DB44 07 T 62-2020 产业园区一站式服务中心代办服务工作规范.pdf

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1、I ICS 03.080.01A16 DB4407江 门 市 地 方 标 准DB4407/T 62 2020产 业 园 区 一 站 式 服 务 中 心 代 办 服 务工 作 规 范 Specifications for One-stop Service Center of Industrial Park forAgency Services 2020 -04- 23发 布 2020- 05-23实 施江 门 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4407/T 622020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 术 语 和 定 义 .13 人 员 设 置 及 要 求 .14 职 责

2、与 权 限 .15 服 务 内 容 .26 服 务 要 求 .27 人 员 管 理 与 考 核 .2 8 评 价 和 监 督 .3 DB4407/T 622020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 江 门 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 台 山 市 水 步 镇 人 民 政 府 、 广 东 省 江 门 市 质 量 技 术 监 督 标 准 与 编 码 所 、 台 山 市 工 业产 业 园 区 管 理 服 务 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 韦 涵 静 、 张 沛

3、 贤 、 夏 雪 利 、 黄 艳 冰 、 何 庭 辉 、 陈 苗 、 李 坚 楹 。 DB4407/T 622020 1 产 业 园 区 一 站 式 服 务 中 心 代 办 服 务 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 产 业 园 区 招 商 引 资 行 政 审 批 一 站 式 服 务 中 心 （ 以 下 简 称 中 心 ） 代 办 服 务 的 术 语 和 定 义 、人 员 设 置 及 要 求 、 职 责 和 权 限 、 服 务 内 容 、 服 务 要 求 、 人 员 管 理 与 考 核 、 评 价 和 监 督 等 。本 标 准 适 用 于 江 门 市 各 级 产 业 园 区 开 展

4、 招 商 引 资 行 政 审 批 一 站 式 服 务 中 心 代 办 服 务 工 作 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 2.1 代 办 窗 口 agency counter中 心 设 立 的 受 理 产 业 园 区 内 招 商 引 资 项 目 入 驻 过 程 中 涉 及 到 的 行 政 审 批 事 项 的 办 事 窗 口 。2.2 代 办 员 agent负 责 具 体 协 调 和 承 办 产 业 园 区 内 招 商 引 资 项 目 入 驻 过 程 涉 及 的 行 政 审 批 事 项 的 专 （ 兼 ） 职 服 务 人 员 。2.3 服 务 对 象

5、service object入 驻 产 业 园 区 并 需 要 办 理 相 关 行 政 审 批 事 项 的 法 人 或 其 他 组 织 。 3 人 员 设 置 及 要 求3.1 代 办 员 由 中 心 统 一 负 责 配 置 、 管 理 、 组 织 和 考 核 ， 负 责 产 业 园 区 内 的 招 商 引 资 项 目 各 类 行 政 审 批事 项 进 行 全 程 代 办 服 务 。3.2 代 办 员 应 有 较 高 的 政 治 觉 悟 ， 具 有 全 心 全 意 为 人 民 服 务 的 思 想 ， 能 代 表 代 办 窗 口 单 位 的 形 象 。3.3 代 办 员 应 具 备 较 强 的

6、业 务 素 质 ， 熟 悉 行 政 审 批 业 务 ， 具 有 独 立 处 理 问 题 的 能 力 。3.4 代 办 员 应 具 备 较 好 的 敬 业 精 神 ， 能 吃 苦 耐 劳 ， 组 织 纪 律 性 强 。3.5 代 办 员 应 熟 练 运 用 电 脑 操 作 和 网 络 。4 职 责 与 权 限4.1 负 责 向 服 务 对 象 解 释 办 事 流 程 及 办 事 指 南 。4.2 协 助 服 务 对 象 做 好 申 报 材 料 的 准 备 工 作 。 DB4407/T 622020 2 4.3 建 立 项 目 代 办 日 志 ， 跟 踪 记 录 项 目 代 办 进 展 。4.4

7、协 调 沟 通 各 审 批 部 门 、 解 决 事 项 办 理 过 程 中 遇 到 的 问 题 。4.5 做 好 代 办 事 项 审 批 资 料 的 整 理 、 保 管 和 移 交 工 作 。5 服 务 内 容5.1 服 务 原 则代 办 服 务 工 作 应 遵 循 “ 自 愿 委 托 、 无 偿 代 办 、 全 程 服 务 、 高 效 合 法 ” 的 原 则 。5.2 服 务 流 程5.2.1 咨 询对 服 务 对 象 委 托 的 事 项 ， 代 办 员 应 提 供 相 应 的 法 律 法 规 、 政 策 及 办 事 程 序 的 咨 询 服 务 ， 并 向 服 务 对 象 列 出 办 理 审

8、 批 事 项 应 准 备 的 申 报 材 料 和 应 缴 规 费 项 目 。5.2.2 委 托由 服 务 对 象 自 愿 委 托 中 心 办 理 行 政 审 批 事 项 ， 包 括 提 交 委 托 函 、 办 理 行 政 审 批 事 项 所 需 的 相 关 资 料及 有 关 证 件 。5.2.3 办 理对 服 务 对 象 委 托 的 审 批 办 证 事 项 ， 代 办 员 按 照 法 律 法 规 规 定 的 审 批 流 程 和 承 诺 时 限 办 理 ， 代 办 员 应予 以 全 程 办 理 和 协 调 ， 并 对 提 供 的 材 料 进 行 必 要 的 初 审 ， 出 具 受 理 的 相 关

