DB35 T 1811-2018 政务服务“一窗受理、集成服务”规范.pdf

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1、ICS 13.060 A 12 DB35 福建省 地方标准 DB35/T 1811 2018 政务服务“一窗受理、集成服务”规范 Specification for one-window acceptance , integration services of administrative service 2018 - 12 - 27 发布 2019 - 04 - 01 实施 福建省市场监督管理局 发布 DB35/T 1811 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 2 4 总则 . 3 5 基本要求 . 3 5.1 场所要求 .

2、 3 5.2 平台要求 . 3 5.3 设施设备要求 . 3 5.4 事项要求 . 3 5.5 进驻要求 . 4 5.6 窗口人员要求 . 4 6 集成要求 . 4 6.1 行政服务中心功能布局 . 4 6.2 行政服务中心窗口设置 . 4 6.3 统一入口 . 5 6.4 集成服务 . 5 7 监督评价 . 7 7.1 日常监督 . 7 7.2 投诉处置 . 7 7.3 评价 改进 . 7 参考文献 . 8 DB35/T 1811 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由南平市行政服务中心管理委员会提出。 本标准由福建省行政审批制度改革工作小组

3、办公室归口。 本标准起草单位：南平市行政服务中心管委会、福建省标准化研究院、南平市质量技术监督局。 本标准主要起草人：魏成 和、王彬彬、徐娟芳、甘立君、陈思 恋、罗昭泽、许书萍、刘志华、梁静、 叶明云、周灿、魏美秀、郑海梅 。 DB35/T 1811 2018 1 政务服务“一窗受理、集成服务”规范 1 范围 本标准规定了政务服务中“一窗受理、集成服务”的总则、基本要求、集成要求、监督评价。 本标准适用于各级行政服务中心的“一窗受理、集成服务”工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本

4、（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第 1部分：安全标志和安全标记的设 计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB/T 10001.10 公共信息图形符号 第 10部分：通用符号要素 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 2015 政务服务中心运行规范 第 1部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第 2部分：进驻要求 GB/T 32

5、169.3 2015 政务服务中心运行规范 第 3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第 1部分：基本要求 GB/T 32170.2 2015 政务服务中心标准化工作指南 第 2部分：标准体系 GB/T 32617 政务服务中心信息公开数据规范 GB/T 32618 政务服务中心信息公开业务规范 GB/T 32619 政务服务中心信息公开编码规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处 置规范 DB35/T 951 2

6、013 行政服务中心标准体系与编制规则 DB35/T 1630 2016 政府工作部门行政许可规范 DB35/T 1766 2018 “一趟不用跑”“最多跑一趟”政务服务规范 DB35/T 1812 政务服务“一窗受理”管理平台建设 国务院办公厅关于印发“互联网 +政务服务”技术体系建设指南的通知（国办函 2016 108号） 福建省机关效能建设工作条例（ 2013年 11月 29日福建省第十二届人民代表大会常务委员会第六 次会议通过） DB35/T 1811 2018 2 3 术语和定义 GB/T 32170.1、 GB/T 32170.2界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一体化

7、在线政务服务平台 integrated online government service platform 以服务对象为中心，运用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等手段，整合各类政务服务 资源和流程，建设统一政务服务门户、统一行政审批和公共服务事项管理、统一身份认证、统一电子印 章、统一电子证照等公共支撑系统，建设电子监察、服务评估、咨询投诉、服务对象体验监测等应用系 统，建立政务服务平台建设管理的标准规范体系、安全保障体系和运营 管理体系，为各级各部门政务服 务平台提供公共入口、公共通道和公共支撑，集互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系 统、政务服务数据共享平台为一体的

8、综合集成信息系统平台。 3.2 一窗受理、集成服务 one-window acceptance,integration services 行政服务中心在“事项清单统一标准，办事指南规范统一，审查工作细则明确、业务办理协同配合、 行政审批和公共服务事项动态管理”的基础上，按事项领域和关联度划分不同功能区域，设立综合窗口， 通过简化环节、优化流程和应用一体化在线政务服务平台 ，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合 窗口出件”和“数据多跑路、群众少跑腿”的线上线下统一的政务服务。 3.3 窗口 window 各级行政服务中心设立的服务单元，分为综合窗口和专业窗口。 注： 改写 GB/T 32170

