DB41 T 992-2014 清洗保洁服务机构等级划分与评定.pdf

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1、ICS 03.080.10 A 10 DB41 河南省地方标准 DB41/T 9922014 清洗保洁服务机构等级划分与评定 2014 - 12 - 30发布 2015 - 03 - 01实施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/T 9922014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由河南省清洗保洁行业协会提出并归口。 本标准主要起草单位：河南省清洗保洁行业协会。 本标准参加起草单位：河南圆方物业管理有限公司、河南润达物业管理有限公司、河南天天阳光物 业管理有限公司、新乡天马物业管理有限公司、郑州新易丰石材有限公司、河南爱嘉美邦物业服务集团 有限公司、

2、河南鹰城集团平顶山鹰城物业管理有限公司、河南雅欣环保科技有限公司、平顶山市远洋物 业服务有限公司、周口颍水物业管理有限公司、河南洁明清洁服务有限公司、平顶山鼎泰物业服务有限 公司。 本标准主要起草人: 薛荣、史治国、王瑜、刘云、杨宇郑。 本标准参加起草人: 李圆方、李松林、陈武斌、李金生、刘保、张顺兴、吴雅洁、李书杰、赵春晖、 殷自愿、李亚鸽。 DB41/T 9922014 1 清洗保洁服务机构等级划分与评定 1 范围 本标准规定了清洗保洁服务机构等级划分与评定的术语和定义、总则、等级划分、等级评定要求。 本标准适用于各类清洗保洁服务机构（以下简称机构）的等级划分与评定。 2 规范性引用文件

3、下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB41/T 9912014 清洗保洁服务通则 3 术语和定义 DB41/T 9912014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 清洗保洁服务机构 依法成立的，有能力按照约定对建筑物、构筑物、设施、设备和场所提供有偿清洗保洁服务的专业 机构。 3.2 主营业务 经营收入占本机构总收入50%以上的业务项目。 3.3 规模项目 一个清洗保洁项目的作业人员不少于10人，或服务面积不少于10000m 2 ；每个专项清洗保洁服务 项目的

4、服务面积不少于5000m 2 。 4 总则 4.1 申请等级评定的机构应符合DB41/T 9912014中第5章的要求。 4.2 机构等级划分实行评价要素量化打分制和等级划分条件相结合的原则。 4.3 机构在评定等级时，除应满足相应等级的划分条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计 算方法及等级的分值要求按附录A执行。 4.4 机构等级划分从低到高依次为三级、二级、一级三个等级。 4.5 机构如设有分支机构应分别划分等级。 5 等级划分 DB41/T 9922014 2 5.1 三级 5.1.1 依法取得营业执照，有效运行1年以上，且无不良记录和重大安全质量事故，并同时满足以下 要求的机构

5、可申请三级清洗保洁服务机构评定： a) 注册资金不少于10万元，清洗保洁设备不少于10台（套）。 b) 固定办公场所建筑面积不少于50；物资存储库房建筑面积不少于30。 c) 有具备与所开展的业务相匹配的办公、作业及消毒设备，且性能良好，运行正常。 d) 具有有效合同的清洗保洁项目不少于3个，或总服务面积不少于 30000。 e) 有大专以上学历,或初级以上职称的专业技术人员、管理人员。 f) 达到附录A中规定的相应等级的评定要求。 5.2 二级 5.2.1 依法取得营业执照，近2年无不良记录和重大安全质量事故，并同时满足以下要求的机构可申 请二级清洗保洁服务机构评定： a) 注册资金不少于5

6、0万元，清洗保洁设备不少于20台（套）。 b) 固定办公场所建筑面积不少于150。物资存储库房建筑面积不少于80。 c) 具有有效合同的清洗保洁项目不少于20个，或总服务面积不少于 500000；承担日常清洗 保洁任务连续2年以上且正常履约的规模项目不少于5个。合同履约期内的规模项目不少于5 个。 d) 具有承担至少三种专项清洗保洁服务项目或场所清洗保洁服务项目的能力。 e) 业务部门负责人员不少于3人，且具有专科以上学历,或具有中级以上职称。 f) 专业技术人员不少于3人，且具有专科以上学历，其中具有中级以上职称不少于1人。 g) 达到附录A中规定的相应等级的评定要求。 5.3 一级 5.3

