DB46 T 338-2015 海口一日游服务规范.pdf

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1、ICS 03.200A 12备 案 号 ： 47826-2016 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/T 3382015海 口 一 日 游 服 务 规 范 Service specification for one-day sightseeing in Haikou 2015- 10 -08 发 布 2016- 01-01实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 3382015 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 海 南 省 质 量 技 术 监 督 标 准 与 信 息 所 、 海 口 市 旅

2、游 发 展 委 员 会 提 出 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 海 南 省 质 量 技 术 监 督 标 准 与 信 息 所 、 海 口 市 旅 游 发 展 委 员 会 、 海 南 省 标 准 化协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 伟 、 李 淑 珍 、 张 华 云 、 云 晗 、 王 国 才 、 杜 磊 、 吴 若 娜 、 李 廷 秀 、 黄 宏 毓 。 DB46/T 3382015 1 海 口 一 日 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 一 日 游 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 、 旅 行 社 基 本 要 求 、 信 息 服 务 、 销 售

3、服 务 、 司 乘 服 务 、导 游 服 务 、 餐 饮 服 务 、 投 诉 处 理 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 旅 行 社 组 织 和 接 待 旅 游 者 开 展 海 口 一 日 游 活 动 ， 其 他 市 县 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 15

4、89 道 路 车 辆 外 廓 尺 寸 、 轴 荷 及 质 量 限 值GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB 18565 营 运 车 辆 综 合 性 能 要 求 和 检 验 方 法DB46/T 167 旅 游 投 诉 服 务 规 范DB46/T 233 旅 游 团 队 餐 饮 服 务 规 范JT/T 198-2004 营 运 车 辆 技 术 等 级 划 分 和 评 定 要 求LB/T 002 旅 游 汽 车 服 务 质 量3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 一 日 游旅 行 社 以 团 队 或 散 客 成 团 的 形 式 在 一 日 之

5、内 的 旅 游 活 动 。4 旅 行 社 基 本 要 求4.1 运 营 要 求4.1.1 应 制 定 一 日 游 服 务 质 量 管 理 制 度 ， 明 确 服 务 质 量 和 服 务 质 量 管 理 的 基 本 要 求 ， 对 游 客 的 服 务 质量 承 诺 以 及 实 现 服 务 质 量 承 诺 和 目 标 的 主 要 方 法 和 措 施 。4.1.2 使 用 合 法 的 、 具 有 相 应 运 营 资 质 的 一 日 游 固 定 客 运 车 辆 、 应 符 合 GB1589、 GB18565 及 JT/T198-2004的 要 求 。4.1.3 应 设 有 专 门 的 经 营 场 所

6、和 电 子 服 务 网 络 ， 设 立 一 个 或 一 个 以 上 服 务 网 点 ， 并 明 码 标 价 。 具 体 的游 览 线 路 、 景 点 、 报 价 等 信 息 应 在 游 客 购 买 一 日 游 产 品 时 ， 明 确 告 知 游 客 。 4.1.4 应 守 法 经 营 、 规 范 服 务 。 工 作 人 员 对 游 客 应 当 文 明 礼 貌 ， 提 供 热 情 、 优 质 的 服 务 。 DB46/T 3382015 2 4.1.5 应 和 游 客 签 订 一 日 游 规 范 合 同 。 旅 游 行 程 中 安 排 购 物 、 自 费 项 目 等 活 动 应 另 行 签 订

7、补 充 协 议 。行 程 之 外 的 活 动 应 协 商 后 征 得 全 体 游 客 的 同 意 。4.1.6 在 旅 游 合 同 中 约 定 旅 游 用 车 、 旅 游 线 路 、 用 餐 标 准 和 餐 馆 。 购 物 安 排 如 购 物 场 所 和 购 物 次 数 等可 做 合 同 补 充 协 议 。4.2 安 全 要 求4.2.1 安 全 制 度 和 培 训4.2.1.1 旅 行 社 应 建 立 完 善 的 安 全 管 理 规 章 制 度 和 应 急 预 案 ， 主 要 负 责 人 出 任 第 一 安 全 责 任 人 ， 各 岗位 安 全 职 责 清 晰 ， 分 工 明 确 。4.2.

