DB35 T 1812-2018 政务服务“一窗受理”管理平台建设.pdf

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1、ICS 03.060 A 12 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 18122018 政务服务“一窗受理”管理平台建设 Construction for the one-window acceptance management platform of administrative service 2018 - 12 - 27发布 2019 - 04 - 01实施 福建省市场监督管理局 发 布 福 建 省 地 方 标 准 政务服务“一窗受理”管理平台建设 DB35/T 18122018 * 2019年1月第一版 2019年1月第一次印刷 DB35/T 18122018 I 目 次

2、 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 业务场景.2 6 运行环境.2 7 一体化在线政务服务平台与“一窗受理”管理平台关系架构.2 7.1 一体化在线政务服务平台技术架构.2 7.2 一体化在线政务服务平台与“一窗受理”管理平台关系.3 7.3 “一窗受理”管理平台系统功能.3 8 “一窗受理”管理平台设计要求.4 8.1 配置管理.4 8.2 综合受理.4 8.3 协同审批.6 8.4 结果取件.7 8.5 业务监察.8 9 “一窗受理”管理平台运维管理.8 参考文献.9 DB35/T 18122018 II 前 言 本标准按照GB/T 1

3、.12009给出的规则起草。 本标准由南平市行政服务中心管理委员会提出。 本标准由福建省行政审批制度改革工作小组办公室归口。 本标准起草单位：南平市行政服务中心管理委员会、福建省标准化研究院、南平市质量技术监督局。 本标准主要起草人：魏成和、徐娟芳、王彬彬、周灿、甘立君、魏美秀、许书萍、叶明云、陈思恋、 刘志华、梁静、罗昭泽、郑海梅。 DB35/T 18122018 1 政务服务“一窗受理”管理平台建设 1 范围 本标准规定了政务服务“一窗受理”管理平台建设的总则、业务场景、运行环境、一体化在线政务 服务平台与“一窗受理”管理平台关系架构、“一窗受理”管理平台设计要求、“一窗受理”管理平台 运

4、维管理。 本标准适用于各级行政服务中心一体化在线政务服务平台中“一窗受理”管理平台（以下简称“管 理平台”）建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 30850（所有部分） 电子政务标准化指南 国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知（国办函2016108 号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一体化在线政务服务平台 integrated online government service pla

5、tform 以服务对象为中心，运用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等手段，整合各类政务服务 资源和流程，建设统一政务服务门户、统一政务服务事项管理、统一身份认证、统一电子印章、统一电 子证照等公共支撑系统，建设电子监察、服务评估、咨询投诉、服务对象体验监测等应用系统，建立政 务服务平台建设管理的标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系，为各级各部门政务服务平台提供 公共入口、公共通道和公共支撑，集互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统、政务服 务数据共享平台为一体的综合集成信息系统平台。 3.2 “一窗受理”管理平台 the one-window acceptance ma

6、nagement platform 应用云化模式，通过对政务资源数据的整合、证照电子化归集、业务数据的共享，创建统一收件受 理入口，统一受理分发平台，并与各个业务系统对接，实现政务服务受理信息分发，同时还作为政务服 务的统一出口与物流系统等进行对接，实现办件结果统一出口。 4 总则 4.1 应符合GB/T 30850（所有部分）和国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设 指南的通知的要求。 DB35/T 18122018 2 4.2 以开放为基础，采用通用软硬件技术来实现，保证基础架构的兼容性。 4.3 具备和其他部门自建系统、第三方支付系统等实现互联互通的接口。 4.4 保证数据

7、的真实性、有效性、时效性，以及传输、存储的安全性。 4.5 以服务对象为中心，整合政务服务资源和流程，开发个性化政务服务，实现一站式办理。 4.6 具有互联网共享思维，能通过数据共享实现政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。 5 业务场景 5.1 应根据综合窗口和专业窗口设置情况布局管理平台的业务场景。 5.2 管理平台能通过与电子证照平台、业务办理系统、物流系统、支付系统等的对接，为“最多跑一 趟”“一趟不用跑”的政务集成服务提供信息化支撑。 6 运行环境 6.1 基础支撑平台采用虚拟化云平台。 6.2 管理平台支持但不限于在PC电脑、移动终端、自助终端等设备上应用。 7 一体化在线政务服

