DB36 T 539-2017 旅行社星级的划分与评定.pdf

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1、ICS 03.200A00 DB36江 西 省 地 方 标 准DB 36/ T 539 2017代 替 DB 36/T 539-2008旅 行 社 星 级 的 划 分 与 评 定 Star rating and assessment for travel services 2017 -10- 23 发 布 2018- 01 -01实 施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB36/ T 5392017 I 目 次前 言 .III1 范 围 .12 术 语 与 定 义 .13 星 级 划 分 与 标 志 .24 总 则 .25 参 评 基 本 条 件 .26 星 级 评 定 .27

2、星 级 复 核 .3 8 监 督 管 理 .3附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 各 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表 .4附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 旅 行 社 星 级 划 分 与 评 定 评 分 细 则 .8附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 申 请 表 .14附 录 D（ 规 范 性 附 录 ） 旅 行 社 服 务 质 量 调 查 表 .15附 录 E（ 规 范 性 附 录 ） 江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 汇 总 表 .16 DB36/ T 5392017 II 前 言本 标 准 代 替 DB36/T 539

3、-2008 旅 行 社 星 级 的 划 分 与 评 定 。本 标 准 与 DB36/T 539-2008相 比 ， 主 要 技 术 内 容 变 化 如 下 ： 做 好 了 与 旅 游 法 及 最 新 相 关 法 律 、 法 规 、 标 准 的 对 接 。 删 除 了 规 范 性 引 用 文 件 ， 调 整 了 术 语 与 定 义 。 将 原 有 评 定 六 大 项 目 ： 企 业 实 力 与 经 营 业 绩 、 企 业 制 度 综 合 管 理 、 人 力 资 源 与 业 务 培 训 、 服 务质 量 与 风 险 控 制 、 规 范 经 营 与 创 新 能 力 、 行 业 管 理 与 社 会 形

4、 象 ， 调 整 为 五 大 项 目 经 营 条 件 与 业 绩 、 服 务能 力 、 企 业 管 理 、 营 销 推 广 、 诚 信 建 设 。 并 增 设 了 加 分 项 目 。 调 整 了 附 录 内 容 ， 将 必 备 条 件 单 列 为 一 个 附 录 ， 取 消 了 自 评 报 告 附 录 ， 增 加 了 汇 总 表 附 录 。 调 整 了 相 关 分 值 ： 总 分 值 由 1000分 调 整 为 300分 ； 各 星 级 旅 行 社 的 得 分 要 求 也 相 应 做 了 调 整 ； 并 取 消 了 一 、 二 星 级 旅 行 社 的 计 分 要 求 。 减 少 了 定 性 评

5、 价 的 内 容 ， 适 当 增 加 了 定 量 评 价 的 内 容 ， 突 出 了 星 级 评 定 工 作 的 可 操 作 性 。本 标 准 的 附 录 A、 附 录 B、 附 录 C、 附 录 D、 附 录 E均 为 规 范 性 附 录 。本 标 准 由 江 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 江 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 监 督 管 理 处 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 屈 乾 娜 、 章 国 宝 、 全 辉 安 、 徐 柯 生 、 万 波 、 李 志 强 、 旷 天 伟 、 曹 国 新 、 闵 绍娟 、 幸 伟 、

6、 董 焕 霞 。本 标 准 于 2008年 首 次 发 布 ， 2017年 第 一 次 修 订 。 DB36/ T 5392017 1 旅 行 社 星 级 的 划 分 与 评 定1 范 围本 标 准 确 立 了 旅 行 社 星 级 划 分 的 依 据 、 基 本 条 件 ， 星 级 评 定 、 复 核 与 监 督 管 理 。本 标 准 适 用 于 江 西 省 行 政 辖 区 内 依 法 设 立 的 具 有 独 立 法 人 资 格 的 旅 行 社 。2 术 语 与 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。2.1 旅 行 社 travel agency 从 事 招 徕 、 组

