DB15 T 1326-2018 文明旅游示范区基本要求与评价.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 备案号： 58064-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1326 2018 文明旅游示范区基本要求与评价 The basic requirements and evaluation of civilized tourism demonstration area 2018-02-05发布 2018-5-5实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/ 13262018 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 评定条件 .

2、 2 6 申报与 评价 . 6 附录 A（规范性附录） 文明旅游示范区评定细则 . 8 DB15/ 13262018 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写的规则起草。 本标准由内蒙古自治区旅游发展委员会提出。 本标准由内蒙古自治区旅游标准化技术委员会 （ SAM/TC44） 归口。 本标准起草单位： 内蒙古自治区产品质量检验研究院 、 内蒙古自治区文明办、 内蒙古自治区旅游发 展委员会、内蒙古自治区旅游产业研究开发中心、 安徽省质量和标准化研究院。 本标准起草人： 李显光、杨建华、 郭丁祎 、来苏棠、刘文格、庞文婷、张泽冉、黄崑成、

3、万玉洁 DB15/ 13262018 III 引 言 根据中央精神文明建设 指导委员会关于进一步加强文明旅游工作的意见等相关法律法规和文件， 引导全社会共同参与文明旅游示范区的建设，提高旅游相关行业管理水平与服务质量，树立示范典型， 逐渐带动内蒙古旅游市场形成弘扬文明旅游的新风，制定本标准 。 DB15/ 13262018 1 文明旅游示范区基本要求与评价 1 范围 本标准规定了文明旅游示范区基本要求与评价的术语和定义、基本要求、评价条件、申报与评价。 本标准适用于内蒙古自治区内盟（市）和旗（县、区）文明旅游示范区的评价 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期

4、的引用文件，仅所注日期的版本适用 于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分 旅游休闲 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分 与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 17775

5、 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 31381 城市旅游集散中心等级划分与评定 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务质量 LB/T 015 绿色旅游景区 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 Civilized tourism 旅游主体在旅游中，其情感、态度及行为等

6、方面均体现文明，即在旅游活动和经营中体现人类及社 会的文明，旅游主体彼此间与旅游环境间保持和谐的关系 。 3.2 文明旅游示范区 civilized tourism demonstration area 积极倡导文明旅游、文明消费理念，在环境保护建设、旅游开发、旅游经营管理服务、旅游市场秩 序、旅游发展模式和旅游诚信等方面具有典型性和示范效应的地区 。 DB15/ 13262018 2 4 基本要求 4.1 应建立文明旅游示范区领导机构且领导有力、职能到位 。 4.2 旅游规划建设、设施配套、服务项目和旅游运行管理应符合国家环保、安全、消防、卫生等有关 法律、法规和标准的规定与要求 。 4.3

7、 应具倡导文明旅游理念和文明旅游方式，具有完善的诚信旅游体系 。 4.4 近三年内未发生重大安全事故和企业经营服务不良信息记录 。 4.5 当地政府对旅游业发展应有专项资金或专项政策支持 。 5 评定条件 5.1 文明创建 5.1.1 创建规划 5.1.1.1 应有 开展文明旅游示范区建设 的旅游发展 专项规划 。 5.1.1.2 规划过程中应与当地利益相关者充分沟通，尊重和突出 内蒙古的 民族传统 文化 和习俗 文化 。 5.1.1.3 规 划应进行生态、文化等方面的影响评估，并根据发展需要及时进行修 编 。 5.1.1.4 规划应由具有相应资质的规划单位编制，按相应程序审批 。 5.1.2

8、 教育引导和宣传 5.1.2.1 应在旅游行业积极开展文明创建活动，如文明礼仪和文明行为培育、职业道德教育等活动。 5.1.2.2 各类旅游经营单位 (旅行社、饭店、旅游景区（点）、旅游车船公司、旅游餐饮及购物场所等 ) 和相关单位 (机场、火车站、码头、汽车站、出租车公司、商店等 )应设立文明示范窗口或文明旅游服务 站。 5.1.2.3 文明旅游引导员和志愿服务岗设立规范，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝、引导游 客文明旅游、安全旅游。 5.1.2.4 文明旅游 进校园，引导青少年从小养成文明出行、文明旅游意识。 5.1.2.5 文明旅游进社区，向社区居民介绍文明旅游的意义以及如何文明旅

