DB37 T 1937-2011 社区居家养老-入户服务质量规范.PDF

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1、ICS 03 .080 .99 A 12 DB 3 7 山 东 省 地 方 标 准 D B 37/ T 1937 201 1 社区居家养老 入户 服务 质量规范 2 0 1 1 - 1 0 - 1 4 发布 2 0 1 1 - 1 1 - 0 1 实施 山 东省质 量技 术监督 局 发 布 D B 37/ T 1 9 3 7 2 0 1 1 I 前 言 本标准 由山 东省 民政 厅提 出 。 本标准 由山 东服 务标 准化 技术委 员会 归口 。 本标准 起草 单位 ： 山 东省 标准化 研究 院 、 山东 省民 政厅 、 济南 市民 政局 、 青 岛市民 政局 。 本标准 主要 起草 人 ：

2、 孙莹 、 王波 、 苏 道义 、 王 建武 、 李玉 山 、 安华 娟 、 赵军 、 原静 。 D B 37/ T 1 9 3 7 2 0 1 1 1 1 范围 本标准 规定 了 入 户 服 务 的 术语和 定义 、 基 本要 求 、 服务内 容 、 服务 合同 、 质 量评估 、 监 督 与 投 诉 。 本标准 适 用 于 社 区居 家养 老服务 中的 入户 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的条 款 通 过本 标准的 引用 而成 为本 标准 的条款 。 凡是注 日期 的引 用文件 ， 其随后 所有 的 修改单 （ 不 包括 勘误 的内 容 ） 或 修订 版均 不适 用于 本

3、标准 ， 然 而 ， 鼓励 根据 本标准 达成 协议 的各 方 研 究 是否可 使用 这些 文件 的最 新版本 。 凡 是不 注日 期的 引用文 件 ， 其最 新版 本适 用于本 标准 。 GB/T 1 7242 投 诉处 理指 南 DB37/T XX X X 社区 居家 养 老服务 人员 管理 规范 DB37/T XXX X 社区 居家 养 老服务 信息 管理 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准 。 3.1 入户 服 务 是指依 托社 区居 家养 老服 务组织 为 社 区内 居住 在家 不能 或 不愿 出门 的老 年人 提 供 生 活照 料 、 康 复 护 理 等服

4、 务的 一种 居家 养老 服务形 式 。 4 基本要 求 社 区居 家养 老入 户 服 务 基本 要求 包括 ： 应 符合 我国 相关 法律 法规及 相应 国家 、 行 业和 地方标 准要 求 ； 应 以人 为本 ， 充 分考 虑老年 人的 各种 需求 ； 应 结合 社区 的实 际情 况开展 服务 ； 社 区居 家养 老服 务与 社区义 务养 老服 务相 结合 ； 人 员要 求应 符 合 DB3 7 /T X X X X 的 规定 ； 信 息管 理应 符 合 DB3 7 /T XX X X 的 规定 。 5 服务内 容 5.1 生活照 料 5.1.1 为老年 人提供 日常 生活 照 料服务 ，

5、 确保 享受 服务的 老 年 人 能享有 舒适 、 清洁 卫生 、 安全的 日 常 生活 ， 使老 年 人 在 社 区居 住的环 境中 得到 健康 照料 。 5.1.2 根据 老 年人 自理 程度 的不 同 ， 制 定不 同的 生活 照料 计划 ， 按需 服务 。 5.1.3 生活照 料服 务以 基本 服务 为主 ， 也可 根据 老年 人的 实际需 求提 供 特 定 服 务 。 5.1.4 基本服 务 基本 服 务内 容 主 要 包 括 ： 环境卫 生 ， 主要 包括 老年 人 居室 卫生 清洁 ； 饮食 ， 主要 包括 订餐 、 膳 食加工 配制 、 协 助用 膳 、 饮水等 ； 洗衣 ，

6、主要 包括 老年 人衣 物的送 洗及 送回 。 社 区居 家养 老 入 户 服 务 质 量规范 D B 37/ T 1 9 3 7 2 0 1 1 2 5.1.5 特定服 务 特定服 务内 容主 要包 括 ： 个人清 洁卫 生 ， 主要 包括 洗脸 、 洗手 、 洗 头 、 洗脚 、 协助 整理 个人 物品 、 清 洁平整 床铺 等 ； 口腔清 洁 ， 主要 包括 刷牙 、 漱口 、 协 助清 洁口 腔 、 假牙的 处理 等 ； 皮 肤清 洁护 理 ， 主要 包括 擦洗胸 背部 、 腿 部 、 沐浴 ( 包括人 工和 使用 工具 协助 洗澡 ) 等 ； 穿衣 ， 主要 包括 协助 穿衣 、 帮

