5.2 近 2年 未 被 投 诉 ， 或 被 投 诉 但 处

25、 理 机 构 认 定 不 负 主 要 责 任 405.3 近 1年 未 被 投 诉 ， 或 被 投 诉 但 处 理 机 构 认 定 不 负 主 要 责 任 30 DB46/T 3332015 7 6 带 团 天 数 506.1 近 1 年 累 计 带 团 天 数 超 过 拟 申 请 等 级 要 求 最 少 带 团 天 数 100 天 及以 上 50 单 选6.2 近 1年 累 计 带 团 天 数 超 过 拟 申 请 等 级 要 求 最 少 带 团 天 数 80天 406.3 近 1年 累 计 带 团 天 数 超 过 拟 申 请 等 级 要 求 最 少 带 团 天 数 50天 306.4 近 1

26、年 累 计 带 团 天 数 超 过 拟 申 请 等 级 要 求 最 少 带 团 天 数 30天 20合 计初 审 总 分 ： 评 定 机 构 （ 签 章 ） 年 月 日评 定 总 分 ： 评 定 机 构 （ 签 章 ） 年 月 日 DB46/T 3332015 8 A.2 服 务 质 量 评 分 表序 号 检 查 项 目 项 目总 分 分 项总 分 旅 游 者评 分 评 定得 分 评 判方 式1 知 识 水 平 901.1 具 有 广 博 的 旅 游 文 化 知 识 30 程 度评 分1.2 具 有 深 厚 的 导 游 文 化 专 业 知 识 ， 并 对 旅 游 目 的 地 或 旅 游 景 区

27、 （ 点 ）等 有 一 定 研 究 30 程 度评 分1.3 掌 握 与 导 游 工 作 相 关 的 业 务 、 文 化 、 政 策 法 规 等 知 识 30 程 度评 分 2 讲 解 水 平 602.1 讲 解 非 常 准 确 规 范 ， 表 达 清 楚 10 程 度评 分2.2 讲 解 语 言 生 动 、 形 象 、 灵 活 ， 具 有 较 高 的 艺 术 性 和 趣 味 性 ，风 格 独 特 15 程 度评 分2.3 讲 解 内 容 紧 扣 游 览 主 题 ， 富 有 哲 理 10 程 度评 分2.4 擅 长 与 旅 游 者 沟 通 ， 讲 解 能 够 满 足 旅 游 者 的 合 理 需

28、 求 10 程 度评 分2.5 讲 解 具 有 科 学 性 、 针 对 性 、 引 领 性 ， 善 于 启 发 、 引 导 旅 游 者 欣 赏 旅 游 景 观 、 体 验 旅 游 文 化 15 程 度评 分3 业 务 能 力 1403.1 导 游 服 务 内 容 符 合 GB/T 15971-2010 要 求 20 程 度评 分3.2 具 有 敏 锐 的 洞 察 能 力 ， 能 够 及 时 了 解 旅 游 者 的 合 理 需 求 20 程 度评 分3.3 体 现 以 人 为 本 的 服 务 理 念 ， 主 动 关 心 帮 助 旅 游 者 20 程 度评 分3.4 注 重 对 旅 游 者 的 个

29、 性 化 服 务 ， 能 妥 善 处 理 个 性 化 服 务 与 规 范化 服 务 的 关 系 20 程 度评 分 3.5 有 较 强 的 协 调 能 力 ， 灵 活 协 调 旅 游 者 的 不 同 意 见 20 程 度评 分3.6 有 较 强 的 调 控 能 力 ， 善 于 调 动 旅 游 者 的 情 绪 20 程 度评 分3.7 具 有 较 强 的 应 变 和 处 理 突 发 事 件 、 意 外 事 项 的 能 力 ， 妥 善 解决 导 游 服 务 中 的 突 发 、 意 外 事 项 20 程 度评 分4 身 体 心 理 素 质 状 况 504.1 身 体 健 康 ， 精 力 充 沛 ，

