DB14 T 1652-2018 旅游购物点等级划分与评定.pdf

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1、ICS 03.200 A 12 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 16522018 旅游购物点等级划分与评定 2018 - 1 - 30发布 2018 - 3 - 30实施 山西省质量技术监督局 发布 DB14/T 16522018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 5 等级划分 . 2 6 评定 . 2 7 评定方法 . 3 附录A（规范性附录） 旅游购物点等级评分表 . 4 DB14/T 16522018 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由山西省旅游发展

2、委员会提出并归口。 本标准起草单位：山西省旅游发展委员会、山西卓世伟业景观设计工程有限公司。 本标准主要起草人：郁鸣钢、盛佃清、操学诚、张永成、王海叶、李超宇、任卓伟、贺素雯、王恺 瑞。 DB14/T 16522018 1 旅游购物点等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游购物点等级划分与评定的术语和定义、基本要求、等级划分、评定和评定方法。 本标准适用于各类旅游沿线或旅游景区（点）内的购物场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894

3、 安全标志及其使用导则 GB 5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签 GB 5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明 GB 5296.5 消费品使用说明 第5部分:玩具 GB 7718 预包装食品标签通则 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17775 旅游景区质量等

4、级的划分与评定 GB 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 30240.3 公共服务领域英文译写规范 第3部分：旅游 QB/T 2673 鞋类产品标识 旅游厕所建设管理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游商品 旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。 3.2 DB14/T 16522018 2 旅游购物 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为，及与此相关的行为总和。 3.3 旅游购物点 设立于旅游沿线或旅游景区（点）内的、以游客为主要服务对象、可供参观或购物的旅

5、游商品销售 场所。 4 基本要求 4.1 应有合法经营资格 ，建立健全规章制度 。 4.2 应遵守国家法律 、法规，诚实守信，服务良好。 4.3 公共信息和引导标识应符合 GB/T 10001的规定。 4.4 正常运营6个月以上。 5 等级划分 等级划分为三级，满分为1000分。从高到低依次为金牌级、银牌级、铜牌级。850分以上为金牌级、 750-849分为银牌级、650-749分为铜牌级。 6 评定 6.1 总体布局 6.1.1 位于旅游沿线或旅游景区（点）。 6.1.2 场所面积在300以上。 6.1.3 建筑物特色鲜明，与周围景观相协调。 6.1.4 在建筑物明显部位有中外文店名、店徽。

6、 6.1.5 内部装修适宜。 6.1.6 功能布局合理。 6.1.7 环境优良，绿化覆盖率高。 6.2 服务设施 6.2.1 可进入性好，有无障碍通道。 6.2.2 应设置明显的交通标志。 6.2.3 应设置生态停车场和残疾人专用车位，并有专人负责管理、疏导。 6.2.4 应设置问询接待处。 6.2.5 应设置商品展览厅。 6.2.6 应设置明显的公共信息图形符号和引导标识。 6.2.7 商品布局合理。 6.2.8 各区域通风良好，温度适宜、空气清新。 6.2.9 三层以上（不含三层）应有乘用电梯。 DB14/T 16522018 3 6.2.10 应设置公共休闲场所，提供饮水设施等。 6.2

7、.11 应设置男女分设的公共卫生间和第三卫生间，卫生条件应符合GB/T 17217要求。 6.2.12 垃圾桶分布合理。 6.2.13 通讯设施配套齐全。 6.2.14 应设置贵重物品寄存处。 6.3 服务质量 6.3.1 定期培训服务人员。 6.3.2 应着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。 6.3.3 服务用语规范，可针对游客提供多语种服务。 6.3.4 应提供多种支付方式。 6.3.5 应有专人，妥善处理游客投诉，建立游客投诉档案，完整记录投诉处理过程及投诉反馈。 6.3.6 应按照相关规定提供商品退换、保修、代邮寄等服务。 6.3.7 应定期进行满意度调查。 6.4 旅游商品

8、 6.4.1 应以当地的特色商品为主。 6.4.2 商品质量应符合相关标准要求。 6.4.3 预包装食品应符合GB 7718、GB 13432的规定,裸装食品应符合相关卫生要求。 6.4.4 应明码标价。 6.5 卫生环境 6.5.1 空气质量应符合GB/T 18883的规定。 6.5.2 环境卫生整洁。 6.6 安全管理 6.6.1 消防设施配备应符合消防安全有关规定。 6.6.2 特种设备使用应符合特种设备安全有关规定。 6.6.3 安全标志应符合GB 2894的规定。 6.6.4 应建立安全应急预案，定期开展应急演练。 7 评定方法 按附录A旅游购物点等级评分表进行评定。 DB14/T

