DB13 T 5152-2019 家政服务机构诚信评价规范.pdf

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1、ICS 03.100.99 A 50 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 5152 2019 家政服务机构诚信评价规范 2019 - 12 - 27 发布 2020 - 01 - 28 实施 河北省市场监督管理局 发布 DB13/T 5152 2019 I 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省市场监督管理局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会 (SAHB/TC 264)归口。 本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省家政行业协会、河北安宸企业管理咨询服务有限 公司 、沧州市亚创就业创业服务中心、邯郸市和管家职业培训学校、河北仁爱医养服务集

2、团有限公司。 本标准主要起草人：龚月芳、安彦红、刘倩倩、冯建刚、张玉、袁红霞、岳志海、魏春杰、武卫 东、孙红领。 DB13/T 5152 2019 1 家政服务机构诚信评价规范 1 范围 本标准规定家政服务机构诚信评价的术语和定义、原则、要求、指标、方法和结果。 本标准适用于家政服务机构的诚信评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016 标准体系构建原则和要求 GB/T 22116 企业信用等级表示方法 GB/T 22117 信用

3、基本术语 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第 2部分：标准体系 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务机构 domestic service agencies 提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。 GB/T 31772-2015,定义 2.1 3.2 诚信 trustworthiness 在社会领域中 ， 个人或组织对外表述的真实主观想法或观点 ， 与其对应行为相符合 。 GB/T 22117-2018,定义 2.2 3.3 诚信评价 trustworthiness assessment 对信用

4、主体在某一时期的诚信状况进行记录 、 分析和评估 ， 并用特定符号标明其诚信状况的活动 。 GB/T 22117-2018,定义 9.5 3.4 评价主体 assessment subject 符合相关要求，从事诚信评价的部门、机构或组织。 DB13/T 5152 2019 2 4 评价原则 4.1 科学性 指标内容应包含影响家政服务机构诚信的主要因素和关 键信息。 4.2 系统性 各评价指标应构成一个完整的体系，以系统反映家政服务机构的诚信水平和状况。 4.3 适用性 评价指标可采集，可量化，利于家政服务机构自身诚信建设水平的提升和完善。 5 评价要求 5.1 总要求 5.1.1 应全面审查

5、家政服务机构提供的内外部诚信信息和各类相关信息，验证其对诚信要素识别和管 理的有效性。 5.1.2 应保持评价的连续性，宜按年度对家政服务机构的诚信意愿、履约能力和守信行为进行持续评 价。 5.1.3 可根据不同性质、不同领域的家政服务机构的特殊性适当调整评价指标，调整时应符合本标准 的评价原则。 5.2 基本要求 对家政服务机构进行诚信评价时，应 符合下列基本要求： a) 按照评价指标和对应的分值进行评价； b) 评价过程 客观 、 科学、 规范； c) 评价结果公正、公平。 5.3 评价人员 5.3.1 应熟悉诚信评价的原则、要求和方法。 5.3.2 应具备一定的诚信管理和诚信评价经验。

6、5.3.3 应对家政服务机构相关信息负保密义务。 5.4 评价主体 5.4.1 应具有相应的评价经验，建立诚信评价档案制度。 5.4.2 应根据专业分工成立评价小组，对评价结论负责。 5.4.3 应遵守回避利益冲突原则。 6 评价指标 DB13/T 5152 2019 3 诚信评价指标包括以下内容： a）诚信意愿； b）履约能力； c）守信行为； d) 否决项。 评价指标具体内容见附录 A。 7 评价方法 7.1 采用定性与定量相 结合的评分方法。诚信评价评分具体按附录 A 执行。 7.2 采用自我评价、第三方评价和社会监督相结合的评价模式。 8 评价结果 8.1 结果表示 家政服务机构诚信评

7、价结果与表示方法应按照 GB/T 22116的相关规定进行。 家政服务机构诚信评价结果包括 A、 B、 C、 D四个等级。评价时符合附录 A规定的评价全项指标时， 满分为 1000分，分值的高低与评价等级的关系如下： a） A级：评分达到 800分以上（含 800分）； b） B级：评分达到 600 799分（含 600分）； c） C级：评分达到 400 599分（含 400分）； d） D级：评分达 到 400分以下或存在严重失信情况可直接评为 D级。 评价结果仅代表家政服务机构当前的诚信状况和水平。 8.2 异议处理 家政服务机构对诚信评价结果存在异议，并在规定的时限内提供补充材料，评价

8、主体可酌情对其 进行复评，复评结果为最终结果。 8.3 结果采信 评价结果根据需求不同，可通过信息公共服务平台、政府监管平台等渠道向社会公布。 8.4 结果跟踪 在评价结果公布之后，宜对家政服务机构进行定期跟踪，对评价结果进行及时更新和调整。 DB13/T 5152 2019 4 A A 附 录 A （规范性附录） 家政服务机构诚信评价指标和分值分配 表 A.1给出了家政服务机构诚信评价指标和分值分配，满分 1000分。 表 A.1 家政服务机构诚信评价指标和分值分配 一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 诚信 意愿 （ 300） 法律 法规 （ 100） 知法守法 识别从业过程中的法律法规