9、游，形成良好的文明旅游 风尚。 5.1.2.6 发动地区各文明行业、窗口单位、社区、学校积极参与文明旅游宣传工作，在全社会营造文 明旅游宣传的良好氛围，全面提升市民文明旅游素养。 5.1.2.7 积极开展 “诚信经营、文明旅游 ”活动，编印和拍摄针对旅游目的地的文明旅游宣传资料、公 益宣传片，从正面引导广大公民讲文明、树新风 。 5.1.2.8 在汽车站、火车站、飞机场、旅游集散中心等重要场所摆放文明旅游提示卡等多种宣传品， 供旅客领取、阅读，现场电子显示屏定 期播放文明旅游宣传片和公益广告，广泛宣传文明旅游出行指南、 中国公民出国（境）旅游文明指南和中国公民国内旅游文明行为公约，营造出提升公

10、民旅游文明素质的 良好氛围。 5.1.2.9 在旅游窗口单位公共区域合理设置垃圾箱、指示牌、休息坐椅、无障碍设施等便民措施，提 供便捷服务。 5.1.2.10 增设文明旅游服务站和志愿者服务台，积极宣传节能减排，做绿色环保使者，应有提醒垃圾 分类的提示。 5.1.3 资源与环境保护 5.1.3.1 旅游文化遗产保护 5.1.3.1.1 应建立旅游保护制度，制订旅游保护与开发规划方案，明确保护责任、保护措施。 5.1.3.1.2 文明旅游示范区内的传统建筑群落完整 度高 ，外观风格和谐统一 。 DB15/ 13262018 3 5.1.3.1.3 居民热爱并珍重自身文化，普遍具有保护、 传承与发

11、扬 传统民族文化的意识，无破坏旅游 文化遗产行为，旅游文化保存的完整度高。 5.1.3.1.4 有收集和展示民族、民俗文化的博物馆或展览馆，建筑形式与生态和人文环境协调，馆藏 丰富，展示形式多样，配有专门讲解员。 5.1.3.2 生态环境保护 5.1.3.2.1 应成立旅游生态环境保护机构，明确保护责任，制订保护措施。 5.1.3.2.2 宣传倡导资源保护型旅游开发、资源节约型旅游经营、环境友好型旅游消费，提高生态文 明意识。 5.1.3.2.3 生态环境保护效果明显，地表水、大气、噪声指标符合 GB 3838、 GB 3095、 GB 3096 的 要求。 5.1.4 公共设施 5.1.4.

12、1 标识系统 5.1.4.1.1 交通引导标识应统一规划、设计规范、布局合理。 5.1.4.1.2 区内标识标牌参照旅游景区建设，符合 GB/T 17775 的要求。 5.1.4.1.3 公共信息图形符号应全域覆盖，并符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的 要求。安全标识符合 GB 13495.1 的要求。 5.1.4.2 集散中心 5.1.4.2.1 应建立旅游集散中心，满足游客咨询、旅游交通换乘、停车、购物、餐饮等服务功能。 5.1.4.2.2 旅游集散中心建设应符合 GB/T 31381 的要求，并达到三级及以上标准。 5.1.4.2

13、.3 根据交通、景区（点）、接待设施的布局，可适当建设布局 旅游集散分中心。 5.1.4.2.4 应开通旅游集散中心、分中心、旅游景区等节点之间的旅游专线。 5.1.4.2.5 配置文明旅游咨询体系，在机场、车站等交通枢纽、高速服务区、景区、核心商圈、社区 服务中心等人流密集区配套游客咨询服务。 5.1.4.3 旅游厕所 5.1.4.3.1 旅游厕所布局合理、数量充足、管理有效，景区内旅游厕所数量应达到日最大承载量 5 的标准，新建改建厕所应当是标准化生态厕所。 5.1.4.3.2 旅游厕所全部达到 GB/T 18973 A 级标准， 50以上达到 2A 级标准， 30以上达到 3A 级 标准

