DB23 T 2550—2020 政务服务大厅建设和管理规范.pdf

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1、ICS 01.040.03A 12 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T 2550 2020政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范 2020-01- 08发 布 2020- 02-07实 施 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布黑 龙 江 省 营 商 环 境 建 设 监 督 局 DB23/T 25502020 1 前 言为 规 范 黑 龙 江 省 各 级 政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 ， 结 合 黑 龙 江 省 省 情 ， 在 国 家 政 务 服 务 中 心 标 准 化工 作 指 南 和 政 务 服 务 中 心 运 行 管 理 相 关 标

2、准 基 础 上 制 定 黑 龙 江 省 政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范 。本 标 准 按 照 GB/T 1.1给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 营 商 环 境 建 设 监 督 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 黑 龙 江 省 营 商 环 境 建 设 监 督 局 、 黑 龙 江 省 政 务 大 数 据 中 心 、 哈 尔 滨 华 泽 数 码科 技 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 毅 、 董 月 成 、 王 颖 、 郝 林 攀 、 丁 博 、 冯 晋 光 、 黑 艳 平 、 陈 卓 。 DB2

3、3/T 25502020 2 政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 大 厅 建 设 和 管 理 规 范 。本 标 准 适 用 于 黑 龙 江 省 各 级 政 府 政 务 服 务 大 厅 、 管 委 会 政 务 服 务 大 厅 的 建 设 及 运 行 管 理 ， 部 门 政 务服 务 窗 口 等 其 他 提 供 政 务 服 务 的 机 构 可 参 照 执 行 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本

4、 适 用 于 本 标 准 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 2893.1 图 形 符 号 安 全 色 和 安 全 标 志 第 1部 分 ： 安 全 标 志 和 安 全 标 记 的 设 计 原 则GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB 5768 道 路 交 通 标 志 和 标 线GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 ： 无 障 碍

5、 设 施 符 号GB/T 15566.1 公 共 信 息 导 向 系 统GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 18894 电 子 文 件 归 档 与 电 子 档 案 管 理 规 范GB/T 20501.1 公 共 信 息 导 向 系 统GB/T 32169 政 务 服 务 大 厅 运 行 规 范GB/T 36112 政 务 服 务 大 厅 现 场 管 理 规 范GB/T 36113 政 务 服 务 大 厅 服 务 投 诉 处 置 规 范GB 50016 建 筑 设 计 防 火 规 范 GB 50034 建 筑 照 明 设 计 标 准GB 50068 建 筑 结 构 可

6、靠 度 设 计 统 一 标 准GA/T 708 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安 全 等 级 保 护 体 系 框 架3 术 语 和 定 义GB/T 32169、 GB/T 36112、 GB/T 36113所 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 政 务 服 务 大 厅指 各 级 人 民 政 府 设 立 的 ， 为 社 会 提 供 本 行 政 区 域 内 “ 一 窗 式 ” 政 务 服 务 （ 包 含 行 政 许 可 、 非 行 政 许可 审 批 以 及 其 他 服 务 项 目 ） 的 机 构 ， 县 级 以 上 的 （ 含 县 级 ） 统

7、 称 为 政 府 政 务 服 务 大 厅 ， 县 级 以 下的 统 称 为 乡 镇 /街 道 便 民 服 务 中 心 。 3.2 DB23/T 25502020 3 服 务 对 象向 政 务 服 务 大 厅 申 请 办 理 政 务 服 务 以 及 其 他 服 务 项 目 的 自 然 人 、 法 人 和 其 他 组 织 。3.3 “ 一 窗 式 ” 服 务“ 一 窗 式 ” 服 务 是 指 在 突 破 原 有 部 门 局 限 的 基 础 上 ， 由 政 务 服 务 大 厅 综 合 受 理 窗 口 对 行 政 审 批 事 项按 照 既 定 的 受 理 清 单 统 一 受 理 收 件 ， 推 送 各

8、 进 驻 部 门 进 行 分 类 审 批 ， 审 批 结 果 由 政 务 服 务 大 厅 综 合 出 件窗 口 统 一 送 达 的 政 务 服 务 模 式 。3.4 进 驻 部 门进 驻 政 务 服 务 大 厅 ， 依 据 法 律 法 规 为 自 然 人 、 法 人 和 其 他 组 织 提 供 政 务 服 务 以 及 其 他 服 务 项 目 的政 府 部 门 和 相 关 服 务 单 位 。 3.5 进 驻 事 项进 驻 部 门 纳 入 政 务 服 务 大 厅 办 理 的 各 类 政 务 服 务 及 其 他 服 务 事 项 。3.6 进 驻 人 员在 服 务 窗 口 办 理 进 驻 事 项 的

