DB42 T 1160-2016 长江三峡两坝一峡旅游客运港站服务规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 R 04 备案号： DB42 湖北省 地 方 标 准 DB 42/ T 1160 2016 长江三峡两坝一峡旅游客运港站 服务规范 Service specifications of tour transportation terminal for Two Dams and the Xiling Gorge of the Yangtse River （报批稿） 2016 - 05 - 18 发布 2016 - 06 - 01 实施 湖北省质量技术监督局 发布 DB42/ T 1160 2016 I 目 次 前言 . 引言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件

2、. 1 3 术语与定义 . 1 4 总则 . 1 5 分类 . 2 6 服务设施 . 2 7 服务管理 . 4 8 安全管理 . 5 DB42/ T 1160 2016 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写 给出的规则起草。 本标准由宜昌市旅游局提出。 本标准由湖北省旅游发展委员会归口管理。 本标准主要起草单位：宜昌市旅游局、宜昌市港航管理局、宜昌市信息与标准化所、湖北宜昌交运 集团股份有限公司。 本标准主要起草人：吕妮华、李中华、刘彦凤、林建国、侯永胜、何官静、刘涛、冯剑涛、严东新、 任德才、张华明。 DB42/ T 1160 20

3、16 III 引 言 随着旅游业的蓬勃发展，长江三峡游船市场趋于大型化、品质化，游客需求趋于多元化、个性化， 而当前长江三峡流域配套港站的服务水平还有待进一步优化提升，以满足日益增长的旅游市场需求。 “两坝一峡”作为长江三峡的 精华内容，被确立为宜昌市核心旅游产品，其配套港站服务水平更是 制约产品品质的关键所在，为切实完善旅游客运港站基础设施、不断丰富旅游综合服务功能、有效提升 “两坝一峡”核心旅游产品品质，特制订本标准。 DB42/ T 1160 2016 1 长江三峡两坝一峡旅游客运港站 1 范围 本标准规定了长江三峡两坝一峡旅游客运港站的分类、服务设施、服务管理 及 安全管理。 本标准适

4、用于长江三峡两坝一峡旅游客运港站，其他类似区域可参照。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5845.4 城市公共交通标志 第 4部分 :运营工具、站 (码头 )和线路图形符号 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分 :旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分 :总则

5、 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 JGJ/T 60 交通客运站建筑设计规范 LB/T 010 城市旅游集散中心等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 长江三峡两坝一峡 Two Dams and the Xiling Gorge of the Yangtse River 长江上游航道里程 85KM处（秭归归州屈原庙）至长江中游 590KM处（宜都清江河口）流域。“两坝” 是指三峡大坝、葛洲坝，“一峡”是指长江三峡之西陵峡。 3.2 旅游

6、客运港站（码头） tour transportation terminal or port 用于各类游船靠泊，以供游客上下，并为游船提供物料供给等服务，为游客提供旅游票务、咨询、 候乘、换乘等综合旅游服务的场所。 4 总则 4.1 旅游客运港站（码头）规划建设，应符合国家、行业标准及规范的规定，符合城市和港口规划的 相关要求。 DB42/ T 1160 2016 2 4.2 旅游客运港站（码头）外观形象应具有鲜明的区域特色，融入地方文化内涵，设计风格和色调应 与周边环境相协调。 5 分类 旅游客运港站（码头）分为一类旅游客运港站、二类旅游客运港站、三类旅游客运码头。 a) 一类旅游客运港站：作

7、为长江三峡区域性 综合水陆旅游交通枢纽，应能同时满足多艘豪华星级 游轮靠泊作业、维修保养、后勤供给和 3000人以上的游客聚集量需求，能为所有适航长江三峡流域的各 类游船及其游客提供全方位的现代旅游综合服务； b) 二类旅游客运港站：作为宜昌区域内水陆旅游交通换乘中心 ，应能满足豪华星级游轮靠泊作业、 后勤供给和 2000至 3000人的游客聚集量需求，能为适航宜昌区域河段的各类游船及其游客提供综合旅游 换乘服务； c) 三类旅游客运码头：作为景点景区专设服务于本景区的专用旅游码头，应能满足靠泊本景区的 各类游船及其游客的服务需要，为其提供靠 泊作业、游客上下等一般性旅游港站服务。 6 服务设