9、16522018 4 A A 附 录 A （规范性附录） 旅游购物点等级评分表 A.1 评分说明 A.1.1 总分为1 000分。 A.1.2 一级指标分值为：总体布局150分；服务设施150分；服务质量2 50分；商品要求250分；卫生环 境 100分；安全管理10 0分。 A.1.3 分值范围：金牌850分以上；银牌750-849分；铜牌650-749分。 A.2 评分表 旅游购物点等级评分表见表A.1。 表A .1 旅游购物点等级评分表 评价项目 分值 评分标准 得 分 自 查 初 检 终 评 一级 指标 二级指标 总体 布局 （150） 区位 30 位于主要旅游景区或游客集中处，符合区

10、域 布局要求。 20 位于旅游主要通道上或主要干道200m的范 围内，符合区域布局要求。 面积 30 采用敞开式的销售大厅，面积不小于1000 ；敞开式的展览厅面积不小于500，得 30分。 采用敞开式销售大厅，面积不小于500； 敞开式展览厅或讲解厅面积不小于200， 得20分。 采用敞开式销售大厅，面积不小于300； 敞开式讲解厅或展览厅面积不小于100， 得10分。 建筑 15 建筑物地方特色鲜明，造型美观，与周围环 境相协调，装饰优美，得15分。 建筑物有地方特色，造型美观，与周围环境 相协调，得10分。 建筑物与周围环境相协调，得5分。 DB14/T 16522018 5 表A .1

11、 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目 分 值 评分标准 得 分 自 查 初 检 终 评 一级 指标 二级指标 总体 布局 （150） 建筑 10 建筑物明显部位有中、英、日、韩文等 店名、店徽，得10分。 建筑物明显部位有中、英文店名、店徽， 得6分。 建筑物明显部位中文店名，得3分。 5 内部装修高档、工艺精致，得5分。 内部装修中档、工艺较精致，得3分。 内部装修一般，得2分。 功能布局 20 功能分区明确、布局合理。 环境 20 旅游购物场所环境优良，干净整洁。 服务 设施 （150） 交通设施 2 进入性良好。 3 内部通道畅通、清洁，有无障碍通道。 3 引导标识规范、醒目。 7 有

12、专用的生态停车场，应符合GB/T 17775的规定。 接待设施 6 有专门的接待中心。 7 设有问询接待柜台。 6 能通过集中讲解及播放录像等，向游客 系统地介绍商品内容及购物须知。 7 具有与接待规模相适应的休憩场所。 7 设有信息告示牌和及时的商品信息公 示。 6 有中外文对照的导购信息材料。 6 导购信息材料更新及时。 DB14/T 16522018 6 表A .1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目 分 值 评分标准 得 分 自 查 初 检 终 评 一级 指标 二级指标 服务 设施 （150） 标识标志 10 设有规范美观与环境相协调的公共信息 图形符号，按GB/T10001.1、G

13、B/T10001.2、 GB/T10001.5设置公共信息图形符号和指 示标志，各种指示性文字至少用中英文同 时表示。 5 有中外文对照的引导标识（包括导购图、 引导牌、指示牌等），内容准确，设置合 理，应符合GB/T 30240.3的规定。 经营场所 6 旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规 范。 7 配备有冷暖空调及换气装置。 7 具有无障碍通道与低位收款台。 6 有贵重物品寄存柜。 6 三层以上（不含三层）的建筑设有客用电 梯。 7 有游客休闲区。 6 提供饮水设施等。 卫生设施 8 有男女卫生间和第三卫生间，应符合旅 游厕所建设管理指南的规定。 7 垃圾桶等在数量上能满足要求，分布合

14、理。 通讯设施 15 有公用电话与上网设备，手机充电设备， Wi-fi全覆盖，有多媒体设备，广播服务， 得15分。 有公用电话与上网设备，手机充电设备， Wi-fi全覆盖，得10分。 有公用电话，得5分。 服务质 量 （250） 人员 20 服务与管理人员在30人以上，得20分。 服务与管理人员在10人29人，得10分。 服务与管理人员在10人以下，得5分。 20 管理人员配备合理，中高级管理人员80 以上具有大专以上文化程，得20分。 管理人员配备合理，中高级管理人员50 以上具备大专以上文化程度，得10分。 管理人员配备合理，中高级管理人员20% 以上具备大专以上文化程度，得5分。 DB1

15、4/T 16522018 7 表A .1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目 分 值 评分标准 得 分 自 查 初 检 终 评 一级指 标 二级指标 服务 质量 （250） 人员 20 定期开展培训，培训率9 0%，得20分。 定期开展培训，培训率60%，得10分。 定期开展培训，培训率30%，得5分。 基本素质 20 服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌 上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁，表情自 然亲切，提倡微笑服务，得20分。 服务人员服装与购物场所格调协调、佩工牌 上岗，得15分。 服务人员仪容仪表端庄，得10分。 3 举止文明，主动服务，符合岗位规范。 3 服务纪律性好，无扎堆聊天和