9、相 关 工 作 人 员 。3.7 窗 口进 驻 部 门 或 政 务 服 务 大 厅 设 立 的 对 外 提 供 政 务 服 务 以 及 其 他 服 务 的 工 作 单 元 。3.8 窗 口 服 务 评 价政 务 服 务 大 厅 根 据 一 定 的 原 则 、 标 准 、 程 序 和 方 法 ， 对 窗 口 的 办 事 效 率 、 满 意 率 等 服 务 要 素 进 行 综合 量 化 评 估 ， 依 据 评 估 结 果 改 进 并 持 续 提 高 窗 口 服 务 质 量 。3.9 投 诉服 务 对 象 对 事 项 办 理 和 日 常 管 理 不 满 意 向 投 诉 中 心 表 达 诉 求 的 行

10、 为 。3.10投 诉 处 置 人代 表 投 诉 中 心 负 责 受 理 、 调 查 、 处 理 投 诉 的 人 员 。4 政 务 服 务 大 厅 建 设 4.1 场 地 管 理 DB23/T 25502020 4 4.1.1 选 址政 务 服 务 大 厅 宜 建 立 在 辖 区 内 位 置 适 中 、 交 通 便 利 、 方 便 服 务 对 象 办 事 、 容 易 疏 散 且 靠 近 行 政 机 关集 中 的 地 方 ， 并 按 照 集 约 原 则 ， 尽 量 统 筹 利 用 现 有 政 务 场 所 。4.1.2 建 筑 结 构建 筑 重 要 性 等 级 应 为 二 级 或 二 级 以 上

11、。4.1.3 建 筑 面 积4.1.3.1 确 定 原 则可 根 据 辖 区 人 口 、 经 济 社 会 发 展 状 况 ， 按 照 集 中 、 规 范 、 高 效 、 便 民 的 原 则 确 定 政 务 服 务 大 厅 的 建筑 面 积 。 4.1.3.2 面 积 大 小4.1.3.2.1 市 （ 地 ） 政 务 服 务 大 厅 建 筑 面 积 宜 为 5000 m2以 上 。4.1.3.2.2 县 （ 市 、 区 ） 政 务 服 务 大 厅 建 筑 面 积 宜 为 1000 m2以 上 。4.1.3.2.3 乡 镇 便 民 服 务 中 心 建 筑 面 积 宜 为 200 m2以 上 。4.

12、1.3.2.4 街 道 办 事 处 便 民 服 务 中 心 建 筑 面 积 宜 为 100 m2以 上 。4.1.4 建 筑 外 观4.1.4.1 主 体 建 筑 外 观 应 保 持 简 朴 整 洁 、 庄 重 大 方 ， 建 筑 外 立 面 无 破 损 。4.1.4.2 主 体 建 筑 门 外 醒 目 位 置 应 设 置 门 楣 招 牌 、 铜 牌 和 办 公 时 间 牌 。4.1.5 内 部 装 修政 务 服 务 大 厅 内 部 装 饰 风 格 应 力 求 简 洁 、 淡 雅 、 稳 重 ， 场 地 设 计 应 符 合 开 放 式 办 公 的 工 作 特 点 ， 结 构 科 学 ， 布 局

13、 合 理 。4.1.6 停 车 场政 务 服 务 大 厅 宜 根 据 自 身 规 模 设 置 适 当 大 小 的 停 车 场 ， 面 向 公 众 开 放 ， 满 足 服 务 对 象 停 车 需 求 。4.1.7 基 础 设 施4.1.7.1 信 息 系 统 设 施 的 要 求信 息 系 统 设 施 应 满 足 的 大 厅 局 域 网 （ 互 联 网 ） 、 一 体 化 在 线 政 务 服 务 平 台 和 电 话 通 信 等 信 息 网 络 需要 ， 并 符 合 GB/T 22239、 GB/T 28448 规 范 的 等 保 三 级 2.0网 络 接 入 要 求 。4.1.7.2 水 电 设

14、施 的 要 求水 电 设 施 的 要 求 如 下 ： a) 电 力 设 施 应 满 足 室 内 办 公 、 节 能 环 保 需 要 ， 应 配 备 应 急 照 明 和 不 间 断 电 源 系 统 。 保 证 不 间 断 电源 可 持 续 供 电 至 少 4 个 小 时 。 有 条 件 地 区 自 备 发 电 系 统 ；b) 建 立 专 业 的 水 、 电 、 电 梯 等 设 备 运 转 、 维 护 、 维 修 队 伍 和 安 全 制 度 （ 可 委 托 物 业 ） ；c) 空 调 的 使 用 应 符 合 节 能 环 保 要 求 。4.1.7.3 消 防 设 施 的 要 求 DB23/T 255