14、。 5.2 文明管理 5.2.1 管理机制 5.2.1.1 应建立文明旅游示范区实施方案。 5.2.1.2 建立实时监测制度。应有 第三方机构对创建文明旅游示范区 评价 各要素实时动态监测，并适 时进行通报公示，同时将监测结果作为 评价 依据。 5.2.1.3 建立 “政府、企业、社区、居民、游客 ”共同参与的文明旅游示范区协调管理机制。 5.2.1.4 建立游客对旅游环境保护的监督和投诉制度，及时处理游客投诉，并建立档案记录复查制度。 5.2.1.5 加强旅游行业诚信建设，建立健全旅游经营者及其从业人员诚信档案，并实行动态管理。 5.2.2 旅游市场秩序 5.2.2.1 应建立健全旅游、公安

15、、工商、交通、城管、物价、文化等多部门联动的联合执法机制和综 合监管机制。 DB15/ 13262018 4 5.2.2.2 应设立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局、旅游综合执法分局 、食品药品监督管理局 及其他联合执法机构，负责文明旅游执法、旅游纠纷处理。 5.2.2.3 应成立文明旅游投诉处理机构，设立投诉窗口，公开投诉处理电话。 5.2.2.4 旅游投诉处理流程规范化，服务标准化。 5.2.2.5 主要旅游区 (点 )对摊贩实行集中管理 ,主要旅游区 (点 )、集中购物街区及其他旅游购物场所环 境整洁，无假冒伪劣商品、无价格欺诈、胁迫消费 、虚假宣传 等行为。 5.2.2.6 旅游车

16、辆证照齐全。 5.2.2.7 地区对从事旅行社业务的主体资格进行严格审核。 5.2.2.8 认真贯彻旅行社条例，全地区旅行社经营规范，无超范围经营，无承包挂靠，无虚假广 告。 5.2.2.9 严格执行导游 法制化、 网络化管理，全地 区导游皆有归属。 5.2.3 旅游安全 5.2.3.1 地区应建立安全管理制度和责任体系，并配备必要的安全和救援人员、设施设备。 5.2.3.2 旅游经营单位普遍建立健全安全教育、防范制度 ， 每年都进行检查落实，定期进行消防安全、 反恐、防暴、食品安全演习。 5.2.3.3 应制定旅游安全应急预案，定期进行安全应急演练。 5.2.3.4 应有应急救援机构并公布应

17、急救援电话号码，突发情况下及时救援游客。 5.2.3.5 主要旅游区（点）应有医疗救护点。 5.2.3.6 执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度。 5.2.3.7 应测定 3A 以上旅游景区的最大承载量，并向游客公布。 5.2.3.8 根据景区最大承载量，制定游客容量控制预案。 5.2.4 人员培 训 5.2.4.1 应制定文明旅游培训计划。 5.2.4.2 培训宜分层次展开，分别对领导决策层、管理层和操作层进行培训。 5.2.4.3 文明旅游培训应包括但不限于： 相关法律法规、政策、标准； 文明旅游工作指导思想、发展目标、重点任务； 文明旅游推进及保障措施。 5.2.4.4 应建立完整

18、的文明旅游培训台账记录。 5.2.4.5 应设有面向地区旅游从业人员的培训基地或固定的培训点。 5.2.4.6 旅游企业从业人员应有 80%以上经过各种专业的培训。 5.2.4.7 加强校企合作试点旅游行业人才培训，大力提高旅游从业人员整体素质，并建立地区旅游人 才专家库。 5.2.5 游客满意度 5.2.5.1 应建立文明游客意见征询和满意度调查制度。 5.2.5.2 游客 满意度调查的方式应符合 GB/T 17775 的要求。 5.2.5.3 游客满意度应达到 90以上。 5.3 文明服务 5.3.1 景区服务 5.3.1.1 景区的管理和服务应符合 LB/T 015 的要求。 DB15/

19、 13262018 5 5.3.1.2 景区应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位，保持 环境优良。 5.3.1.3 景区售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置， 并设有残疾人通道。 5.3.1.4 景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心，游客中心位置合理，标志明显，可为 有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。 5.3.1.5 景区应根据不同情况，科 学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。 5.3.1.6 景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉 电话，方

