DB14 T 2044-2020 研学旅行服务评价.pdf

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1、ICS 03.080A 12 DB14山 西 省 地 方 标 准DB 14/ T 2044 2020研 学 旅 行 服 务 评 价 2020 -04- 10发 布 2020- 06-10实 施山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB14/ T 20442020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 评 价 原 则 .25 评 价 组 织 .26 评 价 内 容 .27 评 价 程 序 .2 8 评 价 方 法 .39 持 续 改 进 .3附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 研 学 旅 行 服 务 评 价 表 .

2、 4附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 研 学 旅 行 服 务 评 价 报 告 .9 DB14/ T 20442020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 山 西 省 文 化 和 旅 游 厅 提 出 并 监 督 实 施 。本 标 准 由 山 西 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 太 原 旅 游 职 业 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 马 兆 兴 、 韩 一 武 、 许 萍 、 周 颖 、 吴 金 生 、 王 慧 、 郭 海 胜 、 邵 琦 。 DB14/ T

3、20442020 1 研 学 旅 行 服 务 评 价1 范 围本 标 准 规 定 了 研 学 旅 行 服 务 评 价 的 术 语 和 定 义 、 评 价 原 则 、 评 价 组 织 、 评 价 内 容 、 评 价 程 序 、 评 价方 法 和 持 续 改 进 。本 标 准 适 用 于 各 类 研 学 旅 行 承 办 方 的 服 务 评 价 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其

4、最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB 14934 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐 （ 饮 ） 具GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB/T 24421.4 服 务 业 组 织 标 准 化 工 作 指 南 第 4部 分 ： 标 准 实 施 与 评 价GB/T 31380 旅 行 社 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 31710 休 闲 露 营 地 建 设 与 服 务 规 范LB/T 004 旅 行 社 国 内 旅 游

5、 服 务 规 范LB/T 008 旅 行 社 服 务 通 则LB/T 054 研 学 旅 行 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3.1 研 学 旅 行研 学 旅 行 是 以 中 小 学 生 为 主 体 对 象 ， 以 集 体 旅 行 生 活 为 载 体 ， 以 提 升 学 生 素 质 为 教 学 目 的 ， 依 托 旅游 吸 引 物 等 社 会 资 源 ， 进 行 体 验 式 教 育 和 探 究 性 学 习 的 一 种 教 育 旅 游 活 动 。3.2 承 办 方为 研 学 旅 行 活 动 提 供 教 育 旅 游 服 务 的 旅 行 社

6、 或 相 关 机 构 。3.3 供 应 方 与 研 学 旅 行 活 动 承 办 方 签 订 合 同 ， 提 供 研 学 基 地 的 接 待 、 交 通 、 住 宿 、 餐 饮 等 服 务 的 机 构 。 DB14/ T 20442020 2 3.4 研 学 导 师在 研 学 旅 行 过 程 中 ， 具 体 制 定 或 实 施 研 学 旅 行 教 育 方 案 ， 指 导 学 生 开 展 各 类 体 验 活 动 的 专 业 人 员 。4 评 价 原 则4.1 坚 持 公 开 、 公 平 、 公 正 的 原 则 。4.2 坚 持 全 面 客 观 的 原 则 。4.3 坚 持 科 学 性 、 有 效

7、性 、 适 用 性 的 原 则 。4.4 坚 持 持 续 改 进 的 原 则 。 5 评 价 组 织5.1 应 成 立 “ 山 西 省 研 学 旅 行 评 价 委 员 会 ” 。5.2 委 员 会 领 导 及 成 员 应 由 教 育 、 旅 游 等 部 门 相 关 人 员 组 成 。5.3 评 价 人 员 应 熟 练 掌 握 教 育 、 旅 游 及 研 学 旅 行 等 相 关 业 务 知 识 。6 评 价 内 容6.1 评 价 内 容 除 符 合 LB T 054的 要 求 外 ， 应 体 现 研 学 旅 行 的 公 益 性 和 社 会 性 。6.2 研 学 旅 行 承 办 方 宜 通 过 社

8、 会 捐 赠 等 形 式 开 展 一 定 数 量 的 公 益 性 研 学 旅 行 活 动 ， 应 对 贫 困 家 庭 学 生或 残 障 学 生 减 免 费 用 。 6.3 评 价 内 容 包 括 研 学 课 程 设 计 、 承 办 方 资 质 、 教 育 服 务 管 理 及 相 关 服 务 、 服 务 评 价 改 进 等 。7 评 价 程 序7.1 评 价 准 备 。7.2 制 定 计 划 。7.3 小 组 分 工 ， 明 确 职 责 。7.4 评 价 过 程 。7.4.1 听 取 承 办 方 的 自 我 评 价 汇 报 。7.4.2 查 阅 相 关 资 料 。 7.4.3 查 看 现 场 。