8、1.2 建 有 员 工 安 全 培 训 制 度 ， 定 期 进 行 全 员 安 全 培 训 ， 建 有 完 整 的 人 员 培 训 档 案 。4.2.2 保 险 4.2.2.1 旅 行 社 应 投 保 旅 行 社 责 任 险 ， 提 示 游 客 购 买 旅 游 意 外 保 险 ， 并 根 据 游 客 需 求 ， 协 助 游 客 办 理相 关 手 续 。 旅 游 意 外 保 险 的 投 保 范 围 、 内 容 、 金 额 等 要 向 游 客 公 布 。 导 游 员 应 熟 悉 保 险 索 赔 业 务 知 识 ，能 熟 练 办 理 相 关 手 续 。4.2.2.2 营 运 车 辆 应 办 理 旅

9、客 运 输 承 运 人 责 任 险 和 道 路 客 运 承 运 人 责 任 险 。4.2.3 应 急 措 施4.2.3.1 旅 行 社 应 制 订 有 处 理 突 发 事 件 的 应 急 预 案 和 措 施 。4.2.3.2 一 旦 发 生 突 发 事 件 ， 导 游 员 应 迅 速 采 取 应 急 措 施 ， 并 及 时 将 情 况 报 告 旅 行 社 和 有 关 部 门 。 旅行 社 应 立 即 派 人 员 赶 赴 现 场 ， 配 合 有 关 部 门 做 好 救 援 及 善 后 工 作 。5 信 息 服 务5.1 应 设 置 游 客 接 待 、 咨 询 和 网 络 服 务 平 台 ； 宜

10、开 设 24 小 时 咨 询 热 线 电 话 ， 提 供 咨 询 服 务 。 咨 询 电 话 号 码 宜 在 旅 游 网 站 、 旅 游 广 告 、 宣 传 资 料 、 电 话 黄 页 上 公 布 。5.2 应 为 游 客 提 供 一 日 游 线 路 的 游 览 内 容 、 价 格 、 联 系 方 式 等 基 本 信 息 查 询 服 务 。 旅 行 社 以 互 联 网 形式 经 营 旅 行 社 业 务 的 ， 首 页 应 载 明 旅 行 社 的 名 称 、 地 址 、 许 可 证 编 号 和 业 务 经 营 范 围 ， 以 及 旅 游 行 政 管理 部 门 的 投 诉 电 话 。5.3 旅 行

11、 社 服 务 网 点 应 提 供 相 应 的 旅 游 信 息 服 务 。 向 游 客 提 供 的 一 日 游 宣 传 册 （ 页 ） 中 应 有 主 要 线 路 、游 览 景 点 、 游 览 时 间 安 排 、 收 费 中 所 包 含 的 项 目 、 乘 坐 车 辆 等 内 容 的 介 绍 ， 其 宣 传 介 绍 内 容 真 实 、 准 确 、完 整 。6 销 售 服 务6.1 宜 在 游 客 较 为 集 中 的 地 方 设 置 专 门 的 销 售 服 务 网 点 。6.2 销 售 一 日 游 产 品 应 与 游 客 签 订 旅 游 合 同 ， 合 同 中 约 定 的 服 务 内 容 应 与

12、行 程 安 排 相 一 致 。6.3 销 售 人 员 应 统 一 着 装 ， 佩 戴 胸 卡 ， 态 度 热 情 ， 文 明 礼 貌 。 6.4 销 售 人 员 应 准 确 、 真 实 地 介 绍 一 日 游 产 品 内 容 ， 耐 心 解 答 游 客 的 问 题 。6.5 销 售 人 员 应 使 用 普 通 话 ， 在 接 待 涉 外 旅 游 业 务 咨 询 时 至 少 能 使 用 一 种 外 语 进 行 业 务 交 流 。6.6 收 费 账 目 清 楚 ， 符 合 相 关 财 务 规 定 ， 提 供 销 售 发 票 。 DB46/T 3382015 3 7 司 乘 服 务7.1 司 乘 服

