DB34 T 3396-2019 家庭服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.10 A10 DB34 安徽省地方标 准 DB 34/T 33962019 家庭服务规范 Home service specifications 文稿版次选择 2019-11-04发布 2019-12-04实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 33962019 I 前言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 的规则起草。 本标准由安徽省家庭服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省家庭服务业协会、合肥安心家政服务有限公司、安徽省质量和标准化研究 院、保利物业发展股份有限公司安徽分公司、安庆市邻鹿健康管理有限公司、淮南市豆豆家政服务有限 责任公司、

2、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、马鞍山市赛瑞斯家政服务有限责任公司。 本标准起草人：钱永生、张涛、闵芳、黄巧生、王春、李军、韩新霞、张小燕。 DB34/T 33962019 1 家庭服务规范 1范围 本标准规定了家庭服务的术语和定义、总则、服务准备、服务提供、服务检查、服务评价与改进。 本标准适用于与家庭生活相关的行业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10849 家政服务业应急快速反应规范 S

3、B/T 10980 家政服务网络中心建设技术规范 SB/T 10981 家政服务网络中心运营管理规范 3 术语和定义 SB/T 10847 中所规定的及以下术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭服务 home service 以家庭为主要服务对象、以家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供的营利性服 务活动。 3.2 家庭服务组织 home service organization 依法设立的从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业和个体经济组织。 3.3 家庭服务员 home service worker 直接为顾客提供家庭服务的人员。 4总则 4.1 服务宗旨 为顾客提供安

4、全、放心、便捷、优质的家庭服务。 DB34/T 33962019 2 4.2 服务内容 家庭保洁、衣物洗涤、家电清洗维修、家用设施及水电维修、儿童看护接送、孕产妇婴幼儿护理、 老年人照护、病残陪护、搬家服务、家庭烹饪、钟点服务、管家服务、心理咨询等。 4.3 服务组织 4.3.1 应依法取得国家行政机关颁发的营业执照及法人证照等。 4.3.2 应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 4.3.3 法律法规或其他要求有规定的，应具有从事家庭服务的相应资质。 4.3.4 应设有服务、培训、质量等专职管理部门或人员。 4.3.5 应配备专业技能人员和熟练的服务人员。

5、4.3.6 应建立家庭服务档案。 4.3.7 应建立健全各项制度，包括管理制度、培训制度、服务操作规范、人力资源管理制度、安全管 理制度、服务质量考核管理制度及顾客投诉处理制度等。 4.3.8 应按照相关规定向政府有关部门及时准确地提供经营信息。 4.3.9 宜有满足所提供服务必备的设备、工具和适合家庭服务信息化设备，并建立信息化管理制度， 应符合 SB/T 10980 、SB/T 10981 的要求。 4.4 家庭服务员 4.4.1 应遵守国家法律、法规和社会公德，遵守职业道德。 4.4.2 应讲究卫生，身心健康，符合国家职业资格对劳动者身体的要求。 4.4.3 应掌握相应职业技能，具备必需

6、的职业素质。 4.4.4 应遵守合同，按照合同约定内容提供服务。 4.4.5 应参加行为规范和专业技术培训，应符合 SB/T 10848 的要求。 5 服务准备 5.1 服务合同 5.1.1 家庭服务机构宜主动与顾客签订服务合同。 5.1.2 服务合同的内容和格式应符合国家法律法规的规定，以确保双方权益。 5.2 服务方案 5.2.1 家庭服务组织应根据客户要求、作业环境等，制订切实可行的服务方案。 5.2.2 服务方案一般应包括服务范围、服务内容、服务程序、服务要求、服务人员职责、质量检查要 求等。 5.2.3 家庭服务组织应制定生产安全事故、突发事件的应急处理预案，应急预案应符合 SB/T