7、织 、 接 待 旅 游 者 等 活 动 ， 为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务 ， 开 展 国 内 旅 游 业 务 、 入 境 旅 游业 务 或 者 出 境 旅 游 业 务 的 企 业 法 人 。2.2 旅 行 社 分 支 机 构 travel agency branches旅 行 社 分 社 （ 简 称 分 社 ） 及 旅 行 社 服 务 网 点 （ 简 称 服 务 网 点 ） ， 不 具 有 法 人 资 格 ， 以 设 立 分 社 、 服务 网 点 的 旅 行 社 （ 简 称 设 立 社 ） 的 名 义 从 事 条 例 规 定 的 经 营 活 动 ， 其 经 营 活 动 的 责

8、 任 和 后 果 ， 由 设立 社 承 担 。2.3 旅 游 产 品 tour product旅 行 社 凭 借 旅 游 吸 引 物 、 交 通 和 配 套 服 务 设 施 向 旅 游 者 提 供 的 服 务 的 总 和 ， 包 括 团 队 包 价 旅 游 服 务 、散 客 包 价 旅 游 服 务 和 单 项 委 托 服 务 。2.4 旅 游 业 务 Travel Business为 旅 游 者 代 办 出 境 、 入 境 和 签 证 手 续 ， 招 徕 、 接 待 旅 游 者 旅 游 ， 为 旅 游 者 安 排 食 宿 等 有 偿 服 务 的 经营 活 动 。2.5 国 内 旅 游 业 务

9、domestic tour旅 行 社 招 徕 、 组 织 和 接 待 中 国 内 地 居 民 在 境 内 旅 游 的 业 务 。2.6 入 境 旅 游 业 务 inbound travel旅 行 社 招 徕 或 接 待 境 外 旅 游 者 在 中 华 人 民 共 和 国 境 内 进 行 的 旅 游 活 动 。2.7 出 境 旅 游 业 务 outbound travel 组 团 社 组 织 的 以 团 队 旅 游 的 方 式 ， 前 往 中 国 公 布 的 旅 游 目 的 地 国 家 /地 区 的 旅 行 游 览 活 动 。2.8 DB36/ T 5392017 2 导 游 员 tour gu

10、ide依 法 取 得 许 可 ， 接 受 旅 行 社 委 派 ， 为 旅 游 者 提 供 向 导 、 讲 解 以 及 相 关 服 务 的 人 员 。2.9 领 队 tour escort， tour leader， tour manager依 法 取 得 许 可 ， 接 受 具 有 出 境 旅 游 业 务 经 营 权 旅 行 社 的 委 派 ， 为 出 境 旅 游 者 提 供 境 外 向 导 、 讲 解 及相 关 服 务 的 人 员 。2.10特 色 线 路 special itinerary由 旅 行 社 自 主 开 发 ， 具 有 个 性 化 的 旅 游 产 品 。3 星 级 划 分 与

11、标 志3.1 旅 行 社 划 分 为 五 个 等 级 。 等 级 用 星 级 来 表 示 ， 由 低 到 高 依 次 为 一 星 级 、 二 星 级 、 三 星 级 、 四 星 级 、 五 星 级 。3.2 旅 行 社 星 级 标 志 用 五 角 星 和 旅 游 标 志 表 示 ： 一 颗 星 表 示 一 星 级 ， 二 颗 星 表 示 二 星 级 ， 三 颗 星 表 示三 星 级 ， 四 颗 星 表 示 四 星 级 ， 五 颗 星 表 示 五 星 级 。 星 级 越 高 ， 表 示 旅 行 社 的 等 级 越 高 。3.3 旅 行 社 星 级 的 标 志 牌 、 证 书 由 江 西 省 旅