9、 手 续 。 代 办 员 在 办 理 过 程 中 涉及 到 的 行 政 事 业 性 收 费 、 中 介 机 构 收 费 以 及 其 他 费 用 的 ， 代 办 员 应 引 导 服 务 对 象 按 规 定 直 接 缴 纳 。5.2.4 回 交代 办 事 项 办 结 后 ， 代 办 员 应 对 办 理 结 果 及 退 回 的 资 料 证 件 逐 一 核 实 登 记 ， 并 通 知 服 务 对 象 当 面 取 回 。 对 项 目 特 殊 、 需 要 延 长 办 理 时 限 的 ， 由 相 关 部 门 负 责 向 服 务 对 象 做 好 解 释 说 明 工 作 。6 服 务 要 求6.1 代 办 员

10、在 代 办 过 程 中 ， 应 廉 洁 奉 公 ， 热 情 服 务 ， 依 法 行 事 。6.2 代 办 员 工 作 时 间 应 着 装 整 齐 、 仪 表 端 庄 、 举 止 大 方 、 佩 戴 胸 卡 。6.3 代 办 员 接 待 服 务 对 象 应 做 到 积 极 主 动 、 热 情 周 到 、 耐 心 细 致 、 文 明 用 语 和 微 笑 服 务 。6.4 代 办 员 对 服 务 对 象 所 办 业 务 要 一 次 性 了 解 清 楚 、 一 次 性 答 复 清 楚 ， 材 料 齐 全 的 应 一 次 性 办 结 。6.5 代 办 员 应 遵 照 各 审 批 部 门 对 外 公 开

11、的 审 批 流 程 和 承 诺 时 限 代 办 行 政 许 可 和 服 务 事 项 。6.6 代 办 员 应 严 格 遵 守 中 心 考 勤 制 度 ， 按 时 到 岗 ， 做 好 业 务 受 理 准 备 。6.7 代 办 员 应 当 按 规 定 参 加 中 心 组 织 的 学 习 、 培 训 和 会 议 等 。6.8 代 办 员 在 为 服 务 对 象 代 办 事 项 过 程 中 ， 要 严 格 按 照 规 定 履 职 尽 责 ， 不 准 以 任 何 理 由 为 难 服 务 对 象 、不 准 “ 吃 拿 卡 要 ” ， 严 格 执 行 “ 八 项 规 定 ” 等 制 度 。 6.9 代 办

12、员 对 服 务 对 象 提 交 的 一 切 材 料 和 涉 及 的 商 业 秘 密 要 妥 善 保 存 和 严 格 保 密 。7 人 员 管 理 与 考 核 DB4407/T 622020 3 7.1 日 常 管 理7.1.1 工 作 时 间 内 代 办 员 不 得 缺 岗 。 确 有 需 要 离 岗 的 ， 应 当 按 规 定 请 假 。 凡 请 假 （ 含 事 假 、 公 休 假 、探 亲 假 、 产 假 等 ） 需 填 写 休 假 申 请 表 ， 报 中 心 领 导 审 批 。7.1.2 对 代 办 员 实 行 外 出 办 事 考 勤 登 记 制 度 。 代 办 员 外 出 办 事 一

13、天 或 以 上 须 提 交 书 面 申 请 ， 由 中 心 加具 意 见 并 存 档 。7.2 人 员 考 核7.2.1 应 制 定 中 心 窗 口 人 员 考 核 制 度 ， 定 期 对 代 办 员 进 行 考 核 ， 考 核 制 度 应 包 括 但 不 限 于 ：a) 考 核 办 法 ， 如 考 核 组 织 、 考 核 时 间 和 形 式 等 ；b) 考 核 内 容 和 细 则 ， 如 代 办 员 出 勤 情 况 、 工 作 纪 律 、 业 务 管 理 、 服 务 质 量 、 奖 励 加 分 等 ；c) 考 核 结 果 运 用 ， 如 考 评 等 次 评 定 、 考 核 结 果 的 运 用

14、 等 。7.2.2 应 对 代 办 员 进 行 民 主 评 议 ， 作 为 评 优 评 先 的 重 要 内 容 。 7.3 离 职 （ 岗 ）代 办 员 离 职 （ 岗 ） 的 ， 应 提 前 1个 月 向 中 心 提 出 申 请 ， 经 中 心 批 准 后 ， 及 时 与 顶 岗 人 员 做 好 岗 位 移交 工 作 。8 评 价 和 监 督8.1 服 务 评 价8.1.1 中 心 应 建 立 意 见 反 馈 表 ， 了 解 服 务 情 况 。8.1.2 中 心 定 期 开 展 明 察 暗 访 ， 对 投 资 项 目 全 程 代 办 工 作 进 行 综 合 分 析 评 价 。8.1.3 中 心 定 期 对 代 办 事 项 进 行 回 访 ， 了 解 代 办 员 的 服 务 态 度 、 办 事 质 量 、 效 率 和 群 众 满 意 度 ， 对 存在 的 问 题 进 行 整 改 。 8.2 服 务 监 督8.2.1 中 心 对 代 办 服 务 进 行 全 程 监 督8.2.2 中 心 设 立 投 诉 意 见 箱 、 对 外 公 布 投 诉 电 话 ， 受 理 代 办 过 程 中 的 各 种 投 诉 。_