7、.1 依法取得营业执照，近3年无不良记录和重大安全质量事故，并同时满足以下要求的机构可申 请一级清洗保洁服务机构评定： a) 注册资金不少于100万元，保洁设备不少于50台（套）。 b) 固定办公场所建筑面积不少于500。物资存储库房建筑面积不少于150。 c) 具有有效合同的清洗保洁项目不少于50个，或总服务面积不少于 1000000；承担日常清洗 保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目不少于8个。合同履约期内的规模项目不少于 10个。 d) 具有承担至少五种专项清洗保洁服务项目或场所清洗保洁服务项目的能力。 e) 业务部门负责人员不少于5人，且具有专科以上学历,或具有中级以上职称。 f)

8、 专业技术人员不少于5人，且具有大专以上学历，其中具有中级以上职称不少于3人。 g) 取得质量管理体系认证、环境管理体系认证，并在有效期内。 h) 达到附录A中规定的相应等级的评定要求。 6 等级评定 等级评定由河南省清洗保洁行业协会组织实施。等级评定要求见附录A。 DB41/T 9922014 3 附 录 A （规范性附录） 清洗保洁服务机构等级评定要求 A.1 等级指标体系 等级指标体系见表A.1。 表A.1 清洗保洁服务机构等级指标体系 基本要素 序号 评价因素及其含义 从业人员 1 从业人员数量及持有资格证书 评价清洗保洁服务机构人员数量及持证数量对其整体素 质水平的影响 2 学历、职

9、称及从业年限 评价清洗保洁服务机构管理人员的知识水平对其整体素 质水平的影响 3 培训情况 评价清洗保洁服务机构人员日常培训对其整体素质水平 的影响 4 专业技术人员 评价清洗保洁服务机构专业技术人员的技术水平对其整 体素质水平的影响 5 作业人员队伍情况 评价清洗保洁服务机构人员稳定性对其整体素质水平的 影响 设施设备 6 办公、物资存储场所建筑面积 评价清洗保洁服务机构的办公、物资存储场所对其规模 的影响 7 办公设备 评价清洗保洁服务机构的办公设备对其服务档次和效率 的影响 8 作业设备 评价清洗保洁服务机构的作业设备对其服务范围和效率 的影响 9 信息技术应用 评价清洗保洁服务机构的信

10、息技术应用对其服务、管理 效率的影响 服务项目 10 开展服务项目数量 评价清洗保洁服务机构开展服务项目的数量对其服务对 象需求的影响 11 服务项目的广泛性（按照DB41/T 9912014中第4章的要求） 评价清洗保洁服务机构服务项目的广泛性对其服务水平 的影响 规章制度 12 员工手册 评价清洗保洁服务机构员工手册对其规范性服务行为的 影响 13 岗位说明书 评价清洗保洁服务机构岗位说明书对其有效、快捷服务 的影响 14 各项规章制度 评价清洗保洁服务机构各项规章制度对其自我约束行为 的影响 15 遵纪守法 评价清洗保洁服务机构遵纪守法的情况对其守法经营的 影响 DB41/T 99220

11、14 4 表A.1 (续) 基本要素 序号 评价因素及其含义 项目现场管理 16 执行合同 评价清洗保洁服务机构合同执行的情况对其服务对象需 求的影响 17 规章制度落实 评价清洗保洁服务机构规章制度落实的情况对其管理效 率的影响 18 规范服务 评价清洗保洁服务机构规范服务的情况对其服务结果的 影响 质量控制 19 部门与人员 评价清洗保洁服务机构部门与人员的情况对其质量控制 执行力的影响 20 监督与检查 评价清洗保洁服务机构监督与检查的情况对其质量控制 的自我约束的影响 21 体系认证 评价清洗保洁服务机构管理水平和运行机制的体系保证 22 客户满意度 评价清洗保洁服务机构客户满意度反馈