30、具 有 能 在 野 外 或 长 时 间 从 事 导 游 服 务的 耐 受 力 20 程 度评 分 DB46/T 3332015 9 4.2 反 应 敏 捷 ， 遇 事 冷 静 ， 具 有 良 好 的 心 理 素 质 ， 自 我 调 适 能 力强 10 程 度评 分4.3 职 业 角 色 意 识 强 ， 具 有 良 好 的 群 体 意 识 和 协 作 精 神 10 程 度评 分4.4 自 信 、 乐 观 ， 有 正 确 的 人 生 观 和 荣 辱 观 10 程 度评 分5 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 表 现 405.1 仪 容 仪 表 良 好 ， 衣 着 、 服 饰 得 体 ， 富 有 地

31、方 特 色 20 程 度评 分5.2 举 止 端 庄 文 明 ， 仪 态 自 然 、 亲 和 、 大 方 20 程 度评 分 6 旅 游 者 满 意 度 评 价 906.1 导 游 服 务 的 整 体 质 量 30 程 度评 分6.2 服 务 热 情 、 主 动 ， 知 识 水 平 高 ， 讲 解 水 平 高 ， 善 于 调 动 旅 游者 兴 趣 ， 能 够 使 旅 游 者 获 得 较 好 的 喜 悦 感 30 程 度评 分6.3 恪 守 职 业 道 德 ， 诚 信 服 务 ， 能 够 积 极 维 护 旅 游 者 权 益 30 程 度评 分7 旅 游 者 信 任 度 评 价 707.1 旅 游

32、 者 对 导 游 人 员 的 服 务 能 力 较 为 信 任 35 程 度评 分 7.2 旅 游 者 对 导 游 人 员 的 诚 信 服 务 较 为 信 任 35 程 度评 分8 旅 游 者 行 为 倾 向 度 评 价 608.1 旅 游 者 愿 意 向 他 人 推 荐 为 自 己 服 务 的 旅 行 社 或 导 游 人 员 30 程 度评 分8.2 旅 游 者 愿 意 下 次 旅 游 时 还 想 选 择 为 自 己 服 务 的 旅 行 社 或 导 游人 员 30 程 度评 分合 计初 评 总 分 ： 检 查 员 （ 签 名 ） ： 评 定 机 构 （ 签 章 ）年 月 日 评 定 总 分 ：

33、 检 查 员 （ 签 名 ） ： 评 定 机 构 （ 签 章 ）年 月 日 DB46/T 3332015 10 A.3 奖 惩 评 分 表序 号 检 查 项 目 项 目总 分 分 项总 分 初 审计 分 初 评得 分 评 定得 分 评 判方 式1 获 得 导 游 职 业 技 术 等 级 资 格 151.1 获 得 特 级 导 游 员 职 业 技 术 资 格 15 单 选1.2 获 得 高 级 导 游 员 职 业 技 术 资 格 10 1.3 获 得 中 级 导 游 员 职 业 技 术 资 格 52 导 游 业 务 理 论 与 实 践 研 究 152.1 近 三 年 在 国 家 级 刊 物 发

34、表 导 游 业 务 理 论 或 实 践 研 究文 章 2篇 ， 或 在 国 家 级 出 版 社 出 版 作 品 1部 ， 或 在 省 级出 版 社 出 版 作 品 2部 15 单 选2.2 近 三 年 在 国 家 级 刊 物 发 表 导 游 业 务 理 论 或 实 践 研 究文 章 1篇 ， 或 在 省 级 刊 物 发 表 导 游 业 务 理 论 或 实 践 研究 文 章 2篇 ， 或 在 省 级 出 版 社 出 版 作 品 1部 10 2.3 近 三 年 在 省 级 刊 物 发 表 导 游 业 务 理 论 或 实 践 研 究 文章 1篇 ， 或 在 市 县 级 刊 物 发 表 导 游 业 务