13、 务 应 符 合 LB/T 002 的 要 求7.2 驾 驶 员 应 具 备 良 好 的 职 业 道 德 和 业 务 素 质 ， 营 运 时 应 做 到 证 照 齐 全 ， 并 携 带 相 关 证 件 和 佩 带 统 一制 作 的 服 务 标 志 ， 着 装 整 洁 ， 服 务 文 明 规 范 。7.3 驾 驶 员 应 在 开 车 前 提 醒 游 客 系 好 安 全 带 ， 并 与 导 游 员 共 同 做 好 安 全 须 知 、 行 李 放 置 、 麦 克 风 调 试等 相 关 服 务 工 作 。7.4 驾 驶 员 应 按 约 定 的 线 路 行 驶 ， 不 得 无 故 改 变 旅 游 线 路

14、 。7.5 如 因 不 可 抗 力 发 生 危 及 游 客 人 身 、 财 产 安 全 ， 或 者 非 旅 行 社 责 任 造 成 的 意 外 情 形 ， 旅 行 社 不 得 不调 整 或 者 变 更 旅 游 合 同 约 定 的 行 程 安 排 时 ， 应 在 事 前 向 游 客 说 明 ； 确 因 客 观 情 况 无 法 在 事 前 说 明 的 ， 应在 事 后 做 出 解 释 ， 并 保 留 相 关 证 据 。8 导 游 服 务 8.1 文 明 服 务8.1.1 导 游 员 的 基 本 素 质 及 服 务 应 符 合 GB/T 15971 的 规 定 ， 衣 着 得 体 ， 佩 戴 导 游

15、 证 、 执 导 游 旗 。8.1.2 导 游 员 应 按 规 定 的 时 间 、 地 点 候 客 ， 不 得 擅 自 拉 客 ， 不 得 擅 自 要 求 驾 驶 员 改 变 既 定 的 旅 游 线 路 、游 览 景 点 和 活 动 时 间 ， 不 得 擅 自 增 加 或 减 少 旅 游 景 点 ， 应 保 证 景 区 游 览 时 间 符 合 合 同 约 定 。8.1.3 导 游 员 不 得 擅 自 提 价 或 者 临 时 向 游 客 加 收 费 用 ， 强 行 代 客 购 买 旅 游 合 同 约 定 的 游 览 景 点 以 外 的景 点 门 票 ； 不 得 诱 导 或 强 迫 游 客 在 旅

16、 游 合 同 约 定 的 游 览 景 点 或 购 物 安 排 之 外 参 观 、 购 物 、 就 餐 或 其 他 消费 项 目 ； 不 得 向 游 客 索 取 或 变 相 索 取 小 费 。8.1.4 团 队 集 合 时 ， 导 游 员 应 提 前 10 分 钟 迎 候 在 集 合 地 点 ， 照 顾 游 客 上 车 。 赴 景 点 路 途 中 ， 应 主 动 问候 游 客 ， 告 知 当 天 行 程 、 天 气 情 况 和 有 关 注 意 事 项 ， 介 绍 参 观 景 点 的 情 况 ， 并 根 据 游 客 特 点 、 兴 趣 或 要求 ， 穿 插 介 绍 有 关 历 史 典 故 、 风

17、土 人 情 等 ， 热 情 回 答 游 客 提 问 。8.1.5 接 待 外 国 游 客 ， 应 派 遣 英 语 或 相 应 语 种 的 外 语 导 游 员 ， 可 采 用 车 载 或 便 携 式 多 语 种 电 子 导 游 器 。8.1.6 到 达 景 点 下 车 前 ， 导 游 员 应 主 动 向 游 客 宣 布 集 合 时 间 、 地 点 或 明 显 标 志 物 、 车 牌 号 以 及 参 观 游 览 中 需 注 意 的 事 项 、 游 览 纪 律 等 。8.1.7 游 览 过 程 中 ， 导 游 员 应 按 照 GB/T 15971-1995 中 4.5 的 要 求 提 供 导 游 和

18、 讲 解 服 务 ， 讲 解 内 容 应含 海 口 旅 游 宣 传 口 号 。8.1.8 导 游 员 应 沿 途 介 绍 海 口 市 的 概 况 ， 包 括 历 史 沿 革 、 行 政 区 划 分 、 人 口 、 气 候 、 社 会 生 活 、 文 化传 统 、 旅 游 特 色 、 土 特 产 品 等 。 如 有 需 要 ， 可 在 适 当 的 时 间 向 游 客 分 发 导 游 图 。8.1.9 倡 导 文 明 旅 游 ， 及 时 制 止 不 文 明 行 为 。8.2 接 团 服 务8.2.1 接 团 前 准 备8.2.1.1 熟 悉 日 程 安 排 ， 了 解 旅 游 团 和 旅 游 者