12、的情况对其服务 质量的影响 23 采购与使用 评价清洗保洁服务机构作业消耗品采购供应的情况对其 服务质量的影响 24 现场质量得分分值 评价清洗保洁服务机构项目现场的情况对其服务质量的 影响 25 安全生产 评价清洗保洁服务机构安全生产的情况对其品牌与信誉 的影响 品牌与信誉 26 获得证书数量 评价清洗保洁服务机构获得认证、执业资质、行业荣誉、 诚信等证书的情况对其品牌的影响 27 客户投诉及处理 评价清洗保洁服务机构客户投诉预处理的情况对其品牌 与信誉的影响 28 创新意识 评价清洗保洁服务机构创新意识的情况对其品牌与信誉 的影响 A.2 等级指标体系分值 A.2.1 计算方法 分值计算方

13、法见表A.2。 表A.2 清洗保洁服务机构等级指标体系分值计算方法 评价内容 评分范围 备注 从业人员 1、从业人员数量及持有资格证书 9 50 2、学历、职称及从业年限 8 3、培训情况 12 4、专业技术人员 9 5、从业人员队伍情况 12 DB41/T 9922014 5 表A.2（续） 评价内容 评分范围 备注 设施设备 6、办公、物资存储场所建筑面积 10 40 7、办公设备 9 8、作业设备 11 9、信息技术应用 10 服务项目 10、开展服务项目数量 10 20 11、服务项目的广泛性 10 规章制度 12、员工手册 8 40 13、岗位说明书 8 14、各项规章制度 12 1

14、5、遵纪守法 12 项目现场管理 16、执行合同 11 35 17、规章制度落实 12 18、规范服务 12 质量控制 19、部门与人员 8 80 20、监督与检查 8 21、体系认证 8 22、客户满意度 8 23、采购与使用 12 24、现场质量得分分值 24 25、安全生产 12 品牌与信誉 26、获得证书数量 10 35 27、客户投诉及处理 12 28、创新意识 13 注：指标体系总分300分。 A.2.2 等级与分值的关系 等级与分值的关系见表A.3。 表A.3 等级与分值的关系 机构等级代号 分值（含本值） 三级 150192 二级 192230 一级 231 DB41/T 99

15、22014 6 A.3 计分标准 指标体系中各评价因素的计分标准见表A.4。 表A.4 清洗保洁服务机构等级评价因素计分表 序号 项目 评价内容 分值 1 作业人员数量 及持有资格证 书 具有相关国家资质证书及河南省清洗保洁行业协会颁发的相关资质证书持证人员 达到10人以上。 5 具有相关国家资质证书及河南省清洗保洁行业协会颁发的相关资质证书持证人员 达到20人以上。 6 具有相关国家资质证书及河南省清洗保洁行业协会颁发的相关资质证书持证人员 达到30人以上。 7 具有相关国家资质证书及河南省清洗保洁行业协会颁发的相关资质证书持证人员 达到40人以上。 8 具有相关国家资质证书及河南省清洗保洁

16、行业协会颁发的相关资质证书持证人员 达到50人以上。 9 2 学历、职称及从 业年限 具有专科以上学历，或从事管理岗位工作3年以上人员不低于2人。 4 具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于3人。 5 具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于5人。 6 具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于7人。 7 具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于10人。 8 3 培训情况 有培训管理人员，有年度培训计划、培训教材、培训考核记录。 8 有专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录。 9 有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、

17、培训 考核记录。 10 有固定培训场地及培训器材。 12 4 专业技术人员 有从事本行业技术工作3年以上的人员2人以上。 5 有从事本行业技术工作3年以上的人员4人以上，其中具有专科以上学历,或具有 初级以上职称人数不少于2人。 6 有从事本行业技术工作3年以上的人员6人以上。其中具有本科以上学历,或具有 中级以上职称人数不少于4人。 7 从事本行业技术工作人员、有中级以上职称人数，这两种人才的要求哪个在企业 中更有积极作用相对应的增加人数。 9 5 作业人员队伍 情况 本企业工龄1年以上的人员占总人数的比例不低于10。 7 本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于20。 9 本企业工龄2

