DB34 T 3453-2019 汽车服务企业管理咨询服务指南.pdf

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1、ICS 01.040.03 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 34532019 汽车服务企业管理咨询服务指南 Guidelines for Business Management Consulting Services of Automobile Service Enterprises 文稿版次选择 2019 - 11 - 04 发布 2019 - 12 - 04 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 34532019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽汽车标准化技术委员会提出。 本标准由安徽汽车标准化技术委员会归口。

2、 本标准起草单位：安徽车必嘉汽车服务管理有限公司、安徽永锋防护科技股份有限公司、合肥市乐 智企业咨询服务有限公司、合肥赫普信息科技有限公司。 本标准主要起草人：董自、宋小平、汪锋、蒋智谋、缪建军。 DB34/T 34532019 1 汽车服务企业管理咨询服务指南 1 范围 本标准规定了汽车服务企业管理咨询服务的资质、服务能力、服务内容、服务提供、服务质量持续 改进、管理制度要求。 本标准适用于汽车服务企业管理咨询机构提供的与管理咨询服务相关的活动。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 汽车服务 Automobi le service 自新车出厂到进入销售流通领域， 直至其使用

3、后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的 各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、 智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、 停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 3 资质 管理咨询机构应符合以下所有资质要求： a) 法人资格的组织（含企业法人、社会团体法人、民非企业单位法人和事业单位法人），且具备 管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力； b) 管理咨询机构应具备满足服务需求的管理咨询师、技术顾问、信息技术工程师和相关领域的资 深专家。 4 服务能力

4、管理咨询机构应具备分析和解决管理问题的能力，并具备较完整的内部管理体系，主要包括但不限 于： a) 与顾客期望和需求相适应的需求分析、方案策划和实施能力； b) 实施指导、培训、管理咨询方案和转移管理咨询项目知识的能力； c) 内部的档案管理与行政支持能力； d) 宜具备信息技术的支持能力，包括内部运用与管理咨询服务的配套； e) 具备业务、行政支持、专业服务等明确的职能分工； f) 具有顾客投诉处理机制； g) 建立关于遵循法律法规要求、保密承诺和顾客知识产权保护等方面的规则。 DB34/T 34532019 2 5 服务内容 5.1 顾客企业管理体系咨询 咨询服务主要包括但不限于以下内容：

5、 a) 汽车服务企业的筹建与开业咨询； b) 汽车服务企业战略咨询； c) 汽车服务企业人力资源和培训管理咨询； d) 汽车服务企业全面质量管理咨询； e) 汽车服务企业财务成本管理咨询； f) 汽车服务企业设备管理咨询； g) 汽车售后服务管理咨询； h) 汽车服务企业企业文化管理咨询。 5.2 顾客企业服务流程设计 服务主要包括但不限于以下内容： a) 客户预约流程设计； b) 客户接待流程设计； c) 互动预检流程设计； d) 签约及客户关怀流程设计 e) 派工及预检料流程设计； f) 维修作业流程设计； g) 质检流程设计； h) 完工及结算说明流程设计； i) 交车流程设计； j)

6、跟踪流程设计。 6 服务提供 6.1 确定需求 6.1.1 管理咨询公司在进行充分调研的基础上，确定管理咨询项目； 6.1.2 管理咨询项目如涉及企业管理咨询、服务流程设计、信息化建设等多项以上项目，应考虑设立 子项目，并确定具体实施步骤。 6.2 合同签订 6.2.1 管理咨询公司初步访谈顾客企业的有关人员，主要包括顾客企业总经理和相关部门负责人以及 业务人员；必要时参观生产现场。 6.2.2 通过沟通研讨，确定顾客企业管理咨询服务需求的深度和范围，并据此订立管理咨询服务合同。 6.2.3 根据洽谈的需要，配置适合的管理咨询项目组成员，并获得顾客的认可。 6.3 实施步骤 6.3.1 管理咨

7、询公司根据合同要求，与客户商定制定工作计划。 内容包括但不限于： DB34/T 34532019 3 a) 目标、范围； b) 变更管理； c) 文件； d) 数据、信息和技术资源； e) 组织； f) 管理咨询服务提供商的人力资源及其职责； g) 客户的人力资源及其职责； h) 时间表； i) 项目管理方法（包括验收阶段、延误通知、决策过程、任务交付阶段、方法等）； j) 通信（包括信道、方法等）； k) 升级程序（如与协议有偏差）； l) 质量保证； m) 可交付成果或输出； n) 验收标准。 6.3.2 管理诊断 内容包括但不限于：问卷调查、项目访谈（分为集中访谈、深度访谈、高层访谈）。