9、7.4.4 评 价 细 则 见 附 录 A。 DB14/ T 20442020 3 7.4.5 形 成 评 价 报 告 ， 见 附 录 B。7.4.6 评 价 结 果 反 馈 。7.4.7 评 价 结 果 应 能 够 与 学 生 综 合 素 质 评 价 体 系 接 轨 。8 评 价 方 法8.1 应 按 LB/T 054的 要 求 进 行 评 价 。8.2 以 事 实 和 客 观 证 据 为 评 价 依 据 。 通 过 查 看 写 实 记 录 ， 并 收 集 相 关 事 实 材 料 。 如 活 动 现 场 照 片 、 作品 、 报 告 、 实 践 等 作 为 评 价 依 据 。 分 类 、 整

10、 理 、 遴 选 具 有 代 表 性 的 重 要 活 动 记 录 、 典 型 事 实 材 料 以 及 其他 有 关 资 料 ， 编 排 、 汇 总 、 归 档 。8.3 采 用 自 我 评 价 、 第 三 方 评 价 。 自 我 评 价 宜 根 据 需 要 选 择 评 价 指 标 ， 符 合 LB/T054全 部 或 部 分 内 容 ； 第 三 方 评 价 可 由 教 育 行 政 部 门 提 出 ， 或 委 派 第 三 方 评 价 单 位 进 行 评 价 。8.4 采 用 打 分 方 法 ， 按 照 附 录 A 的 规 定 进 行 评 分 ， 总 分 330分 。8.5 评 价 分 值 划 分

11、 标 准 ： 评 价 得 分 210分 至 240为 合 格 ； 240分 至 270分 为 良 好 ； 270分 至 300分 为 优秀 。9 持 续 改 进9.1 研 学 旅 行 服 务 机 构 应 定 期 进 行 自 我 评 价 。9.2 相 关 部 门 应 定 期 组 织 对 研 学 旅 行 的 服 务 质 量 进 行 评 价 。9.3 根 据 考 核 评 价 结 果 ， 应 及 时 进 行 持 续 改 进 。 DB14/ T 20442020 4 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）研 学 旅 行 服 务 评 价 表表 A.1给 出 了 研 学 旅 行 服 务 评 价 的 内 容

12、 和 分 值 。表 A.1 研 学 旅 行 服 务 评 价 表序 号 评 价 项 目 评 价 内 容 分值 得 分 1. 研 学 课 程（ 70分 ） 1.1 课 程 体 系（ 60分 ） 符 合 国 家 教 育 政 策 ， 课 程 定 位 目 标 明 确 ， 具 教 育 功 能 。 8具 备 国 情 省 情 教 育 、 文 化 民 俗 教 育 及 科 普 拓 展 实 践 教 育 等 理 想理 念 教 育 内 容 。 5课 程 架 构 合 理 ， 核 心 素 养 设 计 明 晰 。 5课 程 规 划 与 教 学 计 划 相 互 衔 接 配 套 。 5课 程 建 设 选 择 素 材 恰 当 ，

13、以 培 养 学 生 综 合 素 质 为 导 向 。 5课 程 研 发 目 标 与 学 段 学 情 适 宜 。 5课 程 主 题 突 出 ， 具 有 独 创 性 ， 能 够 完 整 体 现 研 学 课 程 的 探 究 性 特点 。 5 课 程 主 题 、 内 容 与 活 动 方 式 相 符 。 5课 程 时 长 设 计 与 学 段 实 践 要 求 适 宜 。 5具 备 多 领 域 、 多 学 科 、 多 元 素 等 特 点 。 6具 备 健 身 、 健 手 、 健 脑 、 健 心 的 活 动 环 节 ， 具 互 动 性 、 体 验 性 和趣 味 性 等 特 点 。 61.2 课 程 特 色（ 1

14、0分 ） 课 程 设 计 具 有 鲜 明 的 山 西 地 方 文 化 特 色 。具 有 弘 扬 山 西 传 统 文 化 、 民 俗 文 化 、 非 遗 文 化 、 晋 商 文 化 、 红色 文 化 、 古 建 文 化 等 特 色 课 程 。 10 评 价 意 见 本项合计应 符 合 LB/T 054-2016的 要 求 ， 为 依 法 注 册 的 研 学 机 构 。 8 DB14/ T 20442020 5 2 承 办 方 资 质（ 70分 ） 2.1 承 办 方要 求（ 40分 ） 服 务 规 范 应 符 合 LB/T 004和 LB/T 008的 要 求 ， 宜 具 有 AA及 以 上等

