DB13 T 5033-2019 民宿服务质量要求与评价.pdf

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1、ICS 03.100.01 A 02 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 5033 2019 民宿服务质量要求与评价 2019 - 07 - 04 发布 2019 - 08 - 01 实施 河北省市场监督管理局 发布 DB13/T 5033 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出 的规则起草。 本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省文化和旅游厅、河北省旅游协会。 本标准主要起草人： 王考、许世鹏、李昌强、荣婧、周正、李志勇、杨冬梅 。 DB13/T 5033 2019 1 民宿服务质量要求与评价 1 范围 本标准 规定了 民宿 服务

2、质量管理的原则 、基本要求 、 文化主题、 服务 提供、 环境 与卫生、安全管 理、检查与改进和等级评价 。 本标准适用于 正式营业的民宿 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3096 声环境质量标准 GB 5678 道路交通标志和标线 第二部分：道路交通标志 (旅游区标志 ) GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14881 食品安全

3、国家标准食品生产通用卫生规范 GB 14934 食 (饮 )具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆 (餐厅 )卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行） GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品 LB/T 065-2017 旅游民宿基本要求与评价 LB/T 007 绿色旅游饭店 JGJ 125 危险房屋鉴定标准 卫生部 商务部 住宿业卫生规范卫监督发 2007221号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 民宿 homestay inn 利用当地

4、闲置资源，结合 当地自然、文化与生产生活方式加以设计、修缮和改造，并以旅游经营 和服务的方式，为游客提供休闲度假和体验生活等服务的小型住宿设施。 DB13/T 5033 2019 2 注： 包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。 3.2 民宿主人 owner and/or investor 民宿业主或经营管理者。 3.3 服务 service 至少 有一项活动必需在组织和顾客之间进 行的组织的输出。 注 1： 通常 ，服务的主要要素是无形的。 注 2： 通常 ，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的 关系 ， 如：银行、会计师事务所，或公

5、共组织（ 如 ：学校或医院） 等 。 注 3： 服务 的提供可能涉及，例如 ： 在 顾客提供的 有 形产品（ 如 需要维修的汽车） 上 所完成的活动 。 在 顾客提供的无形产品（ 如 为准备纳税申报所需的损益表） 上 所完成的活动。 无形产品 的交付 如 知识传授方面的信息提供 。 为 顾客创造氛围（ 如 在宾馆和饭店） 。 注 4： 通常 ，服务由顾客体验。 源自 GB/T 19000-2016， 3.7.7 3.4 质量 Quality 客体 的一组固有特性满足要求的程度。 注 1： 术语 “ 质量 ” 可 使用形容词来修饰，如：差、好 或 优秀。 注 2： “ 固有 ” （其 对应的是

6、“ 赋予 ” ）是 指存在于客体中 。 源自 GB/T 19000-2016， 3.6.2 3.5 文化主题 Cultural theme 依托某种地域、历史、民族文化的基本要素，通过创意加工所形成的能够展示某种文化独特魅力 的思想内核。 4 原则 4.1 传承文化 应深入挖掘民宿所在地特色文化内涵，通过体验感受，在民宿中展示地域文化的独特魅力，传承 和弘扬优秀文化。 4.2 独特创意 应本着创新的精神，在 民宿设计建设、经营管理与服务等环节突出文化主题，赋予产品更独特的 体验价值，满足宾客多元化需求。 4.3 舒适安全 DB13/T 5033 2019 3 应遵循住宿业态建设、服务与管理的基

7、本规律，满足宾客消费舒适性要求，强化安全与卫生保障， 提升服务品质。 4.4 系统协调 应关注民宿内外环境及硬软件建设、主客区域空间、民宿与社区之间的系统性，整体协调，提升 民宿及所在区域旅游形象。 5 基本要求 5.1 民宿经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、村镇总体规划、所在地旅游 业发展等有关规划。 5.2 经营单栋房屋的客房数量应不超过 14 间（套）、最高 4 层且建筑面积不超过 800 m2，符合 LB/T 065 要求。 5.3 经营应依法取得当地政府要求的相关证照。原有建筑物的改造应符合有关规定，扩建时应经有关 部门批准，满足公安机关治安、消防的相关要求。

8、5.4 注重品牌建设，网络口碑较好，有条件的注册商标，鼓励品牌化连锁运营。 5.5 服务项目应公示，明码标价，诚信经营。 5.6 从业人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。 5.7 经营者应定期向行业主管部门报送统计调查资料，及时向相关部门上报突发事件等信息。 5.8 采取有效的节能减排措施，倡导绿色设计、清洁生产、绿色消费。 5.9 周围无地质灾害和其它影响公共安全的隐患，经营建筑物 应通过 JGJ 125 房屋安全性鉴定。 5.10 利用文物保护单位开展民宿的，其保护等工程项目，符合相关要求。 6 文化主题 6.1 主题构建 6.1.1 突出所在地地域、历史和文化特色，因地制宜对文化主题