7、 10849 的要求。 5.3 配备服务人员 5.3.1 按照合同和服务方案配备足够的家庭服务员，确保满足服务要求。 5.3.2 有特殊要求的，应根据合同和服务方案要求，对配备的家庭服务员进行专项培训并经考核合格 后上岗。 DB34/T 33962019 3 5.4 服务设备及用品 5.4.1 按照服务合同和服务方案的要求配备服务设备及用品。 5.4.2 应按照相关标准规程和操作要求使用服务设备。 5.4.3 在使用前和使用后，应妥善存放服务设备及用品，确保安全、无污染、不影响顾客日常生活。 5.4.4 在服务过程中，确需使用顾客设备的应征得客户同意，并爱护客户设备，确保其处于完好及安 全状态

8、，做好交接。 5.5 其他准备 5.5.1 家庭服务组织服务前应了解顾客基本情况，与顾客进行有效沟通。 5.5.2 必要时家庭服务员应查阅服务项目的相关技术资料。 6 服务实施 6.1 服务礼仪 6.1.1 应按规定着装，保持个人整洁。 6.1.2 应佩戴统一服务牌，服务牌上应有家庭服务组织的名称、本人姓名、照片、工号。 6.1.3 应文明用语、礼貌服务，做到主动、热情、友好、诚信。 6.1.4 应耐心服务，不应与顾客发生任何冲突。 6.1.5 应爱护顾客家庭设施财物。 6.2 服务流程图 服务流程图见图 1。 DB34/T 33962019 4 图 1 服务流程图 6.3 一般要求 6.3.

9、1 应按照相关要求与顾客进行深入有效的沟通。 6.3.2 应按照操作规范要求检查并携带作业物品、工具、设备是否能正常使用。 6.3.3 应征得顾客同意，移除作业区域内阻碍作业的障碍物，对作业区域内的物品进行有效遮蔽和防 护，并在作业完成后恢复原状。 6.3.4 作业时需要使用顾客水电燃气时，应先征得顾客同意。 6.3.5 应避免顾客家庭设施和物品损坏。 6.3.6 应按相关标准和操作规程完成服务。 6.3.7 应在作业中做好噪声防控、废水废物处置等环保工作。 6.4 服务质量 6.4.1 应符合有关法律法规和标准的要求。 6.4.2 应符合服务合同的要求。 6.4.3 应符合服务质量控制要求。

10、 DB34/T 33962019 5 6.5 服务安全 6.5.1 在服务过程中，应确保服务员自身安全和顾客人身及财产安全。 6.5.2 应确保服务中所使用的工具、设备、药剂等符合相关安全规定。 6.5.3 应确保食品卫生安全。 6.5.4 应确保家庭消防安全。 7 服务检查 7.1 检查形式 7.1.1 对所有顾客电话回访，填写回访表。 7.1.2 抽取部分顾客由工作人员上门回访。 7.2 检查内容 7.2.1 家庭服务员的服务礼仪和劳动纪律。 7.2.2 服务合同、服务方案、操作规范的执行情况。 7.2.3 服务质量情况。 7.3 检查记录 7.3.1 服务检查应保留原始记录，记录应及时、

11、准确、真实、完整。 7.3.2 定期询问家庭服务员工作情况，定期回访顾客，收集顾客意见，并作完整的记录。 7.3.3 检查要做到公平、公正、公开。 8 服务评价与改进 8.1 自我评价 8.1.1 按规定要求考核家庭服务员操作规范、规章制度的落实情况。 8.1.2 按规定要求检查家庭服务员的现场作业记录。 8.1.3 按规定要求核查、分析服务项目相关资料。 8.1.4 定期检查和评估操作规范、规章制度的执行情况。 8.2 外部评价 8.2.1 接受本行业相关管理部门的监督检查。 8.2.2 定期发放调查问卷，开展服务满意度调查，如需要可开展第三方评价。 8.2.3 建立顾客的评价制度。 8.3 持续改进 8.3.1 建立内审机制和评审管理制度。 8.3.2 分析服务方案和操作规范的合理性、有效性、适宜性。 8.3.3 分析家庭服务员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。 8.3.4 根据分析结论，有针对性地持续改进。 _