20、便游客投诉。 5.3.2 旅行社 5.3.2.1 旅行社门市门面整洁、标志醒目；经营资格证明摆放在明显位置；有旅游价目表及资料。 5.3.2.2 贯彻导游人员管理条例，导游全部持证上岗，导游词规范、健康、文明。 5.3.2.3 导游服务应符合 GB/T 15971 的要求。 5.3.2.4 国内旅游服务应符合 LB/T 004 的要求。 5.3.2.5 出境旅游服务应符合 LB/T 005 的要求。 5.3.2.6 应及时、认真地处理游客投诉 ,近 三 年内 未发生 严重质量事故的投诉。 5.3.2.7 旅行社投保责任险率达 100%。 5.3.2.8 有与保险公司合作开办的其他旅游保险项目。

21、 5.3.3 旅游住宿 5.3.3.1 应建立高中低层次分明、结构合理、类型多样的旅游住宿，地区内旅游住宿设施规模和等级 应与游客接待量相匹配。 5.3.3.2 住宿设施的管理和服务应符合 GB/T 14308 的要求。 5.3.3.3 客房的数量、档次基本满足游客需求。 5.3.3.4 星级评定率达到 80%以上。 5.3.3.5 星级饭店的复核率每年达到 100%。 5.3.3.6 安全、卫生管理制度及措施符合有关法规和标准。 5.3.4 旅游餐饮 5.3.4.1 有提供 相对集中 地方特色或民族特色风味的餐饮点街区。 5.3.4.2 在游客活动相对集中的地区和场所 ,有符合卫生标准的餐饮

22、 区。 5.3.4.3 地区旅游餐饮设施规模应与游客接待量相匹配，就餐环境整洁 ， 严格执行食品卫生、保鲜等 有关法规和标准。 5.3.4.4 本地菜 品 的特色鲜明，种类丰富，能满足不同游客的消费需求。 5.3.4.5 旅游餐馆设施与服务要求应满足 GB/T 26361 的要求。 5.3.4.6 旅游餐饮应充分挖掘地域饮食文化，将文化、健康、绿色、时尚等理念融入美食产品，有本 地特色餐饮品牌。 5.3.5 旅游购物 5.3.5.1 地区购物设施的布局应全域考虑，与交通、线路、景区点、其他接待设施邻近。 5.3.5.2 旅游购物设施的管理与服务应符合 GB/T 26356 要求，做到明码标价，

23、无强买强卖现象。 5.3.5.3 旅游商品开发应 融合工业、农业、文化创意等行业，推出具有地方特色和文化符号的本地旅 游商品。 5.3.5.4 旅游商品应统一包装和标识，并加强旅游商品的品牌化注册管理。 DB15/ 13262018 6 5.3.5.5 旅游商品创汇占全市旅游创汇 (或旅游商品收入占全市旅游总收入 )的比重 (以本地区统计局公 报为准 ) 应不低于 10% 。 5.3.5.6 应有方便游客购物的相对集中的步行商业街区。 5.3.5.7 主管部门应对旅游团队购物场所有相应的管理措施。 5.3.5.8 购物商场应设立具有本地特色的旅游商品专柜。 5.3.5.9 主要旅游区 (点 )

24、应销售有反映本景区 (点 )特征的旅游纪念品。 5.3.6 旅游文化娱乐 5.3.6.1 以民族风情为主要景观的少数民族较多的城市 ,在少数 民族生活区内有固定接待旅游团队的 民族文娱表演和参观项目。 5.3.6.2 应建设和完善文化演艺、休闲运动等场所，丰富地区内休闲娱乐场所及休闲设施，并且在景 区点及其他游客接待设施邻近合理布局。 5.3.6.3 应充分挖掘本地非物质文化遗产 旅游功能 ，丰富休闲娱乐活动的内容。 5.3.6.4 应突出地方文化特色和民俗风情，打造晚间休闲娱乐项目，丰富旅游夜生活。 5.3.6.5 旅游娱乐场所管理与服务应满足 GB/T 26353 的要求。 5.3.6.6