8、施 6.1 基本要求 6.1.1 旅游客运港站（码头）应设置与港站（码头）分类及规模相适应的站前广场、客运站房、旅游 停车场、旅游客运泊位、指挥调度中心等功能分区及相应服务设施 ， 应充分考虑残障人士使用需要，结 合实际情况设置轮椅坡道、垂直电梯等无障碍服务设施。 6.1.2 按照功能分区及服务设施应设置相应服务指引标识及安全警示标识等，相关标识数量足够、内 容准确、标志醒目、指向准确，符合 GB/T 5845.4、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 和 GB/T 15566.1 的 相关要求。 6.2 分类要求 6.2.1 站前广场 站前广场应为游客及自带交通工具提供进入

9、客运站房前的利用空间，满足多种交通方式之间客货流 的转换与流动，同时充分考虑城市景观、环境协调以及紧急避难等功能。 一类旅游客运港站站前广场面积应不小于 3000 。 二类旅游客运港站站前广场面积应不小于 2000 。 三类旅游客运码头站前广场面积应不小于 500 。 6.2.2 客运站房 旅游客运港站（码头）客运站房应设置旅游售票、旅游咨询、旅游等候、旅游厕所等功能分区和相 应服务设施，并提供相应旅游服务。 一类旅游客运港站客运站房建筑面积应不小于 8000 。 二类旅游客运港站客运站房建筑面积应不小于 4000 。 三类旅游客运码头客运站房建筑面积应不小于 2000 。 6.2.2.1 旅

10、游售票区 一类旅游客运港站应设置旅游专用售票区，面积应不小于 200 ，设置充分满足游客需要的售票窗 口，并单独设置补票、退票专用窗口及无障碍售票窗口；应配备覆盖客运站房的语音及视频播报系统。 DB42/ T 1160 2016 3 二类旅游客运港站应设置旅游售票区，面积应不小于 100 ，设置满足游客需要的售票窗口，并设 置补退票专用窗口及无障碍售票窗口，配备语音及视频播报系统。 三类旅游客运码头宜设置提供旅游售票服务的区域，面积不小于 50 ，设置售票窗口。 6.2.2.2 旅游信息咨询中心（点） 一类旅游客运港站应设置旅游信息咨询中心，面积应不小于 50 ，配备旅游资料展示架、具备当 地

11、旅游特色的主背景墙、视频播放装置、饮水设施、手机充电设施以及可供公众免费查询的自助信息设 备等。 二类旅游客运港站应设置旅游信息咨询中心，面积应不小于 30 ，配备旅游宣传资料展示架、可 供公众免费查询的自助信息设备、饮水设施。 三类旅游客运码头应视实际情况设置旅游信息咨询点。 6.2.2.3 旅游等候区 一类旅游客运港站应设置旅游专用等候区，配备舒适、干净、整洁的软面座椅，数量充分满足游 客 需求；等候区内应设置医务室、母婴及无障碍专用休息室、室外吸烟区以及旅游商品购物中心，相应功 能分区配备相应的服务设施。 二类旅游客运港站应设置旅游等候区，配备舒适、干净、整洁的座椅，数量满足游客需求；等

12、候区 内应设置母婴及无障碍休息室、室外吸烟区以及旅游商品购物区，相应功能分区配备相应的服务设施。 三类旅游客运码头应设置等候区，配备干净、整洁的座椅，等候区内宜设置购物区。 6.2.2.4 旅游厕所 一类旅游客运港站应设置 AAA旅游厕所。 二类旅游客运港站应设置 AA旅游厕所。 三类旅游客运码头应设置 A旅游厕所。 各等级旅游厕所 的相关设施及服务规范应符合 GB/T 18973的相关要求。 6.2.3 旅游停车场 旅游停车场应为旅游车辆、游客自带交通工具及社会车辆提供安全停靠服务，并安排专人负责道闸 管理及停车 场现场管理，相关停车收费应符合当地物价相关规定。 一类旅游客运港站应设置旅游分

