DB34 T 3256-2018 物业服务职业规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 16 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 32562018 物业服务职业规范 Basic Code of Professional Practice in Property Services 文稿版次选择 2018 - 12 - 29 发布 2019 - 01 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 32562018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准归口单位：安徽省物业服务标准化技术委员会。 本标准起草单位：安徽诚和物业服务有限公司。 本标准主要起草人：王方、凌宁、常虹、范雪城、王增强、包建、张宏、夏

2、梦、童继山。 DB34/T 32562018 1 物业服务职业规范 1 范围 本标准规定了物业服务职业的相关术语、职业分类、基本要求、行为规范和能力要求。 本标准适用于安徽省从事物业服务职业的人员及相关行为活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分:物业服务 DB34/T 5000 住宅区物业服务标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务职业 提供对房屋及其配套设备、设施和相

3、关场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域内环境 卫生和公共秩序等物业管理相关活动以获取合理报酬的一项工作。 3.2 物业服务人员 物业服务企业或物业服务相关单位所聘任的、从事物业服务职业的人员。 物业服务相关单位包括但不限于： 物业服务企业为了提升服务品质和精细化管理，运用社会专业分工，以外部委托或业务分包等 方式，提供物业服务流程作业的实施单位，如专业清洗保洁、园林绿化、工程维修、保安等专 业单位； 自行组织开展物业管理相关活动的业主大会或业主委员会。 4 职业分类 4.1 按照国家相关规定，结合物业项目特点和物业服务合同约定。物业服务职业宜按以下进行分类： 项目负责人。代表物业服务

4、企业履行所在物业管理项目物业服务合同，组织实施物业服务活动 并承担相应责任的人员，应设置项目负责人岗位； 客户服务人员。负责日常业主来电来访接待、客户走访、意见征询、报修咨询、会议安排以及 DB34/T 32562018 2 收费等客情关系维护和服务的人员，宜设置前台接待、楼栋管家、收费 、 会务服务等岗位； 秩序维护人员。负责维护物业管理区域内相关秩序活动的人员，宜设置门卫、巡逻、监控、消 防、车辆引导等岗位； 技术服务人员。负责建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理的人 员，宜设置强弱电、建筑、机电等岗位； 环境管理人员。负责维护物业管理区域内环境卫生的人员，宜设置保

5、洁、绿化等岗位。 4.2 物业服务人员年龄结构、数量配置等标准要求应符合国家法律法规规定、物业服务合同约定，根 据质价相符原则，宜参照 DB34/T 5000 的要求。 4.3 物业服务企业或相关物业服务分包单位可根据物业服务合同约定和物业规模、物业服务需要设置 部门主管、班组长。 4.4 物业服务企业或相关物业服务分包单位宜选用综合性复合型人才，推行现代技术，实现减员增效。 5 基本要求 5.1 物业服务人员应遵循以下基本原则，满足 GB/T 2064 7.9 的要求： 合法性，遵守国家法律法规和政策； 合规性，符合强制性标准、政府规定相关服务标准、企业内部管理制度和作业管理规程； 合约性，

6、依据（临时）业主管理规约、物业服务合同； 相符性，提供与物业服务收费相应的服务，确保质价相符。 5.2 物业服务人员应践行全国物业管理文明行业标准，以社会主义核心价值观为导向，促进行业 道德素质、法制观念、服务意识的提高和职业精神的养成，履行以下基本职业精神： 以人为本，树立利民便民理念，关爱善待业主，服务热情； 规范自律，遵守法律法规、强制性标准和企业内部规章制度，遵守（临时）业主管理规约等公 共管理制度，按照工作标准和规程作业； 诚信服务，履行物业服务合同，提供质价相符、业主满意的服务，兑现服务承诺； 持续提升，不断学习专业技能，改进服务方式，提高服务品质，创新服务模式，做好保障性和 便捷

7、性服务，推行贴心和个性化服务。 6 行为规范 6.1 物业服务人员在工作期间或在物业管理区域内，应保持以下良好行为： 应按不同工种统一着装，保持整洁，佩戴工作铭牌； 应保持个人卫生，须发、指甲自然、大方、整洁，可化淡妆； 举止文明礼貌，态度热情、亲切，文明用语。 6.2 物业服务人员在工作期间或物业管理区域内，应严禁以下不良行为： 从事违法、违规、违约行为，或违反管理规章制度、违背公序良俗，或不按规章制度和作业规 程作业； 梳怪异发型、染怪异发色，蓄留过长须发； 奇装异服、坦胸露背、趿拉拖鞋、浓妆艳抹、佩戴奇异、夸张饰品、夸张纹身； 举止粗陋、态度恶劣、语言鄙俗、谩骂或殴打顾客； 聚众闲聊、传

