DB15 T 1325-2018 特色文化主题饭店设施与服务规范.pdf

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1、ICS 03.020 A12 备案号： 58063-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1325 2018 特色文化主题饭店设施与服务规范 Facility and service specifications of distincitve culture themed hotel 2018-02-05 发布 2018-05-05 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/T 1325 2018 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本原则与类别 . 2 5 基本条

2、件 . 2 6 主题环境营造 . 3 7 文化主题活动要求 . 5 8 管理服务要求 . 5 9 评价 . 6 DB15/T 1325 2018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写 给出的规则编写。 本标准由 内蒙古自治区旅游发展委员会 提出 。 本标准由 内蒙古自治区 旅游 标准化技术委员会 （ SAM/TC44） 归口 。 本标准主要起草单 位： 内蒙古自治区产品质量检验研究院、 内蒙古自治区旅游发展委员会、内蒙古 自治区旅游产业研究开发中心、 安徽省质量和标准化研究院 。 本标准起草人： 李显光、杨建华、来苏棠、庞文婷、吴倩

3、、杨标、程鸣 。 DB15/T 1325 2018 III 引 言 为进一步落实建设旅游强区发展战略，体现我区民族文化特色，满足不同消费者对文化体验的 需求，同时传播积极健康的地区文化，制定本标准 。 DB15/T 1325 2018 1 特 色文化主题饭店 设施与服务 规范 1 范围 本标准规定了内蒙古自治区特色文化主题饭店 的术语和定义 、 基本原则 与 类别 、 基本 条件 、 主题环 境 营造 、 文化主题活动要求 、 管理 服务要求 和评价 。 本标准适用于内蒙古自治区的特色文化主题饭店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版

4、本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3838 地 表 水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅 店 业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第 4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB/T 14308 旅游 饭店 星级 的划分与评定 GB/T 1

5、5566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8部分：宾馆和饭店 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18971 旅游规划通则 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品 LB/T 007 绿色旅游饭店 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文化主题 cultural theme 依据某一文化的独特性、异质性等基本 要素，通过创意提炼形成的能够展示文化独特魅力的中心思 想。 DB15/T 1325 2018 2 3.2 文化主题饭店 cultural themed

6、hotel 以某种特定的文化资源为素材， 以文化主题为中心， 在设计、建造、生产和 经营 服务等环节 为 顾客 提供独特文化体验的饭店。 3.3 文化 主题 符号 cultural themed symbol 具有某种特殊内涵或者特殊意义 ，依据文化主题特点提炼 形成的创意性符号。 3.4 文化 主题产品 cultural themed product 围绕文化主题 提炼的具有差异化、特色化的服务项目和特色商品。 3.5 文化主题活动 cultural themed event 围 绕文化主题而策划的具有文化性、参与性和体验性的活动项目。 4 基本原则 与类别 4.1 基本原则 特色文化主题饭

7、店在建设和经营的过程中，应符合如下原则： 传承 历史 文化 原则 ； 突出 地域 原则 ； 发扬 民族 原则 ； 文化统一原则。 4.2 基本 类别 应凸 显鲜明的地域特色，重点从历史性、地域性和民族性三个维度来衡量 ， 可包括 以下内容： 地方历史类； 民族风情类； 自然特色类； 文化遗产类； 事件地标类。 5 基本条件 5.1 主题要求 饭 店各区域的设计建设、装修装饰、服务内容和方式应围绕同一主题开展： 深刻性 ：应 体现一种最有特色、最具影响力的要素，如历史文化、自然风貌、生活方式、民风 DB15/T 1325 2018 3 民俗等内涵 ， 能为饭店所在地塑造良好形象 并 产生积极作用

8、； 审美性 ： 应 支撑饭店营造出一种独特的文化氛围和形象； 识别性 ： 应 通过艺术处理形成易于识别的特征，能为大多数人喜闻乐见，激发消费需求； 拓展性 ：应为 顾客 提供文化感受与体验；应为饭店服务产品创新提供丰富 的素材；应 为促进 饭店 产业链发展提供宝贵资源； 艺术性 ：应 为 顾客 展现饭店特色的独特性，鲜明烘托出 文化 主题。 5.2 必备要求 5.2.1 应 有固定的营业场所， 开业二 年以上 。 5.2.2 合法经营，自开业起 二 年内无重大违法乱纪行为。 5.2.3 服务质量 应 符合 GB/T 19001 的要求 。 5.2.4 卫生要求 应 符合 GB 9663、 GB

9、 9664 和 GB 16513 的要求 。 5.2.5 管理要求 应 符合 GB/T 14308 的要求 。 5.2.6 饭店建筑、附属设施、服务项目和运行管理 应 符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法 规和标准。 5.2.7 导向系统的设置和公共信息符号应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.4 、 GB/T 10001.9 和 GB/T 15566.8 的要求 。 5.2.8 公共信息图形符号 标识 和指示 牌造型 应 包含 文化主题元素、易于识别 ； 指示 牌制作精美，图形 规范，位置合理 。 5.3 特色要求 5.3.1 饭店特色鲜