35、 理 论 或 实 践 研究 文 章 2篇 53 导 游 业 务 技 能 评 比 或 竞 赛 303.1 近 三 年 参 加 国 家 级 导 游 业 务 知 识 、 技 能 竞 赛 获 奖 30 单 选3.2 近 三 年 参 加 省 级 导 游 业 务 知 识 、 技 能 竞 赛 获 奖 20 3.3 近 三 年 参 加 市 县 级 导 游 业 务 知 识 、 技 能 竞 赛 获 奖 104 荣 誉 证 书 20 DB46/T 3332015 11 4.1 近 三 年 获 得 国 家 级 荣 誉 表 彰 204.2 近 三 年 获 得 省 级 荣 誉 表 彰 154.3 近 三 年 获 得 市

36、县 级 荣 誉 表 扬 104.4 积 极 参 与 公 益 活 动 并 获 得 证 书 5 旅 游 者 表 扬 205.1 公 共 媒 体 宣 传 表 扬 205.2 发 送 表 扬 信 、 锦 旗 至 省 市 级 主 管 部 门 155.3 发 送 表 扬 信 、 锦 旗 至 省 市 县 级 级 主 管 部 门 10 5.4 发 送 表 扬 信 、 锦 旗 至 企 业 、 协 会 ， 数 量 不 少 于 10次 5初 评 总 分 ： 检 查 员 （ 签 名 ） ： 评 定 机 构 （ 签 章 ）年 月 日评 定 总 分 ： 检 查 员 （ 签 名 ） ： 评 定 机 构 （ 签 章 ）年 月

37、 日 DB46/T 3332015 12 表 A.4 导 游 服 务 质 量 旅 游 者 评 价 调 查 表Questionnaire for Tour Guides Service Quality尊 敬 的 旅 游 者 ：非 常 感 谢 您 在 珍 贵 的 旅 游 过 程 中 填 好 这 份 调 查 表 。 您 的 宝 贵 意 见 将 作 为 评 定 本 导 游 服 务 质 量 等 级 的重 要 参 考 依 据 。谢 谢 您 的 配 合 支 持 ， 祝 您 旅 游 愉 快 ！ 海 南 省 导 游 服 务 质 量 等 级 评 定 机 构Dear guests,We really appreci

38、ate that you spare your valuable time on your journey to complete this questionnaire. Youradvice will be the important reference for evaluating your tour guides service. Thank you for your cooperation.Wish you a pleasant journey! Tour Guides Service Quality Evaluation Provincial Agency of Hainan填 表

39、说 明 ： 请 在 您 认 为 合 适 的 空 格 处 画 “ ” 。Instruction: Please tick the blanks with that you think corresponding to your guide. Your information first. 性 别 Sex 男 /Male 女 /Female年 龄 Age 18岁 以 下under 18 18 至 44 岁between 18 and 44 45 至 59岁between 45 and 59 60 岁 以 上over 60您 来 自 的 城 市The city you are from DB46/T

40、 3332015 1 表 A.4 （ 续 ）调 查 项 目Surveyed Items 非 常 肯 定 /满 意extremelypositive/ satisfied 肯 定 /满 意positive/satisfied 一 般average 否 定 /不 满 意negative/unsatisfied 非 常 否 定 /不 满 意Extremely negative/unsatisfied 说 明Introductions1.导 游 人 员 的 知 识水 平 评 价Evaluation of tourguides knowledge 1.1 具 有 广 博 的 旅 游 文 化 知 识Wit

41、h extensive knowledge of tourism culture1.2 具 有 深 厚 的 导 游 文 化 专 题 知 识 ， 并 对 旅 游 目 的 地 或 旅 游 景 区 （ 点 ） 等有 深 入 研 究With profound specific guiding knowledge and expertise for touristdestinations or scenic spots1.3 掌 握 与 导 游 工 作 相 关 的 业 务 、 文 化 、 政 策 法 规 等 知 识 With professional, cultural and juristical k