25、 旅游文化娱乐内容应文明、积极健康向上。 5.3.7 旅游交通 5.3.7.1 地区内旅游道路网络自成体系，通景公路等级高。 5.3.7.2 应建设地区绿道慢行系统，连接主要景区和村庄 ，宜形成绿道环线。 5.3.7.3 应建设布局合理、数量充足、配备齐全的旅游停车场，旅游景区停车场设置应符合 GB/T 17775 的要求。 5.3.7.4 旅游交通服务配套完善，交通工具可选择性高，特色明显。 5.3.7.5 应完善文明景区最后一公里道路体系建设。 5.3.7.6 结合自治区旅游公路建设，应建成一定数量的旅游小镇、自驾车营地、房车营地、旅游驿站， 并符合相关行业标准要求。 5.3.7.7 主要

26、公路沿线应建成一定数量的服务区且旅游服务功能齐全。 5.3.8 智慧旅游 5.3.8.1 应建设地区旅游大数据中心，有效整合各类交互数据，与各部门横向对接，达成数据共享平 台。 5.3.8.2 利用旅游大数据平台，做好事前预测 预警、事中引导分流、事后精准营销，提升地区公共服 务品质。 5.3.8.3 所有宾馆、饭店、景区景点和重点乡村 宜 实现 WIFI 全覆盖。 5.3.8.4 宾馆、饭店、旅行社通过网络及旅游智能化系统，提供咨询、预定、支付、评价等功能。 5.3.8.5 所有 A 级景区流量实时监控、发布，实现智能导游、电子讲解、在线预定信息推送等功能。 5.3.8.6 应注重地区智能化

27、自媒体建设，包括官方网站、微博微信、旅游 APP 等，文明旅游网站建 设符合 GB/T 26360 标准要求。 6 申报与 评价 6.1 评价 机构 内蒙古自治区文明旅游示范区 评价 由自治区旅游 管理部门 牵头组织 评价 。 6.2 评价 流程 DB15/ 13262018 7 6.2.1 采取自愿申 报的原则，由盟（市）和旗（县、区）根据地区现状，向上一级旅游 管理部门 递交 申请。 6.2.2 经盟市级旅游 管理部门 同意后，上报创建方案和工作计划书，由自治区旅游 管理部门 进行创建 指导。 6.3 评价 要求 6.3.1 由 评价 机构根据附录 A 对申报地区进行 评价 ，分值达到 8

28、00 分验收合格。 6.3.2 创建期内，若发生重特大旅游安全事故的区域，则不予参评。 6.4 评价 时间 原则上申报成功后 2 年为创建期，期满后进行验收。 6.5 示范区 评价 6.5.1 文明旅游示范区 评价 由第三方机构组织开展 评价 。 6.5.2 对申报验收的旅游示范区进行资料和文件审核，并经现场检查验收后提交审核报告，对审核 合 格的单位进行审批，并授予 “文明旅游示范区 ”称号。 6.5.3 通过认定的旅游地区可使用 “文明旅游示范区 ”称号和标志，证书和徽标由 评价机构 统一制定、 颁发。 6.5.4 对验收合格的自治区文明旅游示范区授予牌匾和证书。 6.6 复审 6.6.1

29、 对授予 “文明旅游示范区 ”称号的地区实施动态管理，每三年组织复审。 6.6.2 对已获得称号的地区，因放松管理，致使旅游服务质量下降或发生重大旅游安全事故的， 自治 区旅游管理部门 可对其提出限期整改或取 消称号 。 DB15/ 13262018 8 附 录 A （规范性附录） 文明旅游示范区评定细则 序号 评定项目 评定要求 总项分值 大项分值 分项分值 小项分值 1 文明 创建 300 1.1 创建规划 40 1.1.1 应有开展文明旅游示范区建设的旅游发展专项规划 评分依据：资料审查。 10 1.1.2 规划过程中应与当地利益相关者充分沟通，尊重和突出 内蒙古的民族传统文化和习俗文化