10、明 ,文化主题明确。 5.3.2 应 有明确的特色文化主题饭店的创建、设计方案，并严格按方案实施。 5.3.3 特色文化主题 饭店 创建 的 范围 应 覆盖所有营业区域产品、服务主题环境和建筑设计要求。 5.3.4 应 提供体现特色文化主题的餐饮服务和特色食品。 5.3.5 应 提供特色鲜明、类型多样的文化主题客房及符合文化主题 的客房服务。 5.3.6 应 提供特色文化主题饭店的宣传资料等。 5.3.7 应 提供 特色 文化主题导览服务， 宜配备讲解员 。 5.3.8 指示用和服务用文字应用规范的中文 、英文或第三 种文字同时表示 。 5.3.9 应定期举办展示特色文化的主题活动。 6 主题

11、环境营造 6.1 总体要求 6.1.1 文化主题内容应健康积极、清晰 明了 ，符合 顾客 的审美需求和消费需要。 6.1.2 文化主题 体系 应 构建 完整 ，行之有效 。 6.1.3 应 有专业的文化主题设计方案，可操作性强。 6.1.4 应建立健全有组织、制度 等系统的保障机制。 6.1.5 应 符合饭店市场定位，具有可持续性。 6.1.6 应与饭店所在区域的文化背景、环境风貌协调、共生。 6.1.7 饭店建筑造型、外观 应 能 传递 文化 主题的信息。 6.1.8 饭店内各功能区氛围良好，区域名称、标牌设计 应 能展示文化主题。 DB15/T 1325 2018 4 6.1.9 饭店 色

12、调协调， 应 能体现 文化 主题内涵，富有美感。 6.1.10 文化 主题符号 应 符合主题内涵，使用得当。 6.1.11 服务 产品 应能 体现 文化 主题。 6.1.12 应 有集中或系列展示 文化 主题的场所、方式与物品。 6.1.13 主题宣言、服务指南等 应 依据文化主题制作精美、清晰。 6.2 装饰要求 6.2.1 饭店内 各区域 装饰选材风格 突出， 宜烘托、体现文化主题。 6.2.2 艺术品陈列 应规划合理，造型美观，维护良好。 6.2.3 家具配置合理，制作精良， 应 具有文化主题特色。 6.2.4 盆栽植物造型美观，体量适宜，应体现文化主题。 6.2.5 天花板 装饰 及

13、造型 应符合文化主题要求，形成良好视觉效果。 6.2.6 地面及墙面装饰材料、图案、色调应依据文化主题精心设计、工艺精良、特色鲜明。 6.2.7 灯饰设计考究，造型应符合 文化 主题风格，满足照明需要 ，营造舒适的文化主题氛围。 6.3 前厅要求 6.3.1 前厅空间布局合理， 文化 主题氛围浓郁。 6.3.2 总服务台位置合理，背景有创意设计， 可 展示文化 主题， 应 配备 宣传资料。 6.3.3 各类 接待 设施 风格 协调，造型美观，摆放合理，特色鲜明。 6.3.4 客座位置合理， 宜 配备 文化 主题宣传资料。 6.3.5 应设有特色迎宾服务 。 6.3.6 应 有无障碍通道、残疾人

14、卫生间 。 6.4 餐厅要求 6.4.1 围绕主题应设有相应地域特色的文化餐厅， 具有相对应的 文化主题 服务。 6.4.2 各餐饮服务区域风格独特， 应 具有文化 主题 特色。 6.4.3 台布、口布、餐具等应符合餐厅整体风格。 6.4.4 菜谱及酒水单设计制作精美，应体现文化主题特色。 6.4.5 背景音乐曲目适 宜，音质良好，宜烘托文化主题氛围。 6.4.6 餐桌、餐椅、餐柜等家具 的 造型、工艺、色彩 应 与 文化 主题风格 相 协调。 6.4.7 应 有 文化 主题宴会、特色菜品和饮品， 宜有适度解说，具有 故事性 和 趣味性。 6.5 客房要求 6.5.1 客房及其公共区域 应 具

15、有文化性、艺术性。 6.5.2 应 有与 文化 主题客房相关的服务程序。 6.5.3 应 有确保客房安全的措施和制度。 6.5.4 客房门及门牌应具有 文化 主题元素。 6.5.5 室内（含卫生 间） 应 有体现 文化 主题的装饰品与工艺品摆件。 6.5.6 布草 应 符合 GB/T 22800 的规定。 6.5.7 洗浴用品 应 富有特色，体现绿色环保理念。 6.5.8 文印品设计考究，色彩协调，制作精良， 应 含有 文化 主题元素。 6.5.9 纸质礼品袋制作精 美 ， 应 有 文化 主题饭店标识。 6.5.10 客房宜配备具有特色的饮品与小食品，杯具、用具、器皿应具有艺术性和文化性。 D