9、、规章制度、规范性文件及强制性标准。 遵守市场监管、税务、人社、消防、环保等方面相关法律法规要求。 诚信机制 建立诚信管理机制并有效开展，包括成立专门诚信管理机构、设专人负责等情况。 建立和运行诚信管理体系；建立信用档案信息制度情况。 诚信 理念 （ 100） 愿景目标 对组织未来的设想与社会诚信建设的相关度。 组织精神 诚信意识和相应的感召力。 发展规划 一定时期内对组织发展方向、速度和能力的选择、计划和策划，包括战略目标、业务规划、职能划分等。 诚信 文化 （ 100） 质量意识 决策层到员工 层 对质量工作的认识和理解程度。 社会承诺 公开向社会承诺的包括人员技能、服务质量、价格公开、违

10、约处理预案等。 品牌建设 在品牌建设方面的主导意愿、追求的目标和发展思路等，包括品牌培育、规划等。 履约 能力 （ 400） 管理 （ 100） 人力资 源 人力资源规划、招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系等管理制度建设与实施情况。 风险应急 服务质量安全风险管理、突发事件应急管理。 管理体系 组织质量管理、环境管理、职业健康安全管理、能源管理等体系建设。 服务 （ 100） 服务人员 具备与服务规模相匹配的服务人员，包括服务人员数量、取得职业资格等情况。 服务能力 按照相关国家、行业、地方、团体标准提供服务的情况。 服务设施 具备固定的可保障经营需要的场所情况。 服务改进 有服务监督、评价、改

11、进机制；对发现的问题采取有效的整改 措施并有相应的记 录。 财务 （ 100） 偿债能力 用资产偿还长期债务与短期债务的能力。短期偿债包括流动比率，长期偿债包括 资产负债率。 盈利能力 资本增值能力，包括净资产收益率、主营业务利润率、总资产报酬率等。 营运能力 运用各项资产以赚取利润的能力，包括应收账款周转率、总资产周转率。 发展能力 发展壮大的潜在能力，包括主营业务收入增长率、三年营业利润平均增长率等。 市场 （ 100） 顾客 满意水平 建立顾客满意度测评机制，测量消费者对服务的满意程度。一般用顾客满意度或 投诉处理率表示 。 服务 创新能力 为特殊顾客提供个性化服务措施或提供延伸性特色服

12、务项目。 市场 占有水平 组织规模、年服务量、在岗服务人员数及主营业务收入等在同类服务产品中所占 的市场份额。 品牌 知名度 服务品牌的荣誉、历史、宣传、价值等。 DB13/T 5152 2019 5 表 A.1 家政服务机构诚信评价指标和分值分配（ 续 ） 一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 守信 行为 （ 300） 公共 管理 （ 100） 纳税信用 在税务方面的纳税情况。 金融征信 提供征信报告或相关银行出具的组织信用报告。 环境保护 在环境、资源 保护方面的情况。 安全检查 在安全监管部门的监管记录。 承诺 兑现 （ 100） 融资信用 在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用

13、记录情况。 合同履约 对消费者、员工及相关方等各种经济合同条款的遵守情况。 质量承诺 质量承诺的兑现情况，可以从消费者、消费者协会、行业主管部门等渠道反馈情况获知。 工资支付 员工工资水平及拖欠情况。 福利社保 与员工签订劳动合同、为员工实施劳动保护等情况。 公益 支持 （ 100） 公益慈善 参与公益活动的计划和记录、捐助证明记录或用公益 性事业投入占主营业务收入比重表示。 社会责任 建立社会责任体系并发布报告或社会责任相关资料（安置就业、爱心义举等）。 加分项 25 标准制修 订 参与国家、行业、地方和团体标准制修订；每参与 1 项加 5 分，最多不超过 25 分。 25 标准体系 按照

14、GB/T 13016 和 GB/T 24421.2 的要求建立完善的服务业标准体系且有效运行。 30 示范试点 有效期内服务标准化示范试点或其他诚信经营示范试点项目。 20 诚信奖励 获得省级以上信用 /诚信奖励；每项加 10 分，最多不超过 20 分。 否决项 合规性 非依法设立；证照不全；经证实有严重的违法现象。 人 员 人员配备严重不足；诚信教育缺失，诚信意识普遍较低。 虚假合同 明显存在提供虚假合同、编造或销毁原始记录。 质量曝光 存在较大社会影响的服务质量问题或有重大质量投诉、质量曝光事件。 侵权行为 存在重大安全、环保事故和知识产权侵权行为。 不良记录 政府诚信监管体系中存在严重不良信用记录。 注 1： 加分项是全项指标 1000 分的额外分值，如有加分项应计入总得分，作为家政服务机构诚信等级划分的分值 依据。 注 2： 带“ ”标记的为否决项。否决项是指评价主体在对家政服务机构评价时应一票否决的项目。当家政服务机 构存在否决项行为时，评价主体可终止评价。 _