DB37 T 1936-2011 社区居家养老-日托服务质量规范.PDF

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1、ICS 03 .080 .99 A 12 DB 3 7 山 东 省 地 方 标 准 D B 37/ T 1936 201 1 社区居家养老 日托服务 质量规范 2 0 1 1 - 1 0 - 1 4 发布 2 0 1 1 - 1 1 - 0 1 实施 山 东省质 量技 术监督 局 发 布 D B 37/ T 1 9 3 6 2 0 1 1 I 前 言 本标准 由山 东省 民政 厅 提 出 。 本标准 由山 东服 务标 准化 技术委 员会 归口 。 本标准 起草 单位 ： 山 东省 标准化 研究 院 、 山东 省民 政厅 、 济南 市民 政局 、 青 岛市民 政局 。 本标准 主要 起草 人 ：

2、 苏道 义 、 孙 莹 、 王建 武 、 原静 、 王波 、 李 玉山 、 赵 军 、 安华娟 。 D B 37/ T 1 9 3 6 2 0 1 1 1 1 范围 本标准 规定 了 日 托 服 务的 术语和 定义 、 基 本要 求 、 服务内 容 、 服务 合同 、 质 量评价 、 监 督 与 投 诉 。 本标准 适用 于 社 区居 家养 老服务 中的 日托 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的条 款通 过本 标准的 引用 而成 为本 标准 的条款 。 凡是注 日期 的引 用文件 ， 其随后 所有 的 修改单 （ 不 包括 勘误 的内 容 ） 或 修订 版均 不适 用于 本标准

3、 ， 然 而 ， 鼓励 根据 本标准 达成 协议 的各 方 研 究 是否可 使用 这些 文件 的最 新版本 。 凡 是不 注日 期的 引用文 件 ， 其最 新版 本适 用于本 标准 。 GB/T 1 7242 投 诉处 理指 南 DB37/T XXX X 社区 居家 养 老服务 人员 管理 规范 DB37/T XXX X 社区 居家 养 老服务 信息 管 理 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准 。 3.1 日托 服 务 是指 依 托 社 区日 间照 料机 构 ， 为社 区内的 老年 人 日 间照料 、 休闲 娱 乐 等 服务 的一种 居家 养老 服务 形 式 。 4

4、基本要 求 社区居 家养 老日 托服 务基 本要求 包括 ： 应 符合 我国 相关 法律 法规及 相应 国家 、 行 业和 地方标 准要 求 ； 应 以人 为本 ， 充 分考 虑老年 人的 各种 需求 ； 应 结合 社区 的实 际情 况开展 服务 ； 社 区 居 家养 老服 务与 社区义 务 养 老 服 务相 结合 ； 人 员要 求应 符 合 DB3 7 /T XXX X 的 规定 ； 信 息管 理应 符 合 DB3 7 /T XX X X 的 规定 。 5 服务内 容 5.1 就餐 5.1.1 应根据 营养学 、 卫 生学要 求 ， 尊 重老年 人民 族 、 宗 教习惯 ， 结合 老年 人

5、生活 、 地域 特点 ， 为 有 就 餐需 求的 老年 人提 供 午 间 膳食 加工 配制 、 集 中用 餐等 服 务 。 5.1.2 根据 营 养学 原理 ， 结 合在 社区日 间照 料机 构用 餐 老 年 人 的 意见 合理 制定 食谱 。 5.1.3 膳食应 具备 易嚼 、 清 淡等 特点 。 5.2 午休 利用社 区日 间照 料机 构的 休息设 施 为 社区 老年 人提 供 午间 休息 等 服 务 。 5.3 休闲娱 乐 利用社 区日 间照 料机 构的 娱乐设 施 为 社区 老年 人提 供阅览 、 棋 牌等 休闲 娱乐 服务 。 5.4 安全保 护 社 区居 家养 老 日托 服务 质量

6、规 范 D B 37/ T 1 9 3 6 2 0 1 1 2 5.4.1 提供安 全扶 手 、 安全 护栏 、 紧急 呼叫 系统 等安 全设 施 。 5.4.2 定期检 查老 年人 常用 设备 设施的 安全 情况 ， 并 检查 安全程 序的 落实 情况 。 5.4.3 老年人 发生 突发 情况 时 ， 应 及时 与老 年 人 家属 或 医 疗机构 取得 联系 。 5.4.4 制定老 年人 意外 伤害 的预 防方案 并督 促落 实 。 5.4.5 确保老 年人 在 社 区 机 构 日 间照料 机构 里 就 餐 和 用药 的安全 。 5.5 健康保 健 协助老 年人 按时 用药 并 提 供血压