9、.2 2015，定义 3.4。 3.3.1 综合窗口 integrated window 行政服务中心设立的不分行业、不分部门，对按主题分类的行政审批和公共服务事项，提供综合咨 询、统一受理、按责转办、统一支付、统一出件等通办服务的窗口。 3.3.2 专业窗口 professional window 行政服务中心设立的对办件 量大、办理频度高与其他事项无关联度的即办件或受理专业性强的行政 审批和公共服务事项，提供接件受理、办件流转、收费、发证、送达等服务的窗口。 3.4 功能区域 functional area 根据事项涉及行业领域、关联程度，通过流程再造所形成的不同办理区域。 3.5 一号申

10、请 one-number application 以公民身份证号（或有效身份证件）、统一信用代码等作为预约、申请、查询等过程信息的主要识 别码，并形成与公民身份证号（或有效身份证件）、统一信用代码等相关联的共享数据信息。 3.6 统一支付 unified payment 集现金、银行卡、移动支付等多种支付途径的一次性收费方式。 DB35/T 1811 2018 3 4 总则 4.1 总体目标：政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化。 4.2 遵循需求导向、资源整合、高效便捷的原则。 4.3 实现受理审核相对分离、协办联办无缝对接、线上线下高度融合。 5 基本要求 5.1 场所要求 5.

11、1.1 行政服务中心服务场所应符合 GB/T 32169.1 2015 中 5.1 和 DB35/T 951 2013 中 5.6.2.1 的 要求。 5.1.2 行政服务中心应统一名称牌匾、路面指引牌、场地内部指引、窗口服务形象等设施和物件，统 一形象标识。 5.1.3 行政服务中心应设置合理、清晰 的图形标志和导引、指示系统，图形标志应符合 GB/T 2893.1、 GB 2894 和 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9、 GB/T 10001.10 的要求。 5.1.4 行政服务中心服务现场的管理应符合 GB/T 36112 和 DB35/T 1630 2016 中 7

12、.1 的要求。 5.2 平台要求 5.2.1 应按照国务院办公厅关于印发“互联网 +政务服务”技术体系建设指南的通知、 DB35/T 1766 2018 第 5 章和 DB35/T 1812 的要求，建立统一的一体化在线政务服务平台，集成网上申报、排 队预约、现场排队叫号、服务评价、事 项受理、审批（审查）结果和审批证照信息，以业务流促使信息 流通畅，实现跨部门、跨层级审批信息共享、材料共享、结果共享。 5.2.2 网上服务应符合 GB/T 32168 和 DB35/T 1766 2018 第 9 章的要求。 5.2.3 信息公开应符合 GB/T 32617、 GB/T 32618、 GB/T

13、 32619 和 DB35/T 1766 2018 第 7 章的要求。 5.3 设施设备要求 5.3.1 基本设备应符合 GB/T 32169.1 2015 中 5.2 的规定。 5.3.2 应配备导办服务台、自助服务终端、叫号系统等设施设备。 5.4 事项要求 5.4.1 应在建立“四级四同”权责事项通用清单的 基础上，以服务对象需求为导向，以最小运行单元 为尺度，将省、市、县、乡四级依申请办理权责事项，逐项拆分为最小运行单元，形成行政审批和公共 服务事项的通用清单并公开。原则上，事项性质、审批条件、法律依据和办理流程相同的行政审批和公 共服务事项应确定为一个大项，凡是行政审批和公共服务事项

14、的子项出现申报材料、办理流程、承诺时 限等任一不同的均应拆分子项，但子项下不得有二级子项。 5.4.2 行政审批和公共服务事项应实现事项类别的规范、事项名称的规范、申请材料的规范、审批流 程的规范、办理时限的规范等“五个规范”，实现审批服务事项目录和 统计口径统一、办事指南 (审批 条件 )统一、收费标准统一、行政审批专用章使用统一等“四个统一”。 5.4.3 应根据国务院办公厅关于印发“互联网 +政务服务”技术体系建设指南的通知和相关国家、 地方标准要求，对所有行政审批和公共服务事项赋予统一编码。 5.4.4 应根据相关国家、地方标准要求编制统一规范的行政审批和公共服务事项办事指南、审查细则