15、02020 5 消 防 设 施 应 按 中 华 人 民 共 和 国 消 防 法 和 GB 50016 的 要 求 设 置 ， 安 装 防 火 、 灭 火 系 统 ， 设 置 紧急 逃 生 通 道 等 。4.1.7.4 公 共 安 全 的 要 求政 务 服 务 大 厅 应 根 据 公 共 安 全 需 要 合 理 设 置 人 员 流 动 通 道 和 无 障 碍 通 道 。4.2 导 向 标 识4.2.1 政 务 服 务 大 厅 应 配 备 完 整 的 标 识 导 向 系 统 ， 包 括 图 形 标 识 体 系 、 外 部 导 向 体 系 和 内 部 导 向 体 系三 部 分 。4.2.2 图 形

16、标 识 体 系 应 为 政 务 服 务 大 厅 自 身 及 各 类 进 驻 事 项 等 定 义 专 有 的 ， 易 于 辨 认 的 图 形 标 志 ， 图形 标 志 应 符 合 GB/T 2893.1、 GB 2894、 GB 5768、 GB/T 10001.1 的 要 求 。4.2.3 外 部 导 向 体 系 应 能 够 引 导 服 务 对 象 方 便 快 捷 地 来 到 政 务 服 务 大 厅 ， 包 括 各 类 道 路 标 识 牌 ， 网 络地 图 ， 各 主 要 出 入 口 设 置 的 醒 目 标 志 等 ,应 符 合 GB 5768、 GB/T 20501.1的 要 求 。 4.2

17、.4 内 部 导 向 体 系 应 能 够 引 导 服 务 对 象 在 政 务 服 务 大 厅 内 办 事 时 方 便 、 快 捷 地 找 到 各 功 能 区 以 及 目标 办 事 窗 口 ， 应 符 合 GB/T 15566.1的 要 求 。4.3 功 能 区 域4.3.1 总 体 要 求4.3.1.1 总 则政 务 服 务 大 厅 应 根 据 服 务 内 容 划 分 功 能 区 域 ， 包 括 业 务 办 理 区 、 咨 询 服 务 区 、 等 候 区 、 窗 口 服 务 区 、自 助 服 务 区 、 操 作 区 、 办 公 区 等 工 作 区 域 。 服 务 区 域 与 工 作 区 域 之

18、 间 应 通 过 建 筑 布 局 分 隔 开 ， 以 避 免 服务 对 象 误 入 工 作 区 域 。 咨 询 服 务 区 、 等 候 区 、 窗 口 办 理 区 、 自 助 服 务 区 、 投 诉 受 理 区 应 通 过 颜 色 、 物 理分 隔 等 方 式 进 行 区 分 。 政 务 服 务 大 厅 区 域 内 应 保 持 环 境 整 洁 ， 无 垃 圾 杂 物 及 随 意 张 贴 的 印 刷 品 。 服 务 区域 空 气 质 量 应 符 合 GB/T 18883的 要 求 。 政 务 服 务 大 厅 照 灯 亮 度 应 符 合 GB 50034的 要 求 。 4.3.1.2 业 务 办

19、理 区应 按 照 事 项 的 业 务 关 联 性 合 理 布 局 窗 口 ， 设 置 前 台 、 后 台 ， 窗 口 台 面 样 式 须 整 齐 划 一 。4.3.1.3 咨 询 服 务 区4.3.1.3.1 应 能 够 帮 助 服 务 对 象 明 确 其 所 需 办 理 的 事 项 及 所 属 窗 口 ， 并 进 入 正 确 的 等 待 队 列 。4.3.1.3.2 在 空 间 上 应 位 于 政 务 服 务 大 厅 入 口 处 。4.3.1.3.3 应 设 置 政 务 服 务 大 厅 内 所 有 窗 口 办 理 事 项 的 流 程 及 所 需 材 料 清 单 ， 可 以 通 过 告 示 牌

20、 和 /或 电子 查 询 系 统 的 方 式 提 供 。 告 示 牌 的 字 号 不 宜 小 于 2 厘 米 ， 电 子 查 询 系 统 应 配 备 触 摸 屏 。4.3.1.3.4 应 设 置 人 工 服 务 问 询 台 ， 提 供 人 工 导 引 服 务 。 设 置 流 动 服 务 岗 位 ， 主 动 提 供 咨 询 服 务 。4.3.1.3.5 咨 询 服 务 区 的 政 策 宣 传 资 料 、 宣 传 折 页 等 物 品 应 摆 放 整 齐 、 美 观 ， 宣 传 资 料 上 内 容 应 印 刷准 确 ， 设 置 规 范 ， 及 时 更 新 。4.3.1.4 等 候 区 4.3.1.4