42、nowledge about guiding work2.导 游 人 员 的 讲 解水 平 评 价Evaluation of tourguidesinterpretation 2.1 讲 解 非 常 规 范 ， 表 达 清 楚 ， 遣 词 造 句 非 常 准 确Normative interpretation, clear expression and accurate wording andphrasing2.2 讲 解 语 言 生 动 、 形 象 、 灵 活 ， 具 有 较 高 的 艺 术 性 和 趣 味 性 ， 风 格 独 特Active, vivid and flexible inte

43、rpretation, with high sense of art and interestand individual style as well2.3 讲 解 内 容 紧 扣 主 题 ， 富 有 哲 理Reasonable interpretation which kept to the point2.4 擅 长 与 旅 游 者 沟 通 ， 讲 解 能 够 满 足 旅 游 者 的 合 理 需 要Being good at communication, and meeting touristsproper needs 2.5 讲 解 具 有 科 学 性 、 针 对 性 、 引 领 性 ，

44、善 于 启 发 、 引 导 旅 游 者 欣 赏 旅游 景 观 、 体 验 旅 游 文 化Being good at enlightening and leading tourists to enjoy the scenery and toexperience tourism culture by scientific, focused and guiding interpretation DB46/T 3332015 2 3 导 游 人 员 的 业 务能 力 评 价Evaluation of tourguides professionalbusiness ability 3.1 导 游 服 务

45、 规 范Normative service3.2 具 有 敏 锐 的 洞 察 能 力 ， 能 够 及 时 了 解 旅 游 者 的 合 理 需 求With acute insight, and being able to realize touristsreasonable requirementsin time3.3 体 现 以 人 为 本 的 服 务 理 念 ， 主 动 关 心 帮 助 旅 游 者People-oriented service, helping and taking care of tourists actively3.4 注 重 对 旅 游 者 的 个 性 化 服 务 ，

46、并 能 妥 善 处 理 个 性 化 服 务 与 规 范 化 服务 的 关 系Personalized service, and being able to harmonize personalized service andnominative service properly3.5 有 较 强 的 协 调 能 力 ， 能 够 巧 妙 协 调 旅 游 者 的 不 同 意 见Good coordination ability, and being good at coordinating with differentopinions among tourists3.6 有 较 强 的 调 控 能

47、 力 ， 善 于 调 动 旅 游 者 的 情 绪Good regulating and control, and being good at mobilizing touristsemotion3.7 具 有 较 强 的 应 变 和 处 理 突 发 事 件 、 意 外 事 项 的 能 力 ， 妥 善 解 决 导 游服 务 中 的 突 发 、 意 外 事 项 Good strain capacity, and being good at resolving various incidents andemergencies on the journey4 导 游 人 员 的 身 心素 质 评 价E

48、valuation of tourguides physicaland psychologicaldiathesis 4.1 身 体 健 康 ， 精 力 充 沛 ， 能 在 野 外 或 长 时 间 从 事 导 游 服 务Healthy, energetic, with tolerance for working outdoors or working for a longtime4.2 反 应 敏 捷 ， 遇 事 冷 静 ， 具 有 良 好 的 心 理 素 质 ， 自 我 调 适 能 力 强Quick-witted, calm, with good psychological diathesi

49、s and self adjustment4.3 职 业 角 色 意 识 强 ， 具 有 良 好 的 群 体 意 识 和 协 作 精 神With career zeal, and strong sense of profession, team-work and cooperation4.4 自 信 、 乐 观 ， 有 正 确 的 人 生 观 和 荣 辱 观Confident, optimistic, with right concept of life, honor and disgrace DB46/T 3332015 3 5 导 游 人 员 的 仪容 、 仪 表 、 仪 态Evaluation of tourguides appearanceand manners 5 1 仪 容 仪 表 良 好 ， 衣 着 、 服 饰 得 体 ， 富 有 地 方 特 色Proper appearance5.2 举 止 端 庄 文 明 ， 仪 态 自 然 、 亲 和 、 大 方With good manners, gentle and easy-going6 对 导 游 人 员 的 满意 度 评 价Satisfactionevalua