16、B15/T 1325 2018 5 6.5.11 应 有介绍 文化 主题的阅读物和特色服务项目的宣传资料，或 专用电视 宣传 频道。 6.6 商品 要求 6.6.1 商店内布局合理，建筑造型、色彩有特色， 应 符合文化主题。 6.6.2 商品 应 明码标价，无强买强卖现象。 6.6.3 商品和礼品包装等应符合文化主题。 6.6.4 依据文 化主题， 可 开发并销售相应 的 特色 商品 。 6.6.5 商店内应有 文化主题宣传活动，并提供体验的场所和设施。 6.7 环境及公共区域要求 6.7.1 环境美化设计符合 文化 主题风格。 6.7.2 饭店辅助建筑、设施与主体建筑风格协调。 6.7.3

17、电梯间、电梯轿箱内的艺术品、标识物等 应 具有文化特色。 6.7.4 广告牌、空调机等室外附属设施及线路规范、整洁，视觉效果好。 6.7.5 车辆停放整齐，物品管理有序，不影响环境氛围。 6.7.6 主要公共区域 应 有闭路电视监控系统。 6.7.7 建筑外观墙体、标识、标牌等维护保养及清洁卫生良好。 6.7.8 各部位建筑与服务区域灯光运用科学，有助于文化主题氛围的营造，应做到节能环保。 6.7.9 区 域环境美化设计 应 与 文化 主题相适应，绿色植物规划合理，造型美观，维护情况良好。 6.7.10 各服务区域设计规范，功能完善，配套服务设施齐备， 应 有方便 顾客 的使用说明、游客须知、

18、 警示牌等。 7 文化主题活动要求 7.1 围绕文化主题 应 设置 各种活动体验区域。 7.2 文化主题活动区域建设各部位建筑造型独特，风格鲜明，装饰格调与饭店主题相协调，命名与主 题、功能相适应。 7.3 应 依据 文化 主题设计项目，开发具有历史特色、地域特色、民族特色的体验性活动及主题衍生产 品。 7.4 文化 主题活动项目 应 适应市场发展趋势，产品时尚、健康、体验性高，具有围绕 活动 项目的介绍、 体验和 特色服务。 7.5 根据活动项目 应 配置专业的救援医疗小组。 7.6 各活动项目 应 按相关规定设专人 定期 对设施设备进行检查、维修和维护；并 有 事故应急预案，每 年至少演练

19、一次。 8 管理 服务 要求 8.1 文化 主题创建工作 应 与企业文化建设相结合。 8.2 管理制度 应 符合 文化 主题饭店运营要求。 8.3 应 制定与文化主题相对应的服务流程规范，并严格实施和考核。 8.4 服务程序 应 规范 、 有特色，利于 顾客 对 文化 主题的参与和体验。 8.5 应使用规范的服务用语提供服务。 8.6 应能提供 文化 主题解说服务。 DB15/T 1325 2018 6 8.7 应为残障人士提供有效的服务。 8.8 对饭店内全体员工有系统的 文化 主题培训计划，并定期对相关人员 进行培训。 8.9 员工区域 应 有系统的文化主题宣传。 8.10 应 有 文化

20、主题饭店 的 网站或网页，饭店公共区域和客房 应 有介绍 饭店 的宣传资料或店刊。 8.11 饭店对于突发事件应增强事件应急处置能力， 有 突发事件处置的应急预案。 8.12 员工服饰应符合文化主题风格，用料考究，款式新颖，有利于塑造良好的 饭店 形象，方便员 工工作。 9 评价 9.1 质量监督 9.2 对饭店服务质量信息 的 收集、反馈及处理 应 制度化。 9.3 应 建立健全 顾客 信息管理制度及售后服务制度。 9.4 应 收集由 顾客 填写的服务评价表，对 顾客 进行回访，主动征求 顾客 意见及建议。 9.5 投诉 处理 9.6 应 建立投诉管理制度， 设置投诉电话并向 顾客 公布。 9.7 对 顾客 提出的投诉，不在公共场所处理的， 应 准确记录投诉人姓名、投诉事由，调查核实情况， 确定处理方法。电话投诉， 应 及时与投诉人联系，掌握 顾客 投诉 的 原因及要求。 9.8 应 快速有效地处理投诉，并建立投诉档案，保存 顾客 的反馈信息和处理结果等记录。 9.9 应 定期对 顾客 投诉原因及薄弱环节进行分析，找出发生或潜在质量问题的根本原因，采取纠正或 预防措施以消除该根本原因，同时对改进情况进行跟踪。 _