21、.1 应 能 够 容 纳 各 窗 口 的 等 待 队 列 。4.3.1.4.2 在 空 间 上 应 位 于 咨 询 服 务 区 与 窗 口 区 之 间 ， 与 窗 口 办 理 区 关 联 设 置 ， 方 便 服 务 对 象 在 办 事窗 口 就 近 等 候 ， 等 候 区 的 设 置 宜 连 成 一 整 片 。 DB23/T 25502020 6 4.3.1.4.3 应 配 备 必 要 的 便 民 服 务 设 施 ， 包 括 足 够 数 量 的 座 椅 、 饮 水 设 备 、 写 字 台 、 应 急 药 物 、 卫 生间 、 地 图 、 报 纸 阅 览 架 、 标 注 乘 车 路 线 等 ，

22、并 设 置 醒 目 的 导 引 标 识 。4.3.1.5 窗 口 服 务 区4.3.1.5.1 应 按 照 办 理 事 项 的 业 务 关 联 性 ， 合 理 布 置 服 务 窗 口4.3.1.5.2 在 空 间 上 应 处 于 等 候 区 边 缘 ， 并 通 过 服 务 窗 口 与 操 作 区 一 一 对 应 连 接 。4.3.1.5.3 各 服 务 窗 口 应 设 置 醒 目 标 识 ， 包 括 各 窗 口 的 编 号 及 主 要 业 务 简 称 等 ， 其 中 主 要 业 务 简 称 应言 简 意 赅 。4.3.1.5.4 应 设 置 一 米 线 ， 引 导 服 务 对 象 文 明 排

23、队 ， 保 护 个 人 隐 私 。4.3.1.5.5 各 服 务 窗 口 宜 提 供 可 供 服 务 对 象 对 申 请 材 料 进 行 简 易 操 作 的 条 件 。包 括 以 下 条 件 ：a) 尺 寸 适 当 、 桌 面 平 整 的 服 务 台 ； b) 高 度 适 当 的 座 椅 ；c) 花 镜 或 放 大 镜 。d) 其 他 必 要 物 品4.3.1.5.6 供 服 务 对 象 使 用 的 文 具 应 摆 放 整 齐 ， 定 期 消 毒 。4.3.1.5.7 各 服 务 窗 口 应 设 置 服 务 评 价 设 备 ， 对 政 务 服 务 事 项 进 行 一 事 一 评 。4.3.1.

24、6 自 助 服 务 区为 申 请 人 提 供 网 上 注 册 、 网 上 登 录 、 网 上 预 约 、 网 上 申 请 、 网 上 查 询 及 自 助 打 印 复 印 等 服 务 ， 有 条件 的 地 区 要 提 供 免 费 复 印 、 打 印 服 务 ， 并 设 置 专 人 在 自 助 服 务 区 现 场 服 务 。4.3.1.7 投 诉 受 理 区为 投 诉 人 提 供 投 诉 登 记 、 受 理 、 反 馈 等 服 务 。 4.3.1.8 会 议 室科 学 设 置 会 议 室 ， 满 足 专 家 评 审 、 集 中 学 习 、 培 训 、 会 议 等 需 要 ， 有 条 件 的 地 区

25、 可 配 备 视 频 会 议 室 。4.3.1.9 音 视 频 监 控 室政 务 服 务 大 厅 应 建 设 音 频 视 频 监 控 系 统 ， 对 主 要 出 入 门 、 等 候 区 、 业 务 办 理 区 进 行 24小 时 监 控 ， 可在 监 控 室 实 时 调 看 窗 口 工 作 情 况 ， 音 视 频 存 储 时 间 不 少 于 6个 月 。4.3.1.10 操 作 区4.3.1.10.1 操 作 区 应 能 够 为 窗 口 服 务 人 员 提 供 受 理 政 务 审 批 或 政 务 （ 公 共 ） 服 务 的 必 要 工 作 环 境 。4.3.1.10.2 操 作 区 在 空 间

26、 上 应 处 于 窗 口 区 和 办 公 区 之 间 ， 正 面 通 过 服 务 窗 口 与 窗 口 区 一 一 对 应 连 接 ，背 面 连 接 办 公 区 。4.3.1.10.3 服 务 窗 口 应 独 立 配 备 设 备 每 个 服 务 窗 口 应 独 立 配 备 如 下 设 备 :a) 办 公 桌 椅 ；b) 电 话 机 ；c) 计 算 机 ；d) 服 务 窗 口 进 驻 事 项 所 需 的 其 他 办 公 设 施 设 备 。4.3.1.10.4 操 作 区 应 配 备 设 备 DB23/T 25502020 7 每 个 操 作 区 应 配 备 下 列 设 备 :a) 传 真 机 、