18、年以上的人员占总人数的比例不低于30。 10 本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于40。 11 本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于50。 12 DB41/T 9922014 7 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 6 办公、物资存 储场所建筑 面积 1、固定办公场所建筑面积大于30； 2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于30。 5 1、固定办公场所建筑面积大于80； 2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于100。 7 1、固定办公场所建筑面积大于120； 2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于150或有物流服务体系。 8 1、固定办公场所建筑面积大

19、于120； 2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于150或有物流服务体系； 3、物资存储库房建筑面积大于50（不包括作业现场）或有较完善服务 体系。 9 1、固定办公场所建筑面积大于120； 2、物资存储库房（包括作业现场）建筑面积大于150或有完善的物流服务体系； 3、物资存储库房建筑面积大于80（不包括作业现场）或有完善服务 体系。 10 7 办公设备 1、固定办公场所应有满足工作需要的计算机、电话机； 2、复印机、传真机、税控机各不少于一台； 3、各项办公设备性能良好，运行正常。 7 1、固定办公场所应有满足工作需要的计算机、电话机； 2、复印机、传真机、税控机各不少于一台； 3、

20、各项办公设备性能良好，运行正常； 4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机一台。 8 1、固定办公场所应有满足工作需要的计算机、电话机； 2、复印机、传真机、税控机各不少于一台； 3、各项办公设备性能良好，运行正常； 4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机一台； 5、配有与工作相适宜的笔记本电脑、投影仪、录音设备及照相机等。 9 8 作业设备 1、日常清洗保洁设备不少于10台； 2、设备完好率达到85%。 6 1、日常清洗保洁设备不少于20台； 2、设备完好率达到85%。 7 1、日常清洗保洁设备不少于50台； 2、设备完好率达到90%。 8 1、日常清洗保洁设备不少于50台； 2、设备完好

21、率达到90%，用于专项清洗保洁服务的专业设备不少于3台。 10 1、日常清洗保洁设备不少于50台； 2、设备完好率达到90%，用于专项清洗保洁服务的专业设备不少于5台。 11 DB41/T 9922014 8 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 9 信息技术应 用 1、建立公司网站； 2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道。 7 1、建立公司网站； 2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道； 3、固定办公场所计算机形成局域网络。 8 1、建立公司网站； 2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道； 3、固定办公场所计算机形成局域网； 4、运用应用软件、互联

22、网技术等实现内部管理； 5、各项信息化技术运行有效。 9 1、建立公司网站； 2、网站运行有效，随时更新公司信息，有客户反馈渠道； 3、固定办公场所计算机形成局域网； 4、运用应用软件、互联网技术等实现内部管理； 5、各项信息化技术运行有效。 6、有本企业的内部刊物或有企业内部编码的定期资讯、简报等。 10 10 开展服务项 目数量 1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于3个，或总服务面积大于30000。 5 1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于20个，或总服务面积多于 500000； 2、承担日常清洗保洁任务连续2年以上且正常履约的规模项目多于5个； 3、合同履约期内的规模项目多于5个。 7

23、1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个，或总服务面积多于 1000000； 2、承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个。 3、合同履约期内的规模项目多于10个。 8 1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个，或总服务面积多于 1000000； 2、承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个； 3、合同履约期内的规模项目多于10个； 4、承担专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目多于3个。 9 1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个，或总服务面积多于 1000000； 2、承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个； 3