30、 评分依据：资料审查。 10 1.1.3 规划应进行生态、文化等方面的影响评估，并根据发展 需要及时进行修编 评分依据：资料审查。 10 1.1.4 规划应由具有相应资质的规划单位编制，按相应程序审 批 评分依据：资料审查。 10 1.2 教育引导和 宣传 60 1.2.1 应在旅游行业积极开展文明创建活动，如文明礼仪和文 明行为培育、职业道德教育等活动 评分依据：资料审查结合现场检查。 现场检查相关单位的教育情况和开 展相关活动情况，每发现不合格的扣 1 2 分。 7 1.2.2 各类旅游经营单位 (旅行社、饭店、旅游景区（点）、旅 游车船公司、旅游餐饮及购物场所等 )和相关单位 (机场、

31、火车站、码头、汽车站、出租车公司、商店等 )应设立文 明示范窗口或文明旅游服务站 评分依据：资料审查结合现场检查。 现场检查相关单位开展活动情况，有 不合格的酌情扣 1 2 分。 6 1.2.2.1 有国家级示范窗口的 评分依据：由中宣部或者中央文明委 命名。 6 DB15/ 13262018 9 1.2.2.2 有省部级示范窗口的 评分依据：由省委宣传部或者文明委 命名；或者由中宣部或者中央文明委 以外的其他中央部委命名。 5 1.2.2.3 有市级示范窗口的 评分依据：本市市委宣传部或者文明 委命名。 4 1.2.3 文明旅游引导员和志愿服务岗设立规范，积极开展文明 告知、文明提醒、文明规

32、劝、引导游客文明旅游、安全 旅游 评分依据：资料审查结合现场检查。 6 1.2.4 文明旅游进校 园，引导青少年从小养成文明出行、文明 旅游意识 评分依据：资料审查结合现场检查。 5 1.2.5 文明旅游进社区，向社区居民介绍文明旅游的意义以及 如何文明旅游，形成良好的文明旅游风尚 评分依据：资料审查结合现场检查。 5 1.2.6 发动地区各文明行业、窗口单位、社区、学校积极参与 文明旅游宣传工作，在全社会营造文明旅游宣传的良好 氛围，全面提升市民文明旅游素养 评分依据：现场检查。 7 1.2.7 积极开展 “诚信经营、文明旅游 ”活动，编印和拍摄针对 旅游目的地的文明旅游宣传资料、公益宣传片

33、，从正面 引导广大公民讲文明、树新风 评分依据： 资料审查 。 5 1.2.8 在汽车站、火车站、飞机场、旅游集散中心等重要场所 摆放文明旅游提示卡等多种宣传品，供旅客领取、阅读， 现场电子显示屏定期播放文明旅游宣传片和公益广告， 广泛宣传文明旅游出行指南、中国公民出国（境）旅游 文明指南和中国公民国内旅游文明行为公约，营造出提 升公民旅游文明素质的良好氛围 评分依据：现场检查。 6 1.2.9 在旅游窗口单位公共区域合理设置垃圾箱、指示牌、休 息坐 椅、无障碍设施等便民措施，提供便捷服务 评分依据：现场检查。 6 1.2.10 增设文明旅游服务站和志愿者服务台，积极宣传节能减 排，做绿色环保

34、使者，应有提醒垃圾分类的提示 评分依据：资料审查。 7 DB15/ 13262018 10 1.3 资源与环境保护 80 1.3.1 旅游文化遗产保护 40 1.3.1.1 应建立旅游保护制度，制订旅游保护与开发规划，明确 保护责任、保护措施 评分依据：资料审查。有专门的机构， 制度完备，措施得当。 10 1.3.1.2 文明旅游示范区内的传统建筑群落保留完整，保 护完好，外观风格和谐统一 评分依据 :有非物质文化遗产名录，国 家级以上 3 分，省级 2 分，市级 1 分， 最多 10 分。 10 1.3.1.3 居民热爱并珍重自身文化，普遍具有保护、传承与发扬 传统民族文化的意识，无破坏旅游

35、文化遗产行为，旅游 文化保存的完整度高 评分依据：现场检查。 10 1.3.1.4 有收集和展示民族、民俗文化的博物馆或展览馆，建筑 形式与生态和人文环境协调，馆藏丰富，展示形式多样， 配有专门讲解员 评分依据：现场检查。 10 1.3.2 生态环境保护 40 1.3.2.1 应成立旅游生态环境保护机构，明确保护责任，制订保 护措施 评分依据：有专门机构，制度完备， 措施得当。 14 1.3.2.2 宣传倡导资源保护型旅游开发、资源节约型旅游经营、 环境友好型旅游消费，提高生态文明意识 评分依据：资料审查。 13 1.3.2.3 生态环境保护效果明显 评分依据：资料审查结合现场检查。 地表水、