7、助 扣扣 子 、 更换 衣物 、 整理 衣物 等 ； 修饰 ， 主要 包括 梳头 、 剪 指甲 、 修面 等 。 5.2 协助医 疗护 理 5.2.1 在 老年 人家庭 成员 或 医护 人员的 指导下 ， 协 助 生活 不能自 理 的老 年 人 正确服 用药品 。 协助 老 年 人 服药 应注 意药 品正 确 、 计量准 确 、 给药 时间 准确 、 给药 途径 正确 、 不 应擅 自给 老 年人 服用 任何 药 品 。 5.2.2 协助老 年 人 使用 助行 器具 。 5.2.3 协助 生 活不能 自理 的 老 年 人进行 肢体活 动 ， 并协助 老年人 转移至 床头 、 床边 ， 协助 下

8、床 ， 协 助 坐轮椅 。 5.3 康复护 理 协助老 年病 人进 行康 复锻 炼 。 5.4 心理 / 精神 慰藉 5.4.1 针对 老 年 人 特殊 心理 需求 提供心 理抚 慰 。 5.4.2 对高龄 老年 人 ， 可 组 织 志 愿者 或 养老 护理 员对 他们 进行访 视 ， 以加 强与 高龄 老 年 人 的沟 通 。 5.4.3 对生活 不能 自理 的老 年 人 ， 志愿 者或 养老 护理 员 提 供 读书 、 读 报 、 聊天 等 服 务 。 5.5 应急 处 理 老年人 出现 紧急 情况 时 应 及时和 外界 取得 联系 。 5.6 其他服 务 5.6.1 购物 5.6.1.

9、1 满足老 年人 的购 物需 求 。 5.6.1. 2 帮老年 人代 购物 品或 陪同 购物 。 5.6.1. 3 应按约 定购 物 ， 对购 买的 品种 、 数量 、 价 格准 确记 录 ， 当 面清 点钱 物 ， 并核 实 、 签 字 。 5.6.1. 4 陪同 老 年人 购物 时应 注意 老年人 的安 全 ， 防止 意外 情况发 生 。 5.6.2 委托 5.6.2. 1 接受老 年人 委 托 ， 代读 、 代写书 信 ， 帮 助处 理老年 人的各 种文件 ， 代 领 、 代 缴各种 物品和 费 用 。 5.6.2. 2 保护 老 年人 隐私 ， 不 向他 人谈论 老年 人 私 人信 息

10、 。 5.6.2. 3 受老年 人委托 代领 、 代缴 各种物 品和费 用时 ， 准确 记录物 品种类 、 数 量 ， 当 面清点 钱物 ， 并 核实 、 签字 。 5.6.3 陪同就 医 协助相 关第 三方 陪同 老年 人到指 定的 医疗 机构 就医 。 6 服务合 同 6.1 社区居 家养 老 服 务组 织 应 与 接受 服务 的 老 年人 及 签 订服务 合同 ， 约 定双 方的 权利和 义务 。 6.2 服务合 同应 采用 书面 形式 。 7 服务质 量 评 价 7.1 评价原 则 评价活 动应 遵循 客观 、 独 立 、 公 正 、 效率 的 原 则 。 7.2 评价的 依据 D B

11、 37/ T 1 9 3 7 2 0 1 1 3 评价活 动应 遵循 以下 依据 ： 国家相 关法 律 法 规以 及相 关 国家 、 行 业和 地方 标准 ； 组织 的 服务 宗旨 和目 标 ； 接受服 务 老 年人 的 满 意 度 ； 7.3 信息来 源 评价的 信息 来源 包括 ： 老年人 及家 属的 反馈 意见 ； 各种记 录 、 报表 中反 映的 数据 ； 社会反 映 、 调查 等 。 7.4 评价后 的改 进 根 据定 期或 不定 期的 评价 结果 ， 应组 织从 业人 员对 不合格 项进 行分 析 ， 提出 改进和 预防 措施 ， 并 实 施 。 8 服务质 量监 督和 投诉 8.

12、1 监督 社区 居 家 养 老 服 务 组 织 应 建 立服 务质 量监 督机 制 ， 主要包 括 ： 自觉接 受有 关部 门和 社会 的监督 ， 对 外公 布投 诉联 系方式 ； 定期或 不定 期的 对从 业人 员的服 务质 量进 行检 查 ， 发现服 务质 量有 问题 的督 促其及 时改 正 ， 并对其 改正 过程 和结 果进 行跟踪 监督 。 8.2 投诉 8.2.1 社区 居 家 养 老 服 务 组 织 应 建 立服 务质 量投 诉机 制 。 8.2.2 社区居 家养 老服 务质 量投 诉处理 程序 应参 照 G B/T 1 7242 的规 定执 行 。 8.2.3 应 定期 或不 定期 的对 接受 服务的 老年 人 进 行电 话 、 入户回 访 。 8.3 意见反 馈 收集各 方反 馈意 见和 建议 ， 并建立 反馈 意见 档案 。 指定专 人对 反馈 意见 进行 登记 、 整 理 ， 并 针对 反 馈意见 采取 纠正 或改 进措 施 。 对 老年 人 反 馈的 意见 应给予 及时 答复 。