12、行 社 星 级 评 定 机 构 统 一 制 作 并 核 发 。3.4 旅 行 社 星 级 证 书 和 标 志 的 有 效 期 为 三 年 。4 总 则4.1 规 定 了 星 级 旅 行 社 的 基 本 条 件 及 各 类 星 级 旅 行 社 的 必 备 条 件 ， 评 定 检 查 时 ， 应 逐 项 确 认 达 标 后 ，再 进 入 后 续 打 分 程 序 。4.2 旅 行 社 星 级 的 划 分 ， 依 据 经 营 条 件 与 业 绩 、 服 务 能 力 、 企 业 管 理 、 营 销 推 广 、 诚 信 建 设 五 大 类 评价 内 容 及 加 分 项 目 进 行 评 定 。4.3 规 定

13、 了 旅 行 社 星 级 评 定 的 总 分 数 为 300 分 （ 含 加 分 40分 ） ； 一 星 、 二 星 级 旅 行 社 不 做 计 分 要 求 ，三 星 、 四 星 、 五 星 级 旅 行 社 最 低 得 分 线 如 下 ： 三 星 级 180分 ， 四 星 级 210分 ， 五 星 级 250分 。 5 参 评 基 本 条 件5.1 依 法 设 立 ， 正 式 开 展 旅 行 社 业 务 不 少 于 两 年 。5.2 近 两 年 无 重 大 安 全 责 任 事 故 或 重 大 旅 游 服 务 质 量 投 诉 。5.3 近 两 年 未 出 现 造 成 恶 劣 社 会 影 响 的

14、群 体 纠 纷 。5.4 近 两 年 未 受 到 罚 款 以 上 行 政 处 罚 。5.5 近 两 年 未 有 连 续 六 个 月 不 开 展 旅 行 社 业 务 。5.6 自 觉 接 受 行 业 管 理 与 监 督 检 查 ， 积 极 配 合 各 级 旅 游 行 政 管 理 部 门 做 好 行 业 统 计 工 作 。6 星 级 评 定6.1 评 定 机 构6.1.1 江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 工 作 由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 和 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 星 级 旅 行 社评 定 委 员 会 负 责 评 定 。 6.1.2 江 西 省 星

15、 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 下 设 办 公 室 ， 办 公 室 设 在 江 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 监 督 管 理 处 。6.2 评 定 机 构 的 职 责6.2.1 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 的 职 责 包 括 ：a) 制 定 全 省 星 级 旅 行 社 评 定 工 作 的 实 施 办 法 和 检 查 细 则 ；b) 授 权 并 督 导 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 开 展 星 级 评 定 工 作 ； DB36/ T 5392017 3 c) 组 织 实 施 旅 行 社 星 级 的 评 定 与 复

16、核 工 作 ， 对 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 所 评 星级 进 行 审 核 ；d) 组 织 开 展 对 全 省 四 星 级 及 以 上 旅 行 社 星 级 评 定 ， 并 对 全 省 星 级 旅 行 社 服 务 质 量 进 行 监 督 检 查 。6.2.2 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 的 授 权 和 监 督 下 ，开 展 本 行 政 区 域 内 的 星 级 评 定 工 作 ， 其 主 要 职 责 包 括 ：a) 组 织 对 本 行 政 区 域

17、 内 一 、 二 、 三 星 级 旅 行 社 评 定 ， 并 报 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 备 案 ；b) 组 织 对 本 行 政 区 域 内 四 、 五 星 级 旅 行 社 的 初 评 ， 并 报 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 组 织 评 定 ；c) 负 责 本 行 政 区 域 内 星 级 旅 行 社 服 务 质 量 的 监 督 检 查 工 作 。6.3 申 请 及 评 定6.3.1 需 申 请 星 级 评 定 的 旅 行 社 可 向 所 在 地 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 提 出 申 请 ， 对

