DB44 T 2119-2018 工业旅游景区（点）服务规范.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 备案号： 58896-2018 DB44 广东省 地方标准 DB44/T 2119 2018 工业旅游景区（点）服务质量规范 Specification for service quality of industrial tourism spots 2018 - 03 - 28 发布 2018 - 06 - 28 实施 广东 省质量技术监督局 发布 DB44/T 2119 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 原则 . 2 5 基本要求 . 2 6 设施要求 . 2 7 服务项目 . 3

2、8 环境卫生要求 . 5 9 安全要求 . 5 10 管理要求 . 5 DB44/T 2119 2018 II 前 言 本标 准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由广东省珠海市质量技术监督标准与编码所提出。 本标准由广东省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：广东省珠海市质量技术监督标准与编码所、蒙娜丽莎集团股份有限公司、佛山维 尚家具制造有限公司、珠海安和生化科技有限公司、 佛山市质量和标准化研究院、佛山市南海绿电再生 能源有限公司、广东顺德酒厂有限公司、广东长鹿环保度假农庄有限公司、珠海罗西尼表业有限公司、 广东省中山市质量技术监督标准与编码所。 本标准主要起草人：卢伟

3、 卫、祁小华、张旗康、林霖、黎干、卓云、陈锞、柳云飞、李嘉、孙保均、 商建光、彭瑜、严文锦、杨 小清、温佩瑜、陈建华、冀志敏、饶秀梅。 DB44/T 2119 2018 1 工业旅游景区（点）服务质量规范 1 范围 本标准规定了工业旅游景区（点）的术语和定义、 原则、基本要求、设施要求、服务项目、环境卫 生要求、安全要求和管理要求。 本标准适用于开展工业旅游服务的景区 (点 )。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095-2012 环境空气

4、质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分 : 旅游休闲 符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分：总则 GB 16153 饭馆 (餐厅 )卫生标准 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 052-2016 旅

5、行社老年旅游服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 工业旅游 industrial tourism 以运营中的工厂、企业、工程或工业遗产等为主要吸引物，开展参观、游览、体验、购物等活动的 旅游。 注： 改写 GB/T 16766-2017，定义 3.19。 3.2 工业旅游景区（点） industrial tourism area/spot 具有参观、游览、体验 、教育、休闲等功能，并提供相应旅游服务设施，开展工业旅游活动的场所。 DB44/T 2119 2018 2 4 原则 4.1 工业旅游项目应彰显自身特色和品牌效应，反映独特 主题

6、，内容 明确 ， 关联度高，具有 现场体验 感和参与性。可突出工业生产、人文历史、高新技术、产业主题、工业遗址、博物馆等主题类型。 4.2 旅游项目开发设计应充分考虑顾客在舒适性、方便性、安全性、及时性、美观性、经济性、信息 可获得性等方面的需求。 5 基本要求 5.1 遵守相关的法律、法规和标准，注意保护知识产权和商业机密，具有良好的社会形象。 5.2 应建立明确的岗位责任制、管理和服务规范，有相应的管理机构和工作 人员 ，能满足旅游接待要 求。 5.3 服务项目和相关信息应明示，服务和商品的收费应明码标价。 5.4 开放时间应相对固定，每年不少于 150 天。 5.5 游览线路应 设计合理

7、 ，并设有接待区（或游客服务中心）、参观游览（展示）区、参观通道、休 憩点。 5.6 提供无障碍通道等设施，实现全游览线路无障碍。 5.7 对景区（点）内有人文历史价值的建筑物、工业遗迹等，应有保护措施。 5.8 景区（点）有一定特色和市场辐射力，布置舒适，辅助和配套设施较完善。 6 设施要求 6.1 标识 6.1.1 景区内应按 GB/T 15566.1 的规定设置导向标识和位置标识。 包括交通指示牌、景点说明牌、 导 游全景 图、导览图、标识牌、景物介绍牌等。 6.1.2 标识应醒目、规范，特色突出，与工业旅游主题相符合。公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10