15、， 统一规范项目名称、申报材料、申请条件、办理时限、办理层次、申请方式、审查标准等。 DB35/T 1811 2018 4 5.4.5 行政审批和公共服务事项办事指南应通过省网上办事大厅、本级网上办事大厅以及实体服务大 厅向社会全面公开，一次性告知 服务对象相关办理要求。 5.4.6 宜从服务对象的角度出发，针对服务对象办事具有普遍代表性、针对性、典型性的需求，以“项 目”为中心，以法律法规为依据，梳理同一办事项目涉及多个部门及相关行政审批和公共服务事项的“办 事攻略”。 5.5 进驻要求 行政服务中心部门进驻、事项进驻和人员进驻应符合 GB/T 32169.2的要求。 5.6 窗口人员要求

16、5.6.1 应根据集成服务要求配置窗口人员，建立政治素质高、业务能力强、熟悉行政审批和公共服务 事项服务流程的复合型综合窗口受理及政务服务队伍。 5.6.2 窗口人员应遵守福建省机关效能建设工作条例。 5.6.3 行政服务中心应建 立转岗调配、教育培训、服务规范、考勤管理窗口人员管理标准，明确工作 职责，并对窗口人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。 5.6.4 对前台窗口人员提供业务培训和窗口实时咨询、答疑和在岗业务指导。 5.6.5 除系统、行业规定统一着装外，工作人员应着行政服务中心规定的统一服装上岗，并佩带岗位 人员标识。 5.6.6 服务礼仪应符合 GB/T 32169

17、.3 2015 第 5 章的要求。 6 集成要求 6.1 行政服务中心功能布局 6.1.1 以服务对象体验为核心，根据事项领域、办理流程关联度、办理数量和频度等要素，设置若干 主题办理区域，实行同类项目模块化、集成化办 理。宜包含但不限于以下区域： 投资项目办理区：主要办理基本建设项目从立项到竣工验收整个周期相关的审批服务事项，并 根据项目实际和企业需求提供联办服务； 经营许可办理区：主要办理商事主体或商业主体设立、变更或终止商事主体资格（包含行业许 可）等行政审批和公共服务事项； 社会事务办理区：主要办理民族宗教、医保、社保等行政审批和公共服务事项； 通关贸易办理区：主要办理进出口货物和转运

18、货物，进出入一国海关关境或国境必须办理的事 项； 不动产登记办理区：主要办理土地登记、房屋登记、林地 登记、海域登记及农村土地 承包经营 权登记 ，新建商品房销售管理，房屋交易与产权管理等行政审批和公共服务事项。 6.1.2 因场地条件限制无法整合进驻行政服务中心的分中心或部门办事大厅，应使用一体化在线政务 服务平台，实现办理过程和结果统一监督，条件成熟后进驻行政服务中心。 6.2 行政服务中心窗口设置 应根据事项类别、关联程度、办理量和频度等要素设立集成受理窗口，实现综合咨询、综合受理、 综合出件等功能，集成受理窗口的设置应依照以下原则： 事项属同一领域或领域相近、关联程度高的事项整合设立“

19、综合窗口”； 办理量大、办理频度高与其他事项无关联度的即办件或受理专业性强的事项， 设立“专业窗口”。 DB35/T 1811 2018 5 6.3 统一入口 6.3.1 应通过一体化在线政务服务平台，实现现场办理和网上办事（含网上办事大厅、移动终端、自 助终端等）统一入口，实现“一次登录、全网通办”。 6.3.2 应向社会公众提供 24 h 自助式政务服务；应开发手机 APP，集成信息查询、即时办理、自助缴 费、预约登记、咨询投诉等功能；应设置自助终端一体机，提供申报、查询、电子证照引用、电子证明 打印等自助服务事项。 6.4 集成服务 6.4.1 通则 6.4.1.1 在政务服务平台设立网

20、上咨询功能，可通过移动应用端和官方公众号及时回复服务对象的咨 询。 6.4.1.2 在服务现场设置咨询导办台，对服务对象做出清晰明确 答复，并提供相关事项的服务网址、 服务指南及其他需要查询的相关服务内容；宜主动告知服务对象法定受理条件、申请材料清单、申请材 料的办理途径和来源等。 6.4.1.3 应根据集成服务的特点，重点落实首问负责制、一次性告知制以及咨询服务工作等。 6.4.1.4 实施首问负责制时，首问责任人应当遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则， 主动询问服务对象： 咨询、申请办理事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信 息资料并作清晰解答、