24、、合同履约期内的规模项目多于10个； 4、承担专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目多于8个。 10 11 服务项目的 广泛性（业 态数量） 3种业态。 8 4种业态。 9 5种业态。 10 DB41/T 9922014 9 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 12 员工手册 1、备有员工手册和作业指导书； 2、员工了解手册及作业指导书内容。 3 1、备有员工手册和作业指导书； 2、组织员工学习员工手册，操作人员掌握作业指导书内容。 5 1、 备有员工手册和作业指导书； 2、 能组织较系统的培训； 3、 员工了解手册内容，并基本能按其规范行为； 4、 操作人员熟练掌握作业指导书

25、内容。 7 1、备有员工手册和作业指导书； 2、能组织较系统的培训； 3、员工了解手册内容，并基本能按其规范行为； 4、每12年对员工手册有新的修订内容，不断完善作业指导书。 8 13 岗位说明书 1、有岗位说明书； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到50%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 4 1、有岗位说明书； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到60%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 5 1、有岗位说明书，岗位说明书内容较全面； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到70%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 6 1、有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际； 2、了解

26、岗位说明书内容的员工应达到90%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 7 1、有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到90%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务； 4、每12年对岗位说明书有新的修订内容。 8 14 规章制度 1、有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理 内容的规章制度； 2、有与之相对应的管理部门或管理人员； 3、有与之相对应的档案资料； 4、有落实规章制度的相关记录。 10 1、有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理 内容的规章制度； 2、有与之相对应的管理部门或管理

27、人员； 3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门； 4、有与之相对应的档案资料、台账、实施细则（或程序）； 11 DB41/T 9922014 10 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 14 规章制度 5、有较为完整的落实规章制度的相关记录。 11 1、有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理 内容的规章制度； 2、有与之相对应的管理部门或管理人员； 3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门； 4、有与之相对应的档案资料、台账、实施细则（或程序）； 5、有完整的落实规章制度的相关记录。 12 15 遵纪守法 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响；

28、2、经查实1年无违规记录。 8 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响； 2、经查实3年无违规记录。 10 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响； 2、经查实5年无违规记录。 12 16 执行合同 1、有服务合同； 2、能够按照合同约定执行。 8 1、有服务合同； 2、严格按照合同约定执行。 9 1、有服务合同； 2、严格按照合同约定执行； 3、主动根据实际情况为甲方提供超值服务。 11 17 规章制度落实 1、有规章制度文本，必要的制度上墙； 2、70%以上职工了解规章制度； 3、有落实规章制度的现场记录。 9 1、有规章制度文本，必要的制度上墙； 2、80%以上职工了解规章制度；

29、 3、有较为完整的落实规章制度的现场记录。 10 1、有规章制度文本，必要的制度上墙； 2、90%以上职工了解规章制度； 3、有完整的落实规章制度的现场记录。 12 18 规范服务 1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范； 2、维护服务对象的正常生活工作秩序； 3、有防护措施。 7 1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范； 2、维护服务对象的正常生活工作秩序； 3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。 10 1、作业人员统一着装，举止言语文明、规范； 2、维护服务对象的正常生活工作秩序； 3、有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志； 4、严格执行操作规程； 5、作业物品归类使用，有

30、作业工具消毒手段。 12 DB41/T 9922014 11 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 19 部门与人员 1、有质量控制部门或专职质量控制人员； 2、项目现场设有质量检查人员； 3、检查人员了解质量管理制度和作业指导书。 5 1、有专职质量控制部门和人员； 2、项目现场设有质量检查人员； 3、检查人员掌握质量管理制度和作业指导书内容。 6 1、有专职质量控制部门和人员； 2、项目现场设有质量检查人员； 3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内容，并能指导现场操作。 7 1、有专职质量控制部门和人员； 2、项目现场设有质量检查人员； 3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内

31、容，并能指导现场操作； 4、有相应管理人员的检查记录。 8 20 监督与检查 1、有监督检查流程； 2、有监督检查现场记录。 4 1、有监督检查流程； 2、有较为完整的监督检查现场记录； 3、有纠正记录。 5 1、有监督检查流程； 2、有完整的监督检查现场记录； 3、有完整的纠正记录。 6 1、有监督检查流程； 2、有完整的监督检查现场记录； 3、有完整的纠正记录； 4、有预防措施。 8 21 体系认证 1、通过质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证 书。 6 1、通过质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证 书； 2、通过环境管理体系认证并获得具