9、进行创意创新设计。 6.1.2 文化主题阐释清晰，内涵健康，特色鲜明，辨识度高，原创性较强，符合宾客的审美需求和消 费需要。 6.1.3 有完整专业的设计建设方案，具有可操作性。 6.2 主题氛围 6.2.1 建筑外观应有地方特色和文化主题，内外装修与装饰符合文化主题要求，风格突出。 6.2.2 建筑与装修材料符合生态环保、低碳节能要求，就地取材，体现当地特色。 6.2.3 庭院内外采取有效的绿化美化措施，整 洁美观，景观设计独特、雅致，与建筑风格和谐统一。 DB13/T 5033 2019 4 6.2.4 艺术品、灯饰、绿色植物及盛器等应符合文化主题风格，装饰效果良好。 6.2.5 灯光设计

10、与运用有助于文化主题氛围的营造，灯光照度适宜，目的物照明效果良好。 6.2.6 形象识别系统、各功能区域名称、标牌应符合文化主题特点，风格独特优美。 6.2.7 客房、餐厅等主要功能区域的家具、用品用具依据文化主题配置，营造出浓郁的文化氛围。 6.2.8 运用背景音乐、香氛、员工服饰等营造特色文化主题氛围。 6.3 主题产品 6.3.1 提供体现文化主题的接待服务。 6.3.2 提供文化主题客房和创意性服务产品。 6.3.3 提供文化主题餐饮服务产品。 6.3.4 设计开发体现具有地域特色的菜品、菜肴。 6.3.5 提供主题购物产品，包括地方工艺品、文创产品和土特产。 6.3.6 提供体现文化

11、主题的康体、休闲、娱乐产品。 6.4 主题活动 6.4.1 提供体现文化主题的特色节庆、演艺等活动。 6.4.2 提供体验文化主题的互动性体验参与活动。 6.4.3 依托民宿周边特色旅游资源，提供主题游览、休闲活动。 7 服务提供 7.1 客房服务 7.1.1 客房应专业设计，体现当地特色与文化，整体氛围温馨协调。 7.1.2 主、客区宜相对独立，功能划分合理，空间效果良好。 7.1.3 提供高品质的床垫、布草、毛巾和客用品，数量充足、柔软舒适，符合 GB/T 22800 规定。 7.1.4 采取较好的照明、 遮光和隔音措施，效果好。 7.1.5 提供充足的电源插座等设施，位置合理、方便使用。

12、 7.1.6 客房单设卫生间，专业设计、装修精致，配有抽水马桶、梳妆台和淋浴设施，采取防滑、防溅 等措施，干湿分离， 24 h 供应冷、热水，安全性、舒适性好。 7.1.7 客房、卫生间应每天全面整理，客用品、消耗品补充齐全，并应宾客需求随时进行清理。 7.1.8 客房设备设施应定期维护保养，房间设施发生故障时应及时维修。 7.2 餐饮服务 DB13/T 5033 2019 5 7.2.1 提供早餐服务，附近宜有特色餐饮场所，若民宿周边无餐饮场所应提供午餐、晚餐服务。 7.2.2 可提供与接待规模相适应的餐厅，布局合理、空间宽敞，与民宿整体风格协 调一致。 7.2.3 厨房管理到位、整洁卫生，

13、有必要的操作台，以及冷藏、冷冻、洗碗、消毒等设备。 7.2.4 为宾客提供参与菜品加工制作的设施，提供自助厨房服务，增强餐饮体验度。 7.2.5 提供有创意的菜品、菜单设计，体现当地美食文化内涵。 7.2.6 可为宾客提供精彩的讲解服务，介绍精品菜肴及当地名点名菜的历史文化故事。 7.2.7 食用农产品宜遵循产地产销原则，使用当地特色食材。 7.3 交通服务 7.3.1 可进入性较好，应至少有一种交通方式方便到达。 7.3.2 连接民宿的陆（水）路路况良好，道路畅通。 7.3.3 民宿自身或附近应有与民宿接待规模相匹配的停车场所。 7.3.4 提供交通引导信息服务。 7.4 公共空间 服务 7

14、.4.1 建筑物结构与空间布局应合理，流线清晰，方便宾客活动和服务提供。 7.4.2 导向标志应清晰、实用、美观。 7.4.3 建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境应维护保养良好，确保清洁卫生。 7.4.4 提供预定、接待、咨询、结账、寄存等服务。 7.4.5 有全覆盖的 WIFI 配置及服务区域的互联网接入服务。 7.4.6 有方便特殊人群使用的设计、设施配备和相应服务。 7.4.7 有男女分设的公共卫生间，干净卫生，位置合理，使用方便。 7.4.8 提供 24 小时值班应急服务，晚间应有值班人员或值班电话。 7.5 对客服务 7.5.1 民宿主人参与接待服务，热情好客，自然亲切，关注每