36、大气、噪声指标符合 GB 3838、 GB 3095、 GB 3096 的要求。 13 DB15/ 13262018 11 1.4 标识系统 30 1.4.1 交通引导标识应统一规划、设计规范、布局合理 评分依据：现场检查。 10 1.4.2 区内标识标牌应参照旅游景区建设 评分依据：现场检查。符合 GB/T 17775 的要求。 10 1.4.3 标识用公共信息图形应全域覆盖，并设有安全标识 评分依据：资料审查，符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的要求；安全标识符合 GB 13495.1 的要求。 10 1.5 集散中心 50 1.5.

37、1 应建立旅游集散中心，满足游客咨询、旅游交通换乘、 停车、购物、餐饮等服务功能 评分依 据：现场检查。 10 1.5.2 旅游集散中心建设应符合 GB/T 31381 要求，并达到三级及以上标准 评分依据：结合 GB/T 31381 现场查看。 10 1.5.3 根据交通、景区（点）、接待设施的布局，可适当建设 布局旅游集散分中心 评分依据：现场检查。 10 1.5.4 开通旅游集散中心、分中心、旅游景区等节点之间的旅 游专线 评分依据：现场检查。 10 1.5.5 配置文明旅游咨询体系，在机场、车站等交通枢纽、高 速服务区、景区、核心商圈、社区服务中心等人流密集 区配套游 客咨询功能 评分

38、依据：现场检查。 10 DB15/ 13262018 12 1.6 旅游厕所 40 1.6.1 旅游厕所布局合理、数量充足、管理有效，景区内旅游 厕所数量应达到日最大承载量 5 的标准，新建改建厕 所应当是标准化生态厕所 评分依据：现场检查。 20 1.6.2 旅游厕所全部达到 GB/T 18973 A 级标准， 50以上达到2A 级标准， 30以上达到 3A 级标准 评分依据：现场检查。 20 2 文明管理 260 2.1 管理机制 50 2.1.1 应建立文明旅游示范区实施方 案 评分依据：资料审查。 10 2.1.2 建立实时监测制度。应有第三方机构对创建文明旅游示 范区评定各要素实时动

39、态监测，并适时进行通报公示， 同时将监测结果作为评定依据 评分依据：资料审查。 10 2.1.3 建立 “政府、企业、社区、居民、游客 ”共同参与的文明旅游示范区协调管理机制 评分依据：资料审查。 10 2.1.4 建立游客对旅游环境保护的监督和投诉制度，及时处理 游客投诉，并建立档案记录复查制度 评分依据：资料审查。 10 2.1.5 加强旅游行业诚信建设，建立健全旅游经 营者及其从业人员诚信档案，并实行动态管理 评分依据：资料审查。 10 DB15/ 13262018 13 2.2 旅游市场秩序 60 2.2.1 应建立健全旅游、公安、工商、交通、城管、物价、文 化等多部门联动的联合执法机

40、制和综合监管机制 评分依据：资料审查。 8 2.2.2 应设立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局、旅游 综合执法分局、食品药品监督管理局及其他联合执法机 构，负责文明旅游执法、旅游纠纷处理 评分依据：现场检查，并查看游客投 诉等资料。每发现一处不合格扣 1分。 8 2.2.3 应成立文明旅游投诉处理 机构，设立投诉窗口，公开投诉处理电话 评分依据：资料审查结合现场检查， 保证投诉电话有效接听并处理。 6 2.2.4 旅游投诉处理流程规范化，服务标准化 评分依据：资料审查。 5 2.2.5 主要旅游区 (点 )对摊贩实行集中管理 ,主要旅游区 (点 )、集 中购物街区及其他旅游购物场所环境整洁