27、打 印 机 、 复 印 机 、 扫 描 仪 ；b) 操 作 区 内 进 驻 事 项 所 需 的 其 他 办 公 设 施 设 备 。4.3.1.10.5 操 作 区 内 办 公 用 品 应 按 照 必 用 物 品 和 非 必 用 物 品 分 类 摆 放 。 必 用 物 品 定 点 定 位 放 置 ， 非 必用 物 品 放 在 隐 蔽 位 置 。4.3.1.11 办 公 区4.3.1.11.1 办 公 区 应 具 备 必 要 的 办 公 环 境 ， 为 进 驻 部 门 及 人 员 提 供 管 理 和 支 撑 服 务 。4.3.1.11.2 办 公 区 可 参 照 一 般 政 府 部 门 办 公 区

28、 域 设 置 。4.3.1.12 其 他 区 域可 根 据 场 地 面 积 大 小 和 服 务 工 作 需 要 设 立 其 他 功 能 区 。 各 区 域 设 置 应 充 分 考 虑 服 务 对 象 的 个 性 化 需求 ， 可 合 并 设 置 。 4.3.2 服 务 与 办 公 设 施4.3.2.1 服 务 设 施服 务 设 施 包 括 等 候 休 息 座 椅 、 母 婴 专 用 设 施 、 咨 询 服 务 台 、 填 表 桌 台 、 笔 纸 或 放 大 镜 意 见 评 议 箱 等 。4.3.2.2 服 务 设 备服 务 设 备 包 括 评 价 器 、 显 示 屏 、 自 助 服 务 机 、

29、 叫 号 器 、 排 队 取 号 机 、 饮 水 机 、 手 机 充 电 站 、 免 费 WIFI等 。4.3.2.3 无 障 碍 设 施无 障 碍 设 施 包 括 无 障 碍 通 道 、 专 用 卫 生 设 施 、 轮 椅 等 。4.3.2.4 办 公 设 备 4.3.2.4.1 应 配 备 满 足 工 作 的 计 算 机 、 打 印 机 、 电 话 、 高 拍 仪 、 身 份 证 读 卡 器 等 基 本 的 办 公 设 施 设 备 。4.3.2.4.2 应 提 供 数 量 适 宜 的 办 公 用 具 、 桌 椅 、 资 料 柜 、 档 案 柜 、 保 险 柜 和 饮 用 水 设 备 。4.

30、3.2.4.3 应 提 供 数 量 适 宜 的 面 向 服 务 对 象 的 电 脑 显 示 器 、 服 务 评 价 器 （ 平 板 电 脑 ） 、 办 事 指 南 等 资料 。4.3.2.4.4 应 提 供 数 量 适 宜 的 网 络 接 口 、 电 源 插 口 和 电 源 插 座 。4.3.2.4.5 应 为 服 务 对 象 提 供 基 本 的 书 写 工 具 、 胶 水 等 服 务 用 品 。4.3.2.5 标 识 设 施标 识 设 施 包 括 办 事 指 示 牌 、 标 志 牌 、 工 作 人 员 岗 位 标 识 、 离 岗 去 向 标 识 等 。4.3.2.6 保 障 设 备保 障 设

31、 备 包 括 监 控 系 统 、 广 播 系 统 等 。 4.3.2.7 应 急 设 备应 急 设 备 包 括 急 救 药 箱 、 警 戒 隔 离 线 、 消 防 器 材 等 。 DB23/T 25502020 8 5 政 务 服 务 大 厅 管 理5.1 机 构 工 作 内 容政 务 服 务 大 厅 管 理 机 构 负 责 对 政 府 各 部 门 进 驻 、 委 托 事 项 办 理 的 组 织 协 调 、 监 督 管 理 和 指 导 服 务 ，对 进 驻 窗 口 工 作 人 员 进 行 管 理 培 训 和 日 常 考 核 ； 依 托 网 上 政 务 服 务 平 台 ， 深 入 开 展 “ 互

32、 联 网 +政 务 服 务 ”工 作 ， 力 争 让 企 业 和 群 众 办 事 可 以 网 上 办 、 简 化 办 ， 以 实 现 最 优 的 营 商 环 境 、 高 效 的 办 事 效 率 和 智 慧 化的 政 务 服 务 ； 进 一 步 优 化 和 巩 固 线 上 服 务 与 线 下 服 务 融 合 成 果 ， 让 政 务 服 务 实 体 大 厅 与 网 上 大 厅 形 成 优势 互 补 ， 促 进 政 务 服 务 智 慧 化 水 平 不 断 提 升 ， 真 正 达 到 数 据 多 传 输 、 群 众 少 跑 路 的 效 果 ， 实 现 群 众 办 事“ 最 多 跑 一 次 ” 。 承