8、001.2 的规定。 6.1.3 如有涉及可能发生危险的区域，应有规范、醒目的安全警示标识。 6.1.4 标识制作材料采用无污染、可回收环保材料。 6.2 停车场 6.2.1 景点宜设停车场 或在 距参观区域 200 m 之内有社会停车场地。 停车场能容纳 50 座 以上 大客车的 停 放。 6.2.2 游客车辆需要停放至社会停车场时，应给出明确的指引。 6.2.3 游客车辆进出停车场应方便、通畅，应有限速标识，必要时应设专人指引。 6.2.4 停车场离旅游景点或 旅游线路超过 1 km 时，宜配置景点内专用车辆接送游客。 6.3 接待区 （游客服务中心） 6.3.1 景点宜设接待区或游客中心

9、，名称和标志应符合 LB/T 011-2011 第 13 章规定。 6.3.2 应提供 景点 介绍、景点布局图、游览线路图，以及相关 宣传资料 (多媒体、 单片、 画册、音像制 品 等 )、应急用品、残疾人用品等。 6.3.3 应公布游客参观时间及活动注意事项。 DB44/T 2119 2018 3 6.3.4 宜设置多媒体自助终端导览系统，方便查询景点相关信息。能通过集中讲解及播放录像等方式， 向游客较为系统地介绍旅游点参观内容及参观须知。 6.4 参观游览（展示）区 6.4.1 每个参观点应有中外文的名称标示和内容介绍等 ， 文字 应 准确规范 。 6.4.2 应提供 产品实物 、生产流程

10、、厂景厂貌、 科技成果 等展示内容或主题体验活动 。 6.4.3 布局合理，整洁、协调、方便，且不影响应急疏散 。 6.4.4 应有专人提供活动项目讲解和引导服务。宜配置电子语音导览设备。 6.5 参观通道 6.5.1 有 明确 的参观通道 ，及清晰准确的参观通道 平面图和逃生通道平面图。 对于相对封闭的通道， 应有应急照明设备、通风设备和相应的标识。 6.5.2 参观通道 应 平整 、 防滑、无障碍物 ， 宽度不小于 1.2 m。 楼梯净宽不小于 0.8 m、 坡度不大于 45、 栏杆高度不低于 1.1 m。 应设置无障碍通道。 6.6 休 憩区 6.6.1 游览线路沿途应合理 设置 休息区

11、（休 憩 点），布局合理，且不影响应急疏散 。 6.6.2 休憩区 布置 应突出工业旅游主题 ， 方便舒适。休憩区可配置餐饮、休闲等设施。 6.7 公共厕所 6.7.1 应有供游客使用的 公共厕所 ， 分布合理，标识醒目。 6.7.2 厕所内保洁及各项设施应符合 GB/T 18973 的要求。 景区（点）宜增设第三卫生间。 6.8 智慧旅游设施 6.8.1 宜有独立网站，可提供网上宣传、查询、预订、投诉与处理、导览、求助等功能的智慧旅游服 务。 6.8.2 宜实现无线网络覆盖，方便游客上网查询有关信息。 6.8.3 宜有二维码可供扫描，提供交通、游览、活动等信息。 7 服务项目 7.1 信息发

12、布 7.1.1 应在相关网站、媒体或景点现场等 处为公众提供景点信息查询渠道。 7.1.2 应提供游客咨询、预定等服务，如电话、传真、邮件和现场接待等。 7.1.3 宜在企业品牌的宣传中纳入工业旅游的相关信息。 7.1.4 景区（点）有重大时间、重大事项等调整时，应及时通过相关信息渠道发布。 7.2 接待及咨询 7.2.1 具备接待游客功能，咨询服务应包括游客中心接待或电话咨询、网络咨询等。 7.2.2 接待人员应主动热情解答游客提出的问题，内容和用语真实、准确、文明，通俗易懂。 7.2.3 应设定游客最大承载量并对外公布，客流高峰期应能及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。 7.2.4 对预