19、的 基 本 情 况 ， 如 人 数 、 姓 名 、 联 系 方 式 、 民 族 宗 教 信 仰等 ， 掌 握 是 否 有 特 殊 要 求 和 禁 忌 。8.2.1.2 及 时 领 取 门 票 、 餐 饮 结 算 单 、 客 人 意 见 表 等 ， 佩 戴 导 游 证 ， 执 导 游 旗 。 8.2.1.3 随 身 携 带 旅 行 社 各 部 门 、 餐 馆 、 司 机 、 购 物 商 店 、 及 其 他 相 关 人 员 的 电 话 和 手 机 号 码 。8.2.2 接 团 过 程 中 服 务8.2.2.1 至 少 提 前 10 分 钟 到 达 集 合 地 点 迎 候 游 客 。 DB46/T

20、3382015 4 8.2.2.2 认 找 旅 游 团 ， 在 明 显 的 位 置 上 举 起 接 站 牌 或 导 游 旗 以 便 旅 游 者 前 来 联 系 。 同 时 主 动 认 找 自 己的 游 客 。8.2.2.3 核 对 实 到 人 数 ， 集 合 登 车 ， 并 提 醒 游 客 带 齐 行 李 和 随 身 物 品 ， 引 导 游 客 前 往 乘 车 处 。 游 客 上车 时 ， 要 恭 候 在 车 门 旁 ， 搀 扶 或 协 助 客 人 上 车 。8.2.2.4 致 欢 迎 词 ， 讲 解 应 包 括 以 下 内 容 ：a) 问 候 语 ， 应 包 含 “ 阳 光 海 口 拥 抱

21、您 ” 海 口 旅 游 宣 传 口 号 ；b) 代 表 所 在 接 待 旅 行 社 、 本 人 及 司 机 欢 迎 旅 游 者 光 临 本 地 ；c) 介 绍 自 己 的 姓 名 及 所 属 单 位 ， 介 绍 司 机 ；d) 行 程 介 绍 ；e) 表 示 提 供 服 务 的 诚 挚 愿 望 ；f) 欢 迎 旅 游 者 提 出 意 见 和 要 求 ；g) 预 祝 旅 游 愉 快 顺 利 、 身 体 健 康 。8.2.2.5 抵 达 景 点 时 ， 讲 清 并 提 醒 游 客 记 住 旅 游 车 的 标 志 、 车 号 和 停 车 地 点 、 开 车 的 时 间 ； 进 入 景 点 后 ， 在

22、 景 点 示 意 图 前 ， 应 讲 明 游 览 路 线 、 所 需 时 间 、 集 合 时 间 和 地 点 等 ， 以 及 游 览 过 程 中 的 有 关 注 意 事项 ， 关 注 游 客 的 安 全 。8.2.2.6 应 严 格 执 行 旅 游 合 同 约 定 的 购 物 次 数 和 停 留 时 间 ， 带 游 客 到 旅 游 合 同 载 明 的 购 物 场 所 购 物 ，不 得 要 求 旅 游 者 参 加 需 要 旅 游 者 另 行 付 费 的 旅 游 项 目 。8.2.2.7 应 提 前 落 实 本 团 当 天 的 用 餐 ， 对 用 餐 地 点 、 时 间 、 人 数 、 标 准 、

23、 特 殊 要 求 等 逐 一 核 实 并 确 认 ；用 餐 过 程 中 ， 要 巡 视 旅 游 团 用 餐 情 况 至 少 两 次 。8.2.2.8 返 程 时 ， 在 明 显 的 位 置 上 举 起 导 游 旗 以 便 游 客 前 来 联 系 ， 同 时 主 动 认 找 本 团 的 游 客 。8.2.2.9 集 合 登 车 ， 清 点 人 数 并 致 欢 送 辞 ， 欢 送 词 一 般 应 包 括 ：a) 回 顾 旅 游 活 动 ， 感 谢 大 家 的 合 作 ；b) 表 达 友 谊 和 惜 别 之 情 ；c) 诚 恳 征 求 游 客 对 接 待 工 作 的 意 见 和 建 议 ；d) 若