33、担 本 级 政 府 赋 予 的 其 他 职 责 。管 理 机 构 宜 下 设 （ 但 不 限 于 ） 综 合 协 调 、 业 务 管 理 、 监 督 考 核 、 信 息 化 管 理 等 部 门 ， 履 行 组 织 协 调 、监 督 管 理 和 指 导 服 务 职 能 。5.2 进 驻 要 求 5.2.1 部 门 进 驻5.2.1.1 行 政 区 划 内 承 担 行 政 权 力 事 项 和 公 共 服 务 事 项 的 本 级 政 府 职 能 部 门 ， 宜 进 驻 大 厅 。5.2.1.2 行 政 区 划 内 法 律 、 法 规 、 规 章 授 权 的 具 有 管 理 公 共 事 务 职 能 的

34、 组 织 ， 宜 进 驻 大 厅 。5.2.2 事 项 进 驻5.2.2.1 事 项 进 驻 范 围申 请 类 行 政 权 力 事 项 和 公 共 服 务 事 项 全 部 进 驻 政 务 服 务 大 厅 。 完 善 市 （ 地 ） 、 县 （ 市 、 区 ） 、 乡 镇 、街 道 办 事 处 综 合 性 政 务 中 心 集 中 服 务 模 式 ， 推 动 将 垂 直 管 理 部 门 在 本 行 政 区 域 办 理 的 政 务 服 务 事 项 纳 入政 务 服 务 大 厅 集 中 办 理 。 除 对 场 地 有 特 殊 要 求 的 事 项 外 ， 政 务 服 务 事 项 进 驻 政 务 服 务

35、大 厅 基 本 实 现 “ 应进 必 进 ” 。5.2.2.2 管 理 已 进 驻 政 务 服 务 大 厅 办 理 的 事 项 ， 不 可 要 求 群 众 在 原 单 位 办 理 ， 避 免 事 项 办 理 “ 体 外 循 环 ” ， 切 实解 决 服 务 窗 口 政 务 服 务 事 项 明 进 暗 不 进 、 进 了 不 授 权 ， 企 业 和 群 众 办 事 仍 要 在 不 同 部 门 、 窗 口 与 部 门 之间 来 回 奔 波 ， 业 务 办 理 时 间 长 等 问 题 。 要 区 别 对 待 事 项 进 驻 和 人 员 进 驻 ， 办 理 量 非 常 少 的 低 频 事 项 也 须进

36、 驻 政 务 服 务 大 厅 ， 但 对 应 部 门 的 工 作 人 员 可 不 进 驻 政 务 服 务 大 厅 。 政 务 服 务 大 厅 综 合 窗 口 收 件 后 ， 通过 办 理 平 台 转 给 业 务 人 员 办 理 。5.2.3 人 员 进 驻5.2.3.1 工 作 内 容指 导 进 驻 部 门 根 据 进 驻 事 项 办 理 需 要 和 岗 位 设 置 要 求 选 派 窗 口 人 员 ， 并 明 确 窗 口 负 责 人 ， 设 立 综 合窗 口 的 可 由 政 务 服 务 大 厅 指 定 专 人 负 责 ， 也 可 通 过 政 府 购 买 服 务 、 事 业 编 制 扩 充 、

37、合 同 制 聘 用 等 方 式 予以 解 决 。5.2.3.2 管 理 5.2.3.2.1 政 务 服 务 大 厅 应 建 立 人 员 管 理 机 制 ， 明 确 工 作 人 员 的 工 作 职 责 ， 并 开 展 相 应 的 教 育 培 训 。5.2.3.2.2 对 管 理 人 员 的 管 理 应 包 括 转 岗 调 配 、 培 训 教 育 、 服 务 规 范 、 考 勤 考 核 等 。5.2.3.2.3 对 窗 口 人 员 的 管 理 应 符 合 GB/T 32169.2的 要 求 。 DB23/T 25502020 9 5.3 事 件 办 理5.3.1 服 务 流 程提 供 服 务 流

38、程 分 为 ： 接 受 咨 询 、 受 理 申 请 、 审 查 、 办 理 、 收 费 、 送 达 和 资 料 归 档 。5.3.2 服 务 方 式5.3.2.1 开 展 集 成 服 务各 级 营 业 大 厅 主 管 部 门 营 商 环 境 局 指 导 、 协 调 各 部 门 开 展 集 成 服 务 、 并 联 审 批 、 流 程 再 造 。 充 分 依托 网 上 政 务 服 务 平 台 ， 以 与 企 业 生 产 经 营 、 群 众 生 产 生 活 密 切 相 关 的 重 点 领 域 和 办 理 量 大 的 高 频 事 项 为重 点 ， 通 过 优 化 办 事 流 程 、 简 化 办 事 材