15、级 ， 并 符 合 GB/T 31380的 要 求 。 8连 续 三 年 内 无 重 大 质 量 投 诉 、 不 良 诚 信 记 录 、 经 济 纠 纷 及 重 大 安全 责 任 事 故 。 8应 设 立 研 学 旅 行 的 部 门 或 专 职 人 员 ， 宜 有 承 接 100人 以 上 中 小 学生 活 动 的 经 验 。 6应 与 主 办 单 位 及 供 应 方 签 订 服 务 合 同 并 履 约 。 5应 做 到 “ 活 动 有 方 案 ， 行 前 有 备 案 ， 应 急 有 预 案 ” 。 52.2 人 员 配 置（ 30分 ） 能 够 配 置 全 程 负 责 统 筹 协 调 工 作

16、 的 项 目 组 长 。 5能 够 配 置 随 时 开 展 安 全 教 育 和 防 控 工 作 的 安 全 员 。 5能 够 配 置 负 责 实 施 、 调 整 、 研 学 旅 行 教 育 工 作 计 划 的 研 学 导 师 。 10与 从 事 岗 位 相 适 应 的 专 业 技 术 人 员 及 持 证 人 数 不 少 于 3人 。 10评 价 意 见 本项合 计3 教 育 服 务（ 60分 ） 3.1 服 务计 划 及 项 目（ 20分 ） 承 办 方 应 围 绕 学 校 相 关 教 育 目 标 ， 与 学 校 共 同 制 定 研 学 旅 行 教 育服 务 计 划 。 5承 办 方 应 具

17、有 研 发 提 升 学 生 综 合 素 质 和 跨 学 科 实 践 性 课 程 ， 如 探究 、 服 务 、 制 作 、 体 验 类 研 学 项 目 的 相 关 资 源 。 5地 域 文 化 突 出 的 专 题 研 学 项 目 。 103.2 服 务 流 程及 教 育 设 施（ 20分 ） 教 育 服 务 流 程 应 覆 盖 行 前 、 行 中 、 行 后 的 工 作 安 排 。 5宜 开 发 编 写 不 同 学 段 学 生 相 应 的 研 学 课 程 教 材 并 配 备 相 关 辅 助 设施 ， 如 电 脑 、 多 媒 体 、 器 材 、 道 具 等 。 5研 学 实 践 教 育 游 线 设

18、 计 应 与 主 题 吻 合 ， 具 可 操 作 性 、 安 全 性 和 合理 性 。 5 研 学 课 程 的 服 务 过 程 实 施 应 有 利 于 教 育 机 构 的 教 育 评 价 。 53.3服 务 实 施主 导（ 10分 ） 研 学 导 师 应 当 具 备 相 关 研 学 旅 行 工 作 的 专 业 能 力 和 专 业 素养 ， 能 够 主 导 研 学 课 程 的 有 效 实 施 和 动 态 调 整 。 103.4 服 务 评 价（ 10分 ） 应 建 立 教 育 服 务 多 元 化 综 合 评 价 机 制 。 4应 建 立 与 教 育 评 价 接 轨 的 评 价 措 施 。 3应

19、建 立 全 方 位 满 意 度 测 评 体 系 。 3 DB14/ T 20442020 6 评 价 意 见 本项合计4.1 交 通 服 务（ 10分 ） 应 选 择 依 法 注 册 的 交 通 服 务 机 构 ， 并 与 之 签 订 服 务 合 同 。 3应 选 择 安 全 通 畅 的 研 学 旅 行 目 的 地 ， 并 组 织 绿 色 通 道 或 开 辟 专门 的 候 乘 区 域 。 3交 通 服 务 环 节 安 全 防 范 工 作 部 署 严 密 ， 并 符 合 紧 急 疏 散 要 求 。 2具 备 及 时 调 整 研 学 旅 行 行 程 和 交 通 方 式 的 能 力 。 2 4 相

20、关 服 务（ 50分 ） 4.2 住 宿 服 务（ 10分 ） 住 宿 服 务 经 营 资 质 应 符 合 LB/T 054的 要 求 。 2应 有 安 全 逃 生 通 道 和 健 全 的 公 共 信 息 导 向 标 识 ， 符 合 GB/T 10001的 要求 。 2应 制 定 住 宿 安 全 管 理 制 度 。 2应 便 于 集 中 管 理 ， 方 便 承 运 汽 车 安 全 进 出 停 靠 。 2选 择 在 露 营 地 住 宿 时 应 符 合 GB/T 31710的 要 求 。 24.3 餐 饮 服 务（ 10分 ） 餐 饮 服 务 经 营 资 质 应 符 合 LB/T 054-2016