18、于 符 合 星 级 划 分 基 本 条 件 和 必 备 条 件 的 旅 行 社 ， 采 取 分 级 评 定 的 办 法 。6.3.2 一 、 二 、 三 星 级 旅 行 社 由 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 旅 行 社 星 级 评 定 机 构 组 织 评 审 ， 报 省 旅 行 社 星 级评 定 机 构 备 案 ； 四 、 五 星 级 旅 行 社 由 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 旅 行 社 星 级 评 定 机 构 进 行 初 评 后 ， 报 省 旅 行 社 星 级 评 定 机 构 组 织 评 定 。6.3.3 旅 行 社 申 请 评 定 星 级 需 递 交 的 申 请 材 料 应

19、 包 括 ：a) 许 可 证 复 印 件 、 营 业 执 照 复 印 件 及 其 他 必 要 的 文 字 和 图 片 资 料 等 ；b) 江 西 省 旅 行 社 星 级 评 定 申 请 表 （ 见 附 录 C） ；c) 设 区 市 （ 省 直 管 县 ） 星 级 评 定 机 构 上 报 省 级 星 级 评 定 机 构 评 定 四 、 五 星 级 时 还 需 提 供 江 西 省 旅行 社 星 级 评 定 汇 总 表 （ 见 附 件 E） 。6.3.4 旅 行 社 星 级 评 定 每 年 进 行 一 次 ， 一 般 安 排 在 下 半 年 进 行 。6.3.5 一 、 二 星 级 旅 行 社 的

20、评 定 工 作 在 核 实 相 关 材 料 ， 并 对 照 星 级 旅 行 社 基 本 条 件 和 相 应 的 必 备 条 件后 ， 直 接 评 定 。 三 、 四 、 五 星 级 旅 行 社 的 评 定 工 作 对 照 星 级 旅 行 社 基 本 条 件 及 附 录 A、 附 录 B、 附 录 D进 行 ， 评 定 方 式 包 括 明 查 、 暗 访 等 形 式 。 旅 行 社 星 级 评 定 和 检 查 工 作 由 旅 行 社 星 级 评 审 员 承 担 。6.3.6 对 于 通 过 评 定 的 旅 行 社 ， 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒

21、 体 上 统 一 向 社 会 公 示 ，公 示 时 间 为 十 个 工 作 日 ， 公 示 通 过 后 向 社 会 公 告 ， 颁 发 相 应 星 级 证 书 和 标 志 ； 对 于 没 有 通 过 评 审 的 旅 行社 ， 旅 行 社 星 级 评 定 机 构 应 给 予 说 明 解 释 。 7 星 级 复 核7.1 星 级 旅 行 社 复 核 工 作 按 照 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 的 职 权 范 围 进 行 。7.2 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 按 照 本 标 准 对 已 评 定 星 级 的 旅 行 社 ， 由 相 应 的 旅 行 社 星 级 评 定 机 构 按

22、 照 本标 准 及 附 录 A、 附 录 B每 三 年 复 核 1次 ；7.3 对 于 复 核 合 格 的 星 级 旅 行 社 ， 由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒 体 上 向 社 会公 告 。7.4 对 于 复 核 不 合 格 的 星 级 旅 行 社 ， 由 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 视 情 节 给 予 签 发 限 期 改 正 通 知 书 、 降 低或 取 消 星 级 的 处 理 ， 接 到 限 期 改 正 通 知 书 的 旅 行 社 逾 期 未 整 改 或 整 改 后 未 达 标 者 ， 降 低 或 取 消 其 星

23、 级 ，并 由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒 体 上 公 布 处 理 结 果 。7.5 复 核 降 低 或 取 消 星 级 的 旅 行 社 ， 自 取 消 星 级 之 日 起 两 年 内 不 得 申 请 星 级 评 定 。7.6 已 取 得 星 级 的 旅 行 社 如 发 生 严 重 违 纪 行 为 、 重 大 责 任 事 故 并 造 成 恶 劣 影 响 的 ， 由 相 应 级 别 的 星 级旅 行 社 评 定 委 员 会 做 出 取 消 星 级 的 处 理 ， 且 在 十 五 个 工 作 日 内 收 回 该 旅 行 社 的 星 级