13、定的游客，应根据游客的计划行程做好相关的接待工作。 DB44/T 2119 2018 4 7.2.5 对未成年人、学生、教师、老年人、现役军人、残疾人等特殊群体宜实行减免门票等优惠政策。 7.2.6 应设立公众免费开放日。 7.3 游览服务 7.3.1 交通服务 7.3.1.1 从事电瓶车等交通服务的人员应持证上岗，严格遵守安全操作规程。 7.3.1.2 注意 游客 上下交通工具时的安全，地面交通工具行驶中应注意避让游客。 7.3.1.3 发生交通意外时，应有快速反应的救援服务。 7.3.2 讲解服务 7.3.2.1 景点讲解服务应符合 LB/T 014 规定。 7.3.2.2 讲解服务包括人

14、员讲解或电子语音讲解。讲解内容应与景点展示内容一致，以科学性和真实 性为原则。 7.3.2.3 讲解员应熟悉景点的布局和游览线路，熟悉景区背景，了解产业特点，应有规 范讲解词，具 备相应的讲解技能。 7.3.2.4 讲解员应口齿清楚，讲解准确，通俗易懂。对于专业性较强的内容，宜以大众化语言予以补 充解释。解说应首选普通话，也可根据游客的需要提供方言或外语讲解。 7.3.3 展示服务 7.3.3.1 提供的产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史文化等展示服务内容应丰富、真实、 科学、文明。 7.3.3.2 有明确的游览范围，具有特色鲜明、主题明确的游览线路，使游客能够置身其间，见证或参 与

15、产品生产过程。 示例 1： 工业生产类应具有一定先进水平的工业生产场所、生产过程、生产成果和管理经验，提供产品生产线和生 产劳动场面、典型的生产工艺及加工状态、 某个产品的加工和制造过程等的展示，包括实物和图片。 示例 2： 人文历史类应具有一定的历史人物或事件资料展示，以空间时间线索营造游客的体验感受，充分弘扬历史 文化。 示例 3： 高新技术类景点应从产业或行业发展角度，展示企业（行业）最新科技成果及特点，同时展示企业产品和 生产优势；充分体现企业或行业的技术创新，有较高的科技含量。 示例 4： 产业主题类应具有一定数量与主题相关的企业展示群，依托区域产业特点形成具有相关产业特有文化气质

16、的展示。 示例 5： 工业遗址类应展示具有历史、技术、社会、建筑或科学价值的工业文化遗址等工业化的发展过程中留存的 文化遗产。包括 建筑和机械、厂房、生产作坊和工厂矿场以及加工提炼遗址、仓库货栈、生产、转换和使用的场所、交 通运输及其基础设施以及用于住所、行业崇拜或教育等和工业相关的社会活动场所。 示例 6： 博物馆类应有一定数量的藏品展示，通过企业的收藏品或产品，展示企业自身历史的保存与传承，宣传企 业的经营理念和产品特点，可为游客提供交流文化、教育服务。并应按照国家相关规定做好藏品的管理工作。 7.3.3.3 宜 为特定人群 （婴幼儿、 老年人、残疾人等 ） 提供专项服务 。 7.3.4

17、体验服务 7.3.4.1 依托企业工业旅游主题，通过创意和策划，提供可参与的体验活动。 7.3.4.2 应明示 活动项目的注意事项、人 数限量、流程说明等。 7.3.4.3 体验活动应有切实的防范及安全措施，配备工作人员现场指引。 DB44/T 2119 2018 5 7.4 购物服务 7.4.1 可根据景点特点，提供本企业产品或 具有本景 点 特色的纪念品和旅游商品 销售 。 7.4.2 所售商品应符合 GB/T 16868 的规定。 7.4.3 可根据游客的需求，开设 特色商品 的预订预购、商品邮寄以及摄影等特色服务。 7.4.4 购物环境良好， 无围追兜售、强卖强买现象，宜提供多种支付交