8、务平台与“一窗受理”管理平台关系架构 7.1 一体化在线政务服务平台技术架构 一体化在线政务服务平台总体应用架构由标准规范与管理制度、安全与运维保障体系两大体系，基 础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次组成，具体架构如图1所示， 其中： 标准规范与管理制度：主要包含各应用系统的业务管理规范，以及平台技术标准和管理规章制 度等内容； 安全与运维保障体系：主要从物理环境、网络、系统、信息和管理等方面保证整体安全； 基础设施层：主要包括网络设备、服务器、安全防护设备等硬件基础设施，宜依托政务云平台 进行集约化部署建设； 数据资源层：数据资源层基于政务服务资源目录和数据交

9、换，运用政务服务事项库、办件信息 库、信用信息库等政务服务业务信息库的汇聚，利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等 基础信息资源库的共享，实现数据资源共建共享，构成政务服务数据共享平台，为一体化在线 政务服务平台提供统一的数据支撑； 应用支撑层：主要包括CA和电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服 务以及用户管理与认证、支付平台、物流平台等中间支撑系统； 业务应用层：主要包括政务服务管理平台和各级部门审批业务办理系统，实现政务服务事项管 理、运行管理、电子监察、电子证照管理等功能； 用户及服务层：主要包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等 功能，自

10、然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种 渠道访问。 DB35/T 18122018 3 标准规范与管理制度 安全与运维保障体系 用户及服务层 业务应用层 应用支撑层 数据资源层 基础设施层 实体大厅PC电脑移动终端自助终端自然人 法人网上办事大厅微信公众号政务服 APP政务服 事项管理 电子证照管理政务服运行管理 电子监察管理“一窗受理”管平台部门业务办理系统 支付平台 物流平台 用户管理与认证 CA和电子印章工作流引擎 电子表单 消息服务 政务资源共享目录与数据交换（大数据中心）人口库法人库信用库证照库材料库地理空 间库办件库过程库事项库 政务信息网 互联

11、网 云计算中心信息安全设施 服务热线实体大厅终端 图1 一体化在线政务服务平台总体架构图 7.2 一体化在线政务服务平台与“一窗受理”管理平台关系 7.2.1 管理平台是一体化在线政务服务平台业务的统一入口和出口，是实现政务服务“前台综合受理、 后台分类审批、综合窗口出件”和“数据多跑路、群众少跑腿”的基础。 7.2.2 通过管理平台，窗口服务人员能在该平台上完成事项目录管理、窗口管理、表格录入、材料收 集、统一受理、统一出件等业务功能，建立对服务对象的统一入口，实现实体大厅一站式服务。 7.2.3 通过管理平台与一体化在线政务服务平台对接，建立网上申请窗口受理后台审批 统一出件的网上一条龙服

12、务。 7.2.4 统一业务入口、智能分发和调度管理是管理平台实现线上线下融合一体化办理的关键。 7.3 “一窗受理”管理平台系统功能 管理平台系统功能简图如图2所示，主要功能如下： 配置管理：包括叫号取号管理、编码规则管理、行政权力事项管理、服务窗口配置、服务接口 管理、事项收费管理等； 综合受理：包括收件规范、补齐补正、统一受理、通用审批办理、第三方系统对接、同步证照 生成等； 协同审批：包括发起联办、联动办理、联动审批跟踪和业务调度等； DB35/T 18122018 4 结果取件：包括邮寄信息维护、送达方式、电子证照推送、取件跟踪等； 业务监察：包括时效监察、业务监察、催办督办、业务统计

13、分析、大厅运行分析等。 图2 “一窗受理”管理平台系统功能简图 8 “一窗受理”管理平台设计要求 8.1 配置管理 8.1.1 办公界面管理 登录管理平台后，根据服务人员角色权限显示对应的办公数据，提供重要事项的工作提醒与常用功 能的快捷通道。 8.1.2 叫号取号管理 实现通用叫号机、取号机与管理平台的互联互通。 8.1.3 编码规则管理 实现管理平台内政务服务事项管理编码、办件编码、取号机编码、文书文号等编码规则的统一管理， 各类型编码具备唯一、可识别、可关联、可追溯的特性。 8.1.4 政务服务事项管理 实现政务服务事项管理，与政务服务事项管理系统的数据对接，实现对事项包括事项基本信息的