24、 标 志 和 星 级 证 书 ， 三星 级 旅 行 社 的 处 理 情 况 报 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 备 案 ， 处 理 结 果 由 江 西 省 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 在 江 西 旅 游 网 或 相 关 媒 体 上 向 社 会 公 告 。8 监 督 管 理8.1 各 星 级 旅 行 社 服 务 质 量 按 属 地 管 理 原 则 由 所 在 地 星 级 旅 行 社 评 定 委 员 会 进 行 监 督 管 理 。8.2 在 评 定 过 程 中 ， 如 发 现 旅 行 社 弄 虚 作 假 ， 取 消 评 定 资 格 ， 三 年 内 不 得 参 评 。

25、8.3 在 监 督 管 理 中 如 发 现 旅 行 社 服 务 与 本 标 准 要 求 不 符 合 的 ， 应 做 出 取 消 星 级 的 处 理 。 DB36/ T 5392017 4 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）各 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表五 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表 如 表 A.1表 A.5。表 A.1 五 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序 号 项 目 是 否达 标 1 经 营 条 件 与 业 绩1.1 注 册 资 本 不 少 于 150万 元 人 民 币1.2 有 独 立 产 权 或 两 年 以 上 租 赁 合 同

26、 的 营 业 用 房 （ 总 部 ） ， 营 业 场 所 面 积 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 低 于 500 ，且 至 少 有 1间 不 少 于 60 的 前 台 接 待 用 房1.3 在 职 人 员 总 数 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 少 于 150人1.4 近 2年 年 均 组 织 和 接 待 旅 游 者 不 少 于 5万 人 次1.5 近 2年 年 均 营 业 收 入 不 少 于 5000万 元1.6 近 2年 年 均 实 缴 税 金 不 少 于 50万 元2 服 务 能 力2.1 能 提 供 不 少 于 3种 外 语 导 游 和 领 队 服 务2.2 能

27、 提 供 不 少 于 2种 外 语 咨 询 、 接 待 服 务2.3 提 供 包 括 飞 机 、 火 车 、 汽 车 、 游 船 、 客 轮 等 4种 及 以 上 旅 游 交 通 代 理 服 务 2.4 提 供 住 宿 、 餐 饮 、 娱 乐 、 景 区 门 票 、 购 物 、 演 出 票 务 、 接 送 站 、 签 证 、 邮 寄 、 行 李 托 运 等 10种 及 以 上 委托 代 办 服 务2.5 接 待 人 员 、 导 游 员 统 一 着 装 上 岗 ， 并 佩 戴 企 业 标 识 和 岗 位 标 牌 ， 不 同 岗 位 标 牌 有 明 显 区 别2.6 拥 有 本 企 业 独 立 网

28、 站 、 APP、 公 众 号 、 微 信 号 和 二 级 以 上 域 名 ， 网 络 服 务 功 能 涵 盖 企 业 主 要 服 务 项 目 ， 可以 接 受 旅 游 者 网 上 咨 询 、 预 订 和 支 付 。2.7 有 8条 以 上 特 色 线 路2.8 使 用 国 家 工 商 、 旅 游 行 政 管 理 部 门 联 合 制 定 的 最 新 旅 游 合 同 示 范 文 本2.9 有 投 诉 受 理 机 制 ， 设 有 24 小 时 服 务 的 旅 游 投 诉 电 话 ， 并 向 顾 客 明 示3 企 业 管 理3.1 企 业 经 营 管 理 制 度 健 全 、 规 范 并 有 效 贯