21、办理； 咨询、申请办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本行政服务中心职责范围内的， 首问 责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到具体承办窗口或承办工作人员； 咨询、申请办理事项不属于本行政服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解 释，并尽可能提供指导和帮助。 6.4.1.5 一次性告知制应坚持公开透明、热情服务、便捷高效的原则，窗口人员对在行政服务中心办 事的服务对象负有一次性告知义务，并按以下程序办理： 服务对象咨询的问题属于窗口人员职责权限内，窗口人员应一次性告知申请材料、办理条件、 办理程序、受理时限等内容； 服务对象咨询的问题不属于窗口人员职责权限内，窗口人员应按首

22、问负责制的规定，主动协调 和引导。 6.4.1.6 一次性告知的信息应当准确、可靠、适用，窗口人员可采用公示、书面等方式告知服务对象， 不可仅口头告知或随意行使否决权： 公示告知 方式：在一体化在线政务服务平台、部门官方网站、行政服务中心公示栏和电子屏等 方式公示法律、法规、规章规定的行政审批和公共服务事项，供服务对象查 阅； 书面告知方式：服务对象提供的申请材料需 补齐 补正的，应出具 申请材料补齐补正或整改告知 书，一次性告知其须补正的材料、要求及补正期限，并统一由窗口人员送达给服务对象 ； 口头告知方式：服务对象对公示告知和书面告知的内容表示不明白的，窗口人员 应当面向其口 头说明、解释

23、。 6.4.1.7 咨询服务应符合 DB35/T 1630 2016 中 5.2 的要求。 6.4.1.8 行政审批和公共服务事项的管理和服务流程宜按 DB35/T 1630 2016第 3章和第 4章的要求。 6.4.1.9 应根据业务需求，动态调整各功能区域受理窗口数量。 6.4.1.10 应建立联办、协办件流转相关部门的审批流程和制度。 6.4.1.11 若有服务对象取号排队，各受理窗口应及时叫号受理业务。 DB35/T 1811 2018 6 6.4.1.12 入驻行政服务中心的行政审批和公共服务事项，原则上应授权到窗口直接办结。 6.4.2 一号申请 6.4.2.1 应提供以公民身份

24、证号（或有效身份证件）、统一社会信用代码等为申报号码的自助取号服 务。 6.4.2.2 应以公民身份证号（或有效身份证件）、统一社会信用代码等作为关联服务对象历史办件资 料的主要编号。 6.4.2.3 应在叫号单列明的编号、功能区域、办件窗口、等候人数、过号处理等信息。 6.4.2.4 应提供网上、自助终端等多种方式的预约服务，并按预约时间受理业务。 6.4.3 一窗受理 6.4.3.1 前台综合受理 6.4.3.1.1 服务对象持申请材料到综合窗口进行受理，窗口人员当场审查申请材料是否齐全符合：材 料不齐全的出具缺件告知书；材料齐全的出具受理通知书；在审核中申请材料不符合法定要求的，应当 出

25、具不予受理通知书。 6.4.3.1.2 各阶段办理信息应同步录入进入一体化在线政务服务平台。 6.4.3.2 后台分类审批 6.4.3.2.1 单一事项 对于简单或相对简单的事项（包括现场勘查环节），选择下列方式进行审批： 即来即办：对不需要现场勘查、专家评审、听证、公示等特殊环节，且申请材料齐全、符合法 定形式，窗口人员能够当场作出决定的，应当场予以审批办结； 网上办理：无法当场办理，但申请材料相对简单，通过电子化处理后，可进行网上申报的，业 务部门对网上申请材料进行形式审查或材料真实性可以通过电子证照、部门间信息共享等方式 进行审查的，应采取“网上办理、快递送达”的方式，实现全流程网上办理