39、 料 、 精 简 办 事 环 节 ， 对 “ 一 件 事 ” 涉 及 多 个 部 门 的 材 料 、 表 格 进行 精 简 、 优 化 、 合 并 ， 整 理 成 一 张 材 料 清 单 ， 方 便 企 业 和 群 众 到 现 场 或 通 过 网 上 平 台 一 次 性 阅 知 、 一 次性 填 报 ， 让 更 多 政 务 服 务 事 项 “ 最 多 跑 一 次 ” 。 5.3.2.2 推 进 线 上 线 下 融 合推 动 政 务 服 务 整 体 联 动 、 全 流 程 在 线 ， 做 到 线 上 线 下 一 套 服 务 标 准 、 一 个 办 理 平 台 。 依 托 线 上 政 务服 务 平

40、 台 ， 政 务 服 务 大 厅 实 时 汇 入 网 上 申 报 、 排 队 预 约 、 现 场 排 队 叫 号 、 服 务 评 价 、 事 项 受 理 、 审 批 （ 审查 ） 结 果 和 审 批 证 照 等 信 息 ， 实 现 线 上 线 下 功 能 互 补 、 无 缝 衔 接 、 全 过 程 留 痕 。 开 展 “ 网 上 预 审 ” “ 邮寄 送 达 ” 等 服 务 ， 鼓 励 开 通 网 上 政 务 服 务 平 台 “ 预 约 、 预 审 ” 功 能 ,并 实 现 与 政 务 服 务 大 厅 的 无 缝 对 接 。5.3.2.3 创 新 服 务 方 式推 广 容 缺 后 补 、 绿

41、色 通 道 、 告 知 承 诺 等 便 利 化 措 施 。 在 办 理 适 用 信 用 承 诺 制 的 行 政 许 可 事 项 时 ， 申请 人 承 诺 符 合 审 批 条 件 并 提 交 有 关 材 料 的 ， 应 予 即 时 办 理 。 申 请 人 信 用 状 况 较 好 、 部 分 申 报 材 料 不 齐 备但 书 面 承 诺 在 规 定 期 限 内 提 供 的 ， 应 先 行 受 理 ， 加 快 办 理 进 度 。 推 行 预 约 办 理 、 同 城 通 办 、 异 地 代 办 、跨 层 联 办 、 智 能 导 办 、 一 对 一 专 办 等 多 种 服 务 方 式 ， 多 渠 道 多

42、 途 径 提 高 办 理 效 率 和 服 务 水 平 。 鼓 励 各 地结 合 自 身 实 际 ， 开 拓 创 新 ， 积 极 探 索 利 企 便 民 审 批 服 务 新 方 式 。 5.3.2.4 向 基 层 延 伸 服 务县 级 人 民 政 府 指 导 乡 镇 政 府 （ 街 道 办 事 处 ） 整 合 基 层 站 所 服 务 资 源 ， 坚 持 经 济 实 用 、 因 地 制 宜 、 符合 规 范 、 确 保 需 求 的 原 则 ， 在 交 通 便 利 、 环 境 整 洁 、 人 口 相 对 集 中 的 场 地 建 立 乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中心 ， 集 中 办 理 民

43、 政 、 就 业 、 劳 动 权 益 保 障 、 社 保 、 农 业 服 务 等 与 群 众 生 产 生 活 密 切 相 关 的 服 务 事 项 。 有条 件 的 地 区 对 量 大 面 广 的 个 人 事 项 可 利 用 受 理 窗 口 下 沉 至 街 道 、 社 区 或 银 行 、 邮 政 等 网 点 实 现 服 务 端 口前 移 ， 实 现 就 近 能 办 、 就 近 可 受 理 、 多 点 可 办 、 少 跑 快 办 。5.4 秩 序 管 理5.4.1 管 理 内 容服 务 现 场 管 理 的 秩 序 包 括 ：a) 日 常 秩 序 ： 1) 取 号 秩 序 ；2) 等 候 秩 序 ；

44、3) 办 理 秩 序 ；4) 其 他 服 务 秩 序 等 。b) 应 急 秩 序 。 DB23/T 25502020 10 5.4.2 管 理 要 求5.4.2.1 日 常 秩 序 管 理 要 求5.4.2.1.1 应 按 服 务 对 象 流 量 合 理 配 备 安 保 力 量 ， 并 建 立 日 常 巡 查 制 度 。5.4.2.1.2 如 遇 服 务 对 象 数 量 剧 增 或 秩 序 不 可 控 时 ， 应 增 配 安 保 力 量 或 求 助 警 力 。5.4.2.1.3 应 根 据 窗 口 布 局 定 位 配 置 取 号 机 ， 引 导 服 务 对 象 有 序 取 号 。5.4.2.1