14、管 理、需要办理的材料管理，办理流程信息、办事指南信息的维护。 8.1.5 服务接口管理 实现管理平台服务接口的统一管理，提供接口授权、权限控制、日志跟踪服务。 8.1.6 事项收费管理 实现事项收费配置、收费标准配置、收费方式配置和收费单据模板配置。 DB35/T 18122018 5 8.2 综合受理 8.2.1 总则 8.2.1.1 应根据实体大厅的窗口集成情况对管理平台的业务进行分类。 8.2.1.2 做到线上线下功能互补、融合发展，并按图3流程办理，具体通用流程要求如下： 服务人员登录管理平台后，可根据业务分类找到具体事项进行受理登记； 管理平台能将办件信息及电子化的材料分发到各个业

15、务办理系统，业务办理系统根据政务服务 事项的审批流程进行审批，并将审批的结果数据反馈至管理平台； 管理平台接收办件已经办结信息后，能将审批结果信息通过快递或现场领取等方式送达给服务 对象。 受理 审批 送达 收件 图3 业务办理流程 8.2.2 收件规范 8.2.2.1 多元化申报渠道 实现窗口办件登记功能，支持多渠道数据来源，为网上申报、终端申报等数据来源提供规范化接口。 DB35/T 18122018 6 8.2.2.2 信息共享复用 实现与其他业务系统的信息对接，通过数据共享，实现可复用信息共享回填。 8.2.2.3 基础信息校验 实现终端通用表单、个性表单、快递物流表单、申报材料等填报

16、信息中的必填项、填写格式的校验 功能，并提供明确的提示信息。 8.2.2.4 电子证照调用 实现申报材料电子证照调用、证照补登申请、证照纠错等证照场景的运用。 8.2.3 补齐补正 包含待补件业务数据显示和业务补件材料重新收取。 8.2.4 统一受理 面向各级实体大厅窗口服务人员，实现对通过多元化渠道申报的政务服务事项进行汇聚，实现综合 窗口统一平台统一受理。 8.2.5 通用审批办理 8.2.5.1 总则 对没有自建业务系统的政务服务部门，其相关审批服务人员、政务服务管理机构服务人员，可直接 在管理平台内实现审批事项内部审批环节流转。内部审批包括受理、审核、审批、办结等环节业务审批、 特别处

17、置、内部监察等功能，实现办件流转办理，采集审批意见，记录流转日志。 8.2.5.2 收费、打证 系统根据政务服务事项收费依据标准自动计算出收费金额，窗口服务人员进行核价，打印缴费通知 单，服务对象持缴费通知单到指定银行窗口缴费，银行工作人员进行收讫确认，打印发票，缴费完成后， 服务对象返回实体大厅窗口，由窗口服务人员确认收费。需要打证的政务服务事项，具备在线套打功能。 8.2.5.3 送达 通过手机短信、移动终端等将办理结果告知服务对象到实体大厅取件，窗口服务人员登记送达信息， 也可以通过物流的方式将办理结果送至服务对象。 8.2.5.4 评价 事项办理结束后，服务对象可通过手机短信、移动终端

18、、实体大厅评价器（或窗口交互平台）等多 类渠道对窗口服务进行评价，评价信息应关联到窗口，作为绩效评估的依据。 8.2.6 第三方系统对接 对于已有自建业务系统的政务服务部门，在政务服务过程中，审批系统应提供标准接口与第三方业 务系统进行对接，通过数据交换，向第三方业务审批系统推送申请表、附件材料、受理信息，并从第三 方业务审批系统获取过程信息、审批结果、电子证照，实现政务服务事项网上全流程审批。 DB35/T 18122018 7 8.2.7 同步证照生成 实现审批流程通过办结后，同步生成电子证照并盖章入库，并于规定时间内推送至相关考核部门。 8.3 协同审批 8.3.1 总则 8.3.1.1

19、 根据服务项目性质，由牵头部门选择需联合预审、联合检测、联合评审、联合踏勘的部门， 采取统一分发、集中办理、一表审批模式，提供材料共享、监察督办。 8.3.1.2 有审批牵头部门的，先由牵头部门接件受理，再由协办部门联合审批。 8.3.1.3 主办窗口受理业务后系统通过设定好的流程自动流转到各个部门进行相应的业务处理；也可 以通过一个窗口一次性提交办理事项所需的材料，并可通过一次性收费的方式告知服务对象。 8.3.1.4 有多个发证环节时，应完成最后一个发证环节后再进行统一发证。 8.3.2 发起联办 实现并联审批事项牵头部门的设置，联办时间、联办部门的设置。流程启动后，将由联办部门进行 联动