41、，无假冒伪劣 商品、无价格欺诈、胁迫消费、虚假宣传等行为 评分依据：现场检查。 7 2.2.6 旅游车辆证照齐全 评分依据：现场检查。 6 2.2.7 地区对从事旅行社业务的主体资格进行严格审核 评分 依据：现场检查。 6 2.2.8 认真贯彻旅行社条例，全地区旅行社经营规范，无 超范围经营，无承包挂靠，无虚假广告 评分依据：资料审查结合现场检查。 7 2.2.9 严格执行导游计分制和网络化管理，全地区导游皆有归 属 评分依据：资料审查。 7 DB15/ 13262018 14 2.3 旅游安全 80 2.3.1 地区应建立安全管理制度和责任体系，并配备必要的安 全和救援人员、设施设备 评分依

42、据：资料审查。每发现一次不 合格扣 1 分。 10 2.3.2 旅游经营单位普遍建立健全安全教育、防范制度 ,每年都 进 行检查落实，定期进行消防安全、反恐、防暴、食品 安全演习 评分依据：资料审查。每发现一次不 合格扣 1 分。 10 2.3.3 应制定旅游安全应急预案，定期进行安全应急演练 评分依据：资料审查。每发现一次不 合格扣 1 分。 10 2.3.4 应有应急救援机构并公布应急救援电话号码，突发情况 下及时救援游客 评分依据：指专项的旅游紧急救援或 者城市一般的紧急救援机构，应急迅 速。现场试打 120 电话。每发现一次 不合格扣 1 分。 10 2.3.5 主要旅游区（点）应有医

43、疗救护点 评分依据：现场检查，每发现一处 不合格扣 1 分。 10 2.3.6 执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度 评分依据：查看市旅游局的有关安全记录档案。每发现一处不合格扣 1分。 10 2.3.7 应测定 3A 以上旅游景区的最大承载量，并向游客公布 评分依据：资料审查。多渠道公布景 区最大承载量。 10 2.3.8 根据景区最大承载量，制定游客容量控制预案 评分依据：资料审查。 10 2.4 人员培训 40 DB15/ 13262018 15 2.4.1 应制定文明旅游培训计划 评分依据：资料审查。 6 2.4.2 培训宜分层次 展开，分别对领导决策层、管理层和操作 层进行培训

44、 评分依据：资料审查。 5 2.4.3 文明旅游培训应包括但不限于：相关法律法规、政策、 标准；文明旅游工作指导思想、发展目标、重点任务； 文明旅游推进及保障措施 评分依据：资料审查。 6 2.4.4 应建立完整的文明旅游培训台账记录 评分依据：资料审查。 6 2.4.5 应设有面向地区旅游从业人员的培训基地或固定的培训 点 评分依据：现场检查。 6 2.4.6 旅游企业从业人员应经过各种专业的培训 评分依据：资料审查。 6 2.4.6.1 旅游企业从业人员有 80%（含）以上经过各种专业的培 训 6 2.4.6.2 旅游企业从业人员有 70%（含） -80%经过各种专业的培训 5 2.4.6

45、.3 旅游企业从业人员有 60%（含） -70%经过各种专业的培训 4 2.4.7 加强校企合作试点旅游行业人才培训，大力提高旅游从 业人员整体素质，并建立地区旅游人才专家库 评分依据：资料审查。 5 DB15/ 13262018 16 2.5 游客满意度 评分依据：资料审查，通过第三方机 构调查得出 30 2.5.1 应建立文明游客意见征询和满意 度调查制度 10 2.5.2 游客满意度调查应符合 GB/T 17775 的要求 评分依据：资料审查。 10 2.5.3 游客满意度比例 10 2.5.3.1 游客满意度达到 90%（含）以上 10 2.5.3.2 游客满意度达到 85%（含） -

46、90% 8 2.5.3.3 游客满意度达到 80%（含） -85% 6 3 文明服务 440 3.1 景区服务 60 3.1.1 景区管理和服务 评分依据：资料审查结合现场检查。 符合 LB/T 015 的要求。 10 DB15/ 13262018 17 3.1.2 景区应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员 职责清楚，清扫工作及时到位，保持环境优良 评分依据：资料审查结合现场检查。 10 3.1.3 景区售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道 评分依据：现场检查。 10 3.1.4 景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心， 游客中心位置合理，标志明显，可为有要求导游服务的 游客提供导游讲解服务或导