24、旅 游 活 动 中 有 不 顺 利 或 服 务 有 不 尽 如 人 意 之 处 ， 导 游 员 可 借 此 机 会 再 次 向 旅 游 者 表 示 歉 意 ； e) 表 达 美 好 的 祝 愿 。8.2.3 行 程 结 束 服 务8.2.3.1 导 游 员 应 在 游 客 行 程 结 束 时 ， 发 放 由 旅 行 社 统 一 制 作 的 意 见 表 ， 游 客 填 写 后 统 一 收 回 ， 或 给本 旅 行 社 的 质 量 检 查 部 门 。8.2.3.2 处 理 遗 留 问 题 ， 与 旅 行 社 结 账 并 做 好 总 结 工 作 ， 填 写 好 工 作 日 志 。8.3 安 全 与

25、应 急 服 务8.3.1 导 游 员 应 做 好 安 全 提 醒 工 作 ， 明 确 告 知 游 客 出 发 时 间 、 乘 车 和 集 合 地 点 ， 提 醒 游 客 注 意 保 管 好贵 重 物 品 、 证 件 或 其 他 随 身 携 带 的 物 品 。8.3.2 每 次 集 合 、 开 车 出 发 前 应 清 点 人 数 ， 发 现 有 游 客 走 失 ， 导 游 员 应 按 相 应 的 安 全 预 案 采 取 措 施 。8.3.3 导 游 员 应 向 游 客 介 绍 旅 游 安 全 常 识 和 人 身 财 产 防 范 措 施 。 车 辆 行 驶 过 程 中 导 游 员 应 配 合 驾

26、驶 员提 醒 和 检 查 游 客 系 好 安 全 带 。 8.3.4 导 游 员 应 适 时 提 醒 游 客 注 意 人 身 财 产 安 全 ， 看 管 好 随 身 携 带 的 财 物 。8.3.5 导 游 员 应 掌 握 或 能 方 便 地 查 询 到 一 日 游 线 路 沿 途 及 景 点 、 餐 馆 和 购 物 场 所 等 地 辖 区 派 出 所 和 区内 急 救 中 心 的 电 话 号 码 和 联 系 方 式 。8.3.6 正 确 处 理 各 种 突 发 性 事 件 ， 遇 有 险 情 应 沉 着 冷 静 ， 不 撤 离 岗 位 ， 积 极 排 除 险 情 ， 采 取 必 要 的 安全

27、 避 险 措 施 。 DB46/T 3382015 5 9 餐 饮 服 务9.1 旅 行 社 应 选 择 合 格 餐 饮 供 应 商 ， 提 供 餐 饮 服 务 的 餐 馆 应 符 合 DB46/T 233的 要 求 。 与 餐 饮 供 应 商 签订 旅 游 用 餐 合 同 ， 约 定 用 餐 消 费 标 准 。 可 根 据 导 游 员 和 游 客 的 反 馈 意 见 ， 及 时 调 整 或 选 择 旅 游 餐 饮 供 应商 。9.2 导 游 员 应 提 前 掌 握 就 餐 餐 馆 位 置 、 设 施 及 餐 饮 特 色 ， 确 认 旅 游 团 用 餐 人 数 、 餐 饮 标 准 、 时 间 及 游客 饮 食 禁 忌 或 特 殊 要 求 等 情 况 ， 按 照 合 同 约 定 提 供 餐 饮 服 务 。9.3 导 游 员 应 协 助 餐 厅 服 务 员 安 排 好 游 客 就 餐 ， 向 游 客 介 绍 餐 馆 设 施 及 菜 肴 特 色 等 情 况 ， 并 在 游 客 用餐 结 束 前 安 排 好 餐 后 的 行 程 。9.4 导 游 员 应 注 意 团 队 的 餐 饮 质 量 和 上 菜 速 度 ， 随 时 解 决 游 客 就 餐 过 程 中 出 现 的 问 题 。10 投 诉 处 理 投 诉 处 理 按 DB46/T 167执 行 。_