16、擅离岗位现 象。 3 有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 3 普通话标准。 4 使用规范服务用语。 4 能提供多语种服务。 问询接待 服务 2 设有咨询电话，接听及时，能自动播报企 业名称。 4 接待制度健全，各接待环节协调有序。 2 对游客提出的问题耐心解释，不推诿，不 应付。 2 提供网上服务。 导购服务 5 能正确引导游客消费，推销商品信息详实 无误。 5 推销展示技巧好。 收银服务 10 结算快速、支付方式多样。 5 售后向游客出示正式发票。 DB14/T 16522018 8 表A .1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目 分 值 评分标准 得 分 自 查 初 检 终 评 一级

17、 指标 二级指标 服务 质量 （250） 售后服务 5 旅游购物场所内设有投诉柜、投诉电话或 投诉箱。 10 按照相关规定提供商品退换、保修等服 务。 10 为游客提供所购物品国内外代邮寄快递 服务。 30 投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完 整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告 和客户数据库管理。 60 定期开展满意度调查，满意度在90%以上， 得60分。 定期开展满意度调查，满意度在80%以上， 得40分。 定期开展满意度调查，满意度在65%以上， 得20分。 商品 要求 （250） 品种特色 100 旅游商品品种众多，本地特色商品占主导 地位，比重在80%以上，有自身的品牌标 志，得1

18、00分。 旅游商品品种一般，本地特色商品比重在 50%80%之间，得80分。 旅游商品品种一般，本地特色商品比重在 50%以下，得50分。 质量 15 旅游商品标识应符合相关规定。 15 公示投诉处理电话，无旅游商品质量方面 投诉。 20 经营贵重商品（价值3000元以上）以及 食品、药品、保健品应有法定检验部门出 具的检验报告。 30 经营的商品应符合国家相关规定,其中预 包装食品应符合GB 7718、GB 13432的规 定，裸装食品应符合相关卫生要求。 10 其他暂无国家标准、行业标准规定的商品 标志应符合相关法规的规定。 20 所有商品明码标价，标签规范。 10 无价格欺诈行为。 DB

19、14/T 16522018 9 表A .1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目 分 值 评分标准 得 分 自 查 初 检 终 评 一级 指标 二级指标 商品 要求 （250） 排列布局 30 旅游商品布局优美，商品摆放安全性好，图 文展示商品陈列美观，特色突出，设计精美， 有较浓的地方文化特色，得30分。 旅游商品排列整齐，整体美观，有特色，得 20分。 旅游商品排列一般，整体美观，得10分。 卫生 环境 （100） 场所卫生 50 店堂整洁明亮，全场地面及所有用具用品保 持干净，各种设备设施清新、明亮，无破旧 感，场所内空气质量应符合GB/T 18883的规 定，卫生应符合 GB 9670

20、、GB/T 17217的规 定，得50分。 店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保 持干净，各种设备设施无破旧感，场所内空 气质量应符合GB/T 18883的规定，卫生应符 合GB 9670、GB/T 17217的规定，得30分。 店堂整洁，地面及柜台、货架等用具用品保 持干净，店内空气质量应符合GB/T 18883 的规定，得20分。 场地卫生 50 场地整浩,全坊无汚水和汚物,使用环保垃圾 箱,且配各充足、布局合理、美观,方便使用， 有保洁人员定时对卫生场所和设施进行清 洁,得50分。 场地整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有分 类，配备充足、布局合理，有保洁人员定时 对卫生场所和设施进行清洁

21、，得30分。 场地较整洁，全场无污水和污物，垃圾箱有 分类，有保洁人员定时对卫生场所和设施进 行清洁，得20分。 安全 管理 （100） 安全设施 10 设有足够的安全通道，设计合理畅通，地面 平整无堆积物。 10 安全标识应符合GB 2894的规定。 10 消防安全要求应遵守消防的相关法律法规， 制定严格的消防管理制度，主动接受消防部 门的管理和指导。 10 特种设备管理应符合相关法律法规的规定。 DB14/T 16522018 10 表A .1 旅游购物点等级评分表（续） 评价项目 分 值 评分标准 得 分 自 查 初 检 终 评 一级 指标 二级指标 安全 管理 （100） 安全制度 10 旅游安全教育防范制度和安全责任制健全， 落实情况好。 10 配备足够的保安人员。 10 购物场所有定期的针对工作人员和经营户 而进行的安全培训。 30 应急预案和定期开展应急演练。 总分 _