13、区停车场，面积应不小于 12000 ，按车辆车型分区，地面硬化、 道路平整、环境整洁、绿化良好，配备车辆船舶调度室、停车站台及车船线路牌，车辆进出口设置门禁， 配备限速标志，停车站台设置合理。 二类旅游客运港站应设置旅游停车场，面积应不小于 6000 ，宜按车辆车型分区 ，地面硬化、道 路平整、环境整洁，配备车辆调度室、停车站台及车船线路牌，车辆进出口应设置限速标志。 三类旅游客运码头应设置供旅游车辆安全停靠的区域，地面平整干净整洁。 6.2.4 旅游客运泊位 旅游客运泊位应为满足其靠泊条件的旅游船舶提供靠泊、离泊、停泊、物料供给、岸电接入及维修 保养等相关服务；为游客提供安全、便捷的上下船舶

14、服务，同时按照港站实际条件设置无障碍通道满足 残障人士使用。 一类旅游客运港站应设置满足 3000至 5000 吨级旅游船舶靠泊要求的旅游客运泊位，其中 5000 吨级 客运泊位不少于一个， 3000 吨级客运泊 位不少于二个。采用客运趸船连续布置形成浮式泊位时，组成 DB42/ T 1160 2016 4 泊位的主趸船主尺度应不小于 100 20 3.5（ m），辅趸船主尺度应不小于 65 11 2.8（ m），泊位总 长度不得小于 300 m。船岸间游客通道 应设有 客运缆车或者自动扶梯。 二类旅游客运港站应设置满足 2000至 3000 吨级旅游船舶靠泊要求的旅游客运泊位，其中 3000

15、 吨级 客运泊位不少于三个。采用客运趸船连续布置形成浮式泊位时，各趸船主尺度应不小于 65 11 2.8（ m）， 泊位总长度不得小于 250 m。船岸间游客通道应设置为钢引桥通道，宽度不应小于 4.0 m。辅助、应急通 道的设置宽度不应小于 1.5 m。 三类旅游客运码头应设置满足本景区旅游船舶靠泊要求的客运泊位，其中 2000 吨级泊位应不少于 一个。采用浮码头结构形式时，趸船主尺度不得小于 60 11 2.1（ m），船岸间应设置一条宽度不小于 3.0 m 通游客道。 6.2.5 指挥调度中心 旅游客运港站（码头）应设置指挥调度中心或车辆船舶调度室，并与各旅游港站及游船运行调度部 门建立

16、动态的信息共享系统和指挥调度系统 ，及时动态跟踪监控船舶靠泊作业、旅游车辆驻停状态，确 保船舶安全靠泊作业、旅游车辆安全驻停。 7 服务管理 7.1 服务人 员 7.1.1 旅游客运港站（码头）应根据岗位需要配备售 /检票人员、旅游信息咨询人员、医务人员、导游 员、驾驶员等相关服务人员，并按照港站分类、游客流量、车船航次确保服务人员数量满足服务需要。 7.1.2 各类服务岗位均应有规范的服务标准、岗位流程以及管理制度，且符合相关国家、行业标准及 规范要求，并严格遵照执行。 7.1.3 各类服务人员应经过专业系统培训，获得相应上岗资质，统一着装、挂牌上岗，遵守职业道德、 坚守岗位、恪尽职守，保持

17、服务规范、礼貌友好、细致耐心，切实为游客提供有效的帮助。 7.1.4 旅游客运港站（码头）应视实际情况提供多语服务，一二类旅游 客运港站应至少提供标准中英 双语服务。 7.2 服务内容 7.2.1 一般要求 旅游客运港站（码头）应为游客提供旅游票务、咨询以及车船候乘、上下和换乘服务，为游船提供 靠泊、离泊、停泊、物料供给和水电供应等服务，并按港站分类和服务设施情况，提供满足母婴、残障 人士等群体的特殊服务以及个性化温馨服务。 7.2.2 具体要求 7.2.2.1 旅游售票区 应提供旅游票务咨询、旅游售票、补退票服务，通过语音、视频或其他方式及时播报票务信息、检 票时间、班航次调整、线路变更及游