15、位宾客的合理需求。 7.5.2 服务人员 应热情好客，着装整洁、仪容仪表端庄、大方，微笑服务。 7.5.3 服务语言应规范、文明、礼貌，提供普通话服务。 7.5.4 服务人员应掌握相应的业务知识和服务技能，培训上岗，并熟练应用。 7.5.5 服务人员应尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，保护客人的合法权益。 7.5.6 服务人员宜熟悉当地旅游资源，可为宾客介绍，并提供有关旅游宣传资料。 7.5.7 服务人员根据客人需求，提供个性化、创意化服务。 DB13/T 5033 2019 6 7.6 延伸服务 7.6.1 可提供线上预订与支付服务。 7.6.2 可提供行李、礼宾服务，有条件的可提供管家式服务。

16、 7.6.3 开通网站、微博或微信公众号，利用新媒体进行宣传营销，效果良好。 7.6.4 可提供智能化设施与 服务，科技体验感强。 7.6.5 可为宾客提供专业科学的健身、康体、养生服务。 7.6.6 可提供现场音乐、文化表演、乡俗体验等休闲娱乐服务。 7.6.7 可提供诠释当地特色的文化衍生产品，提供文创商品的体验制作。 7.6.8 有条件的可提供车辆接送服务。 7.6.9 可为宾客提供定制化的旅游线路或旅居体验服务。 7.6.10 可提供自助洗衣服务、夜床服务。 7.6.11 可提供茶室、酒吧或书吧等休闲服务。 8 环境 与 卫生 8.1 民宿内外区域应整洁卫生，无乱扔乱放，无污水、污物，

17、空气清新、无异味。 8.2 公共用品用具应进行清洗消毒，宜增加预防控制病媒生物设施。 8.3 客房床单、被套、枕套、毛巾等用品应做到每客一换 ，公用物品一客一消毒。卫生条件应符合 GB 9663、住宿业卫生规范要求。 8.4 厨房及餐饮器具应定期消毒，保持清洁卫生，无异味、无积水、无污渍，卫生条件应符合 GB 16153、 GB 14934 要求。餐厅主要食品原材料应新鲜，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。生熟食品应 分开贮藏、加工，原材料与成品应分开存放。食品来源、加工、销售应符合 GB 14881 要求，生活用 水（包括自备水源和二次供水）应符合 GB 5749 要求。 8.5 卫生间

18、应每天消毒，保持干净卫生，无异味。应有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施。 8.6 有数 量充足的垃圾处理设施，分类收集，统一处理，日产日清。废弃物排放应符合 GB 8978、 GB 18583 要求。 9 安全管理 9.1 应建立健全各类相关安全管理制度，落实安全责任。 9.2 易发生危险的区域应设置安全警示标志和必要的防护措施，安全标志符合 GB 2894 要求。 9.3 经营用房结构安全，门窗和屋顶等房屋结构完备，四周无乱搭乱建设施。 9.4 注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 DB13/T 5033 2019 7 9.5 各区域应配备必要的安全设施，包括消防、防盗、救护、应急

19、照明等设施，确保宾客和从业人员 人身和财产安全。 9.6 客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图，以 及各类急救电话。 9.7 应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案，并定期 演练。 9.8 应建立安全巡查制度，定期检查、检修和保养，有记录，确保完好有效。 9.9 服务人员应掌握基本急救知识及操作技能，建立宾客人身安全保障制度，备有宾客常用、应急的 非处方药品。 9.10 不得设置妨碍宾客隐私的设备或从事影响宾客安全的任何行为。 9.11 自觉遵守法律法规和详规行约，无影响社会稳定因素存在。 9.12 利用信息化手段，加强宾客住宿实名登记和访客管理，及

20、时向公安机关报送信息。 9.13 宜投保宾客人身意外险。 10 检查与 改进 10.1 应建立服务 质量管 理机制， 制定质量方针，明确服务质量目标，建立服务质量监督检查 制度 ， 定期收集 来自内外部的评价信息并加以分析 。 10.2 定期对从业 人员进行培训，培训内容可包括服务知识、服务技能等。 10.3 应制定日常检查工作程序，检查服务运行的各个过程和环节，建立防止偏离服务要求的机制。 检查的方式和时间间隔应适合民宿工作特点。 10.4 应建立 服务投诉 管理 机制 ，公布旅游投诉电话或监督电话，及时 、 妥善处理投诉，保证 投诉处 理有效， 并保存 完整的记录和档案 。 10.5 制定客户满意度调查程序，利用 互联网、顾客留言、顾客调查等方式，广泛 征求 顾客意见或建 议 。 10.6 应根据 服务质量 评价结果， 发现 改进机会，制定 和 实施 改进 措施， 记录改进 结果，评估持续改 进的有效性，不断提高服务质量 。 11 等级评价 民宿服务质量等级评价工作可以本标准为依据，确定 民宿 各 服务质量 等级的评价必备 条件 和评价 打分表。达到相应等级 要求的可判定为符合 。 _