20、办理。 8.3.3 联动办理 实现跨部门、跨层级联办件审批件的联合补件、联合踏勘、联合会审、联审办结等功能。 8.3.4 联动审批跟踪 8.3.4.1 要件催办 如待审批项目为要件，通过审批任务催办，使审批服务对象可以加快办理速度，签署审批意见，快 速完成项目办理。 8.3.4.2 联动反馈 系统自动将各审批事项的办理状态、办理结果反馈给相应的部门。 8.3.4.3 联动消息通知 能通过短信等信息传递途径为联动部门提供即时消息服务。 8.3.5 业务调度 应包括但不限于以下功能： 业务代收：实现业务代收登记； 调度跟踪：实现业务调度指定地区办理和业务办理进度跟踪； 办理完成：实现已调度办理完成

21、业务显示、查看。 8.4 结果取件 8.4.1 邮寄信息维护 提供邮寄送达服务的，综合窗口服务人员应对服务对象邮寄信息进行维护管理。 DB35/T 18122018 8 8.4.2 送达方式 实现多渠道送达方式，支持窗口取件、快递物流。 8.4.3 电子证照推送 将办件结果生成的电子证照、电子证明、可信材料推送至服务对象的各类终端应用，提供数据推送 的统一标准规范。 8.4.4 取件跟踪 当办件办结后，综合窗口服务人员可以在管理平台查询到待邮寄办件并进行邮寄。邮寄成功后，可 以查看物流信息，跟踪快递状态。送达各环节操作记录日志，具备操作可恢复、可跟踪、可溯源的特性。 8.5 业务监察 8.5.

22、1 时效监察 在政务服务过程中对整个申报信息的流程时间进行监察，对审批过程中的操作时间以及时间期限进 行监督。 8.5.2 业务监察 对审批办理过程的合理、合法性的监察。业务监察对象包括政务服务的内容、法律依据、数量及方 式、审批条件、申请材料、申请表格、受理机关、决定机关、审批程序、证件及有效期、法律效力、年 审或年检。 8.5.3 催办督办 在事项审批办理的过程中，对快要到期的事项可以进行催办操作，以便在规定时间内完成事项审核。 并联审批相关的政务服务事项，如存在临近预警时间、承诺时间、法定时间的情形，可自动发送督办提 醒给相关服务人员。 8.5.4 业务统计分析 业务统计分析应做到： 实

23、现对部门收件受理办结情况统计和事项收件受理办结情况统计与分析； 通过报表、图表方式展示系统中设定的指定数据，为决策分析提供强有力的数据支撑，同时服 务于实体大厅的办件引导； 数据通过电脑端、实体大厅电子屏等多种方式进行展示。 8.5.5 实体大厅运行分析 根据对实体大厅取号机、叫号机的实时数据采集，实现对实体大厅办理各类业务窗口的流量进行实 时监控。 9 “一窗受理”管理平台运维管理 运维管理应做到： 系统的软、硬件资源统一规划； 建立非正常停运管理以及安全应急保障相关管理制度； DB35/T 18122018 9 建立安全口令更换管理制度。 DB35/T 18122018 10 参 考 文

24、献 1 GB/Z 24294（所有部分） 信息安全技术 基于互联网电子政务信息安全实施指南 2 GB/T 33780（所有部分） 基于云计算的电子政务公共平台技术规范 3 国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见（国发201655号） 4 国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见（国发201827号） 5 国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次” 改革实施方案的通知（国办发201845号） 6 中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于深入推进审批服务便民化的指导意见的通知 （厅字201822号） 7 国务院审改办 国家标准委关于推进行政许可标准化的通知（审改办发20164号） 8 福建省人民政府关于加快推进“互联网政务服务”工作方案（闽政201666号） 9 福建省人民政府关于印发2017年福建省推进简政放权放管结合优化服务工作要点的通知 （闽政201714号） 10 福建省人民政府办公厅关于印发推行“马上就办”掌上便民服务实施方案的通知（闽政 办201877号） _