8、 注： 项目访谈内容，涉及原材料采购、配套管理、仓储管理、产品结构、研究与开发、生产制造、销售渠道、价格 政策、经销商管理、销售人员管理、区域销售战略分析、价值链分析、行业分析、公司发展方向总体思路、公 司运行环境等等。 6.3.3 方案设计 6.3.3.1 服务流程识别 具体步骤包括：业务流程描述方法培训、划分业务流程、确定业务流程清单、对流程重要性进行排 序、确定核心业务流程。 注： 确定核心业务流程的方法推荐采用：业务流程描述、分析并量化现有流程、核心业务流程参数应包括但不限于： 核心业务流程各项活动的工作时间；核心业务流程各项活动间的通过时间；核心业务流程各项任务转手次数； 核心业务流

9、程问题分析。 6.3.3.2 目标业务流程设计 具体步骤包括：明确业务流程优化设计要点、标杆瞄准最佳实务、确定总体目标业务流程、目标业 务流程优化设计、目标业务流程讨论。 注： 目标业务流程优化设计方法推荐采用：清除无效的及非增值性的业务活动、简化所有过于复杂的环节、集成功 能、理顺流程、运用先进的信息技术加速流程运转、提高流程运行质量。 6.3.3.3 组织职能调整 内容包括： 依据总体战略及目标业务流程设计公司管理模式及组织结构； 依据目标业务流程确定各部门职责及岗位设计； 组织联合项目组针对组织结构及部门职责进行讨论； 征求各职能部门建议及意见； 确定目标组织结构、部门职责及岗位设计。

10、DB34/T 34532019 4 6.3.3.4 岗位职责描述 内容包括： 依据目标业务流程完成岗位设计并明确界定岗位职责； 评价岗位工作量，确定岗位是否整合或进一步细分； 岗位职责描述。 6.3.3.5 业绩管理体系设计 内容包括：明确业绩管理的目的、原则及范围、确定业绩管理部门及人员、确定业绩评价周期、确 定业绩评价指标体系、业绩评价流程设计、评价结果利用，业绩管理体系文件包括： 企业管理手册、 服务流程手册。 6.3.4 实施指导 管理咨询机构按方案设计的内容、方法和进程，编制实施计划并指导实施和培训，发现偏差应及时 调整和修订。有修订时应更新计划。实施指导包括： a) 宣传设计方案，

11、使顾客了解设计思路、背景和实施要求； b) 根据实施需要和策划的安排，组织相关培训； c) 研讨实施过程的偏差和分歧，做好变更控制； d) 达成预定目标时，进行综合评价和总结，提交总结报告。 6.3.5 项目验收 管理咨询机构应基于策划的方案与顾客共同组织管理咨询项目验收。项目验收包括： a) 验收重点应是管理咨询项目实施的有效性、计划执行状态及管理咨询项目绩效改进的机会。管 理咨询项目实施的计划、任务内容、顾客操作环境、项目范围等变化应反映在评估报告中。 b) 对顾客反馈、诊断准确性、方案修订、实施偏差及修正、实施过程中管理咨询师的表现等信息 进行综合整理，编撰总结报告。 7 服务质量持续改

12、进 7.1 策划 管理咨询机构应建立持续改进机制，包括： a) 管理咨询服务制度和流程改进需求的评价方法； b) 管理咨询服务过程和成效监测的方法、流程和制度； c) 管理咨询服务过程中，顾客满意度收集的方法、程序和配套工具； d) 实施持续改进的要求、程序和相应的责任人。 7.2 过程监测 管理咨询机构应建立管理咨询服务过程的监测与改进措施，并确保有效运行，包括： a) 充分宣导，确保管理咨询机构相关人员了解监测要求、目的和方法； b) 明确执行过程监测的责任人、方法和要求； c) 建立清晰的数据和信息收集的方法、工具和责任； d) 监测信息包括项目计划的实施、顾客的反馈、投诉和满意度评价； e) 定期对管理咨询服务过 程监测进行评估，确定管理咨询服务过程符合预定目标的程度。 DB34/T 34532019 5 8 管理制度要求 企业管理咨询机构应在咨询管理、咨询人员管理、客户管理、财务管理、设备使用管理等方面建立 相应的管理制度。 _