8、播谣言、泄露相关信息或秘密，组织、参与、煽动聚集闹事； 从事与物业管理服务无关工作或未经所在单位同意， 私下接受或提供物业服务合同约定之外的 工作或服务。 DB34/T 32562018 3 7 能力要求 7.1 教育 7.1.1 物业服务人员应具备相应教育程度，满足表 1 所示的知识结构要求。 表1 物业服务职业知识结构要求 岗位类别 综合知识与岗位关联程度 专业知识与岗位关联程度 知识内容 关联程度 知识内容 关联程度 项目经理 法律法规政策 掌握 企业管理知识 熟悉 物业管理基本知识 掌握 本岗位专业知识 掌握 物业管理辅助知识 熟悉 其他岗位专业知识 熟悉 主管或班组长 法律法规政策

9、掌握 企业管理知识 了解 物业管理基本知识 掌握 本岗位专业知识 掌握 物业管理辅助知识 熟悉 其他岗位专业知识 熟悉 客户服务人员 法律法规政策 掌握 企业管理知识 了解 物业管理基本知识 掌握 本岗位专业知识 掌握 物业管理辅助知识 熟悉 其他岗位专业知识 了解 秩序维护人员 法律法规政策 熟悉 企业管理知识 了解 物业管理基本知识 了解 本岗位专业知识 掌握 物业管理辅助知识 了解 其他岗位专业知识 了解 技术服务人员 法律法规政策 熟悉 企业管理知识 了解 物业管理基本知识 了解 本岗位专业知识 掌握 物业管理辅助知识 了解 其他岗位专业知识 了解 环境管理人员 法律法规政策 熟悉 企

10、业管理知识 了解 物业管理基本知识 了解 本岗位专业知识 掌握 物业管理辅助知识 了解 其他岗位专业知识 了解 注1： 了解是对知识内容做到调查，并知晓明了； 注2： 熟悉是对知识内容了解得清楚，清楚地知道，不生疏； 注3： 掌握是对知识内容做到熟知和把握，并能充分运用和支配。 7.1.2 物业服务人员应积极参加相关教育与培训，以具备开展物业服务所需的相应综合知识和专业技 能，具体可参照附录 A。 7.2 培训 7.2.1 物业服务企业或相关物业服务分包单位应建立物业服务从业人员培训制度，依法保障教育培训 经费和时间，激励员工学习、培训或取证。 7.2.2 物业服务企业或相关物业服务分包单位应

11、建立岗前和在岗培训体系。岗前培训主要内容是综合 知识和岗位专业知识；在岗培训宜按培训对象和培训实施单位分为如表 2 所示的一、二、三级和专项培 训。 DB34/T 32562018 4 表2 在岗培训分类 培训级别 培训内容 培训单位 培训对象 一级 法律法规政策 物业基本知识 物业管理辅助知识 企业管理知识 物业服务企业或相关物业服 务分包单位 项目负责人、主管 二级 法律法规政策 物业基本知识 岗位专业知识 物业服务项目实施机构 主管、储备骨干、 一线员工 三级 法律法规政策 岗位专业知识 物业服务项目实施机构专业 服务部门或班组 一线员工 专项 法律法规政策 物业基本知识 物业管理辅助知

12、识 企业管理知识 岗位专业知识 物业服务企业或相关物业服 务分包单位 物业服务项目实施机构 相关物业服务专业人员 7.2.3 物业服务企业或相关物业服务分包单位应根据物业服务从业人员工作情况，定期组织和合理安 排培训，一级培训宜每月一次、二级培训宜每月两次、三级培训宜每月四次。总公司组织的专项培训宜 每季度一次、项目组织的专项培训宜每半月一次。 7.2.4 物业服务企业或相关物业服务分包单位应定期组织或安排项目负责人、主管或班组长、骨干或 优秀员工参加专业机构开展的各类专项培训。 7.3 技能 7.3.1 项目负责人宜持有物业管理师资格证书（国家人力资源和社会保障部、住房和城乡建设部认定 认可