18、易方式。 7.5 餐饮服务 7.5.1 餐饮服务单位应持证合法经营，餐食和饮品等的卫生应符合相应标准的要求。 7.5.2 餐厅卫生应符合 GB 16153 的规定。 8 环境卫生要求 8.1 应符合相关产业的环保要求，建立健全 卫生制度，落实环保责任人和卫生责任人。 8.2 景点整体环境整洁美观，与主题特色相协调。 8.3 建筑物墙面整洁无污垢 。参观游览场所地面和道路平整，无污水污物，各种设施无污垢、无异味。 8.4 垃圾箱 (桶 ) 设置合理，标识明显。 垃圾清扫、清运及时。 8.5 工业原材料、半成品摆放应合理，内部物流运输应合理，不影响游览，不有碍观瞻。 8.6 接待区、参观游览（展示

19、）区、参观通道、主题体验娱乐区、休憩区、展销区等应设置明显的禁 烟、禁火标志，标志应符合 GB/T 10001.1 的要求 。必要时宜在景区内设置吸烟区。 8.7 游览范围内 空气质量 宜 达到 GB 3095-2012 中规定的二类区执行的二级标准。 8.8 接待区、休憩区等区域噪声 质量 宜 达到 GB 3096-2008中城市区域环境 噪声标准中规定的 二级 标准。 8.9 露天区域应有绿化，宜配有园林景观。 9 安全要求 9.1 建立健全安全管理制度，落实安全责任人。 9.2 参观游览活动前对游客应有必要的安全教育，有老年人、未成年人参加的旅游活动应按 LB/T 052-2016 中

20、7.2.1 规定对游客提供安全提醒服务，配备相应的安全设备及设施，生产区域内的游览应 有服务人员引领和指导。 未成年人应有监护人陪同。 9.3 非安全区域 不得设为 参观 游览区域， 危险或禁入区域应设立 明显 警示 标志 ，并有物理隔离措施 。 9.4 应根据景 区（ 点 ） 环境状况， 为游客 提供必要的 防坠落物、防滑、防绊、 防眩目、防噪音 、防辐 射 等防护 装 备 和器具，应 有足够的照明 。 9.5 消防 设施 设备应齐全、有效， 定期检查。 消防通道应保持畅通 ，并有明显标识 。 9.6 设立应急缓冲区和疏散区，紧急出口标志明显、畅通无阻。 9.7 能提供 紧急救助服务 ，建立

21、应急救援机制，医疗送转机制。 9.8 应建立 突发事件 及大型活动应急预案，建立游客流量高峰预警机制，及时疏散拥堵区域。 9.9 事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全 。 10 管理要求 10.1 应有指定机构和人员负责工业旅游活动的开展。 10.2 有旅游质量、旅游安全、旅游统计等管理制度，有定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 DB44/T 2119 2018 6 10.3 有接待人员岗位责任制、员工守则以及服务规范。 建立 完善的培训机制 ， 对人员进行有计划地 培 训 ，提升管理与服务 专业 能力 。 上岗人员培训合格率达 100。 10.4 工业旅游景区应做好关键工序的技术保密工

22、作，必要时，设置禁止游览区域。 10.5 应建立游客投诉制度，在景点现场、游客中心、网站、宣传资料等处公布投诉电话或电子邮箱等， 并在现场设置游客意见箱、意见薄。 10.6 应开展服务质量调查，在醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话、意见箱，有专人负 责， 及时 妥 善处理游客投诉， 并整改和回复 ，档案记录完整。 10.7 宜制订发展工业旅游的总体规划，定期开展工 业旅游宣传推广活动。 _ 广东省地方标 准 工业旅游景区（点）服务质量规范 DB44/T 2119 2018 * 广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1104 室 邮政编码： 510220 网址： www.bz360.org 电话： 020-84250337 DB 44 /T 2 11 9 20 18