26、； 网上预审：业务部门对网上申请材料真实性难以审查、应核对原 件的，实行事项网上申报和相 关材料网上传输，由行政职能部门进行网上预审，待预审通过后，服务对象携带书面申请材料 到窗口，经行政职能部门核实后当场领取审批文件，实现服务对象办事“立等可取”； 预约上门服务：对现场勘查类事项，申请材料齐全（或主件已齐全）、符合法定形式的，服务 对象通过网上办事大厅、传真、电话等方式预约，业务部门在规定时间内组织现场勘查。 6.4.3.2.2 复杂事项 对于跨部门、跨层级的事项，综合采取下列方式进行审批： a) 多部门项目实行同步审批。同一服务对象提出的，涉及同层级多部门办理的审批服务项目应同 步审批：

27、1) 涉及同层 级两个及以上审批职能部门先后办理且具有关联性的行政审批或公共服务项目， 能够同步办理的，相关部门应实行并联审批； 2) 涉及同层级两个及以上审批职能部门分别办理且无关联性的行政审批或公共服务项目，在 没有法律法规和国务院决定所规定的前后审批关系的情况下，相关部门应实行并联审批； 3) 涉及多部门现场踏勘、技术评审的项目，原则上并联踏勘、集中评审。多部门审批项目明 确牵头部门和责任部门，由牵头部门窗口统一受理，审批材料推送责任部门窗口，牵头部 门窗口和责任部门窗口同步开展审批，牵头部门窗口统一送达服务对象。 DB35/T 1811 2018 7 b) 多层级项目实行一级审 批：

28、1) 对已授权县（市）区初审，但县（市）区需转报市级或省级审批的审批服务项目，由市级 直接审批或征得省直部门同意后，由县（市）区直接报省级审批，但法律法规另有规定的 除外； 2) 对市级审批的审批服务项目，不再由县（市）区初审，直接由市级审批，但法律法规另有 规定的除外；市级初审的审批服务项目，提请省直部门下放或委托市级审批，缩短审批层 级链。 c) 多环节事项实行合并审批。同部门办理的多个审批事项，能够合并办理的，原则上予以合并办 理，即实现多项审批可一次性申报，申请材料一次性审核，申请事项一次性受理，应现场勘查 的并联进行，符 合条件同步出具审批意见，有条件的部门探索实行“多证合一”，防止

29、出现同 部门审批服务对象申请多次、共性材料提交多次、现场勘察多次等问题。 6.4.3.3 综合窗口出件 6.4.3.3.1 业务部门在承诺办理时限内应将办理结果文书或证件转交综合窗口统一出件。 6.4.3.3.2 需要邮寄方式受理的，应由综合窗口邮政寄件送达，业务部门不得寄送。 6.4.3.3.3 可通过电子签章技术，向服务对象出具电子文书、电子证照并提供网上验证渠道。 6.4.4 统一支付 6.4.4.1 涉及服务对象缴费业务的办理，业务部门应通过一体化在线政务服务平台，关联统一公共支 付平台，实现申请事项的缴费，并按业务归属地区实时将业务数据归集至 相关征收部门收入征管系统。 6.4.4.

30、2 应提供银行代收以及现金、移动支付等缴费服务方式。 6.4.4.3 收取行政事业性费用应向服务对象出具正规发票或收款凭证。 7 监督评价 7.1 日常监督 应纳入政务服务平台电子监察系统监控，实行全事项全流程动态监督。 7.2 投诉处置 按 GB/T 36113的规定开展投诉处置。 7.3 评价改进 按 GB/T 32169.4的规定开展窗口服务评价。 DB35/T 1811 2018 8 参 考 文 献 1 国务院关于加快推进“互联网 +政务服务”工作的指导意见（国发 2016 55号） 2 中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于深入推进审批服务便民 化的指导意见的通知 （厅字 2018 2

31、2号） 3 国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见（国发 2018 27号） 4 国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网 +政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次” 改革实施方案的通知（国办发 2018 45号） 5 福建省人民政府关于加快推进“互联网政务服务”工作方案（闽政 2016 66号） 6 2017年福建省推进简政放权放管结合优化服务工作要点的通知（闽政 2017 14号） 7 福建省人民政府办公厅 关于印发推行“马上就办”掌上便民服务实施方案的通知（闽政 办 2018 77号） 8 国务院审改办 国家标准委关于推进行政许可标准化的通知（审改办发 2016 4号） _ DB 35 /T 18 11 20 18 11 11 福 建 省 地 方 标 准 政务服务“一窗受理、集成服务”规范 DB35/T 1811 2018 * 2019 年 1 月第一版 2019 年 1 月第一次印刷