DB32 T 3730-2020 福利彩票星级销售点评定规范.pdf

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1、ICS 03.120.99 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3730 2020 福利彩票星级销售点评定规范 Evaluation specifications for star-rated welfare lottery shop 2020- 02 - 06 发布 2020 - 03 -01 实施 江苏省市场监督管理局 发布 DB32/T 3730-2020 I 目 次 前言 .II 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 总则 .1 5 星级 划分 与标牌 .1 6 评定条件 .2 7 评定组织和流程 .4 附录 A （资料性附录）

2、 福利彩票销售流程 .6 附录 B （资料性附录） 福利彩票销售文明服务用语 .7 附录 C （资料性附录） 福利彩票销售服务忌语 .8 附录 D （规范性附录） 福利彩票星级销售点评定申请表 .9 参考文献 .10 DB32/T 3730-2020 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江苏省民政厅提出 并归口。 本标准起草单位：江苏省福利彩票发行中心 、江苏省民政厅。 本标准主要起草人：蒋卓平、陈博、张文举、于青、王哲。 DB32/T 3730-2020 1 福利彩票星级销售点评定规范 1 范围 本标准规定了福利彩票 星级 销售点 评定 的术语和定

3、义、总则、 星级 划分与 标牌 、 评定条件 、 评定组 织和流程等要求 。 本标准适用 于福利彩票 星级 销售点 的评定 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 中国福利彩票销售场所规范化建设手册（ 2016版江苏） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 福利彩票 销售点（以下简称 “销售点 ”） welfare lottery shop 由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所

4、建立、运营的仅销售福利彩票的零 售终端网点。 3.2 购彩者 customer of welfare lottery 年满 18周岁的彩票购买者。 4 总则 4.1 各星级划分的条件见第 7 章，各销售点应逐项达标。 4.2 评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。 4.3 评定星级后，如销售点运营中发生重大责任事故，应立即取消其相应星级，并收回星级标牌。 4.4 销售点正式运营 1 年后可申请评定星级。 5 星级 划分 与标牌 5.1 销售点分为三个星级，即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高，五星 级为销售点的最高等级。星级标识由“”构成。 DB

5、32/T 3730-2020 2 5.2 星级标牌元素 应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌 时间。标牌底色为金色，福利彩票标识、星级标识颜色为红色，中国福利彩票销售点编号、授牌单 位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。 6 评定条件 6.1 人员 6.1.1 年龄为 18 65 周岁，身体健康，热爱福利彩票事业，诚实守信，并具有一定的市场营销能力。 6.1.2 应经过严格培训，持证上岗，全面掌握本岗位所需专业知识，包括： a) 福利彩票基础知识及 其 发行 宗旨 ； b) 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项 管理 制度； c) 福利彩票游戏规则； d)

6、销售点营销与宣传； e) 投注机操作与日常保养等。 6.1.3 按 规定参加业务培训，积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。 6.1.4 遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度，维护购彩者的合法权益。 6.1.5 维护福利彩票的形象，无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。 6.1.6 销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。 6.2 服务 6.2.1 按时售彩营业，不得无故推迟或提前停业售彩。 6.2.2 遵守职业道德，主动、热情、周到地为购彩者服务，并做到一视同仁。 6.2.3 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行、 姿符合岗位

7、的规范与要求。 6.2.4 应 及时公布各玩法的开奖信息，更新开奖号码走势图 。 6.2.5 熟知业务知识，能根据福利彩票销售流程（参见附录 A），按先后顺序为购彩者提供服务，操 作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。 6.2.6 应使用文明服务用语（参见附录 B），不得使用服务忌语（参见附录 C），做到来有迎声，走有 送声。 6.2.7 服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答购彩者的业务咨 询。 6.2.8 购彩者需要投诉时，应主动提供彩票机构的投诉电话号码。 6.2.9 投诉内容属于销售点服务问题时，应态度真诚，不予争辩，并立即改进。 6.2.10 应承担兑奖义

8、务并义务回收兑奖彩票，防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖 操作流 程兑奖，应以人民币现金形式向中奖者一次性兑付彩票中奖金额，不得以实物形式兑现，不得分 期多次兑付， 不得向 购彩者 索要财物和私扣、分成中奖金额 。 6.2.11 未经中奖者本人同意，不得泄露中奖者身份特征信息。不得违背中奖者本人意愿，以任何理由 和方式要求中奖者捐赠或变相捐赠中奖金额。 6.2.12 爱护福利彩票销售设备等公物， 节约 使用 彩票热敏纸，避免浪费 。 6.2.13 保持销售点内整洁卫生。 6.3 管理 DB32/T 3730-2020 3 6.3.1 妥善保管福利彩票销售机构发放的福利彩票代销证，