13、）、全国物业管理企业经理岗位证书（国家人力资源和社会保障部、住房和城乡建设部门认定认可） 或经民政部门登记、行业主管部门认可的物业管理行业协会认定的物业服务项目经理岗位技能水平证 书；秩序维护类主管宜具有安全或消防等相关技术职称或技能要求；技术服务类主管人员宜具有建筑工 程、机电、园林绿化等相关专业技术职称或技能要求。 7.3.2 物业服务从业人员从事财务、人力资源、质量管理等工作，宜取得相关职(执)业资格证书。 7.3.3 物业服务从业人员从事强弱电、消防、电梯、二次供水、电焊、锅炉等专业技术岗位操作人员， 应持证上岗。 7.3.4 物业服务企业或相关物业服务分包单位应对持证上岗人员建档立卡

14、、上墙公示，定期检查，保 障证书的时效性。定期组织相关人员参加继续教育，不断更新知识和提高职业技能。 7.4 经验 7.4.1 物业项目负责人宜具有不少于三年以上的相应岗位工作经验或经历，年龄符合法律规定和合同 约定。 7.4.2 物业主管或班组长宜具有不少于一年以上的相应岗位工作经验或经历，年龄符合法律规定和合 同约定。 7.4.3 物业服务其他职业人员宜具有相应的物业服务经验或经历，年龄符合法律规定和合同约定。 DB34/T 32562018 5 A A 附 录 A （资料性附录） 物业服务职业知识清单 表A.1 物业服务职业知识清单 序号 类别 主要内容 1 法律法规政策 中华人民共和国

15、民法通则、中华人民共和国物权法、中华人民共和国合同法、 中华人民共和国侵权责任法、物业管理条例、保安服务管理条例、最高人民 法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释、 最高人民法院 关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释、 安徽省物业管理条例、 业 主大会和业主委员会指导规则、住宅专项维修资金管理办法、物业服务收费管理办 法、物业服务收费明码标价规定、物业承接查验办法、前期物业管理招标投标 管理办法等一切现行有效的物业管理相关法律、行政法规、部门规章、规范文件、地方性 法规、政府规章、规范性文件以及强制性或推荐性国家、行业、地方标准。 2 物业管理基本 知识

16、物业管理基本理论： 概念、内容、特征、发展历史和制度沿革；物业管理服务特点与内容；物业管理法律关系等 知识。 物业管理实务知识： 物业管理早期介入；物业管理招投标；物业服务方案编制；物业服务费用测算；物业服务合 同及订立；物业管理项目承接查验；业主入住管理、物业装饰装修管理服务、共用部位及共 用设施设备管理服务、公共能源管理、公共秩序维护管理服务、环境管理服务、风险防范与 应急管理、客户服务与公共关系等物业项目前期与日常物业管理服务；物业项目的人力资源 管理、财务管理住宅专项维修资金使用、质量管理与绩效评价、档案管理与应用文书写作等 其他管理；物业管理权的交接与物业服务企业的退出。 3 物业管

17、理辅助 知识 房地产相关制度与政策； 物业经营管理内容、商业运作模式等基本知识； 投资分析技术与房地产评估基本方法； 物业经营管理市场调查和市场分析基本理论； 物业租赁管理内容、方法； 物业管理项目资源经营内容、调查、整合、运作； 不同物业类型的乌尔经营管理内容与特点； 物业经营管理的财务管理与绩效评价。 4 企业管理知识 需求、供给、弹性、生产、成本、市场失灵等经济学基本知识。 管理原理、职能、市场营销、服务营销、企业经营战略等管理学基本知识。 心理学应用领域、情绪与心理、人际交往与人际沟通、社会行为与社会心理、现代激励理论 等心理学基本知识。 公共关系基础理论、公共关系功能、人际关系功能、

18、人际交往的原则与方法、人际关系维护 方式等公共关系基本知识。 民法、合同法、物权法、劳动合同法、行政法与行政诉讼法等基本法律法规规定。 统计职能、调查、数据搜集、指标体系及工具等统计学基本知识。 DB34/T 32562018 6 序号 类别 主要内容 保险职能、种类、索赔与理赔、保险合同等保险相关基本理论知识。 社会学理论、研究方法、社会化、社会组织、社会群体、社区与社区治理、社会文化等社会 学基本知识。 建筑分类分等、建筑材料、建筑构造、建筑施工图、建设过程等建筑工程基本知识。 建筑给、排水；通风、空调与采暖；消防；电梯；强、弱电；小区及大厦智能化等相关物业 配套设备基本知识。 物业管理信息系统及建筑节能环保、智慧社区等基本知识。 5 岗位专业知识 项目负责人、客户服务、秩序维护、技术服务、环境管理等不同物业服务职业人员的岗位专 业知识、技术、技能； 岗位职责、工作内容、工作范围、工作目标、作业流程、考核标准与方法、相关表单记录等。 _