45、.4 窗 口 人 员 应 按 序 或 按 叫 号 顺 序 逐 一 提 供 服 务 。5.4.2.1.5 对 等 候 事 项 办 理 的 服 务 对 象 ， 应 引 导 其 在 一 米 线 外 排 队 等 候 ， 或 引 导 至 等 候 休 息 区 等 待 。5.4.2.1.6 如 遇 烦 躁 、 情 绪 激 动 和 特 殊 服 务 对 象 ， 应 及 时 安 抚 和 引 导 。5.4.2.1.7 应 主 动 做 好 现 场 其 他 服 务 对 象 的 引 导 ， 确 保 有 序 流 动 。5.4.2.2 应 急 秩 序 管 理 要 求应 在 突 发 事 件 应 急 预 案 中 明 确 应 急

46、状 态 下 的 现 场 秩 序 维 护 要 求 ， 包 括 组 织 机 构 、 实 施 人 员 、 工 作 机 制 。5.5 财 务 管 理5.5.1 政 务 服 务 大 厅 应 对 管 理 机 构 的 财 务 工 作 和 窗 口 税 费 收 缴 工 作 进 行 规 范 管 理 。5.5.2 管 理 机 构 的 财 务 工 作 主 要 包 括 自 身 财 务 预 决 算 及 账 册 、 报 表 、 凭 证 、 票 据 、 现 金 管 理 等 。5.5.3 窗 口 的 税 费 收 缴 工 作 包 括 但 不 限 于 票 据 的 管 理 、 报 表 的 管 理 等 。5.6 档 案 管 理5.6.

47、1 政 务 服 务 大 厅 应 对 管 理 机 构 和 窗 口 的 档 案 工 作 进 行 管 理 ， 配 备 专 兼 职 档 案 管 理 工 作 人 员 和 相 应的 设 施 。5.6.2 管 理 机 构 和 窗 口 应 对 工 作 中 文 件 材 料 的 形 成 、 积 累 、 保 管 和 整 理 归 档 工 作 进 行 管 理 。5.6.3 电 子 档 案 的 归 档 与 管 理 应 符 合 GB/T 18894 的 要 求 。5.6.4 档 案 信 息 公 开 、 利 用 和 查 询 中 涉 及 国 家 秘 密 、 个 人 隐 私 和 商 业 秘 密 的 ， 应 严 格 执 行 法 律

48、 法 规 的 保 密 规 定 。5.7 安 全 管 理5.7.1 政 务 服 务 大 厅 应 建 立 安 全 管 理 机 制 ， 做 好 人 、 财 、 物 等 安 全 防 护 与 应 急 处 理 工 作 。5.7.2 管 理 机 构 应 对 安 全 工 作 进 行 管 理管 理 机 构 应 对 安 全 工 作 进 行 管 理 ， 包 括 但 不 限 于 ：a) 配 备 专 兼 职 安 全 管 理 工 作 人 员 ， 并 定 期 组 织 培 训 教 育 ；b) 配 备 相 应 的 安 全 设 施 设 备 ， 包 括 监 控 装 置 、 报 警 装 置 、 应 急 照 明 灯 、 消 防 器 材

49、 、 消 防 通 道 等 ；c) 制 定 安 全 应 急 处 理 预 案 ， 并 定 期 进 行 演 练 。5.8 窗 口 设 置5.8.1 窗 口 服 务 5.8.1.1 推 动 “ 一 窗 式 ” 服 务 。 将 部 门 分 设 的 办 事 窗 口 整 合 为 综 合 窗 口 ， 完 善 “ 前 台 综 合 受 理 、 后 台分 类 审 批 、 综 合 窗 口 出 件 ” 工 作 模 式 。5.8.1.2 按 照 各 单 位 政 务 服 务 事 项 业 务 类 别 ， 对 审 批 业 务 有 关 联 的 窗 口 或 高 频 事 项 窗 口 ， 设 置 分 类综 合 窗 口 。 DB23/T 25502020 11 5.8.1.3 针 对 单 一 事 项 无 法 关 联 整 合 的 窗 口 或 低 频 事 项 窗 口 ， 设 置 统 一 综 合 窗 口 。5.8.1.4 企 业 和 群 众 通 过 分 类 综 合 窗 口 或 统 一 综 合 窗 口 提 交 材 料 ， 并 由 综 合 受 理 窗 口 按 责 转 交 给 后 台的 有 关 部 门 办 理 ， 严 格 实 行 “ 受 办 分 离 ” 。5.8.2 窗 口 设 施5.8.2.1 服 务 窗 口 硬 件见 4.3.2.4。5.8.2.2 服 务 窗 口 软 件5.8.2.2.1 电 脑 操 作 系