9、并将其置于销售点的显著位置，无转借、 出租、出售代销证的行为；设置福利彩票标识；张贴福利彩票发行宗旨的宣传标语、针 对非理性购买的 提示标语、不得向未成年人销售彩票和兑奖的警示标语；公示开奖结果。 6.3.2 销售点无特殊情况，应确保按时营业，不得赊销、降价、溢价或用信用方式销售福利彩票。应 同时销售数字乐透型福利彩票和即开型福利彩票。 6.3.3 不得向未成年人销售福利彩票和兑奖。 6.4 形象环境 6.4.1 销售点内形象整洁美观，警示标语、代销证、销售员上岗证等张贴、摆放整齐、清晰、醒目。 6.4.2 福利彩票标牌、 发行宗旨、宣传语、 提示语、开奖公告牌 等达到中国福利彩票销售场所规范

10、 化建设手册（ 2016 版江苏）的要求。 6.4.3 福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应 清晰、整洁，内容应及时更新。 6.5 设备 应 规范使用、维护福利彩票销售设备， 具体要求包括： a) 无转借、转租福利彩票销售设备的行为； b) 无擅自改变福利彩票销售设备用途的行为 ； c) 无拆卸福利彩票销售设备或更换其零部件的行为； d) 无查阅、修改、复制、删除设备装载的程序和有关数据文件，或者安装运行其他程序和文件的 行为；无擅自外接设备的行为； e) 设备出现故障、损坏或丢失时，应及时告知当地福利彩票 销售 机构。 6.6 安全应急 6.6.1 销售点内无明火、无液化气等危险

11、品。 6.6.2 制定和完善治安事件、设备设施突发故障等突发事件的应急预案。 6.6.3 从业人员应定期接受安全知识培训和应急处理技能的培训与演练。 6.6.4 应设置消防安全标志，并符合 GB 13495.1 的要求。 6.7 场所建设 6.7.1 五星级销售点场所建设符合以下要求： a) 销售点为国标专营店 ； b) 经 营 面积 不宜少于 25m2； c) 门头样式 和 形象背景墙样式符合 相关建设手册要求。 销售点门头为亚克力门头 （ 亚克力材质、 LED 光源 ）， 或铝塑板门头 （ 铝塑底板、发光吸塑字、 LED 光源 ） 。形象背景墙材质为轻钢龙 骨纸面石膏板外饰乳胶漆； 墙体设

12、计内容包括 LOGO 和发行 宗旨 ，字样可设计为 水晶字、雪弗 板或钢琴烤漆字 ； d) 站内地面为木纹或木色的复合地板 或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为 LED 节能光源自然光 ； e) 配有 LED 电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示 10 个 32*32 点阵字 ； f) 有完整的开奖走势图，走势图材质为 5mm 厚密度雪弗板（ PVC 板），表面覆光膜、四周铝合金 压条封边 ； g) 配有乐透数字型 游戏 销售柜台、即开票展示柜台、辅助柜台、提示牌、标准店玩法灯箱、终端 机、中奖查询机、填单台、桌椅、宣传栏挂屏（ LED 超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机 等 。

13、 DB32/T 3730-2020 4 6.7.2 四星级销售点场所建设符合以下要求： a) 销售点为国标专营店 ； b) 经营面积 不宜少于 15m2； c) 门头样式 和 形 象背景墙样式符合 相关建设手册要求。 销售点门头为亚克力门头 （ 亚克力材质、 LED 光源 ） ；或铝塑板门头 （ 铝塑底板、发光吸塑字、 LED 光源 ） 。形象背景墙材质为轻钢龙 骨纸面石膏板外饰乳胶漆； 墙体设计内容包括 LOGO 和发行 宗旨 ，字样可设计为 水晶字、雪弗 板或钢琴烤漆字 ； d) 站内地面为木纹或木色的复合地板或地砖，顶面为白色或浅灰色的石膏板或铝隔格栅，灯光为 LED 节能光源自然光 ；

14、 e) 配有 LED 电子显示屏，大小与门头相衬，至少可显示 10 个 32*32 点阵字 ； f) 有完整的开奖走势图，走势图材质为 5mm 厚密度雪弗板（ PVC 板），表面覆光膜 、四周铝合金 压条封边 ； g) 配有乐透数字型 游戏 销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、填单台、桌椅、宣传栏挂 屏（ LED 超薄灯箱）、笔筒、吊旗、饮水机 等 。 6.7.3 三星级销售点场所建设符合以下要求： a) 销售点为 国标 专营店、兼营店或双彩点 ； b) 经营面积 不宜少于 8m2； c) 门头样式 和 形象背景墙样式符合 相关建设手册要求。 销售点门头为亚克力门头 （ 亚克力材质、 L

15、ED 光源 ） ；或铝塑板门头 （ 铝塑底板、发光吸塑字、 LED 光源 ） 。形象背景墙材质为轻钢龙 骨纸面石膏板外饰乳胶漆； 墙体设计内容包括 LOGO 和发行 宗旨 ，字样可设计为 水晶字、雪弗 板或钢琴 烤漆字 ； d) 张贴主要玩法的号码走势图 ； e) 配有乐透数字型游戏销售柜台、即开票展示柜台、提示牌、终端机、资料架、填单台、桌椅、 笔筒、吊旗、饮水机 等 。 注： 如当地城市管理有特殊要求，销售点场所建设可按照当地城市管理要求执行。 6.8 销售业绩 6.8.1 五星级销售点年度总销量应达到 400 万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名 占当地市前 0.5%。 6