18、客安全须知等旅游信息，按照港站分类和服务设施情况，可提供全 国联网售票、网上预订等服务。 7.2.2.2 旅游信息 咨询中心（点） DB42/ T 1160 2016 5 应提供免费旅游信息咨询服务，按照港站分类及服务设施情况，可提供自助查询、自助寄存、旅游 商品及纪念品展示等服务以及手机充电、健康饮水、雨伞、老花镜、针线包、日常药品等便民服务和婴 儿车、轮椅等特殊服务，相应服务规范符合 GB/T 26354 相关要求。 7.2.2.3 旅游等候区 应提供旅游休息、车船候乘提醒以及常见晕车、晕船、跌打损伤等一般性安全救助服务，按照港站 分类和服务设施情况，可提供健康饮水、旅游视频及时政要闻播放

19、等服务，配置有母婴、无障碍休息室 及医务室的，要提供相应服务以满足使用需要。 7.3 服务质量 7.3.1 旅游客运 港站应强化旅游服务管控，建立完善的投诉处理制度，设立专门的投诉处理机构、配 备受理投诉人员，并在旅游客运港站（码头）网站、宣传资料、客运站房、交通工具等醒目位置予以公 示投诉电话。 7.3.2 接到游客投诉应及时、妥善处理投诉，并在接到投诉之日起 7 个工作日内反馈游客投诉的基本 事实和处理意见。建立完整的投诉档案，包括投诉处理记录、投诉反馈及分析报告，并保持一年以上备 查期。 7.3.3 旅游客运港站（码头）游客有效投诉率应不超过年游客流量的十万分之三，游客满意度应达到 95

20、%以上。 7.4 服务环境 7.4.1 旅游客运港站（码头）各功能分区应分别制定卫生保洁 制度、垃圾分类处理制度，并严格按制 度执行，确保相应服务场所环境卫生、干净整洁，卫生条件符合 GB 9672 的相关要求。 7.4.2 旅游客运港站（码头）室内全面禁烟，游客聚集的公共区域应定期例行消毒，按照 GB 19085 的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。 7.4.3 旅游客运港站（码头）室内应设置良好的绿化环境，室外视实际情况设置绿化，确保环境优美。 8 安全管理 8.1 旅游客运港站（码头）应符合国家有关法律、法规和交通、旅游等行业主管部门制定的相关安全 规定，通过港口客运企业的安全生

21、产标准化体系达标认证，并严格按照安全生产标准化体系 的规范要求 组织开展安全生产。 8.2 港站各级负责人作为安全生产第一责任人，应设置专门的安全管理机构并配备专职安全管理人员， 建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，采取有效的安全生产措施，确保安全生产。 8.3 应结合实际情况，针对火灾、地震、治安、落水等突发事件及重大安全生产事故制定专门的应急 预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备储备及处置措施等内容；并针对节假日制定安全预案；所有 应急预案应定期进行演练，确保各岗位人员明确其安全职责并掌握相关安全救生、逃生技能。 8.4 应建立设施设备管理制度，强化对标识、器材、设施的安全管理 及定期维护；配置性能可靠、安 全有效的消防器材及设施，配备符合相关规定的治安、反恐器材及设施，并严格按照相关制度明确专人 管理定期维护。 DB42/ T 1160 2016 6 8.5 应设置安检区并配备必要的安检设施，严格执行游客及行包安检；定期、不定期针对生产场所、 交通工具以及人群聚集区域等开展各类安全检查，及时发现隐患、限期整改、动态反馈，对发现的问题 有记录、有追踪、有改进措施和反馈建议。 9 应定期组织全员进行消防、治安、反恐等各类安全知识培训，并采用多种形式深入强化安全生产意 识、普及安全生产常识，广泛开展全员安全宣传教育。 _