7、及体 温 测 量 、 保健 知识讲 解等 服务 。 6 设备设 施 6.1 办公场 所 配备办 公桌 椅 、 计算 机 、 电话 等 办公 设施 。 6.2 公共区 域 6.2.1 环境整 洁 ， 接待 区应 配有 桌椅 、 纸笔 、 相 关材 料介 绍等 。 6.2.2 分设男 、 女 公共 卫生 间 ， 设备齐 全 、 洁净 ， 通 风良 好 ， 符 合卫 生标 准 。 6.2.3 老年人 活动 场所 的人 工照 明应光 线均 匀 、 柔和 ， 有 应急照 明灯 和低 位照 明灯 。 6.2.4 消防 器 材配 备合 理 ， 安全 疏散通 道出 入口 应 设 有安 全指示 标志 ， 并 保

8、持 畅通 。 7.2.5 盥 洗室 设备 齐全 、 干净 、 清洁 ， 符 合卫 生标 准 。 6.3 休息室 6.3.1 室内环 境 温 馨 、 舒适 、 干 净 、 整 洁 。 6.3.2 被罩 、 床单 、 枕 套 应 定期 更换 。 6.3.3 平均每 床使 用面 积不 少 于 4 。 6.3.4 床位 应 不小 于 1 0 张 。 6.3.5 室内应 有冷 暖设 备 。 6.4 休闲娱 乐室 6.4.1 环境 宽 敞 、 整齐 、 舒 适 。 6.4.2 配置电 视和 其它 娱乐 设施 。 6.4.3 有适合 老人 休闲 的棋 、 牌 类等用 品 。 6.4.4 有适合 老人 阅读

9、的书 籍 、 报纸等 刊物 。 6.5 厨房餐 厅 6.5.1 厨房餐 厅布 局基 本合 理 ， 有排风 、 排 烟设 备 。 6.5.2 室内清 洁 、 干净 、 整 齐 。 6.5.3 墙面满 铺瓷 砖 ， 用防 滑材 料满铺 地面 。 6.5.4 临时垃 圾有 专门 放置 的设 施 ， 并 保持 其封 闭 。 6.5.5 厨房各 种炊 具 、 用具 、 设 备整洁 卫生 ， 摆 放合 理 。 6.5.6 消毒 、 安全 设施 设备 齐全 。 食具 、 餐 具 、 炊具 、 熟 食盛器 定期 擦 洗 并按 规定 进行消 毒处 理 。 6.5.7 餐桌椅 整齐 、 干 净 。 7 服务合 同

10、 7.1 社区日 间照 料机 构 应 与 接 受服务 的 老 年人 及其 监护 人 签订 服务 合同 ， 约 定双 方的权 利和 义务 。 7.2 服务合 同应 采用 书面 形式 。 8 服务质 量 评 价 8.1 评价原 则 评价活 动应 遵循 客观 、 独 立 、 公 正 、 效率 的 原 则 。 D B 37/ T 1 9 3 6 2 0 1 1 3 8.2 评价的 依据 评价活 动应 遵循 以下 依据 ： 国家相 关法 律 法 规以 及相 关的国 家 、 行业 和地 方标 准 ； 机构的 服务 宗旨 和目 标 ； 接受服 务 老 年人 的 满 意 度 ； 8.3 信息来 源 评价的 信

11、息 来源 包括 ： 老年人 及家 属的 反馈 意见 ； 各种记 录 、 报表 中反 映的 数据 ； 社会反 映 、 调查 等 。 8.4 评价后 的改 进 根据定 期或 不定 期 的 评价 结果 ， 应组 织从 业人 员对 不合格 项进 行分 析 ， 提出 改进和 预防 措施 ， 并 实 施 。 9 服务质 量监 督和 投诉 9.1 监督 社区 日 间照 料机 构 应 建立 服务质 量监 督机 制 ， 主要 包括 ： 自觉接 受有 关部 门和 社会 的监督 ， 对 外公 布投 诉联 系方式 ； 定期或 不定 期的 对从 业人 员的服 务质 量进 行检 查 ， 发现服 务质 量有 问题 的督 促

12、其及 时改 正 ， 并对其 改正 过程 和结 果进 行跟踪 监督 。 9.2 投诉 9.2.1 社区 日 间照 料机 构 应 建立 服务质 量投 诉机 制 。 9.2.2 社区居 家养 老服 务质 量投 诉处理 程序 应参 照 G B/T 1 7242 的规 定执 行 。 9.2.3 应 定期 或不 定期 的对 接受 服务的 老年 人 进 行电 话 、 入户回 访 。 9.3 意见反 馈 收集各 方反 馈意 见和 建议 ， 并建立 反馈 意见 档案 。 指定专 人对 反馈 意见 进行 登记 、 整 理 ， 并 针对 反 馈意见 采取 纠正 或改 进措 施 。 对 老年 人 反 馈的 意见 应给予 及时 答复 。