29、彻 执 行3.2 在 职 员 工 每 年 培 训 时 间 不 少 于 96小 时3.3 专 职 财 务 人 员 中 有 1人 以 上 具 有 高 级 专 业 职 称 或 2人 以 上 具 有 中 级 专 业 职 称3.4 专 职 导 游 、 领 队 人 员 占 在 职 人 员 总 数 比 例 不 低 于 30% 3.5 具 有 完 整 的 员 工 手 册 、 服 务 和 专 业 技 术 人 员 岗 位 职 责 说 明 书 ， 部 门 化 运 作 规 范3.6 设 有 独 立 的 安 全 、 质 量 管 理 部 门 和 人 员4 营 销 推 广4.1 近 2年 年 均 市 场 宣 传 促 销 活

30、 动 （ 须 提 供 充 足 可 靠 的 证 明 材 料 ） 不 少 于 5次4.2 有 专 门 的 营 销 经 费 ， 且 每 年 不 少 于 50万 元5 诚 信 建 设5.1 顾 客 意 见 反 馈 良 好 ， 游 客 满 意 率 不 低 于 90%（ 以 旅 行 社 服 务 质 量 调 查 表 为 依 据 ）5.2 有 效 投 诉 低 于 当 年 组 织 和 接 待 旅 游 者 人 次 的 万 分 之 一5.3 拥 有 统 一 的 企 业 形 象 标 识 或 品 牌 标 志 ， 并 在 所 有 分 支 机 构 统 一 使 用 总 体 是 否 达 标 结 论 DB36/ T 539201

31、7 5 表 A.2 四 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序 号 项 目 是 否达 标1 经 营 条 件 与 业 绩1.1 注 册 资 本 不 少 于 100万 元 人 民 币1.2 营 业 场 所 面 积 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 低 于 300 ， 且 至 少 有 1间 不 少 于 40 的 前 台 接 待 用 房1.3 在 职 人 员 总 数 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 少 于 75人1.4 近 2年 年 均 组 织 和 接 待 旅 游 者 不 少 于 2万 人 次1.5 近 2年 年 均 营 业 收 入 不 少 于 2000万 元1.6 近

32、 2年 年 均 实 缴 税 金 不 少 于 40万 元2 服 务 能 力 2.1 能 提 供 不 少 于 2种 外 语 导 游 和 领 队 服 务2.2 能 提 供 不 少 于 1种 外 语 咨 询 、 接 待 服 务2.3 提 供 包 括 飞 机 、 火 车 、 汽 车 、 游 船 、 客 轮 等 2种 及 以 上 旅 游 交 通 代 理 服 务2.4 提 供 住 宿 、 餐 饮 、 娱 乐 、 景 区 门 票 、 购 物 、 演 出 票 务 、 接 送 站 、 签 证 、 邮 寄 、 行 李 托 运 等 6种 及 以 上 委 托代 办 服 务2.5 接 待 人 员 、 导 游 员 统 一

33、着 装 上 岗 ， 并 佩 戴 企 业 标 识 和 岗 位 标 牌2.6 拥 有 本 企 业 独 立 网 站 、 APP、 公 众 号 、 微 信 号 ， 网 络 服 务 功 能 涵 盖 企 业 主 要 服 务 项 目 ， 可 以 接 受 旅 游 者 网上 预 订 和 咨 询2.7 有 4条 以 上 特 色 线 路2.8 使 用 国 家 或 省 工 商 、 旅 游 行 政 管 理 部 门 联 合 制 定 的 最 新 旅 游 合 同 示 范 文 本2.9 有 投 诉 受 理 机 制 ， 设 有 16小 时 服 务 的 旅 游 投 诉 电 话 ， 并 向 顾 客 明 示3 企 业 管 理 3.1