21、的 要 求 。 3选 择 餐 饮 服 务 提 供 方 ， 应 以 食 品 卫 生 安 全 为 前 提 。 3食 品 安 全 应 符 合 GB14934的 要 求 。 44.4 解 说 服 务（ 10分 ） 讲 解 服 务 应 符 合 GB/T 15971的 要 求 。 5能 够 结 合 教 育 服 务 要 求 ， 提 供 有 针 对 性 、 互 动 性 、 趣 味 性 、 启 发 性 和引 导 性 的 讲 解 服 务 。 54.5 医 疗 及 救助 服 务（ 10分 ） 有 医 疗 应 急 处 理 的 能 力 ， 与 相 关 医 院 有 专 门 运 送 协 议 。 5研 学 旅 行 目 的 地

22、 周 边 医 疗 及 救 助 资 源 完 备 。 5评 价 意 见 本 项合计5 服 务 管 理（ 40分 ） 5.1 安 全 管 理（ 25分 ） 具 备 完 善 的 安 全 管 理 制 度 体 系 ， 有 工 作 方 案 、 应 急 预 案 、 操 作手 册 、 安 全 评 估 制 度 、 安 全 教 育 培 训 制 度 等 。 10应 有 专 门 的 、 有 专 业 资 质 的 安 全 管 理 人 员 ， 且 分 工 明 晰 ， 职 责明 确 。 5有 完 善 的 应 急 管 理 预 案 ， 包 括 对 地 震 、 火 灾 、 食 品 卫 生 、 治 安事 件 、 设 施 设 备 突 发

23、 故 障 等 的 应 对 措 施 ， 并 定 期 组 织 演 练 。 5研 学 旅 行 活 动 方 案 应 报 教 育 、 旅 游 行 政 部 门 备 案 。 55.2 投 诉 管 理 投 诉 处 理 制 度 健 全 。 5 DB14/ T 20442020 7 （ 15分 ） 投 诉 电 话 、 投 诉 处 理 程 序 和 时 限 等 信 息 完 备 。 5投 诉 信 息 档 案 和 回 访 制 度 完 善 。 5评 价 意 见 本项合计6 服 务 改 进（ 10分 ） 6.1 服 务 质 量（ 5分 ） 服 务 质 量 监 督 保 证 体 系 完 善 。 3质 量 监 督 电 话 及 受

24、理 机 构 的 电 话 有 效 畅 通 。 2 6.2服 务 改 进（ 5分 ） 持 续 改 进 服 务 质 量 及 运 营 的 措 施 及 制 度 健 全 。 5评 价 意 见 本项合计 7 研 学 推 广（ 30分 ） 7.1推 广 计 划（ 10分 ） 针 对 教 育 部 门 或 学 校 有 专 门 的 宣 传 推 广 活 动 。 107.2 研 学 手 册（ 10分 ） 有 完 整 实 用 的 研 学 旅 行 专 业 手 册 。 107.3 公 益 性（ 10分 ） 每 年 至 少 一 次 公 益 性 研 学 旅 行 活 动 10评 价 意 见 本项合计加 分 项 目 否 决 项 目

25、DB14/ T 20442020 8 总 体 评 价总 分评 价 组 签 名备 注 计 分 说 明 ：1.评 分 表 总 分 为 330分 ， 其 中 评 价 项 目 最 低 得 分 为 210分 ， 最 高 为 330分 。2.评 价 项 目 分 值 为 ： 研 学 课 程 70分 ， 承 办 方 资 质 70分 ， 教 育 服 务 60分 ， 相 关 服 务 50分 ， 服 务 管 理 40分 ， 服 务 改 进 10分 ， 研 学 推 广 30分 。3.评 价 结 果 分 为 合 格 、 良 好 、 优 秀 三 个 等 级 。 其 中 ,合 格 ： 210总 分 240； 良 好 ： 240总 分 270； 优秀 ： 270总 分 300。 DB14/ T 20442020 9 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）研 学 旅 行 服 务 评 价 报 告单 位 名 称 主 管 部 门性 质 通 讯 地 址 邮 箱电 话 传 真网 址 /公 众 号负 责 人 电 话工 作人员 总 人 数 人 研 学 导 师 人 数（ 持 证 ） 人 安 全 员 人开 业时 间评 价分 值评 价 结 果 DB14/ T 20442020 10 评 价 报 告 ： 评 价 组 长 签 名评 价 成 员 签 名 _