16、.8.2 四星级销售点年度总销量应达到 260 万元以上 （含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名 占当地市前 2%。 6.8.3 三星级销售点国标专营店年度总销量应达到 160 万元以上（含乐透数字型销量及即开票销 量）； 兼营店或双彩点年度总销量应达到 180 万元以上（含乐透数字型销量及即开票销量）或销量排名占当地 市前 4%。 7 评定组织和流程 7.1 评定组织 星级 销售点 评定工作应 由 省级福利彩票销售机构组织 。 7.2 评定流程 星级 销售点 评定应按照以下流程进行： DB32/T 3730-2020 5 a) 星级申请。销售点根据本销售点所具备的条件，填写福利彩票星级销

17、售点评定申请表（格 式见附录 D），向市级福利彩票销售机构提出申请，申请表中应明确申请星级销售点等级； b) 评定组织评定。 市 级福利彩票销售机构根据销售点申请，对销售点进行现场考察，核实销售业 绩，查看规章制度执行情况，分级进行 审核评定，在福利彩票星级销售点评定申请表上填 写评定意见，对符合星级销售点评定要求的上报 省 级 福利彩票 销售机构审批； c) 省 级 福利彩票 销售机构审批。 省 级 福利彩票 销售机构根据市级 福利彩票 销售机构评定意见，组 织抽查核实，根据抽查核实结果进行汇总审批； d) 发放星级标牌。 省 级 福利彩票 销售机构对通过审批的各星级销售点，统一制作、颁发星

18、级标牌； e) 星级销售点定期评定。对已评定的星级销售点，如果销售点地址、面积、人员等没有变更，每 两年进行一次审核，审核未达到原等级标准的，收回星级标牌。 DB32/T 3730-2020 6 A A 附 录 A （资料性附录） 福利彩票销售流程 福 利彩票销售 服务流程 如下： a) 购彩者 来到销售点，热情问候 ； b) 主动询问需求，解答疑问 ； c) 确认 购彩者 购彩需求，与 购彩者 核实投注金额 ； d) 进行投注（如果是新 购彩者 ，应先介绍游戏玩法和投注方式），将投注好的彩票递给 购彩者 保 管 ； e) 完成投注金额的收付 ； f) 对于兑奖 购彩者 ，及时办理兑付手续 ；

19、 g) 购彩者 准备离开时，提醒带好随身物品 ； h) 购彩者 离开站点时，表示感谢及欢迎下次再来 。 DB32/T 3730-2020 7 B B 附 录 B （资料性附录） 福利彩票销售文明服务用语 福利彩票销售文明服务用语如下： 您好； 请坐； 请问； 请稍等； 谢谢； 很抱歉； 没关系； 不客气； 很高 兴能为您服务； 您有什么需求请讲； 我理解您的心情； 我会尽量帮助您； 有不懂的地方您尽管问； 您请说； 希望您早日中奖； 请留下您联系方式； 为您服务是我应该做的； 您的需求就是我的职责； 欢迎再来。 DB32/T 3730-2020 8 C C 附 录 C （资料性附录） 福利彩票

20、销售服务忌语 福利彩票销售主要服务忌语如下： 不知道； 真烦人； 你等着吧； 急什么； 讨厌； 你问我，我问谁； 不是告诉你了么，怎么还问； 你懂不懂； 怎么什么都不知道； 没看我在忙吗； 我就这态度； 有完没完； 你爱找谁找谁； 找领导去呀； 你怎么不提前准备好； 你怎么这 么多毛病； 怎么连基本常识都不懂； 随便； 自己看着办； 我是为你一个 人 服务的吗？ DB32/T 3730-2020 9 D 附 录 D （规范性附录） 福利彩票星级销售点评定申请表 福利彩票星级销售点评定申请表见表 D.1。 表 D.1 福利彩票星级销售点评定申请表 单位： _ 填表日期： 年 月 日 逻辑机号 销

21、售点地址 机主姓名 身份证号 联系方式 销售点面积 / m2 年销量（乐透数字 型 +即开票） /万元或当地市销量排名 /% 乐透数字型游戏年销量 /万元 即开票年销量 /万元 是否国标专营店 是否双彩点 走势图数量 双彩点市场份额 销售点形象 店内设施数量 遵章守纪情况 诚信经营情况 开始销售时间 申请星级等级 市级福利彩票销售机构评定意见 省级福利彩票销售机构审批意见 市级福利彩票销售机构（章） 省级福利彩票销售机构（章） 注：本表一式两份，上报省级福利彩票福利彩票销售机构审批，返回一份。 DB32/T 3730-2020 10 参 考 文 献 1彩票管理条例 （国务院 令第 554号） 2彩票管理条例实施细则 （财政部 民政部 国家体育总局令第 67号） 3彩票发行销售管理办法 （财综 2012 102号） 4关于 开展福利彩票星级销售点评定工作的通知 （苏彩发 2017 41号） 5 江苏福彩系统工作人员和销售人员文明服务用语和服务忌语 （ 苏彩发 2011 37号） _