32、有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证 书。 8 22 客户满意度 1、开展客户满意度调查活动； 2、有相关记录； 3、客户满意度80%。 4 1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施； 2、有较为完整的相关记录； 3、客户满意度85%。 5 DB41/T 9922014 12 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 22 客户满意度 1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施； 2、有较为完整的相关记录； 3、客户满意度90%。 6 1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施； 2、有完整的相关记录； 3、客户满意度95%。 8 23 采购与使用 1、有合格供方名录； 2、有相关

33、检测报告； 3、使用名录所列产品。 8 1、有较为完整的合格供方名录； 2、有较为完整的相关检测报告； 3、按照名录使用所列产品。 9 1、有完整的合格供方名录； 2、有完整的相关检测报告； 3、严格按照名录使用所列产品。 10 1、 有完整的合格供方名录； 2、 有完整的相关检测报告； 3、 严格按照名录使用所列产品； 4、 有完整的采购记录。 12 24 现场质量 1、能够按照作业指导书的要求作业； 2、未发现漏作项目。 8 1、能够按照作业指导书的要求作业； 2、未发现漏作项目； 3、没有严重不合格项目。 12 1、能够按照作业指导书的要求作业； 2、未发现漏作项目； 3、没有严重不合格

34、项目； 4、不合格项目低于3项。 15 1、能够按照作业指导书的要求作业； 2、未发现漏作项目； 3、没有严重不合格项目； 4、 质量基本符合要求，未发现不合格项目。 20 1、能够按照作业指导书的要求作业； 2、未发现漏作项目； 3、没有严重不合格项目； 4、质量完全符合要求。 24 DB41/T 9922014 13 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 25 安全生产 1、 无安全生产责任事故1年及1年以上。 7 1、无安全生产责任事故3年及3年以上； 2、 有安全生产责任事故应急预案。 8 1、无安全生产责任事故5年及5年以上； 2、有安全生产责任事故应急预案； 9 1、无安全生

35、产责任事故5年及5年以上； 2、有安全生产责任事故应急预案； 3、 有安全生产责任人，有相关安全检查记录。 10 1、无安全生产责任事故5年及5年以上； 2、有安全生产责任事故应急预案； 3、安全生产责任要求及应急预案每年修订一次； 4、有安全生产保障体系。 12 26 获得证书数量 作业证书不低于1个。 5 地方与行业证书2-3个。 6 地方与行业证书3个以上。 7 国家级证书1个，地方与行业证书3个以上。 9 自主专利证书1个以上。 10 27 客户投诉及处 理 1、设有投诉电话； 2、从接到投诉到介入处理时间不多于5 个工作日，及时向投诉人反馈处理结果 并保护投诉人的权益； 3、需提供保

36、留1 年的投诉及处理情况记录。 6 1、设有投诉电话； 2、从接到投诉到介入处理时间不多于5 个工作日，及时向投诉人反馈处理结果 并保护投诉人的权益； 3、投诉处理率90%； 4、需提供保留2年的投诉及处理情况记录。 7 1、设有投诉电话； 2、处理投诉不过夜，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益； 3、投诉处理率100%； 4、需提供保留3 年的投诉及处理情况记录。 8 1、设有投诉电话； 2、从接到投诉到处理不多于3h的，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人 的权益； 3、处理投诉率100%； 4、投诉人满意度达到85%的反馈记录。 10 DB41/T 9922014 14 表A.4（续） 序号 项目 评价内容 分值 27 客户投诉及处 理 1、设有投诉电话； 2、从接到投诉到处理不多于1h的，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人 的权益； 3、处理投诉率100%； 4、投诉人满意度达到90%的反馈记录。 12 28 创新意识 1、有创新意识； 2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有尝试。 8 1、有创新意识； 2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有应用。 13 _