34、建 立 标 准 化 的 、 具 体 有 效 的 规 章 制 度3.2 在 职 员 工 每 年 培 训 时 间 不 少 于 60小 时3.3 专 职 财 务 人 员 中 有 1人 具 有 中 级 及 以 上 专 业 职 称3.4 专 职 导 游 、 领 队 人 员 占 在 职 人 员 总 数 比 例 不 低 于 25%3.5 有 员 工 手 册 和 岗 位 职 责 说 明 书3.6 设 有 安 全 、 质 量 管 理 部 门 和 人 员4 营 销 推 广4.1 近 2年 年 均 市 场 宣 传 促 销 活 动 （ 须 提 供 充 足 可 靠 的 证 明 材 料 ） 不 少 于 3次4.2 有 专

35、 门 的 营 销 经 费 ， 且 每 年 不 少 于 20万 元5 诚 信 建 设5.1 顾 客 意 见 反 馈 良 好 ， 游 客 满 意 率 不 少 于 80%（ 以 旅 行 社 服 务 质 量 调 查 表 为 依 据 ） 5.2 有 效 投 诉 低 于 当 年 组 织 和 接 待 旅 游 者 人 次 的 万 分 之 三 总 体 是 否 达 标 结 论表 A.3 三 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序 号 项 目 是 否达 标1 经 营 条 件 与 业 绩1.1 营 业 场 所 面 积 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 低 于 1501.2 在 职 人 员 总 数

36、（ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 少 于 30人 DB36/ T 5392017 6 1.3 近 2年 年 均 组 织 和 接 待 旅 游 者 不 少 于 1万 人 次1.4 近 2年 年 均 营 业 收 入 不 少 于 1000万 元1.5 近 2年 年 均 实 缴 税 金 不 少 于 30万 元2 服 务 能 力2.1 能 提 供 不 少 于 1种 外 语 导 游 和 领 队 服 务2.2 提 供 包 括 飞 机 、 火 车 、 汽 车 、 游 船 、 客 轮 等 1种 及 以 上 旅 游 交 通 代 理 服 务2.3 提 供 住 宿 、 餐 饮 、 娱 乐 、 景 区 门 票

37、、 购 物 、 演 出 票 务 、 接 送 站 、 签 证 、 邮 寄 、 行 李 托 运 等 3种 及 以 上 委 托代 办 服 务2.4 接 待 人 员 、 导 游 员 佩 戴 企 业 标 识 和 岗 位 标 牌2.5 拥 有 本 企 业 独 立 网 站 、 APP、 公 众 号 、 微 信 号 ， 且 不 断 更 新 网 络 内 容2.6 有 2条 以 上 特 色 线 路3 企 业 管 理 3.1 建 立 标 准 化 的 规 章 制 度3.2 在 职 员 工 每 年 培 训 时 间 不 少 于 48小 时3.3 有 员 工 手 册3.4 设 有 专 人 负 责 安 全 、 质 量 管 理

38、4 营 销 推 广4.1 近 2年 年 均 市 场 宣 传 促 销 活 动 （ 须 提 供 充 足 可 靠 的 证 明 材 料 ） 不 少 于 1次4.2 有 专 门 的 营 销 经 费 ， 且 每 年 不 少 于 10万 元5 诚 信 建 设5.1 顾 客 意 见 反 馈 良 好 ， 游 客 满 意 率 不 少 于 70%（ 以 旅 行 社 服 务 质 量 调 查 表 为 依 据 ）5.2 有 效 投 诉 低 于 当 年 组 织 和 接 待 旅 游 者 人 次 的 万 分 之 五 总 体 是 否 达 标 结 论表 A.4 二 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序 号 项 目 是

39、否达 标1 经 营 条 件 与 业 绩1.1 营 业 场 所 面 积 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 低 于 1001.2 在 职 人 员 总 数 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 少 于 20人1.3 近 2年 年 均 组 织 和 接 待 旅 游 者 不 少 于 5000人 次1.4 近 2年 年 均 营 业 收 入 不 少 于 100万 元1.5 近 2年 年 均 实 缴 税 金 不 少 于 5000元2 服 务 能 力2.1 能 较 好 的 提 供 普 通 话 导 游 服 务 2.2 可 提 供 交 通 票 务 代 理 服 务2.3 提 供 住 宿 、 餐 饮 、

40、娱 乐 、 景 区 门 票 、 购 物 、 演 出 票 务 、 接 送 站 、 签 证 、 邮 寄 、 行 李 托 运 等 2种 及 以 上 委 托代 办 服 务2.4 拥 有 本 企 业 独 立 网 站2.5 可 提 供 8条 以 上 旅 游 线 路 产 品3 企 业 管 理3.1 有 基 本 健 全 的 企 业 规 章 制 度3.2 定 期 组 织 员 工 培 训3.3 重 视 安 全 、 质 量 管 理4 营 销 推 广 DB36/ T 5392017 7 4.1 有 专 门 的 营 销 经 费 ， 且 每 年 不 少 于 5万 元4.2 广 告 宣 传 规 范 ， 内 容 真 实 ，

41、不 误 导 游 客5 诚 信 建 设5.1 认 真 落 实 旅 游 合 同 ， 顾 客 意 见 反 馈 良 好5.2 委 托 代 理 业 务 符 合 法 律 法 规 规 定 总 体 是 否 达 标 结 论表 A.5 一 星 级 旅 行 社 必 备 条 件 检 查 表序 号 项 目 是 否达 标 1 经 营 条 件 与 业 绩1.1 营 业 场 所 面 积 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 低 于 501.2 在 职 人 员 总 数 （ 含 旅 行 社 分 支 机 构 ） 不 少 于 10人1.3 近 2年 不 间 断 开 展 旅 行 社 业 务2 服 务 能 力2.1 能 提 供 普

42、 通 话 导 游 服 务2.2 可 提 供 委 托 代 理 服 务2.3 能 向 顾 客 提 供 咨 询 服 务3 企 业 管 理3.1 有 企 业 规 章 制 度3.2 会 对 在 职 员 工 进 行 培 训 3.3 有 安 全 、 质 量 管 理 意 识4 营 销 推 广4.1 做 过 宣 传 促 销4.2 广 告 宣 传 应 符 合 相 关 法 律 法 规 规 定5 诚 信 建 设5.1 顾 客 意 见 反 馈 良 好 总 体 是 否 达 标 结 论 DB36/ T 5392017 8 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）旅 行 社 星 级 划 分 与 评 定 评 分 细 则B.1

43、评 分 说 明B.1.1 本 评 分 表 总 分 为 300分 。B.1.2 本 评 分 表 分 经 营 条 件 与 业 绩 、 服 务 能 力 、 企 业 管 理 、 营 销 推 广 、 诚 信 建 设 五 大 类 ， 并 增 设 加 分条 件 ， 共 34项 。 除 特 殊 说 明 外 ， 对 三 星 级 至 五 星 级 旅 行 社 均 适 用 。B.1.3 各 星 级 最 低 得 分 要 求B.1.4 三 星 级 旅 行 社 ： 180分 B.1.5 四 星 级 旅 行 社 ： 210分B.1.6 五 星 级 旅 行 社 ： 250分 表 B.1 星 级 旅 行 社 评 分 表项 目 评

44、 分 标 准 大项分值栏 分项分值栏 次 分项 分值 栏 小项分值栏 自 评得 分 评定得分 评判方式1 经 营 条 件 与 业 绩 751.1 开 业 时 间 61.1.1 注 册 设 立 并 营 业 10年 及 以 上 6 单 选1.1.2 注 册 设 立 并 营 业 6-9年 41.1.3 注 册 设 立 并 营 业 3-5年 21.2 资 金 实 力 181.2.1 注 册 资 本 6150 万 及 以 上 6 单选100-149 万 （ 含 100 万 ） 430-99 万 （ 不 含 30万 ） 21.2.2 固 定 资 产 6不 少 于 200万 6 单选不 少 于 100万 4不 少 于 50万 2 1.2.3 流 动 资 产 6不